銀行營銷禮儀

1、 市場開發(fā)部 2012年11月桂林國民村鎮(zhèn)銀行桂林國民村鎮(zhèn)銀行 市場開發(fā)提報(bào)市場開發(fā)提報(bào)態(tài)度決定一切o心態(tài)的重要性成功的基石當(dāng)前國際金融發(fā)展的一個(gè)重要趨勢是從分業(yè)經(jīng)營向混業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)變，中國金融業(yè)也應(yīng)當(dāng)采取措施實(shí)行混業(yè)經(jīng)營 ,o增強(qiáng)自己的體質(zhì)，以便增加抗擊外部風(fēng)險(xiǎn)的能力 銷售人員需具備的10大心態(tài)o積極的心態(tài)o主動(dòng)的心態(tài)o空杯的心態(tài)o雙贏的心態(tài)o包容的心態(tài)o自信的心態(tài)o行動(dòng)的心態(tài)o給予的心態(tài)o學(xué)習(xí)的心態(tài)o主人翁的心態(tài)積極的心態(tài)o積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。o積極的人像太陽，走到那里那里亮。消極的人像

2、月積極的人像太陽，走到那里那里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)己的心中充滿陽光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。來陽光。主動(dòng)的心態(tài)

3、o主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是沒有人告訴你而你正做著沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑榍‘?dāng)?shù)氖虑?。在競爭異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)。在競爭異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。o 主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。決

4、定權(quán)在你自己?？毡男膽B(tài)o你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。是企業(yè)的局外人。雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)作為銷售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會(huì)接觸到各種各

5、作為銷售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的樣的消費(fèi)者。這個(gè)經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。去包容。 水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要

6、鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。我們需要去接納差異，我們需要包容差異。自信的心態(tài)行動(dòng)的心態(tài)行動(dòng)是最有說服力的。千百句美行動(dòng)是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用懷我們的客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能

7、執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。景就是肥皂泡。給予的心態(tài) 要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。絕，反而會(huì)得到別人的感激。學(xué)習(xí)的心態(tài)干到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實(shí)力和能力的打拼將

8、越加激烈。誰干到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會(huì)去創(chuàng)新，誰的武器就會(huì)落不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會(huì)去創(chuàng)新，誰的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰會(huì)學(xué)習(xí)，誰就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也世紀(jì)，誰會(huì)學(xué)習(xí)，誰就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。成為了企業(yè)的競爭力。主人翁的心態(tài)象老板一樣思考，象老板一樣象老板一樣思考，

9、象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺到企業(yè)的事情就是自己的事到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該情。你知道什么是自己應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。反之，你就會(huì)得過且做的。反之，你就會(huì)得過且過，不負(fù)責(zé)任，認(rèn)為自己永過，不負(fù)責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)。你不會(huì)得到老板自己無關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。級打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。消極心

10、態(tài)失敗的引路者o令我喪失機(jī)會(huì)令我喪失機(jī)會(huì)o令我們的希望破滅令我們的希望破滅o限制我們潛能的發(fā)揮限制我們潛能的發(fā)揮o消耗掉我們消耗掉我們90%的精的精力力o令我們失道寡助令我們失道寡助o令我們不能充分的享令我們不能充分的享受人生受人生導(dǎo)致消極心態(tài)的8種原因o1、缺乏目標(biāo)、缺乏目標(biāo) o2、害怕失敗、害怕失敗 o3、害怕被拒絕、害怕被拒絕 o4、埋怨與責(zé)怪、埋怨與責(zé)怪 o5、否定現(xiàn)實(shí)、否定現(xiàn)實(shí) o6、做事半途而廢、做事半途而廢 o7、對未來悲觀、對未來悲觀 o8、好高騖遠(yuǎn)、好高騖遠(yuǎn) 如何獲得良好的心態(tài)o當(dāng)你了解導(dǎo)致消極心態(tài)的原因之后！當(dāng)你了解導(dǎo)致消極心態(tài)的原因之后！o 采取相對應(yīng)的對策采取相對應(yīng)的對

11、策最關(guān)鍵的是想到最關(guān)鍵的是想到了就了就 要去執(zhí)行！要去執(zhí)行！ 禮儀不僅是禮節(jié)，他源于您的內(nèi)心。當(dāng)您真正的關(guān)心別人，在意他人的自尊和感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。認(rèn)知：信/賴/來/自/專/業(yè)為什么學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？為什么學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？o專業(yè)、可信、優(yōu)雅的形象，自信、自然、不卑不亢的態(tài)度。信/賴/來/自/專/業(yè)o懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。 禮儀給銷售帶來什么？禮儀是銷售整個(gè)過程貫穿始終的重要環(huán)節(jié)。成功學(xué)有句話說：細(xì)節(jié)決定成??！銷售第一步：銷售自己銷售為什么買我們的產(chǎn)品？禮儀帶給銷售的好處：o1、顧客認(rèn)可你、喜歡你、相信你、

