服務(wù)禮儀規(guī)范（PPT39頁)

1、國色天香 運營部分享人： 王 偉名詞名詞述述概概調(diào)查發(fā)現(xiàn)： 世界著名的300名金融公司認為形象是成功的關(guān)鍵； 2500名律師認為個人形象影響收入；服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀： 通過行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；發(fā)自內(nèi)心的向客人提供主動、周到的服務(wù)，表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。印象管理： 職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 5555% % 聲音信號 38% 語言信號 07% 世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

2、 拿破侖.希爾服務(wù)服務(wù)范要求范要求規(guī)規(guī)服務(wù)規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化 要求要求儀容儀容儀表儀表形象形象范范規(guī)規(guī)發(fā)型要求發(fā)型要求 男員工：男員工： 留標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型，前發(fā)不留標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型，前發(fā)不 過眉毛，鬢角不過耳朵，過眉毛，鬢角不過耳朵， 后發(fā)不過衣領(lǐng)，不得留胡后發(fā)不過衣領(lǐng)，不得留胡 須并保持清潔。不得染夸須并保持清潔。不得染夸 張的發(fā)色張的發(fā)色。女員工：女員工： 發(fā)型要求端莊大方，發(fā)型要求端莊大方，梳理整齊，長發(fā)需用梳理整齊，長發(fā)需用深色發(fā)帶、發(fā)卡束起。深色發(fā)帶、發(fā)卡束起。不得染夸張的發(fā)色。不得染夸張的發(fā)色。妝容要求妝容要求 女員工女員工: : 要淡妝上崗，自然大要淡妝上崗，自然大方，口紅以紅色系列為方，口紅以

3、紅色系列為主調(diào)，不允許使用夸張主調(diào)，不允許使用夸張的異色口紅、眼影、指的異色口紅、眼影、指甲油。食品銷售員工禁甲油。食品銷售員工禁止用指甲油。止用指甲油。飾物要求飾物要求 限戴限戴5 5克以下戒指一克以下戒指一枚，枚，2020克以下項鏈一條，克以下項鏈一條，項鏈不得外露，耳環(huán)限項鏈不得外露，耳環(huán)限直徑一厘米以內(nèi)。銷售直徑一厘米以內(nèi)。銷售食品的員工不得佩戴戒食品的員工不得佩戴戒指、手鏈。指、手鏈。形體禮儀形體禮儀 站姿：站姿： 兩腿并攏直立，足兩腿并攏直立，足尖分開尖分開3030度，收腹挺胸，度，收腹挺胸，兩肩展平，雙臂自然下兩肩展平，雙臂自然下垂，左手指握右手指，垂，左手指握右手指，手背向外置

4、于腹部下側(cè)，手背向外置于腹部下側(cè)，眼睛平視前方，自然微眼睛平視前方，自然微笑。笑。 坐姿：坐姿： 入座時要輕要穩(wěn)，入入座時要輕要穩(wěn)，入座后上體自然挺直，挺胸，座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，彎曲，雙肩自然平正放松，應(yīng)至少坐滿椅子三分之二應(yīng)至少坐滿椅子三分之二的位置。的位置。形體形體禮儀禮儀 蹲姿：蹲姿： 下蹲時，右腳在前，下蹲時，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，左腳在后，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。上身稍前傾。形體形體禮儀禮儀 走姿：走姿： 雙

5、目向前平視，微收下雙目向前平視，微收下顎，面帶微笑。上身挺直，顎，面帶微笑。上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰、頭正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾。兩只腳的內(nèi)側(cè)重心稍前傾。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時理想的行走線是一條落地時理想的行走線是一條線。步幅適當(dāng)，男子走路不線。步幅適當(dāng)，男子走路不要晃肩，女子走路髖部不要要晃肩，女子走路髖部不要左右擺動。左右擺動。形體形體禮儀禮儀 鞠躬：鞠躬： 上體保持正直，頭、上體保持正直，頭、頸、背在一條直線上，以頸、背在一條直線上，以腰為軸心上體向前傾斜腰為軸心上體向前傾斜1515度、向下彎曲度、向下彎曲4545度角鞠躬，度角鞠躬，面帶微笑，同時親切自然面帶微笑，同時親切自

