某咨詢師當面咨詢培訓

1、中南咨詢師訓練營中南咨詢師訓練營當面咨詢當面咨詢 市場部市場部 林平林平5,28/13.305,29/18.00日程日程訓練內(nèi)容訓練內(nèi)容時間時間二二十十八八二二十十九九一：當面咨詢表演及點評當面咨詢表演及點評 二：二：ACCPACCP技術(shù)賣點及與技術(shù)賣點及與NIITNIIT比較（主講：盧?。┍容^（主講：盧俊）三：當面咨詢培訓三：當面咨詢培訓 （目的，原則，流程目的，原則，流程/技巧）技巧） 晚餐晚餐四：當面咨詢中應(yīng)注意的問題（主講：林欣）四：當面咨詢中應(yīng)注意的問題（主講：林欣）五：當面咨詢分組演練及評分（組五：當面咨詢分組演練及評分（組11組組3 3） 午餐午餐 六：六：當面咨詢分組演練及評分

2、（組當面咨詢分組演練及評分（組44組組6 6）七：當面咨詢培訓總結(jié)及點評七：當面咨詢培訓總結(jié)及點評 (總結(jié)及當面咨詢重點問題講解）總結(jié)及當面咨詢重點問題講解） 13.30-14.0014.00-15.3015.40-18.0018.00-19.3019.30-21.008.30-11.5012.00-13.3013.30-16.5017.00-18.00時間安排時間安排5,28/13.305,29/18.00 當面咨詢表演及點評當面咨詢表演及點評培訓師請一組咨詢師進行當面咨詢表演；培訓師請一組咨詢師進行當面咨詢表演； （分別扮演咨詢師、咨詢助理，詢問者）（分別扮演咨詢師、咨詢助理，詢問者） （

3、按給定場景表演）（按給定場景表演）培訓師請大家做點評；培訓師請大家做點評；培訓師總結(jié)和給出改進建議。培訓師總結(jié)和給出改進建議。表演點評表演點評 場景設(shè)置：場景設(shè)置：姓名姓名/邢建偉；性別邢建偉；性別/男；年齡男；年齡/26歲歲 ；單位；單位/北京市消防總隊北京市消防總隊職務(wù)職務(wù)/排長；軍銜排長；軍銜/少尉；學歷少尉；學歷/大專；專業(yè)大專；專業(yè)/無線電無線電學習原因?qū)W習原因/總隊剛上了總隊剛上了GPS系統(tǒng)；有無電話咨詢系統(tǒng)；有無電話咨詢/打電話后自己上門。打電話后自己上門。5,28/13.305,29/18.00當面咨詢培訓當面咨詢培訓目的，原則目的，原則流程流程/技巧技巧培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容5,2

4、8/13.305,29/18.00目的目的當面咨詢的目的當面咨詢的目的讓讓條件適合的詢問者馬上成為學員！條件適合的詢問者馬上成為學員！讓確有困難的詢問者盡快成為學員！讓確有困難的詢問者盡快成為學員！讓確不需要者永遠是我們的宣傳員！讓確不需要者永遠是我們的宣傳員！5,28/13.305,29/18.00原則原則當面咨詢的原則當面咨詢的原則禮貌接待禮貌接待參觀環(huán)境、填表參觀環(huán)境、填表關(guān)心詢問者關(guān)心詢問者詳細了解詢問者現(xiàn)狀詳細了解詢問者現(xiàn)狀詳細了解詢問者愿望詳細了解詢問者愿望據(jù)此判斷詢問者的初步需求據(jù)此判斷詢問者的初步需求根據(jù)詢問者的初步需求介紹產(chǎn)品根據(jù)詢問者的初步需求介紹產(chǎn)品逐步挖掘詢問者的主要需

