酒店前臺員工應知應會培訓

1、酒店前臺員工應知應會培訓 一應知應會 1)服務禮儀 a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。 b佩帶胸卡,位置規(guī)范。 c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領,男不留胡須,女不留寸頭。 d不戴首飾(結婚戒指除外),女員工須化淡妝。 e崗位有人。 f站姿端正,精神狀態(tài)良好。 g接待客人熱忱主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清楚。 h身體語言符合規(guī)范。 2)酒店周邊信息 熟識了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、消遣場所、餐館等等。 3)酒店內(nèi)部信息 包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。 4)酒

2、店推出優(yōu)待措施的內(nèi)容 a熟識會員卡的優(yōu)待措施、 b節(jié)假日酒店推出的活動 5)商務中心各類服務項目的收費標準 a復印、b傳真、c打字、d打印 6)會員卡的各類信息 7)客房信息 包括客房內(nèi)的設施、設備、房型、間數(shù)、朝向、面積等 8)客房內(nèi)物品的使用方法 包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等 9)客房內(nèi)各種物品的價格 包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設施等等 10)前臺所用系統(tǒng) 包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng) 11)酒店前臺專用術語 12)護照、信用卡、外幣 熟識了解各個國家的護照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。 熟識各類信用卡,如美國運通卡、vi

3、sa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。 人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換,但假如客人臨時用外幣做為押金,總臺服務員必需把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,并妥當保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。 13)pos機的使用 pos機作為信用卡使用時的必備設備,總臺員工要熟識它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟識各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。 14)帳務處理 結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必需把握的學問,在實際工作中要留意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務員在進行帳務處理時要專心、

4、認真、精確地進行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。 二應把握的技能 1)打印機的使用 打印機是總臺和商務中心的一個很重要的設備,前廳部服務人員要留意對它的保養(yǎng)清潔,對一些簡潔的故障會處理,在實際工作中會正確使用打印機,服務人員要學會如何打印賬單和各種文件。 2)掃描儀的使用 根據(jù)公安機關的要求,全部入住的來賓的證件都必需掃描,在酒店開業(yè)時,掃描儀會根據(jù)公安機關 的要求設置好它的模式,與公安機關聯(lián)網(wǎng)的電腦一起使用。 3)傳真機的使用 酒店商務中心有傳真機供客人和酒店內(nèi)部人員使用,前臺服務人員要懂得發(fā)傳真的操作程序,會看懂傳真報告,以及收費標準,在商務中心員工下班后,會幫助有需求的客人發(fā)送傳

5、真(內(nèi)部員工使用要做好記錄)。 4)復印機的使用 酒店內(nèi)的復印機一般供客人和酒店內(nèi)部使用,前臺員工要了解復印機的使用方法,以及一般故障的處理方法,要留意對復印機的清潔保養(yǎng),要把握復印機的各種功能,以及對客收費標準。(內(nèi)部員工使用要做好記錄) 5)點鈔機的使用 總臺的點鈔機主要供酒店內(nèi)部人員使用,總臺員工在接收到客人賜予的現(xiàn)金時,要在點鈔機里進行核對,它可以幫助我們辨別錢幣的真?zhèn)?還可以幫助我們進行快速地點鈔,總臺員工要了解點鈔機的各個功能的使用方法。 6)排房、分房 總臺員工首先要了解酒店客房的種類、房型、朝向、面積等,在為客人支配房間時要依據(jù)客人的要求合理地支配房間。對一些團隊客人,在支配房

6、間時盡量支配在同一樓層或同一棟樓,便利客人之間的聯(lián)系,也為伴隨能準時聯(lián)絡到客人供應便利。安排房間是要留意給客人入住的房間一定是要潔凈的空房。 7)控房 在酒店住房率高,房間緊急的狀況下,總臺員工要懂得如何掌握房間的出租和預訂,盡最大可能將酒店出租率達到100%,提高酒店的營收。 8)換房 當客人要求換房時,總臺員工首先要了解客人換房的原因,假如是設施設備的問題,可以先讓工程部的員工進行修理,假如一時修不好的,要跟客人講明原因,幫助客人換房,總臺員工要填寫換房單,與客人確認房價,讓客人簽字確認,同時要通知客房部員工進行查房,如發(fā)覺有客人遺留物品的,要準時送還給客人?？腿思偃缬行欣畹?總臺員工要供

7、應幫助,幫助運送到客人新入住的房間。同時總臺員工在電腦、單據(jù)以及客賬袋等也要做相應的更改。 9)電話的使用 電話是前臺員工經(jīng)常性使用的工具,前臺員工必需特別熟識電話機的各項使用性能,如轉接電話、等待提示音的播放等 10)電腦、網(wǎng)絡的使用 前廳部員工要正確使用電腦,在工作中如發(fā)覺問題,要準時與it部聯(lián)系,不允許私自更改電腦程序,或上網(wǎng),另外酒店客房內(nèi)都可供客人上網(wǎng),假如發(fā)覺酒店網(wǎng)絡有問題,也要準時與it部聯(lián)系。 11)前臺銷售技巧 雖然酒店有特地的銷售部門,特地負責銷售酒店的客房、餐飲、會員卡,但是作為酒店員工,總臺員工在與客人溝通時也要適時地進行推銷,對上門散客推銷客房,推銷會員卡,對用餐的客

8、人推銷酒店餐廳,針對不同的客人用不同的方法,這也是服務人員要把握的技巧。 12)處理客人的投訴 任何部門都應將投訴作為工作質(zhì)量的一種鞭策和動力,不應推卸責任,妄加評判、否認或蒙混過關。酒店員工保持友好禮貌的態(tài)度,查找事件的真正背景,不要采取防備性態(tài)度,盡量從客人角度動身,為客人解決問題。做好有關書面記錄以示對事件的重視。在處理超出職權范圍的投訴時,應根據(jù)逐級上報。事件處理完畢后,要向來賓作事后問候,并征詢來賓對有關處理結果的意見。對于投訴記錄要歸檔,定期總結經(jīng)驗,不斷提高服務質(zhì)量。 13)識別證件 14)信用卡、支票的使用 前臺服務人員要把握怎樣識別各種信用卡,以及他們的使用方法。在酒店內(nèi)有哪

9、些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有美國運通卡、jcb卡、dc卡、visa卡、長城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店內(nèi)一般不使用支票付賬,除非在特別下,但需要得到酒店財務部門的允許。 15)識別信用卡技巧 1)看卡面。真卡卡面顏色鮮亮、字跡清楚,塑料表面光滑,顏色不易脫落,且卡面條紋清晰整齊。偽造信用卡卡面、卡背制作粗糙,字跡模糊,顏色過深或過淺,塑料表面凹凸不平,顏色簡單脫落,卡面條紋不整齊,猶如貼在白卡上。 2)看凸印。真卡卡號、英文字母排列清楚整齊,偽造的信用卡卡號、英文字母排列不整齊或尺碼有別,涂改過的信用卡卡號、英文字母排列不整齊,字母大小有別,舊卡號在卡背面模糊可見; 真卡印有發(fā)卡銀行名稱,偽造的信用卡可能沒有發(fā)卡銀行名稱,涂改過的信用卡有涂改痕跡