日化行業(yè)怎樣建立特許商與加盟商關(guān)系

1、2003Mar. 昂博普亞特許經(jīng)營(yíng)顧問 El presente documento es propiedad de Barbadillo y Asociados Consultores, S.L. No puede ser reproducido ni empleado para otros fines distintos al que origin la presente entrega, sin el previo consentimiento escrito de Barbadillo y Asociados Consultores, S.L. 建立和諧的特許商與加盟商關(guān)系建立和諧的特許

2、商與加盟商關(guān)系Page 2AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course目錄目錄什么是特許經(jīng)營(yíng)什么是特許經(jīng)營(yíng)為什么選擇特許經(jīng)營(yíng)為什么選擇特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)的最大風(fēng)險(xiǎn)特許經(jīng)營(yíng)的最大風(fēng)險(xiǎn)與加盟商關(guān)系與加盟商關(guān)系如何構(gòu)筑良好特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系來(lái)避免風(fēng)險(xiǎn)如何構(gòu)筑良好特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系來(lái)避免風(fēng)險(xiǎn)Page 3AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course 品牌品牌 Know How￥：￥： 加盟費(fèi)加盟費(fèi) 權(quán)益金權(quán)益金特

3、許經(jīng)營(yíng)合同特許經(jīng)營(yíng)合同 特許的本質(zhì)特許的本質(zhì)特許商特許商培訓(xùn)控制持續(xù)支持加盟商加盟商期初投資遵循規(guī)則的經(jīng)營(yíng)管理本質(zhì)上說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)是特許商和加盟商為了達(dá)到雙贏而實(shí)現(xiàn)的本質(zhì)上說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)是特許商和加盟商為了達(dá)到雙贏而實(shí)現(xiàn)的一種利益交換一種利益交換Page 4AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course 特許商傳授給加盟商的不僅是產(chǎn)品或服務(wù)， 而必須還是他自身完整的自身完整的、經(jīng)成功驗(yàn)證的經(jīng)成功驗(yàn)證的 、可傳可傳輸?shù)慕?jīng)營(yíng)方法輸?shù)慕?jīng)營(yíng)方法，即通常所稱的Know How。 Know How 特許的本質(zhì)

4、特許的本質(zhì)Page 5AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete courseKnow How 專業(yè)技術(shù)方法專業(yè)技術(shù)方法 可盈利的經(jīng)營(yíng)模式可盈利的經(jīng)營(yíng)模式 被市場(chǎng)認(rèn)可的完整商業(yè)概念被市場(chǎng)認(rèn)可的完整商業(yè)概念專有的專有的： 不是以總體的方式被認(rèn)知， 或與特許商沒有關(guān)聯(lián)的人們并不能輕易得到。實(shí)質(zhì)完整的實(shí)質(zhì)完整的： 是指涉及特許經(jīng)營(yíng)主要活動(dòng)的發(fā)展中最基本的方面，還指可以使加盟商在其領(lǐng)域范圍內(nèi)更好經(jīng)營(yíng)、為提高競(jìng)爭(zhēng)力而學(xué)習(xí)和使用的方面。是盈利經(jīng)營(yíng)的條件，也是減少失敗風(fēng)險(xiǎn)的 基礎(chǔ) 。經(jīng)成功驗(yàn)證的：經(jīng)成功驗(yàn)證的：只有經(jīng)

5、過(guò)特許商自營(yíng)的Pilot Unit驗(yàn)證為成功的才成為真正的Know How.可傳輸?shù)目蓚鬏數(shù)模?可以用書面形式識(shí)別以上3個(gè)條件，并用以傳授給加盟商。特許的本質(zhì)特許的本質(zhì)Page 6AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course特許商特許商 他人的資金 他人的時(shí)間 他人的企業(yè)特許的本質(zhì)特許的本質(zhì) 特許商特許商Page 7AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course加盟商加盟商 他人成功的品牌

