Lexus高管培訓講義

1、高管培訓講義此講義的精髓就是"超越客戶預(yù)期",也適用于任何商務(wù)服務(wù)性行業(yè).追求顧客、員工、股東三方滿意度。如何提高顧客滿意度品質(zhì)保證    工作品質(zhì)（正確修理，按時交車）n    特殊維修工具（SST）n    客戶服務(wù)品質(zhì)（售前、售中及售后服務(wù)）n    公平待客n    追求完美n    價值升和人性化服務(wù)n  &

2、#160; 超越客戶預(yù)期n：運用到內(nèi)部也是超越員工預(yù)期，從現(xiàn)實收入和未來晉升和發(fā)展的多個角度的超值    實施標準化運作流程n    流程管理n品牌和商譽    信譽n：品牌信譽和公司信譽和個人信譽三者的結(jié)合才能按照一個方向去走    極盡心思的設(shè)施n    標志和企業(yè)商標n    高素質(zhì)的員工n    令人

3、印象深刻展廳陳設(shè)n定價    合理n    公平誠實n    物有所值n知識和技能    專業(yè)化n    標準化運作流程n    優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)知識n    提高員工績效表現(xiàn)n ：“ 我要”而不是“命令”靈活便利的服務(wù)    提供營業(yè)時間以外的檢驗及顧客自行交車服務(wù)n 

4、;   經(jīng)銷商地理位置選擇n    適應(yīng)顧客需求n客戶回應(yīng)    熱心專注，靈活應(yīng)變n    減少客戶等待時間n：研究該項是客戶滿意的重點    及時的客戶跟進n溝通    通過車友俱樂部增進與車主的溝通，并提升品牌忠誠度n    與客戶培養(yǎng)積極友好的關(guān)系n    誠實體貼n &

5、#160;  專注于客戶教育及建立不同的客戶反饋渠道n薪酬待遇    公平n    為員工設(shè)立客戶滿意度獎金n如何提高員工滿意度組織結(jié)構(gòu)層面    完善的管理系統(tǒng)n    前大的企業(yè)文化，愿景與使命n    水平式的管理架構(gòu)n    有效的溝通渠道n    在不同層次的員工之間構(gòu)建開放的雙向溝通n員

6、工招募    明確的職業(yè)發(fā)展路線和前景n    有競爭力的薪酬體系n    節(jié)假日余年休假制度n    利潤分紅/養(yǎng)老保證計劃n員工挽留    在職培訓和脫產(chǎn)培訓n    技能提升培訓n    明確的崗位描述n    信任和授權(quán)n激勵機制   

7、60;激勵機制（獎勵機制，在工作上提供正面的支持）n    良好的工作環(huán)境n    團隊精神n    公司忠誠度n    尊重員工n    創(chuàng)建雙贏的環(huán)境n    對突出績效的認可n    健康的內(nèi)部競爭n    提供建設(shè)性的建議和反饋n   

8、60;尊重經(jīng)驗和貢獻n    無性別歧視n    工作滿意度n    實現(xiàn)對員工的承諾n監(jiān)督控制    績效評估n    以培訓取代辭退n    咨詢及指導(dǎo)制度n如何提高股東滿意度組織層面    減少浪費，并降低運營成本n    提高效率（管理、政策、工作流程和生產(chǎn)效率）n

9、60;   有效的現(xiàn)金流管理n    提升品牌價值和商譽n    良好的投資回報n    在各層面上運營上不斷改善n運營層面    明確的崗位和職責n    標準運作流程n    審慎的危機管理n：第一迅速反應(yīng)，第二逐級上報，第三清晰每一問題點，第四雙方認同    健全有效的庫存管理n&#

10、160;   目標管理n    有效的運營管理n    及時更新的市場信息n    捕捉新的商機n    從行業(yè)對手處爭取生意n：特別是在沒有積累的前提下    增加售后服務(wù)預(yù)約n    增加零配件銷售機會n    提高營業(yè)額n    有效的市場營銷

