電話銷(xiāo)售流程（專業(yè)分析）

1、電話銷(xiāo)售流程電話銷(xiāo)售流程2009-8-201聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B2聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B電話銷(xiāo)售基本步驟接觸說(shuō)明促成銷(xiāo)售是職業(yè)行為，從推銷(xiāo)的角度來(lái)講，它的基本步驟是接觸、說(shuō)明、促成。已有滿足程度需要程度產(chǎn)品/服務(wù)電話銷(xiāo)售要義3聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B電話銷(xiāo)售詳細(xì)步驟需要心理緊張動(dòng)機(jī)行為緊張解除消費(fèi)行為模式開(kāi)場(chǎng)尋問(wèn)聆聽(tīng)說(shuō)服消除疑慮達(dá)成協(xié)議電話銷(xiāo)售詳細(xì)步驟發(fā)現(xiàn)之旅發(fā)現(xiàn)之旅爭(zhēng)奪之戰(zhàn)爭(zhēng)奪之戰(zhàn)電話銷(xiāo)售要義4聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B?怎樣開(kāi)始怎樣開(kāi)始 ?作出充分的作出充分的準(zhǔn)備準(zhǔn)備才才開(kāi)始打電話開(kāi)始打電話5聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B準(zhǔn)備好電話、紙、筆準(zhǔn)備好電話、紙、筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿草稿) （思維構(gòu)思）（思維構(gòu)思）準(zhǔn)備好微笑

2、的聲音準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料簡(jiǎn)單客戶資料6聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B電話銷(xiāo)售技巧開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)尋問(wèn)聆聽(tīng)說(shuō)服消除疑慮達(dá)成協(xié)議電話銷(xiāo)售詳細(xì)步驟7聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到三個(gè)效果：吸引客戶注意力建立融洽關(guān)系與自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)8聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B吸引客戶注意力在30秒內(nèi)抓住對(duì)方注意力 一、請(qǐng)求幫忙法一、請(qǐng)求幫忙法 如: 電話銷(xiāo)售人員：您好，李經(jīng)理，我是，公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！ 客 戶： 請(qǐng)說(shuō)！ 一般情況下，在剛開(kāi)始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí)，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷(xiāo)售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。 9聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B如: 電話銷(xiāo)售人員：您好，是李經(jīng)理嗎？ 客 戶： 是的

3、。 電話銷(xiāo)售人員：我是的朋友，我叫，是他介紹我認(rèn)識(shí)您的，前幾天我們剛通了一個(gè)電話，在電話中他說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問(wèn)好。 客 戶： 客氣了。 電話銷(xiāo)售人員：實(shí)際上我和既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后，公司業(yè)績(jī)提高20%，在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話 。二、第三者介紹法 10聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B三、牛群效應(yīng)法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂成一片。 如: 電話銷(xiāo)售人員：您好，王先生，我是公司的，我們是專業(yè)從事企業(yè)郵局銷(xiāo)售的，我

4、打電話給您的原因是因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷(xiāo)售的方式來(lái)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品的，我想請(qǐng)教一下貴公司在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候有沒(méi)有用到電話銷(xiāo)售呢？11聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B建立融洽關(guān)系禮貌用語(yǔ)聲音感染力12聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B禮貌用語(yǔ)如： “請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在打電話方便嗎？”有些銷(xiāo)售人員一問(wèn)這句話，客戶就說(shuō)“不方便”，但是有些銷(xiāo)售人員問(wèn)到這問(wèn)題時(shí)，基本上100%的客戶都會(huì)講：可以。最大的區(qū)別在于聲音的感染力。所以在銷(xiāo)售中盡可能提高自己的聲音感染力，同時(shí)，禮貌用語(yǔ)可換成“不好意思，現(xiàn)在打電話給您?！?3聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B與自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)特別適合純粹以銷(xiāo)售為目的的開(kāi)場(chǎng)白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷(xiāo)售某種