12、o2、樹立公司、產(chǎn)品、信賴度。 (星級飯店、空姐）o3、減少拒絕（有禮不打笑臉人）o4、消除顧客懷疑和排斥心理禮儀是什么？禮儀是什么？o一、從個(gè)人修養(yǎng)角度的外在表現(xiàn)o在合適的時(shí)間合適的場合穿合適的衣服說合適的話做合適的事o二、 從心理學(xué)角度是自我認(rèn)同和接納的體現(xiàn)o1、我們是獨(dú)一無二的，無人能替代，充滿自信o2、先天不足，后天彌補(bǔ)；（化妝，服裝修飾）o3、客觀理性的自我認(rèn)識（芙蓉姐姐和鳳姐）o三、道德角度（為人處世的表現(xiàn)） o四、人際交往角度的藝術(shù)表現(xiàn)o肢體語言我們是通過什么來我們是通過什么來給別人留下印象的？給別人留下印象的？建立良好的第一印象o良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） 信/賴/來/自/

13、專/業(yè)對人：理解、尊重、平等、謙虛、熱情對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極、客觀合宜而專業(yè)的儀容儀表o外表：干凈、整潔o衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育儀容儀表o頭發(fā) 潔凈、整齊、無頭屑，潔凈、整齊、無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾麗頭飾眼睛 無眼屎、無睡意，不充血，不斜無眼屎、無睡意，不充血，不斜眼；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨眼；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或者有色眼鏡；女性不畫濃重的鏡或者有色眼鏡；女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛；眼影，不用人造睫毛；o耳朵 內(nèi)外干凈，無耳屎；

14、女性不戴耳環(huán)；內(nèi)外干凈，無耳屎；女性不戴耳環(huán)；o鼻子 鼻孔干凈，不流鼻涕；鼻毛不外露；鼻孔干凈，不流鼻涕；鼻毛不外露；o胡子 刮干凈或修理整齊，不留長胡子；不留八字胡或者其他怪刮干凈或修理整齊，不留長胡子；不留八字胡或者其他怪狀胡子狀胡子o嘴 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅；香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅；o臉 潔凈；女性施粉適度，不留痕跡潔凈；女性施粉適度，不留痕跡；o脖子 不戴過于華麗的項(xiàng)鏈或其他飾物不戴過于華麗的項(xiàng)鏈或其他飾物；o手 潔凈；指甲整齊，不留長指甲；不涂鮮艷指甲油，不戴

15、過多潔凈；指甲整齊，不留長指甲；不涂鮮艷指甲油，不戴過多的戒指；的戒指；o胸飾和女性服飾 胸卡、徽章等佩胸卡、徽章等佩戴端正，不要佩戴與戴端正，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾；胸工作無關(guān)的胸飾；胸部不宜袒露；服裝整部不宜袒露；服裝整潔無皺；穿職業(yè)裝服潔無皺；穿職業(yè)裝服飾，不能穿時(shí)裝、艷飾，不能穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、透明裝和裝、晚裝、透明裝和超短裙，決不能穿皮超短裙，決不能穿皮質(zhì)短裙；質(zhì)短裙；o皮帶 高于肚臍，松緊適度，高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭；不要選用怪異的皮帶頭；o鞋襪 鞋襪搭配得當(dāng)；系好鞋襪搭配得當(dāng)；系好鞋帶；鞋面潔凈亮澤，無鞋帶；鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，塵土和污物

16、，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪鞋跟不宜過高、過厚和怪異；襪子干凈無異味，不異；襪子干凈無異味，不露出腿毛；女性穿肉色短露出腿毛；女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要脫襪或長筒襪，襪子不要脫絲，不要絲，不要“三截腿三截腿”；服飾禮儀o（一）營銷人員的服飾要求（一）營銷人員的服飾要求n選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范n制作精良n外觀整潔n講究文明商務(wù)服飾要求n穿著得當(dāng)o忌過分裸露o忌過分透薄o忌過分瘦小o忌過分艷麗n飾品適宜塑造專業(yè)形象服飾禮儀n男士基本要求o不求華麗、鮮艷；“三色”原則o著西裝八忌：n西褲過短n襯衫放在西褲外n不扣襯衫扣n西服袖子長于襯衫袖n領(lǐng)帶太短n西服上裝兩扣都扣上（雙排扣

