2015年消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)

1、2015年消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告2015年，市消保委、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局緊緊圍繞攜手共 治 暢享消費(fèi)年主題，以宣傳、普及、落實(shí)新消法為主線, 以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨,積極受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào), 嚴(yán)厲打擊各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，切實(shí)維護(hù)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 秩序,為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展、社會(huì)和諧穩(wěn)走做出了新貢獻(xiàn)。 具體統(tǒng)計(jì)情況分析如下：2015年，菜西市消保委、市場(chǎng)監(jiān)督管理局共受理消費(fèi)者來(lái) 電、來(lái)訪、上級(jí)轉(zhuǎn)辦等方式咨詢、投訴和舉報(bào)1069件，為民服 務(wù)熱線投訴舉報(bào)246件,合計(jì)為1315件,其中咨詢305件， 占受理量的23.19% ;投訴770件,占受理量的58.56% ,;舉 報(bào)18

2、1件，占受理量的13.76%。共處結(jié)消費(fèi)者投訴770件， 處結(jié)率100%，消費(fèi)者滿意率98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失120 余萬(wàn)元；經(jīng)舉報(bào)、執(zhí)法檢查立案214起，并已經(jīng)處理結(jié)束。一、投訴受理情況：（一）按投訴類型分：投訴數(shù)量排在前四位的依次是交通工 具類、月艮裝鞋帽類、通訊產(chǎn)品類、家用電器類，受理數(shù)量分別為 107件、78件、67件、56件，分別占投訴受理量的13.89%、 10.13%. 8.7%. 7.27%0（二）按投訴性質(zhì)分：投訴數(shù)量排在前四位的依次是合同問(wèn) 題、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、其他類問(wèn)題，受理數(shù)量分別為 186件、179件、105件、89件，分別占投訴受理量的24.16%、 2

3、3.25%、13.64%、11.56%。二、舉報(bào)受理情況：(-)按舉報(bào)類型分：舉報(bào)數(shù)量排在前四位的依次是交通工 具類、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料類、食品類、家俱用品類，受理數(shù)量分別為 17件、16件、16件、10件分別占舉報(bào)受理量的9.39%、8.84%、 8.84%、5.52%。(二)按舉報(bào)性質(zhì)分：舉報(bào)數(shù)量排在前四位的依次是無(wú)照經(jīng) 營(yíng)、廣告、假冒偽劣、質(zhì)量，受理數(shù)量分別為41件、27件、 25件、23件，分別占舉報(bào)受理量的22.65%. 14.92%、13.81%, 12.71%。三、熱點(diǎn)難點(diǎn)分析:(-)交通工具類產(chǎn)品投訴居高。交通工具類產(chǎn)品投訴舉報(bào)量合計(jì)為124件，所反映的主要問(wèn)題有：個(gè)別商家在收取消費(fèi)

4、 者的走金、訂金等費(fèi)用后,因自身各種原因逃避或拖延繼續(xù)履行 合同約定為消費(fèi)者提供車輛也拒絕為消費(fèi)者退款；個(gè)別車行在交 車之后因抵押合格證等種種原因遲遲不給予消費(fèi)者提供合格證, 導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法掛牌上路行駛；個(gè)別商家存在捆綁銷售行為，強(qiáng) 制消費(fèi)者必須通過(guò)車行辦理車輛手續(xù)、購(gòu)買保險(xiǎn)、加裝GPS導(dǎo) 航等；個(gè)別汽車銷售服務(wù)言行不一，不履行承諾，商家提供的車 型不符、擅自提價(jià)、裸車價(jià)格混淆或疑似舊車翻新。（二）辦學(xué)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)暗藏合同、廣告違法。經(jīng)營(yíng)者是 否為合法辦學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，其中的合同違法行為、虛假違法廣告行 為2015年投訴一直不斷。反映的主要問(wèn)題有:少數(shù)經(jīng)營(yíng)者擅自 開展辦學(xué)、培訓(xùn)，采取偽造合同、虛

5、構(gòu)合同主體資格或者盜用冒 用他人名義訂立合同、發(fā)布或利用虛假信息誘人訂立合同、隱瞞 重要事實(shí)誘騙消費(fèi)者訂立合同；廣告中打出名師授課、一對(duì) 教學(xué)、保校、保分、保工作等迷惑消費(fèi)者，培訓(xùn)協(xié)議沒有 詳細(xì)注明培訓(xùn)內(nèi)容，課程設(shè)置，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),特別是開課后是否還 有另外收費(fèi)、退學(xué)如何退費(fèi)等內(nèi)容等等。（三）網(wǎng)絡(luò)交易類產(chǎn)品投訴居高。消費(fèi)者所反映的主要問(wèn)題: 個(gè)別電商在向消費(fèi)者推銷商品或服務(wù)過(guò)程中夸大宣傳，以虛假或 引人誤解的商品說(shuō)明來(lái)進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo);個(gè)別商家銷售不合 格商品；個(gè)別商家對(duì)出售的商品不出具正規(guī)發(fā)票，不承擔(dān)三包 責(zé)任,售后服務(wù)難保證；消費(fèi)者付款后,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者以無(wú)貨等理 由拖延發(fā)貨，甚至直接要求消費(fèi)者退款；個(gè)別電商未告知優(yōu)惠限 制條件,以優(yōu)惠吸引不兌現(xiàn)等。（四）無(wú)照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)仍然居高。主要問(wèn)題是：個(gè)體經(jīng)營(yíng)業(yè)戶 依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)不足；從事生產(chǎn)成本小，來(lái)料加工的小生產(chǎn)作坊不 辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照,逃避監(jiān)管；涉及多個(gè)審批部門且各部門對(duì)于經(jīng)營(yíng) 要求門檻較高的網(wǎng)吧、餐飲等行業(yè)；抱著試業(yè)心理的日雜店、 服裝店等行業(yè);經(jīng)營(yíng)者因未按規(guī)