6、他人成功的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng) 他人的持續(xù)幫助特許的本質(zhì)特許的本質(zhì)加盟商加盟商Page 8AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course為什么選擇特許經(jīng)營(yíng)為什么選擇特許經(jīng)營(yíng) 對(duì)特許商而言從規(guī)模經(jīng)濟(jì)中獲利快速擴(kuò)張和迅速增加市場(chǎng)份額資源的整合、職能的分工、利益再分配市場(chǎng)環(huán)境要求、生存的要求及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的要求加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷渠道的控制加強(qiáng)在當(dāng)?shù)赝?jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的能力降低人工和管理費(fèi)用加盟商的積極進(jìn)取對(duì)特許商的推動(dòng)作用特許的優(yōu)勢(shì)特許的優(yōu)勢(shì)Page 9AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT1

7、1/20/02Franchising: A complete course特許經(jīng)營(yíng)帶給特許商的不僅僅是好處，也有加盟商可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)特許經(jīng)營(yíng)帶給特許商的不僅僅是好處，也有加盟商可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)而最大的風(fēng)險(xiǎn)便正在于特許商與加盟商之間的關(guān)系而最大的風(fēng)險(xiǎn)便正在于特許商與加盟商之間的關(guān)系 加盟商對(duì)于獨(dú)立的愿望 承擔(dān)損害品牌聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn) 制約力減弱 協(xié)調(diào)其他供貨體系的困難特許的風(fēng)險(xiǎn)特許的風(fēng)險(xiǎn)Page 10AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course 品牌品牌 Know How￥：￥： 加盟費(fèi)加盟費(fèi) 權(quán)益金

8、權(quán)益金特許經(jīng)營(yíng)合同特許經(jīng)營(yíng)合同 特許的本質(zhì)特許的本質(zhì)特許商特許商培訓(xùn)持續(xù)支持控制加盟商加盟商期初投資遵循規(guī)則的經(jīng)營(yíng)管理特許商除了這些，還要有什么？加盟商除了￥ ，還應(yīng)履行什么？如何建立良好的特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系，以避免加盟商帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)如何建立良好的特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系，以避免加盟商帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)除了通過(guò)合同限定，特許商還能做什么來(lái)避免風(fēng)險(xiǎn)？Page 11AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course三種類型的特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張戰(zhàn)略：三種類型的特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張戰(zhàn)略：油斑類型戰(zhàn)略計(jì)劃型隨意型競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析是決定擴(kuò)張戰(zhàn)略的唯一途徑

9、準(zhǔn)確（明確）的擴(kuò)張戰(zhàn)略能夠使項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)大大降低準(zhǔn)確（明確）的擴(kuò)張戰(zhàn)略能夠使項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)大大降低北京廣州上海深圳天津成都廣州大連西安沈陽(yáng)必要準(zhǔn)備必要準(zhǔn)備擴(kuò)張戰(zhàn)略擴(kuò)張戰(zhàn)略Page 12AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course目目 標(biāo)標(biāo) ： 獲獲 得得 面面 談?wù)?的的 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 來(lái)源： 個(gè)人關(guān)系/推薦 流程： 獲得通訊信息 標(biāo)準(zhǔn)：資金及債信能力 顧客 郵寄宣傳手冊(cè) 堅(jiān)毅負(fù)責(zé)又遵循規(guī)則 展會(huì)/研討會(huì) 初步信息篩選 家人親友的支持 廣告 約見、電話審視 合伙人的協(xié)調(diào)能力 網(wǎng)站 初次會(huì)面評(píng)

10、估 管理能力及人脈 目目 標(biāo)標(biāo) ： 對(duì)對(duì) 潛潛 在在 的的 加加 盟盟 商商 進(jìn)進(jìn)行行 篩篩 選選 市市 場(chǎng)場(chǎng) 營(yíng)營(yíng) 銷銷 跟跟 進(jìn)進(jìn) 加加 盟盟 商商 選選 擇擇 加加 盟盟 意意 向向 目目 標(biāo)標(biāo) ： 將將 招招 募募 加加 盟盟 商商 的的 信信 息息傳傳 遞遞 給給 潛潛 在在 的的 投投 資資 者者 招募和甄選加盟商招募和甄選加盟商必要舉措必要舉措招募開店招募開店P(guān)age 13AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course加盟商甄選的鐘擺定律加盟商甄選的鐘擺定律鐘擺定律鐘擺定律具有創(chuàng)