6、然的運用禮貌用語打招呼或的運用禮貌用語打招呼或道別。道別。形體形體禮儀禮儀 手勢指引：手勢指引： 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。手臂自然揮出。四四指并攏，指并攏，手掌與胸同高，與身體在手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角同一平面上。肘部夾角9090度，腋部夾角度，腋部夾角4545度，面帶度，面帶微笑，眼神提示，并配以微笑，眼神提示，并配以禮貌用語。禮貌用語。形體形體禮儀禮儀五大敬語五大敬語 您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！ 您需要幫忙嗎？您需要幫忙嗎？ 請稍候！請稍候！ 對不起，讓您久等了！對不起，讓您久等了！ 謝謝，歡迎再次光臨！謝謝，歡迎再次光臨！ 站位：站位

7、： 貨區(qū)無顧客，員工不可同時貨區(qū)無顧客，員工不可同時站在一起。一人應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在站在一起。一人應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在專柜入口迎賓，另一人整理貨品專柜入口迎賓，另一人整理貨品或做相關(guān)輔助工作。當(dāng)顧客走進或做相關(guān)輔助工作。當(dāng)顧客走進貨區(qū)，應(yīng)立即停止手中一切工作，貨區(qū)，應(yīng)立即停止手中一切工作，對顧客加以關(guān)注，適時打招呼，對顧客加以關(guān)注，適時打招呼，隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。迎賓站位迎賓站位 迎賓：迎賓：見有顧客走過來，領(lǐng)聲見有顧客走過來，領(lǐng)聲 “早上好早上好”一起鞠躬一起鞠躬3030度，齊聲度，齊聲 “ “歡迎光歡迎光臨臨”，要求動作、語言，要求動作、語言整齊劃一；在貨區(qū)迎賓的員工，整

8、齊劃一；在貨區(qū)迎賓的員工，見有顧客經(jīng)過時應(yīng)說見有顧客經(jīng)過時應(yīng)說“歡迎光臨歡迎光臨” 送賓：送賓：“謝謝謝謝”，一起鞠躬，一起鞠躬3030度，度，齊聲齊聲“歡迎再次光歡迎再次光臨臨”，要求動，要求動作、語言整齊劃一；在貨區(qū)迎賓作、語言整齊劃一；在貨區(qū)迎賓的員工，見有顧客離開時應(yīng)說的員工，見有顧客離開時應(yīng)說“歡迎再次光臨歡迎再次光臨”來有迎聲，走有送語來有迎聲，走有送語著裝要求著裝要求 工工裝：裝： 不得穿著露肩裝、露不得穿著露肩裝、露腿裝等較暴露服裝，鞋腿裝等較暴露服裝，鞋子要求不得露腳趾和腳子要求不得露腳趾和腳后跟，穿著裙裝的品牌后跟，穿著裙裝的品牌員工必須著長筒襪。員工必須著長筒襪。日常禮儀

9、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)日常禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 回答詢問要耐心誠懇，解回答詢問要耐心誠懇，解釋清楚，聽取意見要態(tài)度釋清楚，聽取意見要態(tài)度誠懇并表示感謝，最好有誠懇并表示感謝，最好有文字記錄；文字記錄； 拿遞商品要雙手呈上，接拿遞商品要雙手呈上，接聽電話要表明身份禮貌問聽電話要表明身份禮貌問好；好； 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：接聽電話標(biāo)準(zhǔn)： 電話響鈴兩聲接起電話，聲音柔電話響鈴兩聲接起電話，聲音柔和，語氣和藹，多使用禮貌用語，和，語氣和藹，多使用禮貌用語，如如“你好，你好，XXXX地點地點XXXX品牌品牌XXXX員工，員工，很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù)”； 仔細聆聽，重復(fù)不清楚的地方；仔細聆聽，重復(fù)不清楚的地方； 必要時要做詳盡

10、的文字記錄；必要時要做詳盡的文字記錄； 禮貌道別，待對方先掛斷后再掛禮貌道別，待對方先掛斷后再掛機。機。日常日常禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)日常禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)日常禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 顧客在工作區(qū)域發(fā)生意顧客在工作區(qū)域發(fā)生意外，就近員工要迅速過外，就近員工要迅速過去給予安慰、幫助并及去給予安慰、幫助并及時通知相關(guān)值班人員協(xié)時通知相關(guān)值班人員協(xié)助處理，不得等閑視之；助處理，不得等閑視之； 接待顧客要運用接待顧客要運用“五大五大禮貌用語禮貌用語”，語言親切，語言親切和諧、語調(diào)適中、聲音和諧、語調(diào)適中、聲音清晰，提倡使用普通話。清晰，提倡使用普通話。 行走標(biāo)準(zhǔn)：行走標(biāo)準(zhǔn)： 靠右行走，顧客優(yōu)先；靠右行走，顧客優(yōu)先；