17、西服除外）n西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊n西服配便鞋塑造專業(yè)形象服飾禮儀n男士o西服的選擇和穿著n面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西o領(lǐng)帶和襯衫的搭配o鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)o襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子塑造專業(yè)形象服飾禮儀n男士o佩飾n領(lǐng)夾n袖口n眼鏡n手表n皮夾n手帕n古龍水n皮帶n公文包儀容禮儀服飾黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶儀容禮儀服飾中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)

18、帶儀容禮儀服飾暗藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶儀容禮儀服飾墨綠色西服：墨綠色西服：典雅而華貴，典雅而華貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領(lǐng)帶深黃色領(lǐng)帶儀容禮儀服飾咖啡色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領(lǐng)帶咖啡色領(lǐng)帶儀容禮儀服飾特別提醒：特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長帶扣處為宜，過長過短都不合適。過短都不合適。塑造專業(yè)形象服飾禮儀o商務(wù)著裝要求：整潔、利落o女士著西裝時(shí)要注意“六不”o套裝不允許過大或過小o不允許衣扣不到位o不允許不穿襯裙o

19、不允許內(nèi)衣外觀o不允許隨意搭配o不允許亂配鞋襪塑造專業(yè)形象服飾禮儀o服飾裝扮n溫和的表情，化妝清淡以自然為原則n保持指甲的清潔n套裙的選擇o面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式n套裙的穿法o長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止n褲子與裙長以適中為原則塑造專業(yè)形象服飾禮儀n短裙穿長襪，長褲著短襪n盡量不穿著無袖的衣服n不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋n佩飾少而精n香水n皮包女士職場打扮女士職場打扮9大敗筆大敗筆o1、衣服緊、透、漏o2、襪子讓人混淆職業(yè)（網(wǎng)狀的，有圖案的）o3、滿身廉價(jià)首飾o4、牛仔褲配襯衣o5、西裝套裙配長靴o6、套裝+亮晶晶的時(shí)裝鞋o7、臉上或頭發(fā)五彩繽紛o8、

20、套裙超過2種顏色o9、男士打扮8大敗筆o1、衣服偏大或偏小o2、線頭商標(biāo)全在外o3、衣服不熨燙，皺巴巴o4、襯衣下擺露在外o5、衣袖挽起來o6、西裝配旅行鞋o7、黑皮鞋配白襪子o8、職業(yè)裝配運(yùn)動(dòng)包（二）營銷人員的舉止要求（二）營銷人員的舉止要求o站姿o行姿o坐姿：端立、身直、肩平、正視端立、身直、肩平、正視頭部：頭部：抬頭挺胸、下顎微收、雙目平視前方抬頭挺胸、下顎微收、雙目平視前方肩膀：肩膀：雙肩放松，氣下沉、自然呼吸雙肩放松，氣下沉、自然呼吸手臂：手臂：雙手交叉、放在身前、右手搭在左手上、男士雙手交叉、放在身前、右手搭在左手上、男士也可放在背后也可放在背后腰部：腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊下

21、腹部的肌肉要輕輕縮緊男士：男士：身體挺拔直立、兩腳開立、與肩等寬身體挺拔直立、兩腳開立、與肩等寬女士：女士：腳跟并攏、呈腳跟并攏、呈“”字型字型腿直、身正、文雅腿直、身正、文雅男士：男士：兩腿分開、不超肩寬、兩腳平行兩腿分開、不超肩寬、兩腳平行女士：女士：雙腿并攏、兩腳同時(shí)向左或右放雙腿并攏、兩腳同時(shí)向左或右放一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下男士應(yīng)注意彎膝男士應(yīng)注意彎膝是否是否類似類似錯(cuò)誤的蹲姿錯(cuò)誤的蹲姿正確的蹲姿正確的蹲姿頭正、肩平、軀挺

22、、步幅適度、步速平穩(wěn)頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn)起步起步行走行走o女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊輕放在兩邊, ,自然擺動(dòng)自然擺動(dòng), ,步伐輕輕的步伐輕輕的, ,不可拖泥帶水，身不可拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺體有向上拉長的感覺o男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信自信會(huì)面禮儀o1. 東方禮節(jié)p作揖禮 p鞠躬禮 p合十禮 （一）見面禮儀（一）見面禮儀（一）見面禮儀（一）見面禮儀o2. 西方禮節(jié)p擁抱禮 p親吻禮 p吻手禮 （一）見面禮儀（一）見面禮儀o3.

