專賣店店長管理完全手冊

1、專賣店店長管理完全手冊 專賣店的管理要出效益,才能體現(xiàn)整體的管理水平,如何提高專賣店的單店銷售,是整個行業(yè)的焦點話題,本人認為,必需從店長抓起,店長是一個專賣店的靈魂,是領(lǐng)頭羊,店長的工作能力及領(lǐng)導能力,直接影響整個專賣店的業(yè)績,為了抓店長管理,無論是生產(chǎn)企業(yè)，還是銷售商場，對店長的認識都很明確店長，就是一個店的管理者。 有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就象是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)

2、施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。 店長的工作職責1了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。2遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。

3、3負責管理門店的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導購進行培訓。4負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。5負責店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。6協(xié)助主管處理與改善門店運作的問題。7協(xié)助主管與所在賣場的溝通與協(xié)調(diào)。8定時按要求提供各個產(chǎn)品品牌在商場的公關(guān)推廣活動。9了解周圍商圈同行銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。10激發(fā)導購工作熱情，調(diào)節(jié)售貨賣場購物氣氛。店長的工作重點:作為一個店長,心態(tài)就是老板,作為一個有責任心的店長，對于每天的工作細節(jié)，都要留心。店面營運通常分為三個時段。營業(yè)前：1開啟電器及照明設(shè)備。2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。3召開晨會：公司政策及當天營業(yè)活動的公布

4、與傳達。前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。培訓新員工，交流成功售賣技巧。激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。4點貨品，專賣店要清點備用金。5核對前日營業(yè)報表，傳送公司。營業(yè)中 1檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。2專賣店的店長需督導收銀作業(yè)，掌握銷售情況。3控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）。4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。5維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。8及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。9收集市場信息，做好銷售分析。10整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結(jié)束后的收尾工作。營業(yè)后1核

5、對帳物，填寫好當日營業(yè)報表。2營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災隱患。4專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。人事方面1有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選.。2有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利。3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。5有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。6有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。貨品方面1有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。3對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 店長手冊一、 店長的身份 1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是

6、一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。 2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而

7、使營業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣商品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠 專賣店管理手冊：店長培訓資料(一)*

8、店長必須做到下述八個工作*     做代表人的工作以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。  做情報收集者的工作在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。     做調(diào)整者的工作在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復順暢。     做傳達者的工作將公司的方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內(nèi)的部下。     做指導者的工作教育且指導部下     做管理者的工作管理店內(nèi)

9、的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標     做保全者的工作保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)     做活動者的工作自己也身為一位售賣員     *調(diào)查顧客購買單價的重要性* 顧客單價是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素，因此當我們在收集、采購商品或進行變價時，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考xx店，當其營業(yè)額增高后，會帶來客數(shù)減少的后遺癥。     營業(yè)額目標（每日的及累計的）     營業(yè)實績（去年實績，今年每日實績及累計實績） 

10、0;   客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計客數(shù)）     營業(yè)額達成率     比較目標實績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計）     *成功的第一步為掌握營業(yè)額*     希望提高營業(yè)額似乎是每一家商店的本能，但是無論提高多少營業(yè)額，如果獲取不到適當毛利的話，就喪失其意義了。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因為過度支出經(jīng)費而宣告倒閉的例子也屢見不鮮。營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利益卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。雖然

11、我們都了解提高營業(yè)額的重要性，但是，在這之前，必須以毛利為考慮之前提。     *在零售業(yè)對部屬指導的教育、訓練科目，有以下諸事項*     1、 基礎(chǔ)事項公司概要、社訓、經(jīng)營方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié)等。     2、 銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項     賣貨活動的意義商店、服務(wù)的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供。     賣貨員的方式和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與

12、部屬同事間的合作。     以此出發(fā)的賣貨詢問售賣、有所接觸的售賣     3、 有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項     收集報告及表單的方法報告的方法，表單的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法     收集道具資產(chǎn)的方法器具的名稱、收集方法。     4、 顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項     存貨的商品內(nèi)容商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌 種類等。     廠商和商品主要廠

13、商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。     顧客和商品主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。     5、 開店準備     店內(nèi)的清掃賣場、店面、櫥窗商品、倉庫、洗手間等。     商品配置及補充確認銷路、代替商品、區(qū)位的分配、商品的補給。     陳列的方法POP廣告、廣告牌子的確認、裝飾、照明的變更、海報、櫥窗商品的擺設(shè)。    擔當者和交換確認擔任者，如有缺席者時的調(diào)配。  