11、策略和詳盡的實施計劃n    提高客戶忠誠度和維系率n    有效的客戶投訴處理n    開放的溝通渠道n高效領(lǐng)導(dǎo)人卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)者擁有五大特質(zhì)1    眼光就期望的目標勾畫出令人向往的遠景，以鼓舞大家為之奮斗的才能。2    溝通清晰地描述遠景規(guī)劃并獲得員工支持的能力。3    堅持無懼阻撓勇往直前的能力。4    

12、激勵及下放權(quán)利塑造一種架構(gòu)以凝聚員工的力量去成就既定目標的能力。5    企業(yè)管理能力監(jiān)督管理組織活動，從失敗中汲取教訓，并運用總結(jié)出的知識改善組織績效表現(xiàn)的能力。高效管理者經(jīng)理的職責包括    雇傭雇傭足夠而又稱職的人員承擔相應(yīng)的工作。n    招募招募精英幫助你實施計劃。雇傭和招募是有區(qū)別的。n    解雇讓沒有貢獻的員工離開。n    計劃必須設(shè)立一個易于理解的“游戲”規(guī)則。n &

13、#160;  組織必須知道如何整合資源。n    做事分主次你不可能同時完成所有的工作，根據(jù)重要性確定做事的次序。n    分工你不可能自己完成所有的工作，學會信任別人、合理分工。問問自己：“除了我以外，誰還能承擔這項任務(wù)？”n    建議，開導(dǎo)遇到困難的時候，不要輕易放棄。作為領(lǐng)導(dǎo)者，員工對你有相當?shù)钠谕W會聽取他們的意見，同時要相信自己。有志者事竟成n    指導(dǎo)不要怯于提出自己的建議。多一個角度考慮問題總是有

14、幫助的。要相信自己能夠提供有價值的意見。n經(jīng)銷商總經(jīng)理職務(wù)一覽你在經(jīng)銷店中的職責總經(jīng)理是經(jīng)銷店的首席運營官，對整個經(jīng)銷店的成功經(jīng)營負全責。他/她所制定并實施的計劃在某種意義上應(yīng)當為員工提供令人滿意的職業(yè)發(fā)展，同時滿足顧客、生產(chǎn)商、分銷商以及公司股東的需求。總經(jīng)理將通過制定計劃、激勵員工、監(jiān)控品質(zhì)以及協(xié)調(diào)經(jīng)銷店各個部門的工作來完成他的目標、履行他的職責。作為經(jīng)銷店的總經(jīng)理，你還應(yīng)對經(jīng)銷店全體員工的整體素質(zhì)負全責。換言之，你必須清楚地了解經(jīng)銷商和其他特許經(jīng)銷店之間在經(jīng)營理念上的不同。這一清晰的認識必須自上而下地貫徹到經(jīng)銷店所有直接參與招聘的部門經(jīng)理。以下因素將確保你成功勝任該職位 

15、60;  在每個日歷年年底，為經(jīng)銷店制定下一年的年度經(jīng)營計劃。n    每個經(jīng)銷店都完成它的年度經(jīng)營計劃并達到計劃中的所有目標。n    經(jīng)銷店達到了由制定的顧客滿意度基準。n    經(jīng)銷商實現(xiàn)了所規(guī)定的市場份額。n    各部門主管要依據(jù)每個崗位明確的工作說明，檢查員工是否完成了應(yīng)完成的工作。n    管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示各部門的工作效率持續(xù)提高。n  

16、60; 同各部門主管進行管理周會，回顧運營情況并審查各個目標的進展情況。n    為超額完成經(jīng)銷店的目標，所有同事都自由參與其中并獻計獻策。n    員工的離職率低于經(jīng)銷店的指標。n工作職責計劃    每年十二月份，他/她要為來年制定經(jīng)銷店的經(jīng)營規(guī)劃。n    每個月底為經(jīng)銷店下一個月的經(jīng)營做出計劃。n    要求每個部門經(jīng)理提前為所負責部門做出下一個月的工作計劃。n 