23、 東西方通用禮節(jié)p點(diǎn)頭禮 p舉手禮 p脫帽禮 （二）稱呼禮儀（二）稱呼禮儀o正式稱呼n行政職務(wù)n技術(shù)職務(wù)n其泛尊稱 o不適當(dāng)?shù)姆Q呼 p無稱呼 p不適當(dāng)?shù)乃追Q p不適當(dāng)?shù)暮喎Q p地方性稱呼 （三）介紹禮儀（三）介紹禮儀o介紹自己o介紹他人o介紹集體介紹自己o應(yīng)酬式：如“您好，我叫劉剛?！?o工作式：如“您好，我叫劉剛，是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷售經(jīng)理。” o交流式 ：“您好，我叫劉剛，我在遠(yuǎn)洋電腦公司上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是山東人?！?o禮儀式：如“各位來賓，大家好！我叫劉剛，我是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷售經(jīng)理?！?o問答式：“先生您好！我叫劉剛。”介紹他人 o介紹的順序n先卑后尊 o介紹的方式p一般式 p簡

24、單式 p附加式 p引見式 p推薦式 p禮儀式介紹集體o介紹雙方時(shí)，先卑后尊o介紹其中各自一方時(shí)，應(yīng)當(dāng)自尊而卑o先把個(gè)人介紹給集體。五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、 手到、眼到、問候到手到、眼到、問候到; ;伸手順序：貴賓先，伸手順序：貴賓先， 長者先，主人先，女士長者先，主人先，女士先先; ;握手時(shí)間一般在握手時(shí)間一般在3-53-5秒秒之間為宜；之間為宜； 握手力度適中；握手力度適中；握手要講究衛(wèi)生。握手要講究衛(wèi)生。 握手的動(dòng)作要領(lǐng)o握手時(shí)的姿態(tài)o女士握位：食指位o男士握位：整個(gè)手掌o一般關(guān)系，一握即放o屈前相握握手的方式o單手相握 n平等式握手 n友善式握手 n控制式握手 o雙手相握 1

25、 1、喧賓奪主、貿(mào)然伸手、喧賓奪主、貿(mào)然伸手2 2、目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心、目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心3 3、只顧與一人握手，忽視或冷淡別人、只顧與一人握手，忽視或冷淡別人4 4、出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理、出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理5 5、別人在握手時(shí)，插上去、別人在握手時(shí)，插上去6 6、握手后，用手帕擦手、握手后，用手帕擦手7 7、帶著手套與人握手、帶著手套與人握手名片禮儀名片禮儀o遞送名片 o接受名片 o索要名片o存放名片遞送名片o遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對著對方，遞給對方；o若對方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對著對方；o將名片遞給對方

26、時(shí)，適當(dāng)說話；o與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序 接受名片o他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方；o接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接過；o接過名片后，要從頭到尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對方；o最后，接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙辭敬語。索要名片o交易法 o明示法 o委婉法 存放名片o名片包o名片夾里o辦公室抽屜里o上衣口袋內(nèi) 電話禮儀o（一）接電話的禮儀（一）接電話的禮儀o（二）打電話的禮儀（二）打電話的禮儀（一）接電話的禮儀（一）接電話的禮儀o禮貌地報(bào)出公司名稱或部門名稱o確定來電者身份o聽清來電的目的o專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意o對答過程勿裝腔作勢o勿同時(shí)接聽

27、兩個(gè)電話o勿對撥錯(cuò)電話者咆哮（二）打電話的禮儀（二）打電話的禮儀o了解時(shí)間限制n最佳時(shí)間：上午10：0011：30、下午2：004：00 o 斟酌通話內(nèi)容 n事先準(zhǔn)備、簡明扼要、適可而止 o控制通話過程p語言文明、態(tài)度文明和舉止文明 l 拜訪前要事先和對方約定拜訪前要事先和對方約定l 拜訪前要準(zhǔn)時(shí)赴約拜訪前要準(zhǔn)時(shí)赴約l 到客戶辦公室前整理服裝儀容到客戶辦公室前整理服裝儀容l 事先準(zhǔn)備好名片和所需的資料事先準(zhǔn)備好名片和所需的資料l 敲門的藝術(shù)敲門的藝術(shù)l 如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下到會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺，安靜等候排下到會(huì)