5、求逐步挖掘詢問者的主要需求介紹產(chǎn)品的功能帶給詢問者的利益介紹產(chǎn)品的功能帶給詢問者的利益介紹我們的就業(yè)特點介紹我們的就業(yè)特點介紹行業(yè)的燦爛前景介紹行業(yè)的燦爛前景解答詢問者所有問題解答詢問者所有問題要求詢問者承諾要求詢問者承諾時間不得少于時間不得少于30分鐘分鐘產(chǎn)品優(yōu)勢不得少于產(chǎn)品優(yōu)勢不得少于8條條禮貌結(jié)束禮貌結(jié)束即使咨詢不成功，也不能即使咨詢不成功，也不能 留下不好的印象留下不好的印象5,28/13.305,29/18.00當面咨詢的流程當面咨詢的流程咨詢助理咨詢助理接待接待介紹、關(guān)心介紹、關(guān)心歸納、總結(jié)歸納、總結(jié)電話跟蹤電話跟蹤結(jié)束過程結(jié)束過程滿足需求滿足需求了解需求了解需求流程圖流程圖5,2

6、8/13.305,29/18.00流程流程咨詢助理咨詢助理接待接待禮貌接待：禮貌接待：起立、微笑起立、微笑“請問有什么能幫您的嗎請問有什么能幫您的嗎”“好的，請問您打電話咨詢過嗎？好的，請問您打電話咨詢過嗎？”“那是我們的哪位咨詢師為您咨詢那是我們的哪位咨詢師為您咨詢的呢？的呢？”參觀環(huán)境：參觀環(huán)境：“沒關(guān)系，但很抱歉，我們的咨詢沒關(guān)系，但很抱歉，我們的咨詢師現(xiàn)在正在給別人咨詢，我先帶您師現(xiàn)在正在給別人咨詢，我先帶您看一下我們的教學環(huán)境好嗎？看一下我們的教學環(huán)境好嗎？”引領(lǐng)詢問者參觀環(huán)境引領(lǐng)詢問者參觀環(huán)境 填寫信息表：填寫信息表：“麻煩您先把這張表填一下好嗎？麻煩您先把這張表填一下好嗎？”“是

7、這樣的，先生，雖然我們的咨詢是這樣的，先生，雖然我們的咨詢師都很富有經(jīng)驗，但為了給您更詳盡師都很富有經(jīng)驗，但為了給您更詳盡的咨詢和最適合您的建議，需要了解的咨詢和最適合您的建議，需要了解您的一些基本情況；而且我們這里還您的一些基本情況；而且我們這里還會不定期請專家進行有關(guān)新技術(shù)的免會不定期請專家進行有關(guān)新技術(shù)的免費講座，到時候也會邀請您來聽。所費講座，到時候也會邀請您來聽。所以還是請您填一下。您看呢？以還是請您填一下。您看呢？”引領(lǐng)：引領(lǐng)：看表。看表?！爸x謝，謝謝，x x先生，這邊請。先生，這邊請?！鼻瞄T敲門流程祥解流程祥解5,28/13.305,29/18.00流程流程介紹、關(guān)心介紹、關(guān)心介

8、紹介紹關(guān)心關(guān)心咨詢師：咨詢師：起立，微笑：起立，微笑：“請進。請進?！弊稍冎恚鹤稍冎恚航榻B介紹“x x先生，這是我們中心的咨詢先生，這是我們中心的咨詢師師yyyy，這位是這位是x x先生。先生。”咨詢師咨詢師: :起身，握手起身，握手 “x x先生您好，很高興為您咨詢，先生您好，很高興為您咨詢，請坐。請坐?！边f名片，倒水。遞名片，倒水。咨詢助理：咨詢助理： “那那x x先生，您和我們先生，您和我們y y老師聊老師聊”出門，輕關(guān)門出門，輕關(guān)門“x x先生，這是我們的課程簡介，您先生，這是我們的課程簡介，您先了解一下，我也看看您的資料表先了解一下，我也看看您的資料表”看資料表，從中找出最能關(guān)心

