旅游心理學案例分析集

1、旅游心理學案例分析旅游心理學案例分析案例一案例一o 一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當服務員把調查結果當眾說發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當服務員把調查結果當眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒

2、、叫喊，引來了許多不明事高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。由好奇的目光。o 問題：（問題：（1）服務員應如何處理類似事件？）服務員應如何處理類似事件？o （2）處理類似事件應特注意什么問題？）處理類似事件應特注意什么問題？分析及參考答案：分析及參考答案：o處理類件時要按以下幾點進行：（處理類件時要按以下幾點進行：（1）總臺服務人員遇到這種）總臺服務人員遇到這種情況，應及時示前臺經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客情況，應及時示前臺經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱怒。（人當眾難堪，惱怒。（2）由前廳經理或前廳管理人員，將事）由前廳經理或前廳管理人員，將事

3、離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。（離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。（然后再做細致耐心的工作。（4）堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，）堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內部規(guī)定的允許范圍內，對這位客人給予適當照顧和幫在酒店內部規(guī)定的允許范圍內，對這位客人給予適當照顧和幫助。（助。（6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意?？偱_服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡的謝意。

4、總臺服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對于不符合優(yōu)惠是通電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。案例二案例二o小王是小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務也很周酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務也很周到，為酒店爭取了不少客戶。然而，讓小王不解的是，他所爭到，為酒店爭取了不少客戶。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。在小王進行推銷時，對方往往會提出不可取的客戶價格較低。在小王進行推銷時，對方往往會提出不可能支付

5、這個房價；或者對方提出因為是老關系，希望能給多的能支付這個房價；或者對方提出因為是老關系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應對方的要求，優(yōu)惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應對方的要求，向對方作出讓步。這樣與其他經驗豐富的銷售人員相比，小王向對方作出讓步。這樣與其他經驗豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價位通常降低給予客戶的價位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比象。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司較，而抱怨公司不公平，有的人說公司

6、“對報價那么高，但實對報價那么高，但實際收費卻如此低，是不是也宰客了？際收費卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內部也抱怨酒店內部也抱怨“忙了忙了半天，沒帶來什么效益。半天，沒帶來什么效益?！眴T工諷刺員工諷刺“銷售部沒什么本事，只銷售部沒什么本事，只會打折。會打折。”對此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。對此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。o問題問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？）小王在銷售過程中的主要問題是什么？o（2）他應如何提高自己的銷售技能？）他應如何提高自己的銷售技能？分析及參考答案：分析及參考答案：o 小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客小王在銷過程中

7、主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認為打折便能讓客人滿意。二是對人的真正需求，認為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當?shù)挠谠阡N售過程中客人提出的異議，未能采用恰當?shù)耐其N技巧來應付，使客人和銷售人員之間的關系總推銷技巧來應付，使客人和銷售人員之間的關系總是是“贏贏輸輸”而不是雙贏關系。而不是雙贏關系。o 作為小王應從以下幾個方面改自己的銷售技能：一作為小王應從以下幾個方面改自己的銷售技能：一是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數(shù)，己了解客人的需求及其實際情況，做到

8、心中有數(shù)，爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認為完全是價格因素。三格高問題時，不能簡單地認為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運靈活多樣的誘導策略。是要靈活對付客人的異議，運靈活多樣的誘導策略。案例三案例三o某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格?？偱_主管小某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格。總臺主管小王和其他兩位服務員值班，王和其他兩位服務員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客

9、房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務臺主管只望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務臺主管只能有房價八折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是能有房價八折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離

10、開了這家飯了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。店。o問題：（問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？）造成這客人離開的原因是什么？o（2）飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？）飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？分析及參考答案：分析及參考答案：o造成客人不滿離開的主要原因是：造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺主管在沒有相應的）總臺主管在沒有相應的折扣權限來滿足客人要求的情況下，應及時向自己的上級領導折扣權限來滿足客人要求的情況下，應及時向自己的上級領導匯報，求得幫助。匯報，求得幫助。2）員工的服務意識有問題，未能設法留住）員工的服務意識有問題，未能設法留住客人，增加飯