11、業(yè)者傾向具有雇員傾向理想的加盟商必要舉措必要舉措必要舉措必要舉措招募開店招募開店P(guān)age 14AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course 品牌品牌 Know How￥：￥： 加盟費(fèi)加盟費(fèi) 權(quán)益金權(quán)益金特許經(jīng)營(yíng)合同特許經(jīng)營(yíng)合同 特許的本質(zhì)特許的本質(zhì)特許商特許商培訓(xùn)持續(xù)支持控制加盟商加盟商期初投資遵循規(guī)則的經(jīng)營(yíng)管理特許商除了這些，還要有什么？如何建立良好的特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系，以避免加盟商帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)如何建立良好的特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系，以避免加盟商帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)什么樣的加盟商既能自主經(jīng)營(yíng)，又能遵循規(guī)則？除了通過(guò)合同

12、限定，特許商還能做什么來(lái)避免風(fēng)險(xiǎn)？Page 15AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)性環(huán)境設(shè)計(jì)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)性環(huán)境設(shè)計(jì)- 不同時(shí)期加盟費(fèi)、權(quán)益金、市場(chǎng)營(yíng)銷基金的計(jì)算- 加盟商期初投資預(yù)算- 特許商的投資回報(bào)預(yù)測(cè)- 加盟商的投資回報(bào)預(yù)測(cè)- 根據(jù)投資回報(bào)分析設(shè)立最小專營(yíng)區(qū)域條件- 計(jì)算并設(shè)定合理公平的合同期限特許商組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)特許商組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)- 特許商的職能設(shè)計(jì)- 滿足特許經(jīng)營(yíng)要求的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)- 初始狀態(tài)下的職權(quán)分配- 人員要求制定特許商和加盟商關(guān)系設(shè)計(jì)特許商和加盟商關(guān)系設(shè)計(jì)

13、- 加盟商加盟模型- 相互間的職責(zé)和權(quán)利- Fidelity 的設(shè)計(jì)- 加盟商選擇標(biāo)準(zhǔn)和方法設(shè)立特許經(jīng)營(yíng)模式設(shè)計(jì)特許經(jīng)營(yíng)模式設(shè)計(jì)必要準(zhǔn)備必要準(zhǔn)備-特許模式設(shè)計(jì)特許模式設(shè)計(jì)以形式輸出方案，并藉合同規(guī)范雙方的責(zé)任與權(quán)利，確定同法律相關(guān)的事項(xiàng)，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，違約責(zé)任等Page 16AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course特許商的主要義務(wù)是提供和發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的平臺(tái)特許商的主要義務(wù)是提供和發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的平臺(tái)特許商特許商培訓(xùn)持續(xù)援助控制創(chuàng)新品牌建設(shè)特許模式特許模式關(guān)系設(shè)計(jì)關(guān)系設(shè)計(jì)Page

14、 17AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course加盟加盟商的主要義務(wù)是遵守平臺(tái)的游戲規(guī)則商的主要義務(wù)是遵守平臺(tái)的游戲規(guī)則加盟商加盟商遵循運(yùn)營(yíng)規(guī)則保守商業(yè)機(jī)密按時(shí)支付費(fèi)用正確使用品牌避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)必要準(zhǔn)備必要準(zhǔn)備特許模式特許模式關(guān)系設(shè)計(jì)關(guān)系設(shè)計(jì)Page 18AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course特許經(jīng)營(yíng)合同的特許經(jīng)營(yíng)合同的24項(xiàng)要點(diǎn)項(xiàng)要點(diǎn)總部的權(quán)利和業(yè)務(wù)加盟店的權(quán)利與義務(wù)廣告促銷計(jì)劃

15、的配合合同期限合同延續(xù)商圈保證物資采購(gòu)地點(diǎn)選擇教員訓(xùn)練財(cái)務(wù)協(xié)助及會(huì)計(jì)操作要求限制營(yíng)業(yè)范圍及銷售物品競(jìng)業(yè)禁止客戶限制違約條款通知條款違約后果合同終止的處理加盟者轉(zhuǎn)讓的權(quán)利轉(zhuǎn)讓方的優(yōu)先承購(gòu)權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)加盟者生病或死亡的處理仲裁訴訟處理訴訟管轄加盟者負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的要求必要準(zhǔn)備必要準(zhǔn)備特許模式特許模式特許經(jīng)營(yíng)合同特許經(jīng)營(yíng)合同Page 19AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course 品牌品牌 Know How￥：￥： 加盟費(fèi)加盟費(fèi) 權(quán)益金權(quán)益金特許經(jīng)營(yíng)合同特許經(jīng)營(yíng)合同 特許的本質(zhì)特許的本質(zhì)特許商特許商培訓(xùn)

