顧客服務(wù)特色鮮明的美國諾世全百貨研究2

1、四 舊金山諾世全百貨的顧客服務(wù)特點諾世全從制度、文化和技術(shù)三個方面入手解決顧客滿意度問題。制度方面，公司給顧客退貨創(chuàng)造了最大的自由度。如果因為過度推銷或虛假承諾，導致顧客反悔而退貨，則相應(yīng)銷售員的銷售額就降低，最終傭金將減少這迫使銷售員采取長期性的客戶維護式銷售策略。(1)樹立顧客服務(wù)的理念，建立相應(yīng)組織架構(gòu)落實服務(wù)理念 (2)培育具有服務(wù)顧客理念的員工  2.文化方面，公司倡導打造顧客忠誠度的銷售文化，并暗暗傳播一些大家都深信的亞文化性質(zhì)的“預(yù)言”，例如:如果你不爭奪訂單，不只是想著錢，反而銷售額會上升。諾世全企業(yè)特殊的傳統(tǒng)文化是倒金字塔，中級管理層和顧客接觸，對中層人員

2、的權(quán)力比較大，表示客人得到服務(wù)質(zhì)量最好。諾世全招聘的管理人員，得到管理層同意，傳授企業(yè)文化精華。授權(quán)比較清晰，讓顧客得到最高滿意度。圖14  NORD STROM倒金字塔組織結(jié)構(gòu) 圖15 接受顧客詢問技術(shù)方面，就是竭力提升營業(yè)員推銷技巧。培訓不只是用閱讀銷售手冊之類文件，告訴員工遵守何種規(guī)定，而是要求員工用自己最好的判斷能力做出決定。再次，采用傭金制度，一般會讓銷售成本上升10%左右，這就需要銷售額達到一定量后，才能更多地攤薄成本。這就對零售商的采購部門提出了要求，必須在新品選擇和采購成本方面持續(xù)不斷地跟進調(diào)整才行。舊金山西域購物中心的NORDSTROM百貨是典型的城市旗艦

3、店，服務(wù)特色非常鮮明。NORDSTROM百貨去年搬進來西域購物中心大樓，傳統(tǒng)購物中心的每一個角落停車位較多，但是目前西域購物中心在舊金山市中心，停車位不夠充足。和傳統(tǒng)理念不一樣，目前NORDSTROM百貨在舊金山西域購物中心是，層樓，地下和地鐵連接，由于在較高樓層開設(shè)百貨店，因此對銷售服務(wù)提出了更高要求，否則難以留住顧客。 圖6 購物中心指南兩大主力店布局在端點和上層個性化服務(wù)：、送客和接客人服務(wù)，顧客上網(wǎng)看中商品，NORDSTROM百貨可以送貨。、大樓后面有舊金山市政府建造的停車場，有人幫助停車?？梢阅觅徫飭螕?jù)，幫你支付停車費用。、個人服務(wù)，參加重要宴會，可以專業(yè)顧問，提供個人服飾

4、形象顧問。顧客服務(wù)設(shè)施：提供餐點服務(wù)，提供快餐，在購物中心里面有餐館。西域購物中心和NORDSTROM百貨都有SPA美容服務(wù)設(shè)施，為女性提供休閑和美容服務(wù)。 頂樓顧客服務(wù)項目：申請信用卡，外幣兌換服務(wù)，以當日牌價兌換。對聾啞人士提供助聽器。舊金山旅游信息服務(wù)?？梢悦赓M咨詢旅游住宿餐飲，給予顧客提示服務(wù)。如果在本商場找不到自己買不到商品，它會告訴你何處可以買到。不同語言服務(wù)：因為舊金山是個旅游城市，不僅是購物，因為幫助過客戶，下次他還會想到。提供不同語言服務(wù)，各個國家銷售人員，種語言。不滿意退貨由顧客確定，不用受到時間限制，不用收條。一般退貨比率占營業(yè)額，NORD STROM百貨做的廣

5、告比較少，主要依靠NORD STROM是美國服務(wù)最好的口碑傳播，采用客戶營銷方法，比廣告效果好上數(shù)倍，商場愿意在客人身上多花費時間和精力。留住忠誠顧客比開拓新客戶是6倍關(guān)系，因此留住老客戶是至關(guān)重要的。五 NORDSTROM的開設(shè)新店策略作為不斷發(fā)展的美國最佳服務(wù)百貨，NORDSTROM成為美國服務(wù)的標志。NORD STROM開設(shè)新店的策略：開設(shè)分店之前，先打廣告宣傳，讓當?shù)厝藛T提前知道，達到讓客戶要求你來開店。 圖17 位于華盛頓郊區(qū)購物中心的NORD STROM新店  NORD STROM在開店之初就調(diào)集非常充足的人力資源，確保開業(yè)初期的各種顧客服務(wù)需要。六 對中國專業(yè)

6、特色百貨的啟發(fā)放眼世界，學習美國一流百貨NORDSTROM意義重大，我們建議從如下幾個方面進行對比學習：1.長期堅持服務(wù)理念 ，加速中國民營百貨的品牌建設(shè)，增強中國百貨企業(yè)的國際競爭力。2.打牢管理基礎(chǔ)  管理信息化以突出自身管理特色為主，鼓勵員工與顧客的親切接觸。3.注重盈利模式創(chuàng)新，突出自有商品比例和買斷品牌經(jīng)營比例，增強百貨盈利能力，在與大賣場競爭中找準自己的位置，突出百貨的中高檔商品與服務(wù)特色。4.注重商品的陳列與視覺形象，周密考慮為顧客服務(wù)的商業(yè)設(shè)施細節(jié)。 圖 NORD STROM女性服飾區(qū)展示形象5.成功擴張新店的策略  人員集中使用，足夠的商品與良好氛圍，突出實力，確保新