投訴處理崗位核心能力評價指標的構建

1、投訴處理崗位核心能力評價指標的構建【摘要】：p ：以工作流程分析p 為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調查法等方法，分析p 崗位核心能力組成要素，建立投訴處理崗位核心能力評價指標，并估算能力評價指標權重，為投訴處理崗位的人員聘用、培訓與考核提供量化參考依據(jù)，以期提高投訴處理人員服務補救能力，增強企業(yè)的服務能力，獲得更大市場競爭優(yōu)勢?！娟P鍵詞】：p ：投訴處理崗位 核心能力 評價指標 服務能力投訴處理是企業(yè)進行服務補救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務能力直接決定企業(yè)服務補救的成敗。本研究以工作流程分析p 為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究

2、對象，采用訪談法、問卷調查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標判斷任職者應具備的崗位核心能力，并構建指標評價，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓與考核提供量化依據(jù)。一、投訴處理崗位核心能力的內涵分析p 崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務需要具備的知識、技能、能力、工作習慣和個性特點等的整合，決定了一個人能否勝任該崗位的工作職責，是獲得高工作績效所必須具備的條件。投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，客服人員完成投訴處理崗位工作任務所必須具備的各種能力的整合，是衡量優(yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競

3、爭優(yōu)勢的關鍵要素。二、投訴處理崗位核心能力評價指標的調研基礎1.研究對象的選擇根據(jù)工作任務劃分，客戶服務主要設有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經(jīng)理、服務質量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強的人員擔任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現(xiàn)客戶服務崗位人員所具備的核心能力。為了能準確提取投訴處理崗位的能力結構，本研究根據(jù)四項標準選擇調查對象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經(jīng)驗員工的特征；在工作團隊中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。經(jīng)過比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對象，主要涉及移動通信、航空票

4、務、公共交通票務、電器銷售等，投訴處理崗位在所調查企業(yè)中都屬于銷售和服務崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。2.研究方法和程序為了能客觀準確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個階段進行。（1）投訴處理工作流程分析p 主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據(jù)實際工作經(jīng)驗，分解工作環(huán)節(jié)，找到關鍵任務，從知識、技能、能力、工作習慣提取工作要素，確定完成關鍵任務所需的能力要求。第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關鍵任務有“在規(guī)定時間內接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費的產品或服務的 ”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因對產品或服務不滿會有較多的抱怨

5、，情緒容易激動，較難準確表達投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據(jù)客戶特點，合理靈活運用企業(yè)標準客服語言和流程，安撫客戶的情緒。第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導客戶說明事實；準確判斷投訴的有效性”兩項關鍵任務。要求客服人員要善于提問，準確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關產品和服務質量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時答復客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個投訴處理過程中的關鍵環(huán)節(jié)。第三步：探討解決方案，達成共識。需要完成的關鍵任務有“了解客戶想要的

6、解決方案；根據(jù)客戶的實際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達成共識。”該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案?？头藛T需要有扎實的業(yè)務知識、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶求同存異，達成共識，形成雙贏結果。第四步：跟進解決方案，完成處理過程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問負責制”，預估可能遇到的困難，及時了解解決進程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進程，記錄入客戶檔案中。及時分析p 客戶投訴信息，及時發(fā)現(xiàn)產品服務的優(yōu)化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強

7、的人際溝通能力、團隊協(xié)作能力，擁有解決客戶問題的專業(yè)能力和反思實踐的能力。（2）投訴處理崗位核心能力評價指標內涵的界定在收集到大量真實有效信息的基礎上，與研究對象及時溝通反饋和確認，梳理出核心能力評價的3個一級指標和11個二級指標，并將其指標的內涵界定如下，見表1.表1 投訴處理崗位核心能力評價指標內涵一級指標二級指標能力內涵1、解決具體問題的專業(yè)能力客戶信息解讀能力能從客戶的表達中理解其需要和觀點，準確獲取客戶的真實訴求。產品知識運用能力掌握企業(yè)相關產品的核心功能、客戶價值和價格結構，能有效應用，解決客戶產品相關問題。理解客戶需求能力能站在客戶角度體驗產品和服務的價值，尤其當客戶不滿意時，能體會對方感受，并能做出適當反應。提供適合產品或服務的能力能設計多個解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務補救體驗。2、以客戶為中心的