打造服務(wù)高手

1、打造服務(wù)高手主講人:吳春鳳引 言一、關(guān)于我們的行業(yè)劉易斯根據(jù)餐飲顧客追求的利益，將餐飲市場(chǎng)劃分成三種類型 :便利型大眾餐飲市場(chǎng)氣氛型餐飲市場(chǎng) 高檔餐飲市場(chǎng)數(shù)據(jù)鏈接 2001年 4320億元，增長(zhǎng)16.4% 2002年 5080億元，增長(zhǎng)16.7% 2003年 6060億元，增長(zhǎng)11.5% 2004年 7486億元，增長(zhǎng)21.6% 2005年 8806億元, 增長(zhǎng)16.8%ó 預(yù)計(jì)2006年餐飲業(yè)零售額將超過(guò)10000億元。 二、服務(wù)形象塑造 服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益有關(guān)的人和組織的交往中所體現(xiàn)出來(lái)的為其提供主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的欲望和意識(shí)。 良好的服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服

2、務(wù)的前提。如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)？1、擁有一個(gè)良好的心態(tài)2、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)如何培養(yǎng)良好的心態(tài)？ 認(rèn)清并承擔(dān)角色責(zé)任 善于在工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣 發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn) 三個(gè)不要做事六心：雄 心 真誠(chéng)心 堅(jiān)忍心 同理心 感恩心 內(nèi)省心服務(wù)尊嚴(yán)的來(lái)源專業(yè)用專業(yè)震撼力博得顧客的信賴與尊重主動(dòng)細(xì)心觀察、用心體會(huì)、熱心服務(wù)預(yù)測(cè)顧客的潛在需求，服務(wù)與客人開(kāi)口 之前熱情讓客人感受到你的熱情與真誠(chéng)，從而體現(xiàn)出高層次服務(wù)的尊嚴(yán)體貼真心實(shí)意地關(guān)愛(ài)客人，會(huì)產(chǎn)生一種至少讓對(duì)方心動(dòng)的力量，從而讓顧客對(duì)服務(wù)者產(chǎn)生一種敬意！儀容儀表 體態(tài)訓(xùn)練遞 接 物 品接受他人名片 握手握手禁忌致 意目光注視的位置: 公務(wù)注視區(qū)間社交注視區(qū)間 親密

3、注視區(qū)間微 笑 微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，受惠者成為富有，施與者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。 富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄；貧者雖貧，卻無(wú)人不能施與。它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。 如果偶爾遇到某個(gè)人，沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要它！你今天對(duì)客人微笑了嗎？無(wú)論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽(yáng)光！ 康拉德 N 希爾頓微笑的培養(yǎng) 保持樂(lè)觀 熱愛(ài)本職工作,保持良好情緒 讓微笑從內(nèi)心發(fā)出 讓眼睛一起笑 笑與語(yǔ)言及身體的結(jié)合語(yǔ)言訓(xùn)練語(yǔ)音 語(yǔ)

4、調(diào) 語(yǔ)速語(yǔ)言訓(xùn)練語(yǔ) 匯迎接語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 祝賀語(yǔ) 寒暄語(yǔ) 征詢語(yǔ) 1、有目的地問(wèn) 2、設(shè)身處地地聽(tīng)3、簡(jiǎn)單扼要地說(shuō)語(yǔ)言訓(xùn)練詢問(wèn)的技巧 開(kāi)放式詢問(wèn) 封閉式詢問(wèn) 誘導(dǎo)式詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn)：目的：取得信息讓對(duì)方表達(dá)他的看法、想法是怎么一回事？封閉式詢問(wèn)目的：獲取對(duì)方的確認(rèn)引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你要談的主題縮小主題范圍確定優(yōu)先順序誘導(dǎo)式詢問(wèn) 誘導(dǎo)式詢問(wèn)句是在封閉式詢問(wèn)的基礎(chǔ)上加上自己的主觀意志暗示你想聽(tīng)到或期待的答案。聆聽(tīng)的作用獲得更多信息幫助進(jìn)行談話處理不同意見(jiàn)有效發(fā)表自己意見(jiàn)保持友好氣氛積極傾聽(tīng)的三個(gè)原則：1、站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)；2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的；3、要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度聽(tīng)對(duì)方