5、產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。避免跟客戶談了很久后，客戶突然問(wèn)：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到類似的情況，建議還是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，大家時(shí)間都很寶貴，不要怕被拒絕，因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了你，還有下一個(gè)客戶。14聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B一、引起興趣一、引起興趣二、建立關(guān)系二、建立關(guān)系三、了解現(xiàn)狀三、了解現(xiàn)狀四、提出提議四、提出提議五、五、提升欲望提升欲望六、了解我們六、了解我們七、大膽要求七、大膽要求15聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B（1 1）知識(shí)面寬）知識(shí)面寬（2 2）誠(chéng)懇可信）誠(chéng)懇可信（3 3）相知投緣）相知投緣（4 4）幽默風(fēng)趣）幽默風(fēng)趣16聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B抓緊機(jī)會(huì)抓緊機(jī)會(huì) 當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) 17聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂BK沒(méi)有需要沒(méi)有需要 K沒(méi)

6、有時(shí)間沒(méi)有時(shí)間 K沒(méi)有信心沒(méi)有信心 K并不急迫并不急迫 K不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)會(huì) 18聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B -L Listen isten 細(xì)心聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng) -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清異議澄清異議 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求要求行動(dòng)行動(dòng) LSCPA19聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間。客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間。 L(不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶)

7、S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？ P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ从命c(diǎn)時(shí)間去了其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ从命c(diǎn)時(shí)間去了解企業(yè)郵局；但當(dāng)他們聽(tīng)了我的介紹后，都覺(jué)得很有興趣，而解企業(yè)郵局；但當(dāng)他們聽(tīng)了我的介紹后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們管理公司、提升公司企業(yè)形象都有很大的幫助。且對(duì)他們管理公司、提升公司企業(yè)形象都有很大的幫助。A這樣吧張總，你現(xiàn)在忙的話，明天下午這樣吧張總，你現(xiàn)在忙的話，明天

8、下午3 3點(diǎn)再打電話聯(lián)系您，點(diǎn)再打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是那么您的手機(jī)號(hào)是20聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B21聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)22聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B換位思考換位思考站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的目的：建立客戶信心，讓他覺(jué)得：建立客戶信心，讓他覺(jué)得我們我們公司公司是以客戶為中心是以客戶為中心 23聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B簡(jiǎn)單化處理簡(jiǎn)單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)談業(yè)務(wù)目的目的：讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處單的找好處 24聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B尋找客戶拜訪理由尋找客戶

9、拜訪理由 您好，我是您好，我是 公司公司。請(qǐng)問(wèn)你。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您曾經(jīng)要求我給您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的資料，正好我明天下午在貴公資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送司附近辦事，我順道把資料送過(guò)去并同時(shí)拜訪您，您說(shuō)下午過(guò)去并同時(shí)拜訪您，您說(shuō)下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？ 25聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B客戶管理表格鏈接地址：客戶資料管理.xls 26聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B對(duì)方最想聽(tīng)的最動(dòng)聽(tīng)的聲音就是自己的名字對(duì)方最想聽(tīng)的最動(dòng)聽(tīng)的聲音就是自己的名字清楚接觸者在公司的職位清楚接觸者在公司的職位“請(qǐng)問(wèn)您在公司負(fù)責(zé)哪方面的工作請(qǐng)問(wèn)您在公司負(fù)責(zé)哪方面的工作”企業(yè)只有創(chuàng)新與行銷(xiāo)是利潤(rùn)其余都是成本企業(yè)只有創(chuàng)新與行銷(xiāo)是利潤(rùn)其余都是成本選擇比努力更重要選擇比努力更重要客戶不怕數(shù)量少，只怕越來(lái)越少。客戶不怕數(shù)量少，只怕越來(lái)越少。電話電話80%80%的時(shí)間放在準(zhǔn)客戶上的時(shí)間放在準(zhǔn)客戶上（把更多時(shí)間放三（把更多時(shí)間放三A A級(jí)客戶）級(jí)客戶）三三A A級(jí)級(jí)A A有意愿有尋求有意愿有尋