9、詢問者看資料表，從中找出最能關(guān)心詢問者的話題做開頭語。的話題做開頭語。例如：例如：“x先生是學理科的啊，是學什么專先生是學理科的啊，是學什么專業(yè)呢？業(yè)呢？”“企業(yè)管理。企業(yè)管理。”“這個專業(yè)這個專業(yè)很不錯呀很不錯呀，那您現(xiàn)在具體做什么工作那您現(xiàn)在具體做什么工作呢？呢？”“在一家公司做紡織產(chǎn)品的銷在一家公司做紡織產(chǎn)品的銷售。售?！薄笆菃幔强煞浅Ｓ刑魬?zhàn)性。是嗎，那可非常有挑戰(zhàn)性。平常工作忙不忙啊？平常工作忙不忙?。俊薄鞍?，成天都哎，成天都忙死了！忙死了！”流程祥解流程祥解5,28/13.305,29/18.00觀觀 察察詢詢 問問傾傾 聽聽預測、了解一般性需求預測、了解一般性需求確立初步解決方案

10、確立初步解決方案流程祥解流程祥解流程流程了解需求了解需求5,28/13.305,29/18.00收集資料以確定收集資料以確定 詢問者的適合度詢問者的適合度引導詢問者參與引導詢問者參與 其需求發(fā)掘程序其需求發(fā)掘程序引導客戶了解其引導客戶了解其 現(xiàn)況與期望的現(xiàn)況與期望的 關(guān)鍵或關(guān)聯(lián)關(guān)鍵或關(guān)聯(lián)開放詢問法：開放詢問法： 詢問者自由發(fā)揮詢問者自由發(fā)揮限定詢問法：限定詢問法： 限定詢問者回限定詢問者回 答的方向答的方向友善的寒暄友善的寒暄寬廣且善于回答的開放問句寬廣且善于回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標

11、的開放問句針對特定目標的限定問句針對特定目標的限定問句需求需求詢問目的詢問目的詢問語句詢問語句詢問步驟詢問步驟流程祥解流程祥解詢問詢問流程流程了解需求了解需求5,28/13.305,29/18.00調(diào)節(jié)談話氣氛調(diào)節(jié)談話氣氛判別詢問者自我判別詢問者自我記得詢問者身份記得詢問者身份由廣泛而漸狹窄由廣泛而漸狹窄Open Question Open Question 任其發(fā)揮尋找差異任其發(fā)揮尋找差異Close Question Close Question 引導需求或表贊同引導需求或表贊同詢問的重點應(yīng)明確化詢問的重點應(yīng)明確化避免單方面的連串詢問避免單方面的連串詢問 Multiple QuestionM

12、ultiple Question考慮詢問的對象與時機考慮詢問的對象與時機詢問技巧詢問技巧詢問時應(yīng)注意詢問時應(yīng)注意流程祥解流程祥解詢問詢問流程流程了解需求了解需求5,28/13.305,29/18.00詢問什么？詢問什么？為什么要問？為什么要問？姓名、聯(lián)系方式姓名、聯(lián)系方式我要和他保持聯(lián)系、我要稱呼他、下次他會報名我要和他保持聯(lián)系、我要稱呼他、下次他會報名。工作工作/ /求學求學興趣興趣/ /為求職為求職/ /為轉(zhuǎn)行為轉(zhuǎn)行/ /自己付費自己付費/ /自己決定？自己決定？職業(yè)職業(yè)/ /專業(yè)專業(yè)/ /地址地址期望值期望值/ /潛在客戶潛在客戶/ /住的近嗎？住的近嗎？/ /說不定會拜訪說不定會拜訪其