5、講話。積極聆聽(tīng)的技巧*傾聽(tīng)回應(yīng) *提示問(wèn)題 *重復(fù)內(nèi)容 *歸納總結(jié) *表達(dá)感受做一個(gè)好的聆聽(tīng)者同做一個(gè)好的講話者同等重要！講話原則：ABC原則：精確（ACCURACY）簡(jiǎn)要（BREVITY）清楚（CLARITY）KISS原則：保持簡(jiǎn)單扼要（KEEP IT SHORT AND SIMPLE）解 碼 顧 客顧客類型 1. 按年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客、兒童顧客。2. 按階層劃分：上流社會(huì)、中產(chǎn)階級(jí)、工薪階層。3. 按關(guān)系劃分：同事關(guān)系、朋友關(guān)系、戀人關(guān)系、家人關(guān)系、公 務(wù) 關(guān)系、 商務(wù)關(guān)系。4. 按職業(yè)劃分：企業(yè)家、經(jīng)理人、職員、工程師、醫(yī)生、軍人、教師、干部、官員、公務(wù)員、學(xué)生 &#

6、243;顧客宣言e我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。e我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因?yàn)槲矣绣X了。e我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊罅?。e我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。e我可不是忠心不二的顧客，其他酒店正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。e我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，選擇你們是正確的，否則我會(huì)選別人。e你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。e你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。e我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好的。e你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須

7、找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買。顧客心理 3 Rs營(yíng)銷內(nèi)涵 顧客保留(Retention)是指通過(guò)持續(xù)地和顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系，以維持保留現(xiàn)有顧客并取得穩(wěn)定收入。 相關(guān)銷售(Related Sales)在將新產(chǎn)品銷售給老顧客時(shí)，由于老顧客已對(duì)公司建立了信心，因而新產(chǎn)品的介紹與推廣費(fèi)用將降低。 顧客推薦(Referrals)顧客在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí)越來(lái)越注重朋友的推薦，尤其是有產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)者的推薦。 顧客心理 解 讀 服 務(wù)服務(wù)是指將不以實(shí)物形式，而以活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。 菜單：完整平齊、無(wú)毛邊、無(wú)卷角、裝訂/捆扣緊密；無(wú)涂改、無(wú)油漬 桌椅：無(wú)灰塵

8、、水跡、油漬；溝槽無(wú)塵、無(wú)垢、無(wú)雜物碎屑；橫梁、腿柱光亮、現(xiàn)本色，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)吊灰 砧板：餐畢刮鏟干凈，四周、上下洗刷現(xiàn)本色；豎立通風(fēng)晾干 抹布：干整、不油膩、不滴水、迭放整齊；下班洗煮一次，過(guò)清攤開(kāi)風(fēng)晾、無(wú)異味、無(wú)油膩、無(wú)臟斑你的服務(wù)就是你的商品，你的客人就是你的市場(chǎng)客人是有感情的人每一位客人都是重要的以顧客需求為導(dǎo)向服務(wù)無(wú)小事重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過(guò)程經(jīng)歷。關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) 既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) 客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”1.領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客

9、人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷?.服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)。3.幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。4.在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。5.按正確流程提供食品服務(wù)。客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”6.提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助。7.客人催菜處理。8.及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。9.餐中、餐后的有效銷售。10.對(duì)客人的付賬表示感謝。11.送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。溝通技能 上行溝通： 積極的態(tài)度 嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng) 主動(dòng)溝通，不要以為上級(jí)知道一切 服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)下行溝通 明確表示出尊重關(guān)心下屬的態(tài)度 對(duì)下屬反映情況，要認(rèn)真聆聽(tīng)

10、，表達(dá)理解，同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn) 同下級(jí)一道尋求解決的辦法 關(guān)注下屬的發(fā)展 分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明了 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理 應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工作氛圍平行溝通 互相尊重,遇事具有協(xié)作精神 彼此信任,相互鼓勵(lì) 為他人的事情保密,誠(chéng)心以待 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、誠(chéng)懇地提醒 保持積極樂(lè)觀的心情 寬容他人的失誤 保持基本的商務(wù)禮儀 對(duì)他人所托之事言既出，行必果 不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的看法 請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝 不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或他人判斷顧客的內(nèi)容： 1.顧客的階層 5.顧客的地域 2.顧客的職業(yè) 6.就餐的主題 3.就餐的動(dòng)機(jī) 7.

11、誰(shuí)是買單人 4.支付的能力 8.誰(shuí)是被宴請(qǐng) AIDA銷售技巧注意 Attention 向顧客展示產(chǎn)品/介紹菜單 興趣 Interest 簡(jiǎn)略介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處 欲望 Desire 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何配合顧客獨(dú)特需要 行動(dòng) Action 主動(dòng)詢問(wèn)顧客要那種菜肴產(chǎn)品 餐飲企業(yè)高效督導(dǎo)管理一.餐飲企業(yè)督導(dǎo)管理的基本理念。1.企業(yè)的三才與四才結(jié)構(gòu)分析。 （人才結(jié)構(gòu)）帥才將才匠才帥才：綜觀全局。領(lǐng)導(dǎo)有道。開(kāi)拓事業(yè)。善于人際溝通將才 ：“悟道.解道.傳道.”負(fù)責(zé)區(qū)域性工作.對(duì)任務(wù)進(jìn)行細(xì)分制定戰(zhàn)術(shù).合理進(jìn)行資源調(diào)配“具有現(xiàn)場(chǎng)判斷力.協(xié)調(diào)能力和指揮力”保任務(wù)的完成.匠才：負(fù)責(zé)“專業(yè)性”較強(qiáng)的單項(xiàng)工作。具有專