17、0;  對每位部門經(jīng)理所做的月度工作預(yù)測進行審查、修改和批準。n    妥善安排他/她的日常工作，從而保證他/她有充分的時間對經(jīng)銷店各部門的工作給予指導(dǎo)。n    對管理層員工要做出長、短期的發(fā)展規(guī)劃。n    對經(jīng)銷店所有部門的培訓計劃制定規(guī)章制度和工作程序。n    制定策略措施以促成與廠方或分銷商之間和諧的工作關(guān)系。n    召開管理層周會，討論經(jīng)營業(yè)績、錯失的機遇、市場

18、發(fā)展趨勢、銷售及推廣想法以及銷售和售后服務(wù)中存在的問題等等。n    要求每位部門經(jīng)理在每周一的中午以前提交本周的工作計劃。n員工激勵    確保每位雇員都了解各項管理規(guī)章制度和工作程序。n    定期評估管理人員的業(yè)務(wù)進展及工作表現(xiàn)。n    通過和員工們單獨交談，了解經(jīng)銷店在管理及人事方面需要改進的地方。n    在需要幫助時提供領(lǐng)導(dǎo)和輔導(dǎo)。n    為

19、經(jīng)銷店的管理人員提供培訓計劃，并為各部門提供具體的工作程序。n    保有他/她在職工作的績效表現(xiàn)的準確記錄。n    如果確有必要，幫助所有的部門選拔工作人員。n    對每個工作優(yōu)秀的員工要給予個人的肯定。n    管理作風要連貫一致，確保每位員工都有平等晉升的機會。n    密切監(jiān)管每一位下屬，使其清除公司對他/她的期望。n    要求每位部門經(jīng)理對其

20、下屬進行培訓和督導(dǎo)以實現(xiàn)工作效率最大化。n    通過審查每位經(jīng)理的工作記錄，并采取措施針對個人進行激勵。n    辭退任何他認為不應(yīng)繼續(xù)留用的雇員。n    運用個人領(lǐng)導(dǎo)魅力確保最佳銷售業(yè)績、最高顧客滿意度以及利潤最大化。n監(jiān)控    衡量每個人的工作表現(xiàn)及經(jīng)銷店的經(jīng)營情況。n    找出工作績效高于或低于既定目標的原因。n    指導(dǎo)每位部門經(jīng)理制定所需

21、的工作項目及實施方式。n    指導(dǎo)、審核、批準所有雇員的薪酬計劃。n    要求每位部門經(jīng)理嚴格控制各項支出。n    每六個月對各部門經(jīng)理的業(yè)績進行一次績效評估。n    以積極熱情的領(lǐng)導(dǎo)作風，規(guī)范員工的工作態(tài)度并激發(fā)高昂的士氣。對每個工作優(yōu)秀的員工要給予個人的肯定。n協(xié)調(diào)    協(xié)調(diào)各部門的工作以確保團隊合作的實現(xiàn)。n    修條公司的規(guī)章制度以保證各

22、個部門在這一框架內(nèi)高效運行。n    確認會計工作的準確性，從而保證各項記錄及分析得到適當保存。n其它    協(xié)助所有部門經(jīng)理處理顧客投訴。n    如果需要，協(xié)助進行車輛估價及達成車輛銷售交易。n    協(xié)調(diào)并處理經(jīng)銷店的所有廣告事宜。n    銷售新、舊車輛。n    適當參與社區(qū)活動。n汽車銷售設(shè)施充足空間1   

23、0;新車展示廳的面積必須足夠以應(yīng)付銷量的要求。    （市內(nèi)）的每款車型至少都要有1臺在展示廳進行展示，不包括試乘試駕車輛。¾    （市郊）至少在展廳內(nèi)展示的3款車型（包括試乘試駕車輛）。實際車輛數(shù)目要求由本地分銷商決定。¾2    提供充足的工作空間及設(shè)施以開展銷售活動程序。    銷售職員應(yīng)擁有指定的區(qū)域并配備2把椅子供客戶使用。¾    為確保客戶簽約的私密性