16、持續(xù)支持控制加盟商加盟商期初投資遵循規(guī)則的經(jīng)營(yíng)管理特許商除了這些，還要有什么？加盟商除了￥ ，還應(yīng)履行什么？如何建立良好的特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系，以避免加盟商帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)如何建立良好的特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系，以避免加盟商帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)什么樣的加盟商既能自主經(jīng)營(yíng)，又能遵循規(guī)則？Page 20AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete courseMI策略面策略面最高決策層次最高決策層次導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的原動(dòng)力動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式對(duì)外回饋、參與活動(dòng)、對(duì)內(nèi)組織、管理靜態(tài)的識(shí)別形式靜態(tài)的識(shí)別形式 具體化、視覺化的傳達(dá)形式，層面最

17、廣、效果直接BI執(zhí)行面執(zhí)行面VI展開面展開面* 由視覺所獲得的信息占83%連鎖店的特征不僅僅在于連鎖店的特征不僅僅在于VI的統(tǒng)一，否則容易避免陷入的統(tǒng)一，否則容易避免陷入“形似而神不似形似而神不似”的境地的境地必要條件必要條件 品牌品牌Page 21AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course采購(gòu)物流生產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷研發(fā)人事財(cái)務(wù)營(yíng)建管理信息系統(tǒng)銷售門店門店總部總部顧顧客客帶來(lái)需求和期望帶走滿意顧顧客客產(chǎn)品手冊(cè)產(chǎn)品手冊(cè)客戶應(yīng)接質(zhì)量手冊(cè)客戶應(yīng)接質(zhì)量手冊(cè)門店?duì)I建手冊(cè)、門店門店?duì)I建手冊(cè)、門店手冊(cè)手冊(cè)關(guān)系

18、手冊(cè)關(guān)系手冊(cè)特許經(jīng)營(yíng)合同特許經(jīng)營(yíng)合同運(yùn)作流程手冊(cè)運(yùn)作流程手冊(cè)企業(yè)企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè)應(yīng)規(guī)范實(shí)現(xiàn)顧客滿意和依賴服務(wù)的整特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè)應(yīng)規(guī)范實(shí)現(xiàn)顧客滿意和依賴服務(wù)的整個(gè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)個(gè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)必要準(zhǔn)備必要準(zhǔn)備文件化系統(tǒng)文件化系統(tǒng)Page 22AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course供傳輸?shù)奈募w系供傳輸?shù)奈募w系 3S特點(diǎn)特點(diǎn)簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化 Simplification專業(yè)化專業(yè)化 Specialization標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 Standardization 必要準(zhǔn)備必要準(zhǔn)備必要準(zhǔn)備必要準(zhǔn)備文

19、件化系統(tǒng)文件化系統(tǒng)Page 23AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course對(duì)加盟商的持續(xù)支持對(duì)加盟商的持續(xù)支持持續(xù)創(chuàng)新能力產(chǎn)品和原料供應(yīng)持續(xù)指導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)支持 電話咨詢 培訓(xùn)和研討整體營(yíng)銷傳播促進(jìn)改進(jìn)必要舉措必要舉措必要舉措必要舉措持續(xù)支持持續(xù)支持Page 24AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course接受特許商的監(jiān)控督促既是加盟店的義務(wù)，也是權(quán)利接受特許商的監(jiān)控督促既是加盟店的義務(wù)，也是