12、著的工作責(zé)任感和較高的操作技巧.2.德才兼?zhèn)涞摹八牟拧庇萌嗽瓌t二.督導(dǎo)要素 PDCA督導(dǎo)要素的具體應(yīng)用 PIAN：各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)掌握工作流程.操作標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí).DO：各級(jí)管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人.并說(shuō)明任務(wù)性質(zhì)或意義.時(shí)間要求.操作過(guò)程或最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及其它要求. CHECK：各級(jí)管理人員有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo).以確保最終質(zhì)量.ACTLON：各級(jí)管理人員必須制合理或錯(cuò)誤的操作.對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)處理公平評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果.對(duì)優(yōu)秀者給予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì).督導(dǎo)的核心：是經(jīng)營(yíng)員工的方向.為顧客創(chuàng)造價(jià)值.為企業(yè)創(chuàng)

13、造價(jià)值.督導(dǎo)的方針1. 員工態(tài)度的有效促進(jìn).2. 積極態(tài)度的引導(dǎo)與明確.（關(guān)鍵時(shí)刻的指導(dǎo).讓員工出成績(jī).體現(xiàn)價(jià)值）3. 有效指導(dǎo)：理解 .明確 理解：讓員工理解工作性質(zhì)和目的.明確：讓員工清楚工作目標(biāo)（需要做的方向）計(jì)劃：（具體要做的事）沒(méi)有聽(tīng)不明白的員工.只有講不明白的管理者.管理者實(shí)施督導(dǎo)管理的三大金剛1. 有效規(guī)范員工.2. 有效激勵(lì)員工.3. 有效培訓(xùn)員工.三.規(guī)范的管理要素.1. 規(guī)范管理三步曲：1）提出要求.確定目標(biāo)（簡(jiǎn)化要求細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)）如何細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)：利用有效的管理工具.動(dòng)態(tài)管理例：PA管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間負(fù)責(zé)人檢查人檢查事項(xiàng)顧客反映檢查評(píng)估 服務(wù)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)有效控制分解圖順序流程原則（目的）動(dòng)

14、作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)人員與器材準(zhǔn)備2）評(píng)估表現(xiàn)3）正確獎(jiǎng)懲 注重嚴(yán)愛(ài)結(jié)合 嚴(yán)：嚴(yán)格，嚴(yán)肅，嚴(yán)明 愛(ài)：關(guān)心員工，理解員工，尊重員工強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化理念、服務(wù)規(guī)范理念的灌輸和植入（影響員工的過(guò)程）。四、服務(wù)質(zhì)量控制，怎樣確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、三懂：懂業(yè)務(wù)，懂合作，懂人情 三會(huì)：會(huì)微笑，會(huì)說(shuō)話，會(huì)辦事2、關(guān)鍵要素 什么是“關(guān)鍵要素”：能決定整個(gè)流程的目的效果。 工作服務(wù)流程的重點(diǎn)環(huán)節(jié)控制，并得到有效執(zhí)行。3、顧客的體驗(yàn)來(lái)自于哪里？ 商品功能性服務(wù)體驗(yàn)人文氛圍非凡體驗(yàn)滿意驚喜快樂(lè)4、責(zé)任性制度建立服務(wù)責(zé)任制1）目的：明確各服務(wù)層次員工對(duì)服務(wù)的責(zé)任，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、流程的一致認(rèn)識(shí)。幫助溝通服務(wù)員工與顧客服務(wù)期間的橋梁

15、，如果形成文件能將服務(wù)過(guò)程中各層面之間的摩擦降至最小，并使相互的服務(wù)合作關(guān)系更加明確。保障相關(guān)的服務(wù)行為，績(jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確與公平。2）內(nèi)容包括：各層次服務(wù)員工簽署的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)書(shū)。定期的員工服務(wù)工作完成狀況調(diào)查。針對(duì)顧客公開(kāi)的各服務(wù)層次團(tuán)隊(duì)的服務(wù)承諾書(shū)。5、解決服務(wù)問(wèn)題過(guò)程的有效控制解決原則：1）學(xué)會(huì)了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 2）分析問(wèn)題，學(xué)會(huì)理性思維 3）尋求團(tuán)隊(duì)的支持，集思廣益，找出多種解決方法 4）不逃避，主動(dòng)與顧客溝通 5）從顧客角度出發(fā)，尋求一致點(diǎn) 以情感人 以誠(chéng)待人 以理服人 以法制人五、服務(wù)人員的培訓(xùn)管理1、企業(yè)服務(wù)培訓(xùn)的層次劃分，分三部份（課程）1）教學(xué)-以講座為主，注重服務(wù)知識(shí)、理