14、60;  準備品的盤點要找的零錢、傳票、包裝紙、袋子、其他準備品數(shù)量的確認及補充。     6、 營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項     待客銷售技巧接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標準應(yīng)對語法、敬語的使用。    商品說明商品特征、使用方法、品質(zhì)、組合方法等。     金錢收受與包裝拿錢時的方法、確認的方法、找錢方式、包裝方法等。     送貨的方法郵寄時登錄傳票的方法、貴重物品時的注意事項。     售賣

15、事項客戶卡的整理。     7、 打烊業(yè)務(wù)     打烊器具、備品的整理、大門的關(guān)鎖     計算業(yè)務(wù)現(xiàn)金出納的合計、現(xiàn)金的確認、做成當日買賣的計算報表。     8、 其他各別業(yè)務(wù)的關(guān)系 人員管理的要點     1、 主管的5個基本職能  A、 分配工作     B、 檢查工作     C、 業(yè)績評估     D、 懲戒下屬  

16、0;  E、 雇傭員工     2、 如何防止員工流失     1）選人的標準-“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親     2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個月3-5天     3）設(shè)置保障薪：2-6個月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績考核。     4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！     3、 如何激

17、勵員工-除了他們對工作本身感興趣     A、 金 錢-工 資     B、 地位（職務(wù)-如拿破倫給軍官授勛）     C、 被同級別的人接受     D、 優(yōu)越的工作條件（如海爾的員工家庭）     E、 獎勵-物質(zhì)性     F、 升級、晉升機會     G、 對出色工作的認可     H、 額外利益-培訓、集體活動    

18、 4、 經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征     A、 往往為一點點小問題就工作脫節(jié)     B、 沒有受過足夠的培訓     C、 決斷能力較底     D、 忽略生意效益的要求     E、 沒有團隊概念     F、 工作不安心     G、 特別怕出錯     H、 與同事不相容，導致工作缺乏配合     5、 何種情況導

19、致經(jīng)常出差錯     1） 工作培訓的不足     2） 有限的書面指示     3） 太多的下屬向同一位主管報告工作     4） 中級水平的主管太少     5） 呆板的工作環(huán)境     6） 員工不喜歡他們的工作     7） 沒有人去研究差錯出現(xiàn)的原因     8） 臨時工、鐘點工的比率過高     6、 商業(yè)運作中，有

20、一條關(guān)于發(fā)號施令的程序：     經(jīng)理不能繞過主管直接向主管的下屬布置工作；經(jīng)理也不能卷進有關(guān)下屬的獎罰和業(yè)績評估的事務(wù)中     7、 培訓的定律-培訓者能掌握      1） 所讀過知識的10%（簡章、手冊）     2） 所聽知識的20%（解釋給他們聽）     3） 所看到知識的30%（通過演示）     4） 所讀、所聽、所看到的50%     5） 所讀、所聽、所看

21、到的，并經(jīng)過另外一個人解釋過知識的70%     6） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋，且自己已經(jīng)實踐過知識的90%     *店鋪空間的規(guī)劃*道具、商品     1） 賣場面積的規(guī)劃     2） 賣場通道的規(guī)劃     3） 賣場動線的規(guī)劃     *店鋪商品的機構(gòu)規(guī)劃*     1） 主力商品-     2） 輔助商品-  

22、60;  3） 附屬商品-     4） 利潤商品-     5） 促銷商品-     6） 滯銷商品-人員管理：步步為營步步贏在"終端為王"的今天，擁有一支能征善戰(zhàn)的促銷員隊伍，是公司經(jīng)理最大的愿望。案例1：    從2005年元月份起，馬經(jīng)理迎合市場發(fā)展趨勢，開始著手打造促銷員隊伍，他從管理入手，不僅注重促銷員的招聘、選擇和錄用，而且還大膽創(chuàng)新，不斷變換促銷員的考核、培訓和激勵模式，不僅事無巨細，而且還事必躬親。功夫不負有心人，經(jīng)過近一年的辛

23、勤摸索和苦心打造，馬經(jīng)理終于"修成正果"：其推出的"步步為營"促銷員管理模式，不僅環(huán)環(huán)相扣，步步為營，使其在酒店的銷售額和利潤額每月以30%的比例大幅增長，而且還"借渠澆水"，餐飲渠道拉動零售終端，順勢打開了通路批零市場，起到了"一箭雙雕"的良好效果，最終達到了企業(yè)、員工、消費終端三方多贏的大好局面。那么，馬經(jīng)理是如何做到這些的呢？     第一步：從"源頭"入手，巧妙選人打基礎(chǔ)     很多企業(yè)招聘促銷員往往喜歡從人才市場招錄，其招聘