13、它背景？其它背景？期望值期望值/ /為什么學為什么學/ /詢問更有目的詢問更有目的薪水薪水/ /滿意工作？滿意工作？ 期望值期望值/ /考慮時間考慮時間/ /學費貴嗎學費貴嗎準備做什么？準備做什么？若清楚若清楚, ,我的建議效力大嗎我的建議效力大嗎/ /我會遇到類似的人我會遇到類似的人父母背景父母背景誰付費誰付費/ /誰決定誰決定/ /誰需求誰需求/ /他們會幫我勸導他他們會幫我勸導他只要他配合，我何不多了解一些？只要他配合，我何不多了解一些？這樣我會更好的幫助他，公司也需要資料。這樣我會更好的幫助他，公司也需要資料。媒體媒體/ /渠道渠道分析分析/ /選擇合適媒體選擇合適媒體/ /降低成本降

14、低成本流程祥解流程祥解詢問詢問流程流程了解需求了解需求5,28/13.305,29/18.00眼神眼神記筆記記筆記注意肢體語言注意肢體語言“拋磚引玉拋磚引玉”的回應(yīng)的回應(yīng)詢問者現(xiàn)有的與缺少的詢問者現(xiàn)有的與缺少的前述兩者的差距與原因前述兩者的差距與原因其差距的重要程度其差距的重要程度聽什么？聽什么？怎么聽？怎么聽？流程祥解流程祥解傾聽傾聽流程流程了解需求了解需求5,28/13.305,29/18.00即將結(jié)束即將結(jié)束統(tǒng)計所得情報、資料統(tǒng)計所得情報、資料整理，歸納，做總結(jié)整理，歸納，做總結(jié)復述詢問者一般性需求復述詢問者一般性需求征得詢問者同意征得詢問者同意流程祥解流程祥解流程流程了解需求了解需求5

15、,28/13.305,29/18.00一般性產(chǎn)品介紹一般性產(chǎn)品介紹逐步確認具體需求逐步確認具體需求展開的產(chǎn)品介紹展開的產(chǎn)品介紹說服詢問者（處理異議）說服詢問者（處理異議）滿足詢問者需求滿足詢問者需求流程祥解流程祥解流程流程滿足需求滿足需求5,28/13.305,29/18.00一般性產(chǎn)品介紹：一般性產(chǎn)品介紹：根據(jù)詢問者的根據(jù)詢問者的“一般性需求一般性需求”， 介紹滿足該需求的介紹滿足該需求的“產(chǎn)品一般性優(yōu)勢產(chǎn)品一般性優(yōu)勢”。 技巧：技巧：籠統(tǒng)而全面。籠統(tǒng)而全面。 強調(diào)賣點的名稱和作用，引導發(fā)問。強調(diào)賣點的名稱和作用，引導發(fā)問。 避免艱深專業(yè)名詞。避免艱深專業(yè)名詞。 切忌能馬上引發(fā)異議的闡述。切

16、忌能馬上引發(fā)異議的闡述。例如：例如：ACCPACCP是培養(yǎng)標準化、職業(yè)化軟件工程師的國際認證課程，是培養(yǎng)標準化、職業(yè)化軟件工程師的國際認證課程，是由北大青鳥集團與印度是由北大青鳥集團與印度APTECHAPTECH公司合作引進的，在公司合作引進的，在ITIT行業(yè)有行業(yè)有很高的知名度。在兩年左右的時間里，通過我們獨有的多模式很高的知名度。在兩年左右的時間里，通過我們獨有的多模式教學法和符合軟件技術(shù)教與學特有規(guī)律的教材，你將系統(tǒng)地學教學法和符合軟件技術(shù)教與學特有規(guī)律的教材，你將系統(tǒng)地學習和掌握軟件開發(fā)的技術(shù)和方法，從而有能力進入習和掌握軟件開發(fā)的技術(shù)和方法，從而有能力進入ITIT界工作。界工作。并且

17、我們將為學完我們兩年的課程、獲得了我們證書的學員推并且我們將為學完我們兩年的課程、獲得了我們證書的學員推薦工作。薦工作。流程祥解流程祥解流程流程滿足需求滿足需求5,28/13.305,29/18.00展開的產(chǎn)品介紹展開的產(chǎn)品介紹- -F F A B F F A B 技巧技巧Feature: Feature: 產(chǎn)品或解決方法的產(chǎn)品或解決方法的特征特征Function: Function: 因特點而帶來的因特點而帶來的功能功能Advantage: Advantage: 功能的功能的優(yōu)點優(yōu)點Benefits: Benefits: 優(yōu)點帶來的優(yōu)點帶來的利益利益展開的產(chǎn)品介紹展開的產(chǎn)品介紹- -產(chǎn)品介紹

