卓越服務人員的五項修煉

1、P1.P2.顧客滿意度顧客滿意度五項修煉之一：看的技巧五項修煉之一：看的技巧五項修煉之二：聽的技巧五項修煉之二：聽的技巧五項修煉之三：笑的技巧五項修煉之三：笑的技巧五項修煉之四：說的技巧五項修煉之四：說的技巧五項修煉之三：動的技巧五項修煉之三：動的技巧公司的期望公司的期望課程大綱課程大綱P3.1、顧客滿意度P4.顧客滿意顧客滿意: : 是客戶的感覺狀態(tài)和水平，它來源于對一件產(chǎn)品或一項服務所設想的績效或產(chǎn)出與客戶的期望進行對比。 客戶的期望=朋友的口碑+公司的承諾+客戶的需求公司的績效=高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務態(tài)度+規(guī)范作業(yè)顧客滿意度顧客滿意度P5.p 聯(lián)系服務主管人員投訴聯(lián)系服務主管人員投訴/ /寫

2、信投訴寫信投訴因劣質(zhì)服務責備銷售人員因劣質(zhì)服務責備銷售人員p 告訴其他人不要到該家店鋪購買告訴其他人不要到該家店鋪購買p 顧客將到別處購買顧客將到別處購買顧客顧客的的不滿結果不滿結果p 自己從此不到該家店鋪購物自己從此不到該家店鋪購物P6.知己知彼知己知彼-顧客滿意度的前提顧客滿意度的前提1.“知己知彼”的重要性：p “知己”-了解自己的性格及特點；p “知彼”-了解顧客的性格及特別；p 找出合適的相處、溝通的方式 ；p 知己知彼、百戰(zhàn)不殆 2 . 你是哪種“動物”-性格分析的測試（10分鐘）P7. 感性外向 內(nèi)向 理性P8.孔雀孔雀情緒型情緒型介紹新貨品及其與眾不同之處表現(xiàn)沖勁與狂熱說話要有

3、趣味性交換潮流意見被尊重，贊揚他們 老虎老虎控制型控制型l簡短而有效率，切入主題l不要與他們“硬碰”l聽從指示，讓他們感覺到在控制場面l不要催促考拉考拉幫助型幫助型輕松隨意多了解其需要給他們時間、表示贊同關注他關心的人，如：子女、朋友多加建議，加快決定貓頭鷹貓頭鷹就事論事型就事論事型講事實、提供準確的數(shù)據(jù)詳細解釋貨品的好處有耐性準確告訴他們你要怎樣做、何時做P9.孔雀孔雀情緒型情緒型多注重細節(jié)不要威脅他人避免過激行為和太戲劇化少說話，多傾聽老虎老虎控制型控制型多聆聽，減輕他人壓力控制你的競爭與獨立精神更有耐心和耐力少擺架子，不要獨攬大權考拉考拉幫助型幫助型積極行動，確立最終期限多發(fā)表意見，理清

4、自已的思路在壓力下不要手忙腳亂避免過多的個人情感介入貓頭鷹貓頭鷹就事論事型就事論事型減少對事實或數(shù)據(jù)的過分關注相信自已的靈感快速做決定，積極進取與他人建立關系，不吝稱贊P10.2、五項修煉之一：看的技巧P11.五項修煉之一：看的技巧五項修煉之一：看的技巧P12.看的技巧看的技巧顧客進入店鋪，導購要看什么顧客進入店鋪，導購要看什么 顧客的年齡顧客的身材、膚色顧客的著裝風格與顧客打招呼時候的目光接觸與顧客打招呼時候的目光接觸與不熟悉的顧客打招呼大三角區(qū)域與較熟悉的顧客打招呼中三角區(qū)域與很熟悉的顧客打招呼小三角區(qū)域P13.看的技巧看的技巧1) 顧客徑直走向某件產(chǎn)品2) 顧客站在某件衣服前看了很久3)

5、 顧客查看衣服的吊牌4) 顧客反復觸摸某件衣服5) 顧客和一起來的朋友討論某件產(chǎn)品 導購看到顧客以上行為時，表示顧客對某件產(chǎn)品感興趣，要及時的為顧客服務，介紹此件產(chǎn)品的特點。P14.3、五項修煉之二：聽的技巧P15.聽聽的技巧的技巧測試測試一下我一下我們們的聽力的聽力P16. 聽的作用聽的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好 P17. 人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在聽的時候往往只能獲得25%的真意。 卡爾魯杰司為了改進人們的溝通，曾提倡積極的傾聽，所謂積極的，所謂

6、積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。P18. 聽的層次聽的層次 聽而不聞 不做任何努力去聆聽 假裝聆聽 做出假像聆聽 選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容設身處地的傾聽 用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容 目的和情感。設身處地聆聽：是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種銷售技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。P19.P20.聽的目的聽的目的P21.4、五項修煉之三：

7、笑的技巧P22.的技巧的技巧微笑的種類微笑的種類1度微笑本意的笑2度微笑溫馨的笑3度微笑甜美的笑4度微笑熱情的笑5度微笑火熱的笑備注：導購員宜用1度、2度的微笑 不宜用4度、5度的微笑P23.的技巧的技巧對微笑的正確認識：對微笑的正確認識：p微笑是滋潤我們心靈的陽光雨露p微笑是應發(fā)自內(nèi)心的，不應皮笑肉不笑p會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活p導購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情。世界酒店業(yè)巨子希爾頓說過：世界酒店業(yè)巨子希爾頓說過：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設備，卻卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進

8、一家只有一流設備，卻見不到微笑的賓館。見不到微笑的賓館。”P24.的技巧的技巧P25.笑的技巧笑的技巧P26.笑的技巧笑的技巧P27.5、五項修煉之四：看的技巧P28.的技巧的技巧P29.“我會”,表示服務意愿 我會向有關部門咨詢明天給你答復 我盡可能“你能嗎”以緩解緊張程度 你能在本周給我答復嗎 你必須在本周給我答復“你可以”來代替說“不” 今天不行,你要等到明天才有資料 你可以明天拿到資料說“我理解”以體諒對方心情P30.感謝時：“謝謝”、“謝謝您”“多謝您的幫助”聽取客戶意見時：“聽明白了”“清楚了，請您放心” 不能立即回復客戶：“請您稍后”“我馬上就來”“麻煩您再等一會兒”對在等待的顧

9、客： “對不起，讓您久等了” 說說的技巧的技巧顧客服務最佳接待用語顧客服務最佳接待用語P31.打擾或給客戶帶來麻煩：“對不起，給您添麻煩了”向顧客表示歉意時：“很抱歉”“實在很抱歉” 當顧客向你到道謝時：“請別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務” 當你聽不清顧客問話時：“很對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？” 說說的技巧的技巧顧顧客服客服務務最佳接待用最佳接待用語語P32.6、五項修煉之五：看的技巧P33.的技巧的技巧P34.動的技巧專業(yè)身體姿勢動的技巧專業(yè)身體姿勢P35.動的技巧專業(yè)身體姿勢動的技巧專業(yè)身體姿勢P36.動的技巧面部表情動的技巧面部表情P37.動的技巧導購不良習慣動的技巧導購不良習慣P38.動的技巧導購不良習慣動的技巧導購不良習慣P39.動的技巧改掉不良習慣動的技巧改掉不良習慣v 抓癢v 玩弄頭發(fā)v 當眾梳頭v 手指不停地敲柜臺v 在營業(yè)場所把手插在口袋里走路v 挑或咬手指v 腿不停地抖動v 在賣場化