世界優(yōu)秀管理構架(中國電力)

1、衡量世界級優(yōu)秀公司的標準、做法與業(yè)績衡量標準與優(yōu)秀表現一個企業(yè)要做好,依賴于一個好的企業(yè)家,但是企業(yè)要獲得持續(xù),卻取決于一個好的制度系統(tǒng)與運營系統(tǒng)。這意味著企業(yè)家的創(chuàng)新精神與企業(yè)的“職業(yè)化（制度化）經營”，也就是所謂企業(yè)家功能與職業(yè)經理人的功能可能并不在一個層面上，前者是對機會與變化的把握，而后者是集約化的精耕細作，是所謂的國際化規(guī)則與規(guī)范運營。中國進入WTO之后，許多人發(fā)現似乎“狼來了”并不像想象的那么可怕，但我不知道中國的企業(yè)家有沒有清醒地意識到，真正的挑戰(zhàn)在于“國際化規(guī)則與世界級水平的運營”-這種挑戰(zhàn)才是致命的。國際化意味著全世界的企業(yè)在競爭中都要遵循一些非?；镜臇|西，比如WTO規(guī)則，

2、比如職業(yè)道德，比如專業(yè)化的分工與規(guī)范的法人治理結構。而世界級水平的運營意味著，如果你的企業(yè)沒有世界級水平的運營制度與業(yè)績表現，那么等待你的將是被市場競爭吞噬。所以對于那些致力于成為世界級公司的中國企業(yè)來說，我不懷疑他們身上企業(yè)家精神的世界級水平，對于他們來說真正的挑戰(zhàn)是在制度與運營層面，他們首先需要搞懂：第一，一個世界級水平的企業(yè)的標志是什么？第二，世界優(yōu)秀公司在這些方面是如何做的？第三，我們可以從這些世界級的標準或做法中學到什么？一，自行車模型：衡量世界級優(yōu)秀企業(yè)運營水平的七大系統(tǒng)在企業(yè)經營中，創(chuàng)造性的東西并不像我們想象那么多，企業(yè)無論多大，基本的管理底線你是要過的，底線是基礎，在底線之上才

3、是創(chuàng)造。在持續(xù)增長的企業(yè)目標下,如果我們認真分析大多數世界級優(yōu)秀公司的運營系統(tǒng)，會發(fā)現這一系統(tǒng)的 “底線”可以用類指標體系來描述：衡量優(yōu)秀世界級企業(yè)運營業(yè)績的七類指標與權重（以計算）：1,領導能力(125分),2,戰(zhàn)略規(guī)劃(85分),3,顧客和市場重點(85分),4,信息及其分析(85分),5,人力資源重點(85分),6,流程管理(85分),7,運營業(yè)績(450分) 這七類指標的關系可以用“自行車模型”來表示：一，如何構建自行車-自行車的結構l 前輪是顧客/市場重點。l 車把代表著為企業(yè)確定方向的領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃l 后輪代表著為企業(yè)提供前進動力的人力資源。l 車架代表著將前輪和后輪連在一起的

4、信息和分析。二，如何騎自行車流程管理在自行車向著目標前行過程中,對行為的管理就是所謂的流程管理。流程管理之所以重要，是因為職能本身（盡管企業(yè)也不可缺少這些職能，如人力資源，如戰(zhàn)略規(guī)劃）并不為顧客創(chuàng)造價值，而對職能（任務）的關注會使企業(yè)業(yè)績成為“部門利益”的犧牲品，當員工以 “那是（不是）我的工作”來對待出現的問題時，顧客的價值就成了“職能分工”的犧牲品。流程管理的目的，就是針對這種弊病而提出的，目的在于使企業(yè)所有行為的起點與歸宿都基于為顧客創(chuàng)造價值，而不是部門（職能）利益，這樣流程運行效率更高或更為有效能夠為顧客創(chuàng)造更多的價值。在世界級優(yōu)秀企業(yè)中，幾乎每個企業(yè)都要確定一套核心流程開展“流程再造

