電話客服個(gè)人工作總結(jié)

1、電話客服個(gè)人工作總結(jié)以下關(guān)于內(nèi)容由為您整理提供，歡迎閱讀與借鑒。篇一：對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一 個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字： 辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味 道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè) 非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深 諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中， 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能 夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是 話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行 管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀

2、的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不 夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客 服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得 有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶 要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有 效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為 用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶 的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用 戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶 更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與 制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止 員工因違反規(guī)章制度而

3、受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài) 度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最 好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起 來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自 己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知 錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇, 同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣, 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工 情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并 取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更 象是一

4、顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及 部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部 門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行 得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過 程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事 感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的 波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？” 一個(gè)好象人頭的 黑點(diǎn)順著波浪漂過來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘?蟻球?！?一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā) 大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)， 螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被 波浪打入水中。但只要蟻

5、球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂 流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士, 一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的 水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。 那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一 個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn) 生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中 心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾 纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，哺，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情 和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中

6、的人在“逆水行舟， 不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ) 短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力 的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到 行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完 善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率 是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所 以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處 理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大 的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度 上

7、為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一 起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有 驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們 的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過程及目前公話組的整 個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先 在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距, 不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的 關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積 極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司 工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等 嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力

8、過程中，讓電話交流的載體更加生 動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席 間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由 于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作 可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不 敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事, 努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小 我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生 變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只 有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在 客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些

9、吧。a/r 扁一：來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多 新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接 觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、 更是一種成長(zhǎng)?；仡櫴路莸墓ぷ髑闆r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容： 一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi) 容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下 面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考 試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校 學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留 學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、

10、鳳凰網(wǎng)、博客 網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳磁英語(yǔ)。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引 擎抓取。4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的 相關(guān)信息，掌握大家對(duì)x x英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇 到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn) 等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方 發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)一一高中建設(shè)的文章。7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊一一雅思保分計(jì)劃的相 關(guān)內(nèi)容。二、客服咨詢情況在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò) 咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛

11、 鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng) 站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格 的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡 意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè) 好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極 高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。 通過這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很 滿意，主要存在一下問題：1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能 力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

12、針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方 面進(jìn)行改進(jìn)：1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題, 變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)， 提高咨詢能力，這也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的 連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)?所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己 的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提咼咨詢量。下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無(wú) 則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。扁二：時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從試營(yíng)業(yè)開始， 到現(xiàn)在我們的服務(wù)工作有積極的一面，也存在著種種不足 的地方。但請(qǐng)相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終 將成熟，不完善的終會(huì)完善。為了我們能更好地