24、，應(yīng)提供一處合適的區(qū)域。例如：若某日有4位銷售職員當值，則提供4處銷售區(qū)域。¾3    確保客戶停車場可用并進行準確標示和路面處理。時刻注意確保指定的客戶停車場和有關(guān)部門之間的距離最短。例如：維修、銷售、客戶停車間。清晰指示1    所有指示牌的制作必須遵循公司形象的指導(dǎo)方針。部門及便利提示的指示牌必須顯而易見。2    新車銷售營業(yè)時間必須清楚標示并確保從建筑物外圍從事清晰可見的。指示牌應(yīng)包括營業(yè)時間以外的緊急聯(lián)絡(luò)電話、經(jīng)銷商的網(wǎng)址及營業(yè)時間。例如：星期一至六，早

25、上9時至晚上9時；星期日，早上9時至下午6時。（暫定）3    在每個經(jīng)銷店入口處，方向指示牌必須得到妥善維護并確保清晰可見。例如維修、銷售、客戶停車場。舒適環(huán)境4    經(jīng)銷店里里外外須在任何時候都保持干凈整潔，銷售店之新車展示廳應(yīng)當?shù)玫角‘數(shù)木S護。5    客戶廊區(qū)域的維護必須依照高標準進行，并且隨時提供：    熱茶和咖啡¾    其它茶點（開水等）¾ 

26、0;  就近洗手間¾    最近的報紙和雜志¾6    背景音樂。在營業(yè)時間內(nèi)，展示廳內(nèi)應(yīng)選擇播放恰當?shù)摹皭偠钡谋尘耙魳贰Ｆ囦N售員工人員配備1    經(jīng)銷商須雇用足夠的合格且已受訓的雇員以滿足計劃銷量的要求。雇員人數(shù)取決于經(jīng)銷商當年的銷售目標。每一位銷售顧問每月至少7至10臺新車，實際銷售目標參照分銷商的指導(dǎo)方針。2    在廣告公布的營業(yè)時間內(nèi)，須在新車銷售區(qū)安排足夠的銷售員，以便與客戶面談

27、及接聽來電查詢。準備一本勤務(wù)日記簿，以確保展廳內(nèi)有足夠的員工接聽來電查詢。而長期勤務(wù)簿則用于填補由于休年假等原因而發(fā)生的空缺。經(jīng)銷商網(wǎng)站上出現(xiàn)的查詢和客戶電郵則由指定的銷售顧問負責回應(yīng)。所有客戶網(wǎng)上查詢須在接獲查詢后的24小時內(nèi)進行回復(fù)。3    為確保銷售信息報告時的一致性標準，經(jīng)銷商必須委任一位專責的職員處理這項工作。此外，還應(yīng)當指定一位具備相當資質(zhì)的職員填補空缺。這位職員必須是經(jīng)銷店內(nèi)的高級職員，對新車銷售流程有全面的認識，并經(jīng)由正式書面委任執(zhí)行此職務(wù)。4    聘用一位在產(chǎn)品方面接受過培訓的、合格的財務(wù)及保

28、險經(jīng)理。請依照本地分銷商的要求。5    特定的雇員。對于所有的經(jīng)銷店來說，要達到每年銷售 臺以上車輛目標，一位銷售經(jīng)理室必需的。這位銷售經(jīng)理掌管一切銷售管理活動，但并不參與日常銷售業(yè)務(wù)，而是銷售團隊的額外支持。銷售人員管理1    所有銷售職員必須穿著得體，以保持專業(yè)形象。（淡藍色和白色襯衫，只允許佩戴名牌。）所有銷售職員都必須始終保持整潔的服飾，并配上恰當?shù)慕笳乱悦鞔_其與產(chǎn)品之間的聯(lián)系。必須始終佩戴合適的名牌。2    銷售人員會議   &#