24、對象也往往都要求年輕、有相關(guān)工作經(jīng)驗等等，但馬經(jīng)理卻一反常規(guī)做法，而是自己推出了獨特的選人、用人機制。     1、人從"源頭"找。即撇開人才市場，擯棄經(jīng)驗限制，另辟蹊徑，從即將畢業(yè)的大中專院校挑選即將畢業(yè)而進入實習期的大中專畢業(yè)生，其理由是：首先，這些學生雖然社會經(jīng)驗少，閱歷淺，但悟性高，可塑性強，培養(yǎng)提升后對企業(yè)的忠誠度高。其次，這些學生因為能力、社會閱歷欠缺，對待遇往往不是太在意，較為注重能力提高，相對容易“打發(fā)”。最后，這些學生組織、紀律性強，易于公司統(tǒng)一管理。    2、注意男女比例搭配。很多人都認為，酒店促銷員都

25、是女孩的行當，但馬經(jīng)理卻不這么想，他認為，女促銷員有她的認真、細膩的優(yōu)勢，但男促銷員也有機警、干練的成分，如果促銷員當中搭配有一定比例的男性，他們能夠取長補短，互相學習，對于團隊的打造將是非常有利的。在一些人流量、客流量較大的星級酒店、KA大賣場，馬經(jīng)理將人員分組，不僅男女協(xié)調(diào)分工，而且充分利用他們的能力和優(yōu)勢互補，既解除了他們孤單影只的單槍匹馬作戰(zhàn)現(xiàn)象，同時又充分地發(fā)揮了他們的積極性，開創(chuàng)了促銷員使用上的先例。      人從“源頭”找，并講究“男女搭配，干活不累”，促銷員內(nèi)在的工作激情被充分挖掘，收到了較好的效果，特別是促銷員統(tǒng)一的裝束，醒目的標識，

26、既顯示了男性促銷員的陽剛之氣，也彰顯了女性促銷員的柔性之美。發(fā)掘了人性內(nèi)在的力量。      第二步：讓制度先行，規(guī)范始能成方圓      管理制度，是一切組織工作順利開展的保障。員工只有在制度的約束下來開展自己的活動，企業(yè)的組織目標才能達成，對此，馬經(jīng)理不但深信不疑，而且還身體力行。      為了讓這群朝氣蓬勃的促銷員隊伍更好地行使自己的職責，馬經(jīng)理圍繞促銷員工作的特點，制定了一系列的規(guī)章制度。      1、編制了促銷員管理手冊，

27、它主要包括三方面的內(nèi)容：A、促銷員的日常行為規(guī)范，包括促銷員的言談舉止、裝束儀容等。B、促銷員職位職責描述，即作為促銷員要做哪些具體工作，其應(yīng)負的職責是什么？C、促銷員工作流程，即促銷員工作標準及日常作業(yè)、管理流程。     2、制定了促銷員管理規(guī)定，其內(nèi)容包括：A、促銷員日常出勤規(guī)定。B、促銷員市場操行規(guī)定。C、促銷員工作量化規(guī)定。     通過這些制度的制定和反復宣導，馬經(jīng)理不僅讓促銷員明白了什么該做，什么不該做，而且還強化了其組織性、紀律性，為打造作風扎實、行為規(guī)范的促銷員隊伍做了很好的鋪墊。    

28、;  第三步：強化培訓，提升技能造聲勢      對促銷員進行多元化、全方位的培訓，是馬經(jīng)理摸索出來的促銷員管理“絕招”，通過強化培訓，馬經(jīng)理不僅提升了他們的操作技能，較好地灌輸了公司的經(jīng)營理念，教會促銷員如何經(jīng)營市場，而且，通過全方位的培訓，還提升了促銷員的整體素質(zhì)，增強了他們對企業(yè)的凝聚力、向心力，使他們更好地立足于本職工作。     1、心態(tài)培訓。促銷員在銷售促進的過程中，要面對很多的拒絕和挫折，因此，培養(yǎng)其良好的心態(tài)至關(guān)重要。心態(tài)培訓主要是通過一些案例及活動，讓他們明白作為促銷員所應(yīng)具備的自信、積極、吃苦耐