11、店的銷售?？腿耍黾语埖甑匿N售。3）授權不足。）授權不足。o飯店應調整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權，使前飯店應調整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權，使前臺基層管理人員在為客人服務時，有相應的權限來滿足客人的臺基層管理人員在為客人服務時，有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務工作的效率，又能多留住一一些特殊要求。這樣既能提高服務工作的效率，又能多留住一些客人。在授權時要對下屬進行相應的培訓，建立有關監(jiān)督考些客人。在授權時要對下屬進行相應的培訓，建立有關監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權管理得到控制。此外還應建立核機制和使用操作程序，使授權管理得到控制。此外還應建立

12、有關激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。有關激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。案例四案例四o下午下午5時許，中班服務員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見時許，中班服務員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細心的亞玲馬上意識房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細心的亞玲馬上意識到客人在找服務員，她立即過去有禮貌地向他問好：到客人在找服務員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔幔肯壬?，有什么事需要我?guī)兔?？”“”“你們酒店是怎么搞的，天你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調都沒開，是不是空調壞了？氣這么冷，連空調都沒

13、開，是不是空調壞了？”客人帶著埋怨客人帶著埋怨的口氣對亞玲說。的口氣對亞玲說。“我可以進房間檢查一下嗎？我可以進房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微亞玲面帶微笑地說。笑地說?！班?。嗯?！彼S著客人進了房間，看到空調的開關到她隨著客人進了房間，看到空調的開關到“OFF”狀態(tài)，連忙對客人說：狀態(tài)，連忙對客人說：“對不起，先生。未能詳盡介對不起，先生。未能詳盡介紹房間內設備的使用方法是我們工作未作好，請原諒。紹房間內設備的使用方法是我們工作未作好，請原諒?！边呎f邊說邊打開空調至邊打開空調至“1”檔，這時徐徐暖風飄出來?？腿烁杏X到有了檔，這時徐徐暖風飄出來。客人感覺到有了暖氣，連說謝謝！暖氣，連說謝謝！o問題

14、：（問題：（1）請你對亞玲的行為有什么看法？）請你對亞玲的行為有什么看法？o（2）我們從中得到什么啟發(fā)？）我們從中得到什么啟發(fā)？分析及參考答案：分析及參考答案：o 由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質和身份，個別客人對我們房間設備的使用方法素質和身份，個別客人對我們房間設備的使用方法不熟悉，因面誤認為是酒店的設備出了問題。像這不熟悉，因面誤認為是酒店的設備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務員在發(fā)現(xiàn)樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務員在發(fā)現(xiàn)此類情況時，不能直截了當?shù)貙腿苏f此類情況時，不能直截了當?shù)貙腿苏f“你不會用，你不

15、會用，我來教你。我來教你。”這樣會使客人感到有失面子而覺得難這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上賓客至上”的原則，并的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當，在無形中將在語言技巧民使用得非常恰當，在無形中將“對對”讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做到了服務在客人開口之前，有較強的超前服務意識。到了服務在客人開口之前，有較強的超前服務意識。案例五案例五o一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以店。酒店以VIP（重要客人）

16、的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對意。陪同入房的總經理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經理很高興能送給尊敬的西歐女士這讓酒店裁縫量了尺寸?？偨浝砗芨吲d能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。樣一份有意義的禮品。o幾天后，總經理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料幾天后，總經理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這位

17、洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨浝泶蠡筮@件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨浝泶蠡蟛唤?，經多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務員不解，經多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨浝砺犝f后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個總經理聽說后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個“高明高明”點點子懊悔不已

18、。子懊悔不已。o問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？分析及參考答案：分析及參考答案：o酒店總經理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈酒店總經理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。酒店總經理失誤送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。酒店總經理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設身處地為客人著想。的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士既然本酒店的餐廳服務員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，

19、那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產生這樣的效果則是難以雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產生這樣的效果則是難以避免的。避免的。o其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務。但是已經發(fā)生的這樣的事故，酒店總經提供超常規(guī)個性服務。但是已經發(fā)生的這樣的事故，酒店總經理不能光喊理不能光喊“冤枉冤枉”，而應設法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，而應設法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結教訓，避免作些解釋