29、160;市內(nèi)經(jīng)銷店的所有銷售人員將與銷售經(jīng)理和/或經(jīng)銷商高層進行每星期一次的銷售會議。地區(qū)銷售經(jīng)理將每年至少參加兩次這樣的銷售人員會議。¾    市郊的經(jīng)銷商所有的銷售員都將與銷售經(jīng)理和/或經(jīng)銷商高層進行每星期一次的銷售會議。地區(qū)銷售經(jīng)理將每年至少參加兩次這樣的銷售人員會議。¾3    要為所有銷售人員按車型制定年度及月度銷售目標。4    經(jīng)銷商須向每位雇員提供詳細的工作職責描述和至少每年一次的正式的雇員表現(xiàn)評估。5   &

30、#160;所有經(jīng)銷商須為所有銷售人員制定一份傭金結(jié)構(gòu)表或其它合適的薪酬計劃。請基于地區(qū)分銷商的要求進行。人員培訓1    經(jīng)銷店須留存準確完整地經(jīng)銷店培訓記錄。培訓記錄須定時更新并涵蓋有關(guān)個人的詳細情況及其所接受的培訓。記錄應(yīng)包括的培訓和其它外部培訓。使用和展示能夠體現(xiàn)將來培訓活動的培訓時間表。2    經(jīng)銷商須按要求派遣所有相關(guān)銷售人員參加培訓。分銷商將他們對必須參加培訓的有關(guān)人員的要求告知經(jīng)銷商。備注：對上述兩項請查閱“經(jīng)銷商全體部門培訓及認證”內(nèi)之有關(guān)章節(jié)。3    所

31、有S經(jīng)銷商須為所有銷售人員制定一份傭金結(jié)構(gòu)表或其它合適薪酬計劃。請基于地區(qū)分銷商的要求進行。汽車銷售市場推廣系統(tǒng)建立1    經(jīng)銷店須準備一份年度市場推廣計劃書和預(yù)算案，同分銷商進行協(xié)商并經(jīng)其批準。經(jīng)銷商必須準備一份全面詳細的市場推廣計劃書，以增加新車的銷售量。該計劃及預(yù)算案應(yīng)在每年一月底之前完成。2    經(jīng)銷商須推行一套有相的手工操作或電子化日訪監(jiān)察系統(tǒng)（如來電，到訪及網(wǎng)上查詢）。具體的運作流程及標準要求該系統(tǒng)及銷售顧問：    準確監(jiān)察每一位銷售顧問每日所接聽的電話查詢

32、數(shù)目。¾    監(jiān)察每日店內(nèi)客流量，不僅包括店內(nèi)到訪量，還包括店外展銷區(qū)域的客流量。¾    監(jiān)察經(jīng)銷商網(wǎng)上查詢量。¾    確保有關(guān)查詢數(shù)據(jù)可供銷售經(jīng)理進行每天的分析，并向每位銷售顧問進行簡報。¾    監(jiān)察所有汽車的估價情況，必要時采取措施進行改進。¾3    經(jīng)銷商須推行一套有效的開拓客戶源系統(tǒng)，以促進新車銷售業(yè)績，并經(jīng)常運用該資源在主要市場

33、地區(qū)（PMA）內(nèi)積極尋找準買家。該系統(tǒng)應(yīng)當能夠：    監(jiān)察一向原始客戶查詢以及掌握其落實情況、是否無法解決或仍在進行中。¾    提供預(yù)約日期及詳細的客戶資料以便開展進一步跟進工作。¾    在車主購買新/二手車后1星期、3個月、6個月及12個月，電話跟進。¾    追查失去生意及了解其原因。備注：2和3中所提到的所有直接的客戶接觸程序都應(yīng)當達到最高標準及的專業(yè)待客標準。¾4 