5、”，例如，年摩托羅拉確定的流程優(yōu)化項目包括：l 戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展l 市場/產品系列規(guī)劃l 供應鏈l 綜合產品和交貨支持比如關注的流程主要集中在三個方面：一，對市場與顧客的理解與管理，其中的顧客管理主要包括顧客需求的確定，顧客價值的評估，消費趨勢的監(jiān)測，二，供應鏈管理與訂單管理，對制造系統(tǒng)，其流程是計劃轉化推出管理，而對服務型企業(yè)，其流程是計劃開發(fā)推出保證，三，設計產品與服務。流程優(yōu)化或改造的另一個趨勢是化，系統(tǒng)就是目前流程管理中最重要的成果之一,比如就已經將流程管理部門與部門合而為一。三，優(yōu)勝劣汰運營業(yè)績科學的業(yè)績考核系統(tǒng)是將公司各項戰(zhàn)略目標、商業(yè)目標和個人目標整合為一體，以實現以顧客為中心的運

6、營系統(tǒng)的一種工具。通過調整獎勵與表彰制度，支持企業(yè)持續(xù)的發(fā)展，確保公司的全體員工能夠公平地分享企業(yè)增長的成果，同時也使公司能夠招聘和保留最好的員工以保持在市場中的競爭力。自行車模型是大多數世界級企業(yè)最為普遍接受的一種標準運營模式。這一系統(tǒng)發(fā)生作用的機理用系統(tǒng)的觀點來說，了解顧客需要和需求是投入，在此基礎上，公司決定總體戰(zhàn)略，并通過領導能力確定公司的方向，界定使命、價值準則、產品和/或服務，確定業(yè)績的衡量指標并且確立改進目標。一旦制訂了措施和計劃，公司為其人員（人力資源重點）、其顧客（顧客滿意度和關系）及其主要工作過程（過程管理）設計制度和過程。所有這些制度都應產生諸如銷售額、利潤及優(yōu)質產品和服

7、務等內部成果，以及諸如顧客滿意和重復經營或市場份額等外部結果（經營成果）。二，運營標桿：世界級優(yōu)秀公司如何做的？自行車模型的結構非常清楚，第一部分是企業(yè)如何運營，包括六大部分：1,領導能力,2,戰(zhàn)略規(guī)劃,3,顧客和市場重點,4,信息及其分析,5,人力資源重點,6,流程管理,這六大部分內容集中在公司的具體做法和制度結構上，這些指標反映了經營企業(yè)的的系統(tǒng)方法。第二部分是運營成果，這些指標提醒我們，商業(yè)運營的結果是獲得滿意的財務業(yè)績，以及股東價值與員工滿意。世界級的優(yōu)秀公司，在每個方面都有著優(yōu)異的表現，這些表現通常被稱為“標桿（benchmark）”（限于篇幅，每部分只列出主要的三點）：1.0領導能

8、力1.1組織領導：高級領導人如何指導組織行為和審查組織業(yè)績。世界級優(yōu)秀公司在這方面的主要“標桿”：建設一個不依賴任何個人的強有力的領導班子。高層管理人員定期花時間與員工、顧客及其他主要人員進行接觸。訂出計劃將優(yōu)異業(yè)績標準結合到企業(yè)日常經營之中。1.2，社會責任及公民的權利與義務：如何履行對社會的責任以及如何良好地履行公民的權利與義務。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法確立在公共衛(wèi)生和環(huán)境保護領域改進業(yè)績的長遠目標，在公共安全、環(huán)境及其他管制領域超過國家或社會既定的水平。提供資源支持有關實施公民權利與義務的活動，并支持教育、社區(qū)、慈善及專業(yè)組織的活動。將支持公民權利、義務與營銷計劃和公司形象聯

9、系起來，因支持一、兩項事業(yè)而聞名。2.0戰(zhàn)略規(guī)劃2.1戰(zhàn)略制定：提高組織業(yè)績和增強競爭地位的戰(zhàn)略制定過程，總結戰(zhàn)略目標。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法在一、兩個月內編寫年度經營和長期戰(zhàn)略規(guī)劃，將規(guī)劃過程的重點放在戰(zhàn)略思考而不是制訂臨時計劃上。形成明確的看法，識別關鍵成功要素，確立成為所在行業(yè)領導者的目標。將目標同顧客要求、競爭對手的戰(zhàn)略以及對公司強項和弱項的評估聯系起來。2.1，戰(zhàn)略實施系統(tǒng)：描述戰(zhàn)略發(fā)展過程，總結行動計劃和相關業(yè)績措施。設想在將來這些關鍵措施的執(zhí)行情況。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法明確使自己區(qū)別于主要競爭對手的關鍵成功要素。為實現目標確定具體的戰(zhàn)略或行動計劃。將