29、勞以及敬業(yè)等等心態(tài)。通過心態(tài)培訓，不僅鼓足了其挑戰(zhàn)困難的勇氣，而且還強化了其心理素質(zhì)，讓他們能夠坦然面對失意和困難。     2、技能培訓。終端促銷是一種一對一、面對面促銷，在與消費者接觸交流當中，其推銷能力非常重要。但促銷員需要什么樣的技能培訓呢？     A、溝通能力。即促銷員要有較強的語言表達能力，能抓住客戶的心理需求，察言觀色，伺機而動，從而讓客戶接受你的產(chǎn)品。     B、推銷能力。即在與消費者溝通過程中，怎樣更好地推銷你的產(chǎn)品。通過哪種方式，能夠引起消費者的注意，使其產(chǎn)生興趣和聯(lián)想，并馬上產(chǎn)生

30、購買欲望，通過比較權(quán)衡，來達到最終購買。    C、異議處理能力。即在消費者產(chǎn)生購買異議時，及時冷靜、妥善處理的能力。     3、拓展培訓。即潛能激發(fā)培訓，主要是通過一些富含哲理的游戲或活動，讓人挑戰(zhàn)生存極限，打破心理堅冰，從而更好地尋找生存和發(fā)展機會。     通過強化培訓，馬經(jīng)理不僅讓促銷員很快地成長起來，而且，系列培訓特別是拓展培訓的舉辦，凝造和鼓舞了團隊的士氣，讓人明白了團隊的力量、組織的力量。      第四步：約束激勵，雙管齊下相映襯  &#

31、160;   在促銷員的管理當中，約束和激勵，是一個都不能少。通過約束，馬經(jīng)理規(guī)避了促銷員的不規(guī)范行為，而激勵的推出，掀起了人人趕超先進的熱潮。     在約束方面，馬經(jīng)理著重強調(diào)了幾點：     1、樹立公司形象，杜絕不文明行為。在酒店或商超促銷時，要保持良好的素養(yǎng)。比如，要面帶微笑，要熱情服務(wù)，要不說臟話等等。     2、注重道德修養(yǎng)，為企業(yè)信譽負責。餐飲酒店是一個人員較雜的場合，三教九流，各色人等都有。因此，企業(yè)要求促銷員不能接受客戶吃請，不能接受客戶饋贈等等，要求他們時時處處

32、要以公司信譽、公司利益為重。     在激勵方面，馬經(jīng)理側(cè)重于以下幾點：     1、完成銷售目標，給予高額獎金。目標制定，講求科學、合理，而且一旦完成，即給予重獎，而重獎之下，必有先進。其目的是樹立榜樣，而榜樣的力量往往是無窮的。     2、及時晉升，鼓舞士氣。即對促銷目標完成較好而又有管理才能的，及時給予職位升遷，發(fā)揮人的最大效用，起到激發(fā)他人的作用。     3、精神獎勵，俘獲人心。即定期評優(yōu)、評先，不僅給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)榮譽證書，而且還對表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)秀的促銷員，

33、組織到廠家進行學習和培訓，以鞭策后進，鼓勵先進。     4、組織旅游，放飛心情。促銷員都是年輕人，而愛玩也是人的天性。因此，在銷售較為清淡的月份，適時組織促銷員郊游或外出旅游，既花費不多，又起到了較好的“福利”作用，深受他們歡迎，也贏得了較好的口碑。     通過約束和激勵雙管齊下，馬經(jīng)理既“籠絡(luò)”了人心，又提升了銷量，使團隊精神發(fā)揮得一覽無余，團隊面貌煥然一新，避免了人員的不合理流動。      第五步：交流溝通，體貼關(guān)心情義暖      馬經(jīng)理對促銷

34、員管理最為人性化的一個方面就是注重與促銷員的溝通和交流。通過這一管理細節(jié)，馬經(jīng)理既更好地傳達了企業(yè)對員工的體貼和關(guān)心，同時，也更加洞悉和把握了促銷員的心理狀況。    1、企業(yè)內(nèi)部多交流。即每周都要抽出2個小時的時間，舉行促銷員內(nèi)部交流會，即交流促銷心得和體會，同時又總結(jié)和“復制”了他人的成功經(jīng)驗，他們觸類旁通，激發(fā)了很多獨到的創(chuàng)意。比如，一個促銷員在商超進行促銷時，從一名消費者的口中得知，一個要求團購白酒的企業(yè)的信息，后來，經(jīng)過電話聯(lián)系和上門拜訪，談成了一個團購大戶。通過這個案例，他們總結(jié)出在促銷過程中，要善于挖掘商機，準客戶隨時就在自己身邊。   