34、0;  汽車銷售部門必須建立一整套完善的運營跟進系統(tǒng)和顧客維系系統(tǒng)，并在任何時候都確保其正常運作。詳細如下：跟進和維系系統(tǒng)運作必須得到準確的文字記錄，說明跟進的類型、顧客的意見和已采取的措施。此外，對于那些在過去6到12個月里沒有聯(lián)系國的經(jīng)銷商的不活躍客戶，應(yīng)當聯(lián)絡(luò)他們并鼓勵他們再次光臨經(jīng)銷商（客戶維系系統(tǒng)）。憑借全面推行產(chǎn)品和服務(wù)之“重購過程”，跟進及維系系統(tǒng)是確保經(jīng)銷店取得長期成功的關(guān)鍵因素（“終身客戶”哲學）全面的客戶跟進和客戶維系系統(tǒng)須有銷售、二手車銷售及售后服務(wù)部成功協(xié)調(diào)及運作。備注：參考上述的2和3。5    為確保經(jīng)銷店

35、最大限度地發(fā)揮其在市場推廣方面的潛力，舉辦一些諸如高爾夫球同樂日、“LEXUS Club”活動、車主試車活動及其他宣傳項目的市場推廣活動時必需的。推廣活動1    經(jīng)銷商須在所舉辦的地區(qū)或全國性活動以外，每年進行兩次或以上特別的市場推廣活動。為確保品牌宣傳得當，市場推廣活動須與形象保持一致。類似活動有：    企業(yè)活動¾    贊助活動¾    經(jīng)銷店/展廳活動¾2   

36、60;為確保經(jīng)銷店最大限度地發(fā)揮其在市場推廣方面的潛力，舉辦一些諸如高爾夫球同樂日活動、車主試車活動及其他宣傳項目的市場推廣活動時必需的。3    所有經(jīng)銷商的廣告都必須覆蓋分銷商所設(shè)定的“經(jīng)銷商主要運營地區(qū)”。4    所有的廣告活動都須遵照分銷商之形象指引及所制定的指導(dǎo)方針進行。例如：所有經(jīng)銷商的廣告都必須符合本地分銷商的形象指引及品牌標準。如需要，分銷商可就此提供有關(guān)的咨詢。試駕車輛1    （市內(nèi)）經(jīng)銷店須保有一批試乘試駕車輛（每款車型一臺）。2  

37、;  （市郊）最少兩款車輛（由經(jīng)銷商自行決定）。出于試乘試駕的考慮，經(jīng)銷商應(yīng)始終為客戶提供車輛（應(yīng)當是狀態(tài)一流的最新款式，而且其外觀光亮如新）以作該用途。這些車輛均應(yīng)置于經(jīng)銷商店之內(nèi)并隨時可供潛在客戶每天使用。3    銷售車輛的擺放及展示須完全符合的形象要求，所有在展廳中展示的新/二手車輛均應(yīng)具備可供“即時交車”的條件。推廣資料1    任何時候都要保證有充足的最新宣傳物料。例如：流行車款的圖冊，最新資料和其他產(chǎn)品資料如雜志。已獲分銷商批準銷售精品和其它推廣禮品/貨物均應(yīng)擺放在顯眼的位置上，以

38、確保最大限度地向客戶展示。2    由提供銷售及產(chǎn)品方面的資料須得到妥善管理和保存，并擁護經(jīng)銷店內(nèi)。例如：電子在線產(chǎn)品資料、活頁書夾、小冊子、競爭對手分析、新車外形手冊等，包括特定產(chǎn)品競爭對比資料。汽車銷售運營流程1    經(jīng)銷店須設(shè)有一套有效的、持續(xù)性的銷售管理和指導(dǎo)系統(tǒng)，銷售管理應(yīng)當確保：    每一位銷售顧問每天都能得到針對其個人的簡要評價及有效支持（指導(dǎo)），以確保他們有系統(tǒng)地，專業(yè)地接洽潛在客戶及實際顧客，并達到整體績效表現(xiàn)的要求。¾  

39、  經(jīng)常復(fù)查績效記錄，以確?？冃繕诉_到實現(xiàn)，這包括：¾    每月銷售顧客之銷售目標n    客戶滿意度及客戶保有量之目標n    所有銷售人員都理解經(jīng)銷商的政策及程序n    遵從道德守則及的約誓n    遵從所有適用的政府及地方隱私權(quán)法/法規(guī)/法律n2    經(jīng)銷商須向分銷商提供所須得報告。報告須依照分銷商的要求準確完成并