10、計劃傳達到各級員工和合作伙伴，從而使他們了解他們在幫助組織實現其理想方面發(fā)揮的作用。當經營環(huán)境改變時，迅速修改或更改目標和戰(zhàn)略。3.0顧客和市場重點3.1了解顧客和市場知識：確定短期和長期要求，確?，F有產品/服務的價值，并開發(fā)新的機會。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法明確識別顧客并且按市場、地理位置或其他分類進行細分。運用各種方法明確顧客的要求和優(yōu)先次序。不斷評價和改進確定顧客需求的方法。對未來顧客及其需求進行研究，了解競爭對手的顧客要求。3.2顧客滿意度及關系：如何確定顧客滿意度，建立與顧客良好的關系，保持現有業(yè)務并開發(fā)新機會。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法雇用優(yōu)秀的與顧客相聯系的

11、員工，付給他們高薪，對他們進行全面培訓，授予他們解決顧客問題的職權，使他們在無需管理層批準的條件下可以為顧客提供解決方案。界定可衡量的服務標準并對他們的業(yè)績進行考核。提供免費求助熱線或為顧客獲取信息提供方便。跟蹤所有的投訴，無論多么微不足道，迅速解決投訴的問題。在中央數據庫積累有關顧客的信息，從而能將這種情報用于推動改進。收集良好組合的有關顧客滿意度的軟硬衡量指標。確定相對于主要競爭對手和行業(yè)平均值的顧客滿意水平。將重點放在衡量價值、忠誠以及顧客滿意度上。利用系統(tǒng)辦法來創(chuàng)造顧客的忠誠。4.0信息與分析4.1組織業(yè)績的衡量尺度：為了解、調整和改進各級部門的業(yè)績提供切實可行的業(yè)績衡量制度。世界級優(yōu)

12、秀公司在這方面的“標桿”做法運用關鍵的經營戰(zhàn)略及理念來選擇其業(yè)績衡量尺度。保持管理人員通常審查的衡量指標數目不超過20個。包含注重過去、現在和將來并且與股東/業(yè)主、顧客和員工的需求相關的均衡的衡量指標。在公司績效考核的每一部分中有數目大體相同的衡量尺度和數據。收集有關主要競爭對手的相關數據。收集有關其他非競爭對手的數據，用于確立目標和改進過程。4.2組織業(yè)績的分析：如何分析業(yè)績數據和信息，以評估和了解全面的組織業(yè)績。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法在各級舉行例會，分析業(yè)績數據。在適當場合，將個別的衡量標準歸納為總的指標或比率，如顧客滿意度指標（CSI）。根據戰(zhàn)略和關鍵成功要素確定業(yè)績衡量尺

13、度的優(yōu)先順序。在涉及過去和現在業(yè)績的衡量標準，與為未來獲得成功而采取各項措施的衡量標準之間尋求均衡。將數據/事實資料用于經營決策。用事實和數據表明質量/顧客滿意度的改變如何影響財務績效。不斷改進數據分析過程。5.0人力資源重點5.1工作制度設計：通過崗位設置、薪酬設計、員工職業(yè)生涯規(guī)劃來激勵員工，獲得組織的高績效。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法設計適當的工作崗位和組織結構以促進授權、提高工作效率、使員工得到更好的發(fā)展，同時消除無增值的工作。授權員工和班組主動實施其建議而不僅僅是提建議。在可能的情況下，盡量消除職能部門，減少管理層次。利用和完善適合個人和群體偏好的多種表彰方案激勵員工。建立

14、業(yè)績補償制度，對業(yè)績優(yōu)良的員工予以獎勵。5.2 員工教育、培訓和發(fā)展 通過有效的培訓制度增強員工的知識和技能，提高員工工作能力以獲得組織的高績效。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法每年在培訓上投資達員工收入的5%。系統(tǒng)地進行需求分析，確定員工培訓需求。為所有關鍵職能/崗位制訂培訓課程。使培訓工具和方法符合企業(yè)需要和學員特點。提供培訓及后續(xù)活動，確保培訓中學到的技能用在工作崗位上。根據受訓者的反應和業(yè)績的提高對培訓效果進行評價。根據培訓效果的反饋不斷改進培訓工作。5.3員工福利和滿意度 設計一個提高員工滿意度和工作積極性的員工福利制度和工作環(huán)境。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法將員工福利的