20、并補送其他禮物等。另外，還要認真總結教訓，避免此類事情再次發(fā)生。此類事情再次發(fā)生。案例六案例六o一天深夜一天深夜3點點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。o“先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。接待員微笑地詢問。o顧客：顧客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了。我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了?！?o接待員：接待員：“我們有豪華標準雙人間，我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間元一套，還有普通三人間588元一間。元一間?！眔顧客：顧客：“我說過了要音普通標準間。我

21、說過了要音普通標準間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說。略顯疲憊的客人不耐煩地說。o接待員：接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現(xiàn)，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻。在正在清掃，請你們稍等片刻?！眔顧客：顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起客人不禁皺起了眉頭。了眉頭。o接待員：接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出

22、來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。堂吧略坐片刻，我們會通知您的?！卑咐咐鵲客人看了看接待員，不悅地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立客人看了看接待員，不悅地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。分鐘后，其中的一位客人來到接待處。o顧客：顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的個多小時的飛機，真的很累，想休息很累，想休息”o接待員：接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒。馬上就好，請你們再耐心地等一會兒?！苯哟龁T連忙安慰接待員連忙安慰客人?？腿?。o客人又回

23、到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：“有一間豪華標準間有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有。做好了，其它房間還沒有?！眔接待員：接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。急?！眔服務員：服務員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了。說完電話掛斷了。o接待員無可奈何地放下話筒。接待員無可奈何地放下話筒。案例六案例六o 過

24、了過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：舌地高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間？把你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。了?！闭f完，便向門外走去。這時，大堂副理走了說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：地說：“你不用多說，我們已經在這里白等了半個你不用多說，我們已經在這里白等了半個多小時了。多小時了?！闭f完便憤然離去。說完便憤然離去。案例六思考題：案例六思考題：o 1

25、.酒店的經營，就是最大限度地為客人提供吃、住、酒店的經營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆苦嘆”生生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？失的原因到底在哪里呢？o 2.作為酒店、必須要清楚地了解在服務流程中每一作為酒店、必須要清楚地了解在服務流程中每一個服務環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個環(huán)節(jié)最薄弱，癥結個服務環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個環(huán)節(jié)最薄弱，癥結在哪里？應該采取什么策略方

26、法？在哪里？應該采取什么策略方法？o 3.如果你是酒店管理人員，你覺得應該從哪幾個方如果你是酒店管理人員，你覺得應該從哪幾個方面進行服務程序的調整？面進行服務程序的調整？ 案例分析案例分析o 客人來到酒店吃住是最基本的生理需求，而客人來到酒店吃住是最基本的生理需求，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管

27、理與服務上有漏現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。洞。 案例分析案例分析o首先機場代表在不了解酒店現(xiàn)實房態(tài)的情況下向客人許諾。我首先機場代表在不了解酒店現(xiàn)實房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接待無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應了解房態(tài)，答應了客人之后，更應該及時聯(lián)系酒店做前，就應了解房態(tài)，答應了客人之后，更應該及時聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠出安排，使客人抵達后能夠順利入住。

28、再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話靈活；從客人的第一句話“快點快點“開始，接待員就應該聽得出開始，接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，為客人客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，為客人所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里我們可以看出其服務的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名我們可以看出其服務的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同

29、事斗氣。服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同事斗氣。案例分析案例分析o 最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業(yè)部門經理下班或不在場的情況下，監(jiān)是營業(yè)部門經理下班或不在場的情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運作，處理非正常運作所引管各營業(yè)部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍

30、姍出現(xiàn)，其行為是失職的。其行為是失職的。案例分析案例分析o 在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權的在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權的愿望，這種特權表現(xiàn)在愿望，這種特權表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我我是客人，我需要你為我提供服務，我的權享受服務，我有權提出任何的要提供服務，我的權享受服務，我有權提出任何的要求求”等，如果服務員用友好、熱情的態(tài)度對待客人，等，如果服務員用友好、熱情的態(tài)度對待客人，客人的這種特權愿望就是得了滿足，如果服務員沒客人的這種特權愿望就是得了滿足，如果服務員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或對客人的要求不理一、不有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或對客人的要求不理一、不睬，那么必須