40、準時呈交。3    車輛交收后，零售交車記錄須全面及準確地完成并寄送或傳給LEXUS的分銷商。所有的銷售及顧客資料都必須提供給分銷商以確保迅速準確地匯報，詳細地已售二手車資料必須及時更新以反映車主更替的詳情。售后服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置與安放1    維修車間必須按要求配備一般性的維修設(shè)備、特殊維修工具及最新的LEXUS電子測試器，或是為了定期之用配備一臺可隨時啟用的測試器（請依照本地分銷商之要求）。維修設(shè)備須運作正常并得到妥善的保養(yǎng)。2    提供獨立、安全的保修零件存放區(qū)域。所有

41、的保修零件都應(yīng)該正確標貼并存放在安全的區(qū)域，以便LEXUS分銷商按照地方保修政策和程序手冊進行檢查。所有的零件的存放期都必須遵守LEXUS保修條件中所規(guī)定的存放時限。3    維修設(shè)備須定期境界、整頓及維護，以展示LEXUS在追求品質(zhì)和卓越方面的形象。特殊的工具及設(shè)備若非在使用的情況下應(yīng)存放在適當?shù)膮^(qū)域，并確保隨時可用及規(guī)律有序。工作間須整潔、干凈、沒有不必要的堆砌物。4    售后服務(wù)部應(yīng)配備有一部局部內(nèi)部網(wǎng)和電郵功能的電腦，以供維修技師在售后服務(wù)部門內(nèi)使用。備注：由本地分銷商決定必備的系統(tǒng)。5 

42、60;  為回應(yīng)客戶的期望，經(jīng)銷店應(yīng)提供一處適當?shù)牡群騾^(qū)，配以恰到好處的裝修和家具，并提供客戶免費的茶點客戶等候區(qū)應(yīng)靠近售后服務(wù)接待處及銷售區(qū)。這里必須定期清潔并得到良好的維護，包括提供日報、近期雜志及雜志等。若提供茶水及咖啡的話，必須保證它們是新鮮的。6    為了維持職員的滿意度，經(jīng)銷店須為員工提供足夠的職員專有休息間。休息間須每天清潔，并有足夠的儲物柜以供衣物及個人用品的存放。午飯廳應(yīng)配備足夠的白色家電并提供充足的桌椅以供職員使用。清晰指示1    售后服務(wù)部須配合企業(yè)商標（CI）項目提供

43、明確的指示標。    從經(jīng)銷店外圍的公路上，從售后服務(wù)區(qū)域的入口處必須清晰可見，而設(shè)置在入口處的車輛停泊指示標也必須清楚。¾    所有LEXUS指定的維修車位必須使用公司的色調(diào)予以區(qū)分明示，以便顧客能清楚識辨。¾2    經(jīng)銷商的營業(yè)時間須在客戶服務(wù)區(qū)內(nèi)清楚標示，同時保證從建筑物外也清晰可見。指示牌應(yīng)包括非營業(yè)時間的緊急服務(wù)電話和營業(yè)時間。經(jīng)銷商的詳細網(wǎng)址也應(yīng)該包括在內(nèi)。售后服務(wù)員工人員配備1    售后服務(wù)部應(yīng)雇

44、用合格且受訓的售后服務(wù)職員，以滿足計劃銷售量的要求。經(jīng)銷店須聘請至少一名診斷總技師和足夠的其他職員以最大限度地發(fā)揮員工和設(shè)備的使用率。（詳細情況由本地分銷商提供）2    為了盡量發(fā)揮部門的潛能，售后服務(wù)部必須確保自己擁有足夠合格且受訓的行政人員，以滿足計劃銷售量的需求。3    經(jīng)銷售須安排一位已受訓的保修事務(wù)管理人及一名合適的替代者，以便在其休假時填補空缺。備注：上述1，2，3的內(nèi)容，請查閱“經(jīng)銷商全體部門培訓及檢定”內(nèi)之有關(guān)章節(jié)。人員管理1    為確保專業(yè)形象，售后服