16、論、行業(yè)案例展示等。2）訓(xùn)練-注重“言行一體性訓(xùn)練，幫助整和團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)自信心，操作行為準(zhǔn)確，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的即時(shí)管理，以技巧性、演示性、激勵(lì)性內(nèi)容為主，互動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)配合演練等。3）指導(dǎo)-糾正偏差，幫助理清思路，發(fā)現(xiàn)、解決現(xiàn)實(shí)服務(wù)工作問(wèn)題，注重工作現(xiàn)場(chǎng)模擬，工作技能表現(xiàn)提升。2、企業(yè)培訓(xùn)的前提要素1） 單項(xiàng)課程管理安排計(jì)劃課程內(nèi)容時(shí)間安排地點(diǎn)負(fù)責(zé)人教員時(shí)間日期安排考核費(fèi)用權(quán)重 2）培訓(xùn)記錄管理表（對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，分階段）姓名培訓(xùn)指導(dǎo)理由培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃3、培訓(xùn)需求： 1）常規(guī)需求： 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：目標(biāo)工作分析外界發(fā)展環(huán)境-同行業(yè)發(fā)展形式員工考評(píng)結(jié)果-員工個(gè)人生涯規(guī)劃 2）事件需求： 新員工加入顧客投訴質(zhì)

17、量問(wèn)題內(nèi)部損耗升高員工工作效率下降六、服務(wù)人員的表現(xiàn)激勵(lì)1、員工激勵(lì) 員工積極心態(tài)的培養(yǎng)： 1）員工自信、自尊、自強(qiáng)的培養(yǎng) 2）和諧的人際關(guān)系 -熱情與關(guān)心 尊重、理解 3）學(xué)會(huì)贊美，避免破壞性批評(píng) 4）笑對(duì)壓力（幫助員工減輕壓力）2、期望理論 員工在工作中愿意付出的努力程度大小，取決于他期望從中得到的東西多少 1）黃金定律：要讓別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人 2）白金定律：人需要你怎樣對(duì)他，你就怎樣對(duì)他3、員工為什么完不成工作任務(wù) 1）不知道如何去做？讓員工識(shí)別工作任務(wù)，進(jìn)行有效規(guī)劃 2）客觀情況使他們無(wú)法工作 幫員工掃除工作障礙 3）不愿去做？培訓(xùn)員工，讓員工體會(huì)各崗位心得幫員工掃除工作障礙

18、（對(duì)策表分析）個(gè)人情況 性別 所在部門 職位個(gè)人工作職責(zé)目前的工作職責(zé)有哪些？您所面臨的工作職責(zé)有哪些？履行工作職責(zé)所存在的主要障礙是什么？超越這些障礙需要怎樣的支援？七、任務(wù)目標(biāo)的確立及考核1、SMART標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)設(shè)定S-主題M-目標(biāo)的可衡量性A-動(dòng)詞R-現(xiàn)實(shí)（可完成的基數(shù)）T-時(shí)間性 目標(biāo)設(shè)定表（分析）目標(biāo)描述計(jì)劃內(nèi)容完成的可衡量性時(shí)間負(fù)責(zé)人資源需要權(quán)重2、管理考核的數(shù)字化對(duì)照（針對(duì)目前工作需求）服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)頻率要求頻率工作時(shí)間3、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 1）管理人員考核考核內(nèi)容所占比例員工滿意度40%業(yè)務(wù)30%上級(jí)評(píng)價(jià)20%平行部門10%2）員工考核考核內(nèi)容所占比例顧客滿意度40%上級(jí)評(píng)價(jià)30%業(yè)務(wù)20%同事10%八、人力資源管理體系1、人力資源管理、開(kāi)發(fā)宗旨 1）明確我們將請(qǐng)什么樣的人加入團(tuán)隊(duì)？ 2）明確我們要加入者做些什么？ 3）明確我們要加入者提供些什么？2、人力資源管理體系的完善 人才的引時(shí)原則 廣收（廣攬） 量才（慎用） 深教（勤教） 嚴(yán)謹(jǐn) 1）人才的優(yōu)化組合 2）合適的人，合適的