31、導致客人覺得沒有享受到被服務的權睬，那么必須導致客人覺得沒有享受到被服務的權利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會導致客人對服務的強烈不滿，甚至有時讓人感到小導致客人對服務的強烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務質量的管理當題大做，所以酒店的管理者都把服務質量的管理當作酒店的生命線。作酒店的生命線。案例七案例七o 一天上午，酒店大堂結賬處有許多客人正在結賬，一天上午，酒店大堂結賬處有許多客人正在結賬，1108房間的劉先生也來到前廳結賬，這時結賬處接房間的劉先生也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：到樓層服務員報告：

32、“1108房間少了兩個高檔衣房間少了兩個高檔衣架。架?！笔浙y員小陳立即微笑地說：收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房劉先生，您的房間少了兩個衣架。間少了兩個衣架?！闭l知客人好像早已有所準備，立誰知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。先生。“劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？”客人客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬?，您沒劉先生，您沒拿衣架，那

33、么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？順便帶走了？”大堂副理婉轉地向客人表述酒店要索大堂副理婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度?；馗邫n衣架的態(tài)度。案例七案例七o劉先生說：劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親友來過。沒有，我住店期間根本沒有親友來過?！眔“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。大堂副理順勢提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過一些客人住以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起過的房間認架、浴巾、

34、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發(fā)生類似情況呢？您能否上去再看看，會不會也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干大堂副理干脆給了他一個明確的提示。脆給了他一個明確的提示。o劉先生：劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。吧?！笨腿擞X得越是拖延下去對自己越沒有什么好處，便不耐客人覺得越是拖延下去對自己越沒有什么好處，便不耐煩地說。煩地說。o大堂副理：大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？您可以讓我?guī)?/p>

35、您看管一下您的箱子嗎？”案例七案例七o劉先生：劉先生：“不用，不用，不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。o不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道大堂副理知道客人已經把衣架拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：客人已經把衣架拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在實在對不起，劉先生，麻煩您了。對不

36、起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂?，大堂為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對客人說：副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”案例七思考題案例七思考題o1.具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經驗與本案例有何同異之處？你以往的處理經驗與本案例有何同異之處？o2.本案例中還有其他

37、的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？時的一般處理技巧與原則是什么？o3.我們常說我們常說“顧客是上帝顧客是上帝”、“客人永遠正確客人永遠正確”，但我們相信，但我們相信幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明：幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明：“客人并不客人并不是總是對的是總是對的”，請你談一談這里的辯證關系。，請你談一談這里的辯證關系。案例分析案例分析o 在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服兩個衣架本是小事

38、一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。問題。o 我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵

39、，會酒店帶來竟想如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。不到的負面影響。案例分析案例分析o本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小因小失大失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有然希望得到尊重，當服務人員

40、確定顧客有“不軌不軌”行為后，仍行為后，仍然對其表示然對其表示“尊重尊重”，并為他設計一個，并為他設計一個“體面的臺階體面的臺階”好體面好體面下臺，給顧客下臺，給顧客“尊重尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。為常見且明智的做法。案例分析案例分析o 另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也越高。有人說：酒店里沒有低，對服務人員的素質要求也越

41、高。有人說：酒店里沒有“低低素質的客人，只有低素質的員工素質的客人，只有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關系處理得好。賓客關系處理得好。案例八案例八o 8月月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他酒店的前廳收銀處，聲稱他8月月8日曾在酒店信宿，日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退

42、押金，說是今天特別趕當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經過核查最后確定，這位押金單上的客人登記，經過核查最后確定，這位押金單上的客人8月月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在值的兩位接待員，詢問她們是否在8月月9日有沒結日有沒結的帳單。當確認沒

43、有時，接待員、收銀員都意識到的帳單。當確認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題有點問題”。案例八案例八o為了穩(wěn)住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查為了穩(wěn)住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫忙查一查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結忙查一查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼?，吵賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼?，吵鬧著說：鬧著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的你閃酒

44、店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，塊錢，否則我去告你們。否則我去告你們?！眔接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經理來了，經理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，廳經理來了，經理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認?？腿丝粗浝硪唤浝砟贸鲑~單要求客人一起到辦公室去確認?？腿丝粗浝硪荒樥龤?、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。案例八思考題案例八思考題 o 1.俗話說：俗話說：“一種米養(yǎng)