11、 與顧客發(fā)生擦撞必須致歉；與顧客發(fā)生擦撞必須致歉； 賣場禁止奔跑和與顧客搶行；賣場禁止奔跑和與顧客搶行； 推拉商品行走時須提醒顧客推拉商品行走時須提醒顧客注意和表示歉意。注意和表示歉意。日常日常禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 購物導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)：購物導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)熟悉和掌握商業(yè)街品類，服務(wù)應(yīng)熟悉和掌握商業(yè)街品類，服務(wù)設(shè)施等的大致分布，以及對外宣設(shè)施等的大致分布，以及對外宣傳，營銷活動內(nèi)容等應(yīng)知應(yīng)會；傳，營銷活動內(nèi)容等應(yīng)知應(yīng)會； 回答詢問要詳盡清楚，聽取意見回答詢問要詳盡清楚，聽取意見要態(tài)度誠懇；要態(tài)度誠懇； 回答顧客方位詢問，要以標(biāo)準(zhǔn)手回答顧客方位詢問，要以標(biāo)準(zhǔn)手勢指引，必要時帶領(lǐng)顧客前去。勢指引，必要時

12、帶領(lǐng)顧客前去。日常日常禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 處理客訴：處理客訴： 處理顧客投訴時要沉著、處理顧客投訴時要沉著、冷靜，耐心傾聽顧客訴冷靜，耐心傾聽顧客訴愿，不計較顧客態(tài)度，愿，不計較顧客態(tài)度，以誠摯化解矛盾。以誠摯化解矛盾。 站在顧客的角度思考問站在顧客的角度思考問題，做好售后服務(wù)。題，做好售后服務(wù)。日常日常禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)一下！表現(xiàn)一下！“招招呼呼”準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本招呼要素眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請隨便挑選令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨招呼顧客需要幫忙時當(dāng)留意到顧客東張西望時應(yīng)主動上前眼神接觸 微笑點頭雙手

13、自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好, (稱呼).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助招呼顧客需對貨品有興趣時當(dāng)留意到顧客對某些貨品有興趣時,應(yīng)主動上前介紹眼神接觸 微笑點頭距離可較接近聲線熱誠切勿過于急促,令顧客不安您好,(稱呼).這是今年最新的款式!引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷服務(wù)服務(wù)語語忌忌服務(wù)忌語服務(wù)忌語 喂、嘿； 你著什么急呀； 你到底買不買呀； 不能退就是不能退； 你快一點行不行； 哪兒不是寫著嗎； 你自己不會看呀； 是你自己弄壞的； 我們不負任何責(zé)任； 隨便你找誰； 你給錢了嗎； 我們的商品一般人買不起等紀(jì)律規(guī)范紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)不準(zhǔn)十十紀(jì)律十不

14、準(zhǔn)紀(jì)律十不準(zhǔn)1. 1.使用服務(wù)禁語或帶著酒氣及其他刺激性異味接待顧客使用服務(wù)禁語或帶著酒氣及其他刺激性異味接待顧客；2. 2.工作時間內(nèi)有靠柜、趴柜工作時間內(nèi)有靠柜、趴柜、插兜、叉腰、抱肘、托腮、對鏡化妝、梳頭、插兜、叉腰、抱肘、托腮、對鏡化妝、梳頭、剪指甲、掏耳朵、吃零食、打瞌睡、剪指甲、掏耳朵、吃零食、打瞌睡、工作區(qū)域工作區(qū)域換工裝、等不規(guī)范舉止換工裝、等不規(guī)范舉止；3. 3.通訊工具通訊工具外露外露、在工作區(qū)域大聲呼喊打鬧；在工作區(qū)域大聲呼喊打鬧；4. 4.營業(yè)時間內(nèi)聊天、看報、營業(yè)時間內(nèi)聊天、看報、上網(wǎng)、上網(wǎng)、大聲喧嘩、嬉笑打鬧等做與工作無關(guān)的事大聲喧嘩、嬉笑打鬧等做與工作無關(guān)的事；5. 5.在在工作區(qū)域工作區(qū)域長時間會客；長時間會客；紀(jì)律十不準(zhǔn)紀(jì)律十不準(zhǔn)6. 6. 帶存、看管他人