28、客廳、會(huì)議室或在前臺，安靜等候l 若拜訪的地點(diǎn)在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他若拜訪的地點(diǎn)在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人洗手間人洗手間l 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席l 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座l 來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶l 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎對事前已通知來的客戶，要表示歡迎l 應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎l 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)l七分滿為宜七分滿為宜l手勿觸碰杯緣手勿觸碰杯

29、緣l訪客優(yōu)先，職位高者優(yōu)先訪客優(yōu)先，職位高者優(yōu)先l打擾一下，這是您的茶，請慢用打擾一下，這是您的茶，請慢用l杯子把手應(yīng)朝客人右邊杯子把手應(yīng)朝客人右邊l由右后方奉上置其右前方由右后方奉上置其右前方l后退一步，行禮示意再轉(zhuǎn)身離開后退一步，行禮示意再轉(zhuǎn)身離開l面帶微笑，態(tài)度從容，動(dòng)作輕巧面帶微笑，態(tài)度從容，動(dòng)作輕巧l 1 1、在走廊引路時(shí)、在走廊引路時(shí) （1 1）應(yīng)走在客人左前方的）應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處 （2 2）自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央）自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 （3 3）與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹）與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹l 2

30、2、在樓梯間引路時(shí)、在樓梯間引路時(shí) （1 1）讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)）讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè) （2 2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請” ” 或或“注意樓梯注意樓梯”等等l 1 1、電梯沒有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況 （1 1）在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按?。┰诳腿耍ㄉ纤荆┲斑M(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，再請客人進(jìn)入的按鈕，再請客人進(jìn)入 （2 2）到達(dá)目的地后，按住）到達(dá)目的地后，按住“開開”的按鈕，請客人先下的按鈕，請客人先下l 2 2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司

31、）優(yōu)先、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先l 3 3、電梯內(nèi)、電梯內(nèi) （1 1）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 （2 2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 （3 3）電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立）電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立l 在與客戶交談時(shí)，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)在與客戶交談時(shí)，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)l 沒有比不斷被電話打擾更加令客戶惱怒和羞辱的事了沒有比不斷被電話打擾更加令客戶惱怒和羞辱的事了, ,除非有特別緊急的事宜除非有特別緊急的事宜l 多使用請求式語氣多使用請求式語

32、氣l 少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句l 要一邊說話，一邊觀察客戶的反應(yīng)要一邊說話，一邊觀察客戶的反應(yīng)l 說話時(shí)語氣應(yīng)委婉說話時(shí)語氣應(yīng)委婉語語言言1 1、請、請2 2、對不起、對不起3 3、麻煩您、麻煩您4 4、勞駕、勞駕5 5、打擾了、打擾了6 6、好的、好的7 7、是、是8 8、清楚、清楚9 9、您好、您好1 10 0、歡迎、歡迎1 11 1、貴公司、貴公司1 12 2、請問、請問1 13 3、哪一位、哪一位1 14 4、請稍等、請稍等1 15 5、抱歉、抱歉1 16 6、沒關(guān)系、沒關(guān)系1 17 7、不客氣、不客氣1 18 8、見到您很高興、見到您很高興1919、請指教、請指教

33、2 20 0、有勞您了、有勞您了2 21 1、請多關(guān)照、請多關(guān)照2 22 2、拜托、拜托2 23 3、再見（再會(huì)）、再見（再會(huì)）2 24 4、非常感謝（謝謝）、非常感謝（謝謝）A A、握手致意，親切相送、握手致意，親切相送B B、提醒客人帶齊物品、提醒客人帶齊物品C C、遠(yuǎn)道訪客，告知路線、遠(yuǎn)道訪客，告知路線D D、送客真誠，遠(yuǎn)離視線、送客真誠，遠(yuǎn)離視線禮品饋贈(zèng)禮儀o選擇禮品 o掌握饋贈(zèng)禮儀 （一）選擇禮品（一）選擇禮品o 投其所好 o考慮具體情況（二）掌握饋贈(zèng)禮儀（二）掌握饋贈(zèng)禮儀o注意包裝o注意場合o注意態(tài)度和動(dòng)作o注意時(shí)機(jī)o處理好有關(guān)單據(jù)談吐輕舉輕放，不發(fā)聲響，干凈利落，姿勢標(biāo)準(zhǔn)o 微笑微笑(*_*) o微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；o微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使你變窮；微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使你變窮；o它只要瞬間，但它留給人們的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人們的記憶卻是永遠(yuǎn)；o沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有與強(qiáng)大；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有與強(qiáng)大；o有了微笑，你就會(huì)富而不貧；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；o微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；o能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；o它會(huì)使疲倦者感到愉悅它會(huì)使疲倦者感到