20、權(quán)利定期、不定期檢查神秘顧客顧客滿意度測(cè)量投訴直線電話數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析收集并分析帳務(wù)數(shù)據(jù)，評(píng)估表現(xiàn)使用適當(dāng)模型，增加數(shù)據(jù)使用價(jià)值溝通/研討會(huì)引入積極競(jìng)爭(zhēng)第三方機(jī)構(gòu)審核社會(huì)監(jiān)督作用必要舉措必要舉措必要舉措必要舉措監(jiān)控監(jiān)控對(duì)于顧客投訴，請(qǐng)時(shí)刻牢記對(duì)于顧客投訴，請(qǐng)時(shí)刻牢記.積極地鼓勵(lì)客戶投訴能將客戶的保持率增長(zhǎng)10%對(duì)客戶投訴做有效的反應(yīng)會(huì)將客戶的保持率增長(zhǎng)到75-95%94%的客戶不會(huì)投訴，他們會(huì)安靜地離開您客戶的投訴是你最后把握的機(jī)會(huì)Page 25AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTING (SHANGHAI) CO., LTD.9/19/02必要舉措必要舉措監(jiān)控監(jiān)控

21、Page 26AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course這些工具可用以幫助解決復(fù)雜問題，這些工具可用以幫助解決復(fù)雜問題，并將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成可供采取行動(dòng)利用的信息并將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成可供采取行動(dòng)利用的信息必要舉措必要舉措必要舉措必要舉措監(jiān)控監(jiān)控Page 27AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course改改 進(jìn)進(jìn)查找高風(fēng)險(xiǎn)、高頻查找高風(fēng)險(xiǎn)、高頻次的缺陷環(huán)節(jié)次的缺陷環(huán)節(jié)制定糾正制定糾正/預(yù)防措施

22、預(yù)防措施落實(shí)措施并跟蹤驗(yàn)證落實(shí)措施并跟蹤驗(yàn)證分析根本的原因分析根本的原因鞏固有效措施鞏固有效措施必要舉措必要舉措監(jiān)控監(jiān)控Page 28AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course 品牌品牌 Know How￥：￥： 加盟費(fèi)加盟費(fèi) 權(quán)益金權(quán)益金特許經(jīng)營(yíng)合同特許經(jīng)營(yíng)合同 特許的本質(zhì)特許的本質(zhì)特許商特許商培訓(xùn)持續(xù)支持控制加盟商加盟商期初投資遵循規(guī)則的經(jīng)營(yíng)管理加盟商除了￥ ，還應(yīng)履行什么？粘合度（粘合度（Fidelity） 如何建立良好的特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系，以避免加盟商帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)如何建立良好的特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系

23、，以避免加盟商帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)什么樣的加盟商既能自主經(jīng)營(yíng)，又能遵循規(guī)則？除了通過(guò)合同限定，特許商還能做什么來(lái)避免風(fēng)險(xiǎn)？Page 29AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course粘合度粘合度特許商的核心競(jìng)爭(zhēng)力特許商的核心競(jìng)爭(zhēng)力 特許商特許商加盟商加盟商加盟商加盟商加盟商為什么會(huì)愿意穩(wěn)定地圍繞在特許商周圍？粘合度（粘合度（Fidelity）?。?！完整系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn)特許商持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力完整系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn)特許商持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力并轉(zhuǎn)化為與加盟商間的粘合度并轉(zhuǎn)化為與加盟商間的粘合度特許的本質(zhì)特許的本質(zhì)Page

24、30AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course“核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度、讓客戶滿意的能力核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度、讓客戶滿意的能力” 沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾瑪創(chuàng)始人 薩姆薩姆.沃爾頓沃爾頓客戶不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)客戶首選的產(chǎn)品或服務(wù)客戶依賴的產(chǎn)品或服務(wù)您在哪個(gè)水平特許的本質(zhì)特許的本質(zhì)Page 31AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising: A complete course粘合度的粘合度的評(píng)估、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)評(píng)估、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn) 粘合度的設(shè)計(jì)、粘合度的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)過(guò)程外部環(huán)境分析外部環(huán)境分析如顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供方等特許商內(nèi)部環(huán)境評(píng)估特許商內(nèi)部環(huán)境評(píng)估行業(yè)分析行業(yè)分析現(xiàn)有連鎖系統(tǒng)評(píng)估現(xiàn)有連鎖系統(tǒng)評(píng)估信息信息 資源資源 方法方法 適應(yīng)不同企業(yè)適應(yīng)不同企業(yè)不同階段的不同階段的特許的本質(zhì)特許的本質(zhì)Page 32AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franc