煙草公司零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法

1、煙草公司零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法第一章總則第一條為加強和規(guī)范零售客戶基礎(chǔ)信息管理工作，建 立健全零售客戶基礎(chǔ)信息管理體系，提高客戶信息的完整 性、準(zhǔn)確性和實時性，促進客戶關(guān)系管理工作的有序開展, 提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎(chǔ)信息，是指客戶細(xì)分、客戶需求、 客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。是從不同層面、 多視角反映客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是客戶分類的重要依據(jù)。 主要來源于客戶入注冊、服務(wù)人員搜集、客戶分析和評價、 客戶銷售記錄等環(huán)節(jié)。第三條加強零售客戶基礎(chǔ)信息管理是客戶關(guān)系管理的 基礎(chǔ)工作，通過對零售客戶信息資料的收集、整理、分析, 充分了解零售客戶需求，實施有針對性的營銷

2、服務(wù)策略。 第二章信息檔案管理 第四條基礎(chǔ)信息內(nèi)容零售客戶基礎(chǔ)信息主要包括以下內(nèi)容：1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、 經(jīng)營范圍、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營性質(zhì)、銀行帳號、納稅人登記 號、納稅類型、訂貨方式等。2、絡(luò)信息：包括客戶性質(zhì)、注冊資金、出樣形式、行 政區(qū)域、營業(yè)面積、客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、送 貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經(jīng)理拜訪批次、訂貨 頻次、點規(guī)模等。3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、 發(fā)證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監(jiān)控戶、是否示 范戶、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。4、銷售信息：包括銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、進貨數(shù)量、 進貨金額、進貨均價、經(jīng)營品

3、種數(shù)、卷煙促銷行為、銷售 對象等。5、形象信息：包括店面照片、柜臺照片、企業(yè)法人照 片、客戶經(jīng)理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨 員照片等。6、個人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭地址、通 信地址等。第五條基礎(chǔ)信息維護按照信息的維護頻度，客戶的基礎(chǔ)信息可分為靜態(tài)信 息、動態(tài)信息和系統(tǒng)自動生成信息。1、靜態(tài)信息，是指初次維護之后，不經(jīng)常發(fā)生變動的 信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。 如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營范圍、客戶地址等。對于此 類信息，必須確保初次維護的客觀、公正、準(zhǔn)確，每半年 系統(tǒng)地進行一次梳理核查。2、動態(tài)信息（共22條），是指隨著客戶經(jīng)營情況的變化、 公司管理模

4、式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r發(fā)生變動的 信息，對此類信息要實行動態(tài)管理，及時整理更新，保證 客戶信息的完整準(zhǔn)確。季度調(diào)整信息。一般是指公司定期調(diào)整或者周期性發(fā) 生變化的信息，對于此類信息每季度至少要進行一次集中 調(diào)整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。實時調(diào)整信息。對于某些與客戶經(jīng)營密切相關(guān)的信息, 如客戶狀態(tài)、電話號碼、結(jié)算方式、銀行賬號等，一旦發(fā) 生變動，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，實時調(diào)整。3、系統(tǒng)自動生成信息，是指經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的程序直接 從數(shù)據(jù)庫中抓取數(shù)據(jù)計算生成的信息，不需要人工進行維 護。如客戶守法情況、進貨數(shù)量、進貨金額、進貨均價 等。三類信息的具體內(nèi)容及指標(biāo)解釋詳見附件。第六條權(quán)限與責(zé)任

5、客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性，直接關(guān)系到客戶分 類是否準(zhǔn)確合理，貨源分配是否科學(xué)公正、客戶服務(wù)是否 行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統(tǒng) 一思想、認(rèn)真落實，做到客戶基礎(chǔ)信息維護工作系統(tǒng)化、 規(guī)范化和制度化。1、認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會?？蛻艋A(chǔ)信息共10 2條，涵蓋面廣、信息量大，要組 織學(xué)習(xí)，深刻理解各個指標(biāo)的概念、統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)和口徑，認(rèn) 真采集，準(zhǔn)確填報，確保客戶信息維護的真實準(zhǔn)確。要避 免由于對指標(biāo)界定不清、個人理解不同而導(dǎo)致統(tǒng)計口徑不 一的情況。2、明確責(zé)任，落實到人。對于客戶信息資料的維護工作，要明確各部門、各崗 位，管理層與操作層的職責(zé)定位，明確各個信息字段的維 護與變更的權(quán)限

6、歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現(xiàn)象的發(fā) 生。操作層要準(zhǔn)確采集客戶信息，及時維護，管理層要負(fù) 責(zé)客戶信息的審核、確認(rèn)，指導(dǎo)、督促操作層面工作人員 做好客戶基礎(chǔ)信息維護工作，確保信息維護的及時性、客 觀性和準(zhǔn)確性。對客戶申請信息變更的，要仔細(xì)審查、嚴(yán) 格把關(guān)，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通 和傳遞，營造部門協(xié)同、信息共享的良好環(huán)境，以確保業(yè) 務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。堅決避免由于客戶信息失真、資料不全、 更新不及時等情況，影響客戶零售業(yè)態(tài)評定、貨源分配等 營銷工作的開展，影響管理和服務(wù)效率，引發(fā)客戶不滿乃 至投訴。第七條信息資料分析1、根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息，進行科學(xué)合理的客戶分類，結(jié) 合客戶經(jīng)營情況、守法情況的動態(tài)變化，原則上每季度進 行一次客戶等級調(diào)整。2、要對零售客戶基礎(chǔ)信息資源進行有效管理和利用， 運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對客戶信息進行多 角度、全方位的組合分析。3、可根據(jù)（來源：http:/）本地客戶發(fā)展實際以及營 銷活動目的，制定有效的服務(wù)策略和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)分配貨 源，實施個性化服務(wù)。第八條信息安全零售客戶基礎(chǔ)信息屬企業(yè)機密，各級部門要加強零售 客戶信息檔案的保密工作，未經(jīng)許可，任何人不得以任何 理由私自復(fù)制、對外提供零售客戶基礎(chǔ)