18、的關(guān)鍵產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵滿足詢問者的需求滿足詢問者的需求引發(fā)詢問者的需求引發(fā)詢問者的需求加深詢問者某些特定的需求加深詢問者某些特定的需求流程祥解流程祥解流程流程滿足需求滿足需求5,28/13.305,29/18.00預測、了解詢問者一般需求預測、了解詢問者一般需求一般性產(chǎn)品介紹一般性產(chǎn)品介紹逐步確認詢問者需求逐步確認詢問者需求分析詢問者需求比重分析詢問者需求比重排序產(chǎn)品銷售重點排序產(chǎn)品銷售重點出現(xiàn)出現(xiàn)“初始利益陳述初始利益陳述”展開展開“特征，功能，優(yōu)點，利益特征，功能，優(yōu)點，利益”銷售最能滿足客戶需求的特征銷售最能滿足客戶需求的特征展開的產(chǎn)品介紹展開的產(chǎn)品介紹- -如何導入如何導入F F A B

19、F F A B？流程祥解流程祥解流程流程滿足需求滿足需求5,28/13.305,29/18.00特特 征征FeatureFeature功功 能能FunctionFunction利利 益益BenefitBenefit優(yōu)優(yōu) 點點AdvantageAdvantage建議的說出產(chǎn)品的建議的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免特點及功能，避免使用艱深術(shù)語使用艱深術(shù)語引述產(chǎn)品的優(yōu)點及引述產(chǎn)品的優(yōu)點及詢問者都能接受的一詢問者都能接受的一般性利益。般性利益。以強調(diào)滿足客戶的以強調(diào)滿足客戶的需求的優(yōu)點及帶給需求的優(yōu)點及帶給客戶的利益結(jié)束?？蛻舻睦娼Y(jié)束。展開的產(chǎn)品介紹展開的產(chǎn)品介紹- -F F A BF F A B展開展

20、開流程祥解流程祥解流程流程滿足需求滿足需求5,28/13.305,29/18.00了解詢問者需求了解詢問者需求確認詢問者需求確認詢問者需求您說得對您說得對是的是的特點及功能特點及功能也就是說也就是說所所 以以比方說比方說只要有那些特點，就能只要有那些特點，就能說服詢問者說服詢問者-技巧技巧1：需求、特點、利益：需求、特點、利益流程祥解流程祥解流程流程滿足需求滿足需求5,28/13.305,29/18.00F F A BVision(愿景）愿景）Price(價格）價格）Value(價值）價值）：價值累加法價值累加法Value added產(chǎn)品成交￥產(chǎn)品成交￥10產(chǎn)品價￥產(chǎn)品價￥10商譽￥商譽￥2服

21、務(wù)￥服務(wù)￥2信任￥信任￥2特點￥特點￥1使用價值￥使用價值￥3說服詢問者說服詢問者-技巧技巧2流程祥解流程祥解流程流程滿足需求滿足需求5,28/13.305,29/18.00你與詢問者做你與詢問者做“總結(jié)總結(jié)”時時你面臨你面臨“競爭競爭”時時客戶提出客戶提出“異議異議”時時你為詢問者做你為詢問者做“成本分析成本分析”時時詢問者詢問者“認為價高認為價高”時時說服詢問者說服詢問者-技巧技巧3：善用加減乘除：善用加減乘除流程祥解流程祥解流程流程滿足需求滿足需求5,28/13.305,29/18.00F F A BF F A B訓練訓練 Feature/FunctionFeature/Function