15、重點放在使員工能夠愉快地工作。按照世界級公司確立員工滿意度的目標。提供比本行業(yè)和本地區(qū)其他公司更好的報酬和福利。經常收集各種衡量員工滿意度的數據。使員工了解到個人和家庭生活更重要或者與工作一樣重要。建立培養(yǎng)和保持員工忠誠度的勞動制度。6.0過程管理6.1 產品/服務的過程管理 管理好關鍵產品/服務的設計和交付過程。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法按照現有和未來的顧客的需求和優(yōu)先次序設計新產品和服務。讓盡可能多的人員或部門參與新產品的設計過程。根據顧客要求界定關鍵過程和過程衡量尺度。利用各種信息來源前瞻性地尋找過程改進的方法。將改進過程的行動與戰(zhàn)略規(guī)劃聯系起來。6.2 支持產品/服務生產的過

16、程管理: 管理好關鍵支持過程。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法根據內部和外部顧客的需求確定最重要的支持過程。識別和收集每一個重要支持過程的關鍵衡量尺度。為每個過程衡量尺度制定標準或設計控制界限。前瞻性地識別支持領域的過程改進機會。衡量內部顧客對每個重要支持職能部門的滿意程度。不斷改進關鍵支持過程。6.3 供應商及合伙人的管理過程 管理好主要供應商/合伙人。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法確定對所有供應商/合伙人的要求并且定期衡量地方是否符合要求。盡量減少供應商的總數，僅僅選擇有可靠記錄的供應商。停止對供應商材料進行檢查，更多地依靠供應商檢查自己的產品。要求供應商/合伙人執(zhí)行高績效要求的

17、基本規(guī)則，并提供培訓和指導。與能夠達到或超過要求的主要供應商/合伙人建立長期伙伴關系。7.0運營業(yè)績7.1以顧客為中心的結果: 按細分市場衡量公司在以顧客為中心方面取得的成果，如顧客滿意度、產品/服務成果并進行適當對比。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法按市場或顧客種類顯示顧客滿意度指標，并且所有指標都表現出在不斷改進。任何以顧客為中心的指標都未顯示持平或下滑，而且指標的任何下滑都得到令人滿意的解釋。過去五年或更多年份中，顯示顧客不滿意的所有主要指標都在不斷下降。過去三年或更多年的趨勢表現出衡量顧客滿意度的硬指標和內部質量的衡量辦法都在不斷改進。在幾乎所有圖表上表示的衡量顧客滿意度的硬指標都

18、取得行業(yè)內最佳業(yè)績，在若干圖表上甚至達到了世界級水平。7.2財務和市場結果 按細分市場衡量公司的關鍵財務和市場業(yè)績指標并進行適當的比較。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法通過五年關鍵財務和市場指標顯示企業(yè)在逐步取得改進。利潤指標名列或超過行業(yè)內最佳公司。數據顯示對公司改進所作的投資已經獲得回報。市場和財務數據表明在過去五年或更多年中業(yè)績在不斷改進。任何市場或財務指標都未顯示過去幾年業(yè)績平平或變得更糟。某些業(yè)績指標的下滑得到了透徹分析并且造成業(yè)績下滑的原因已經得到改正。7.3人力資源結果:按員工類型衡量公司取得的人力資源成果，包括員工福利、滿意度、員工發(fā)展和工作制度成績并與對手進行適當比較。世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標桿”做法公司指標表明公司的取得了令人深刻的成績和/或指標水平優(yōu)于行業(yè)平均值和競爭對手。員工滿意度指標表明員工在公司工作愉快。擁有衡量員工滿意度的硬指標，如曠工和人員自愿變動等，公司一直在改進這些些指標并優(yōu)越于競爭對手。任何衡量人力資源成績的指標都未出現下滑趨勢或低于行業(yè)平均值/主要競爭對手。7.4供應商和合伙人結果:衡量公司的供應商和合伙人的