45、務(wù)的全體職員應(yīng)穿著得體。所有員工都必須始終保持整潔的服飾，并配上恰當?shù)拿?。建議服飾如下：    售后服務(wù)部經(jīng)理/零件部經(jīng)理、售后服務(wù)顧問專業(yè)襯衫、領(lǐng)帶、名牌西裝外套¾    技術(shù)員和零件部職員有領(lǐng)短袖運動衫、長褲、或其他專門印有的衣服。（由地方分銷商設(shè)立指導(dǎo)方針）¾2    為確保所有客戶服務(wù)區(qū)都能向顧客提供他們所期望的便利的接洽服務(wù)，售后服務(wù)部門應(yīng)實施值班制度以充實小休/午膳時間。3    維持職員的滿意度，須設(shè)

46、立一套正式的績效評估制度。評估至少每年進行一次，并向每位職員提供一份個人發(fā)展計劃書。售后服務(wù)市場推廣服務(wù)態(tài)度規(guī)范1    不論接受售后服務(wù)和進行維修的的車輛是否經(jīng)由本經(jīng)銷店銷售，售后服務(wù)部都必須一視同仁。除個別的客戶投訴或有關(guān)資料證明外，遵照以上標準將會被視為當然。2    售后服務(wù)部應(yīng)執(zhí)行經(jīng)銷店所提供的服務(wù)清單，價格指引亦包括在內(nèi)。3    車輛服務(wù)或維修結(jié)束后，售后服務(wù)部應(yīng)提供免費的汽車清洗及吸塵服務(wù)。4    最新的宣傳資料須展示

47、給客戶參閱。宣傳資料應(yīng)包括企業(yè)提供的禮品、服裝和允許銷售的精品。為方便顧客，所有品目均應(yīng)同時提供價格。5    每次維修服務(wù)后，客戶應(yīng)收到一份贈品以表達謝意。禮品可包括朱古力、書籍、CD等。（政策由本地經(jīng)銷商制定）技術(shù)文獻1    經(jīng)銷商須保持完整及最新的服務(wù)技術(shù)文獻。經(jīng)銷商須保持一個電子或人工操作的系統(tǒng)，其中包括一套同產(chǎn)品相關(guān)的、完整的最新文獻，包括服務(wù)公報、維修手冊、技術(shù)數(shù)據(jù)書籍及所提供的修改和補充資料。當需要向活頁文夾中增加的文件頁時，相同的資料須在新增資料收到的當日7個工作日內(nèi)加插在有關(guān)的文獻書籍中。

48、60;   所有服務(wù)維修文獻須存于安全之處。如選擇電子系統(tǒng)，則要讓所有的售后服務(wù)職員隨時可用。¾    服務(wù)公報應(yīng)當按要求讓職員傳閱或張貼在有關(guān)的通告板上。¾例如：所有產(chǎn)品技術(shù)資料必須便于售后服務(wù)職員隨時查閱，若資料通過電子模式進行傳閱，有關(guān)文件必須編印或通過電腦傳送到所有相關(guān)員工。跟進系統(tǒng)1    售后服務(wù)部必須建立一套完善的、充分運作的跟進及客戶維系系統(tǒng)，并隨時使用。跟進和維系系統(tǒng)運作必須得到準確的文字記錄，說明跟進的類型、顧客的意見和已采取的措施。此外，對于那些在過去6到12個月里沒有聯(lián)系國的經(jīng)銷商的不活躍客戶，應(yīng)當聯(lián)絡(luò)他們并鼓勵他們再次光臨經(jīng)銷商（客戶維系系統(tǒng)）。憑借全面推行產(chǎn)品和服務(wù)之“重購過程”，跟進及維系系統(tǒng)是確保經(jīng)銷店取得長期成功的關(guān)鍵因素（“終身客戶”哲學）全面的客戶跟進和客戶維系系統(tǒng)須有銷售、二手車銷售及售后服務(wù)部成功協(xié)調(diào)及運作。售后服務(wù)運營流