22、 AdvantageAdvantage Benefit Benefit特點特點/ /功能功能也就是也就是說說所以所以比方比方只要什么只要什么就能就能訓練一：推銷杯子；訓練二：學費太貴訓練一：推銷杯子；訓練二：學費太貴流程祥解流程祥解流程流程滿足需求滿足需求5,28/13.305,29/18.00要求報名要求報名處理異議處理異議要求承諾要求承諾送送 客客正面要求正面要求反面要求反面要求試探性要求試探性要求刺激報名欲望刺激報名欲望掌握報名信息掌握報名信息詢問者疑慮詢問者疑慮解決疑慮解決疑慮詢問者抗拒詢問者抗拒面對抗拒面對抗拒再次提請考慮再次提請考慮要求承諾要求承諾 跟蹤時間跟蹤時間 再次上門時間再

23、次上門時間微笑，起身微笑，起身握手握手表示感謝表示感謝前臺也關(guān)注前臺也關(guān)注送客送客流程祥解流程祥解流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00真的要進入結(jié)束過程嗎？真的要進入結(jié)束過程嗎？結(jié)束是我安排的嗎？結(jié)束是我安排的嗎？我清除了詢問者本次咨詢的所有的疑點嗎？我清除了詢問者本次咨詢的所有的疑點嗎？詢問者對我的咨詢理解正確嗎？詢問者對我的咨詢理解正確嗎？詢問者對我的咨詢滿意嗎？詢問者對我的咨詢滿意嗎？我觀察、判斷詢問者的反應(yīng)正確嗎？我觀察、判斷詢問者的反應(yīng)正確嗎？我選擇的結(jié)束時間恰當嗎？我選擇的結(jié)束時間恰當嗎？我選擇什么樣的結(jié)束方式？我選擇什么樣的結(jié)束方式？結(jié)束后我干什么？結(jié)

24、束后我干什么？我該是什么樣的心態(tài)和表情？我該是什么樣的心態(tài)和表情？流程祥解流程祥解流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00正面要求報名：正面要求報名：直接要求，適當鼓勵。（拒絕率低）直接要求，適當鼓勵。（拒絕率低） “x x先生，我們談的很多了，你對先生，我們談的很多了，你對ACCPACCP也有了相當?shù)牧艘灿辛讼喈數(shù)牧私?，你的情況也很適合，那就趕快報名吧！學完后你的解，你的情況也很適合，那就趕快報名吧！學完后你的狀況將大有改觀。狀況將大有改觀。”提出時機：提出時機：詢問者滿意你的咨詢。詢問者滿意你的咨詢。 詢問者完全認可你和他共同發(fā)掘到的需求。詢問者完全認可你和他共同發(fā)

25、掘到的需求。 同意你建議的解決方案符合需求同意你建議的解決方案符合需求流程祥解流程祥解要求報名要求報名流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00反面要求報名：反面要求報名：詢問者反映不好，詢問者反映不好， 強迫詢問者作出決定，強迫詢問者作出決定， 拒絕率高。拒絕率高。 脅迫式的要求報名脅迫式的要求報名制造因失去而產(chǎn)生的緊張情緒制造因失去而產(chǎn)生的緊張情緒 例如：例如：“學費要從學費要從漲到漲到”“如果你不能現(xiàn)在作出決定，我如果你不能現(xiàn)在作出決定，我們們將不能提供給你將不能提供給你.”.” 抱歉式的要求報名：抱歉式的要求報名：“我認為你很有必要來學習我認為你很有必要來學習AC

26、CP,ACCP,你說呢？你說呢？”同意：同意：“你作出了正確的決定。你作出了正確的決定。請請 你立刻報名。你立刻報名?！辈煌猓翰煌猓骸拔艺娴牟幌胱屇憷速M掉這樣一我真的不想讓你浪費掉這樣一個好機會。因為我知道你很不滿個好機會。因為我知道你很不滿意現(xiàn)狀。是什么讓你猶豫呢？意現(xiàn)狀。是什么讓你猶豫呢？”流程祥解流程祥解要求報名要求報名流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00試探性要求報名：試探性要求報名：假設(shè)詢問者同意報名，提出報名建議。假設(shè)詢問者同意報名，提出報名建議。 作用作用測量詢問者的溫度測量詢問者的溫度探知詢問者關(guān)心的問題探知詢問者關(guān)心的問題尋找反對的原因?qū)ふ曳磳?/p>

27、的原因提前判別成為學員的可能提前判別成為學員的可能發(fā)現(xiàn)潛在的競爭對手發(fā)現(xiàn)潛在的競爭對手 例如例如：“我們的下一個班開始于我們的下一個班開始于.我把你安排在我把你安排在 好嗎？好嗎？ “ “你認為下面的上課時間哪一個對你比較合適？你認為下面的上課時間哪一個對你比較合適？” “ “我覺得你已經(jīng)作出了決定。還有什么事我可以幫助你嗎我覺得你已經(jīng)作出了決定。還有什么事我可以幫助你嗎?”?” 提出時機提出時機看到較明顯的報名信號看到較明顯的報名信號陳述有效的賣點后陳述有效的賣點后剛克服異議時剛克服異議時在滿足需求和結(jié)束過程中均在滿足需求和結(jié)束過程中均可提出可提出流程祥解流程祥解要求報名要求報名流程流程結(jié)束

28、過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00 刺激報名欲望刺激報名欲望引導詢問者描繪學完課程后的前景（愿景）引導詢問者描繪學完課程后的前景（愿景）善用指導、控制善用指導、控制說明提前學完的利益說明提前學完的利益 （成為元老，一步先步步先）（成為元老，一步先步步先）“臨界高潮臨界高潮”時時 暫停暫停3 3秒秒 暫時回避暫時回避YESYESYESYESYES流程祥解流程祥解要求報名要求報名流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00掌握報名信息掌握報名信息臉部表情臉部表情 頻頻點頭頻頻點頭 定神凝視定神凝視 不尋常的改變不尋常的改變肢體語言肢體語言 探身前望探身前望 由

29、封閉而開放由封閉而開放 語氣言詞語氣言詞 是的，我也這樣認為是的，我也這樣認為 不錯不錯 認真討論認真討論 征求同意征求同意氣氣 氛氛 語氣靈活語氣靈活 頻頻發(fā)問頻頻發(fā)問 流程祥解流程祥解要求報名要求報名流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00詢問者異議詢問者異議- -疑慮疑慮缺乏信心：缺乏信心：“哦，報不報名這個問題我要和家里人商量。哦，報不報名這個問題我要和家里人商量。”安全感：安全感： “哦，雖然您的咨詢很好，但我聽我朋友說現(xiàn)哦，雖然您的咨詢很好，但我聽我朋友說現(xiàn)在在 很多培訓都保證不了質(zhì)量，信譽也不好。很多培訓都保證不了質(zhì)量，信譽也不好?！眱r值觀：價值觀： “聽

30、了您的培訓感覺聽了您的培訓感覺ACCPACCP是很好，但兩年下來是很好，但兩年下來要要 兩萬塊錢，我覺得還是太貴了。兩萬塊錢，我覺得還是太貴了?！绷晳T性：習慣性： “我也是想進入我也是想進入ITIT行業(yè)發(fā)展，但現(xiàn)在培訓太多行業(yè)發(fā)展，但現(xiàn)在培訓太多了了 我不是很了解，我想再比較看看。我不是很了解，我想再比較看看。” 流程祥解流程祥解處理異議處理異議流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00詢問者異議詢問者異議- -疑慮疑慮缺乏信心：缺乏信心：“哦，報不報名這個問題我要和家里人商量。哦，報不報名這個問題我要和家里人商量?！卑踩校喊踩校?“哦，雖然您的咨詢很好，但我聽我朋友

31、說現(xiàn)哦，雖然您的咨詢很好，但我聽我朋友說現(xiàn)在在 很多培訓都保證不了質(zhì)量，信譽也不好。很多培訓都保證不了質(zhì)量，信譽也不好。”價值觀：價值觀： “聽了您的培訓感覺聽了您的培訓感覺ACCPACCP是很好，但兩年下來是很好，但兩年下來要要 兩萬塊錢，我覺得還是太貴了。兩萬塊錢，我覺得還是太貴了?！绷晳T性：習慣性： “我也是想進入我也是想進入ITIT行業(yè)發(fā)展，但現(xiàn)在培訓太多行業(yè)發(fā)展，但現(xiàn)在培訓太多了了 我不是很了解，我想再比較看看。我不是很了解，我想再比較看看?！?流程祥解流程祥解處理異議處理異議流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00如何解決如何解決 疑慮疑慮 步驟步驟設(shè)身處地

32、設(shè)身處地鼓勵客戶說出真正的疑慮鼓勵客戶說出真正的疑慮回答問題回答問題確認疑慮已經(jīng)消除確認疑慮已經(jīng)消除要求承諾要求承諾 方法方法語句語句 是的是的是的是的但是但是反問法反問法舉例法舉例法不必一定要對方屈服于你的意見不必一定要對方屈服于你的意見流程祥解流程祥解處理異議處理異議流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00如何解決如何解決 疑慮疑慮 步驟步驟設(shè)身處地設(shè)身處地鼓勵客戶說出真正的疑慮鼓勵客戶說出真正的疑慮回答問題回答問題確認疑慮已經(jīng)消除確認疑慮已經(jīng)消除要求承諾要求承諾 方法方法語句語句 是的是的是的是的但是但是反問法反問法舉例法舉例法不必一定要對方屈服于你的意見不必一定

33、要對方屈服于你的意見流程祥解流程祥解處理異議處理異議流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00詢問者異議詢問者異議- -抗拒抗拒情緒性不信任咨詢師本人或產(chǎn)品情緒性不信任咨詢師本人或產(chǎn)品 “按你們的說法，一個沒有計算機基礎(chǔ)的人，可以通過你們按你們的說法，一個沒有計算機基礎(chǔ)的人，可以通過你們短短兩年課時也不多的培訓，就能成為軟件工程師，這絕對不短短兩年課時也不多的培訓，就能成為軟件工程師，這絕對不可能。你騙人的?？赡?。你騙人的。”競爭者宣傳或自我認知競爭者宣傳或自我認知 “你們的學費太高了，比好多培訓都貴得多，況且我看了一你們的學費太高了，比好多培訓都貴得多，況且我看了一下你

34、們的課程也就這些呀。下你們的課程也就這些呀?！本芙^改變現(xiàn)狀拒絕改變現(xiàn)狀 “你們也只是推薦學員，那學了你們的課程，我也不一定找你們也只是推薦學員，那學了你們的課程，我也不一定找到好工作，我覺得沒有花這個錢的必要。到好工作，我覺得沒有花這個錢的必要?！绷鞒滔榻饬鞒滔榻馓幚懋愖h處理異議流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00如何面對如何面對- -抗拒抗拒冷靜、仔細的傾聽冷靜、仔細的傾聽透析其真正的本意透析其真正的本意化抗拒為詢問化抗拒為詢問回答要委婉回答要委婉流程祥解流程祥解處理異議處理異議流程流程結(jié)束過程結(jié)束過程5,28/13.305,29/18.00再次提請考慮：再次提請考慮：處理異議后，再次提請詢問者考慮你的建議。處理異議后，再次提請詢問者考慮你的建議。 例如：例如：“我們的課程有業(yè)余班和脫產(chǎn)班兩種，根據(jù)您的情況，還是我們的課程有業(yè)余班和脫產(chǎn)班兩種，根據(jù)您的情況，還是讀業(yè)余班比較合適，可以工作學習兩不誤，正好我們在讀業(yè)余班比較合適，可以工作學習兩不誤，正好我們在303