35、2、與促銷人員多溝通。企業(yè)不僅需要外部溝通，以獲得良好的發(fā)展空間和環(huán)境，企業(yè)更要注重內(nèi)部溝通，以營造暖意融融的企業(yè)氛圍。對此，馬經(jīng)理的做法是：    A、推行總經(jīng)理接待日。不論再忙，馬經(jīng)理都要定期與促銷員面對面而推心置腹地溝通與交流，及時發(fā)現(xiàn)一些問題，防患于未然。    B、舉行生日派對，適時送上溫情。即利用促銷人員過生日之際，通過贈送禮品，并一起團聚的機會，體現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)心、關(guān)愛之情，讓員工在感動之余，表達企業(yè)對員工的情感一脈相成。    通過與促銷員適合時宜的溝通與交流，馬經(jīng)理實現(xiàn)了與員工的一對一的情感“碰撞”，同時也讓促銷員

36、真正視企業(yè)為家，以一顆感恩的心，努力工作，發(fā)揮最大的潛能。     馬經(jīng)理的五步管理法，實現(xiàn)了企業(yè)與員工的雙贏，企業(yè)通過多層次、多形式的內(nèi)部管理，強化了員工對企業(yè)的認知和認同，而員工通過自己能力的展現(xiàn)，讓企業(yè)獲得提升和發(fā)展，最終，馬經(jīng)理的公司獲得了成長，而促銷員隊伍獲得了進步，實現(xiàn)了企業(yè)和員工共同雙贏的大好局面。店長篇：日常工作流程與注意事項店 長 篇     開業(yè)前準備  一. 當班人員必須提前10分鐘入店,并進行簽到.     二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝胸牌的正確佩帶 

37、0;   三. 店長     1.安排人員進行衛(wèi)生的打掃 ;貨架整理; 準備當日備用零錢     2.分配完工作后,檢查電話線傳真機POS機音響照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)     3.對收銀區(qū)的準備: 收銀紙 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表     四. 查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)     五. 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進行改善     六. 組織晨會的召開

38、     1. 點名,檢查簽到本     2. 傳達公司文件.包括通知調(diào)令促銷活動操作方法店長會議情況     3. 宣布昨日營業(yè)額達成率今日營業(yè)指標     4. 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責     5. 對店員進行相關(guān)的日常培訓講解     6. 帶領(lǐng)店員練習營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨德興酒行 歡迎下次光臨     謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收   

39、   營業(yè)期間     一. 記錄當天晨會日志     二. 時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時補上     三. 監(jiān)督促銷活動的實施1.關(guān)注促銷活動的進展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳     2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目     3.促銷商品及時補貨上架     四. 處理營業(yè)中顧客投訴     1. 端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況

40、     2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解     3. 不要輕意向顧客做出承諾     五. 對新員工進行相應(yīng)的指導與培訓 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等     六. 接收貨品,安排人員點貨驗收      1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨     2.察看箱子外包裝登記生產(chǎn)批號方可收貨     3.店內(nèi)點貨按送貨出庫清單,逐一點貨   

41、  4對照點貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時聯(lián)系總部     七. 時刻維持店生衛(wèi)生狀況    中午營業(yè)期間     一. 合理安排店員立崗     二. 監(jiān)督檢查B班人員簽到情況     三. 收銀員交接工作的及時監(jiān)督     四. 檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況     五. 店長外出,安排常務(wù)店長負責門店管理     營業(yè)高峰期 

42、0;   一. 查看截止銷售額     1.關(guān)注目前為止的銷售情況,離今日營業(yè)指標還有多少     2.將情況通知店員,激勵店員再接再勵     二. 為高峰期做準備      1.空缺商品再次檢查并補貨     2.零錢的及時檢查與兌換     3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳     4營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒   

43、0; 三. 顧客反饋信息收集,并及時記錄     四. 到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金,并兌換第二天備用零錢     五. 處理門店各項外協(xié)事宜 包括:交水費電費管理費用等     六. 對周邊信息的收集      1.競爭對手的商品情況/促銷情況     2.周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況     3.市政規(guī)劃(有肋于門店開發(fā))     七. 促銷活動的執(zhí)行及跟蹤  &#

44、160;  下午營業(yè)期間     一. 合理安排店員立崗     二. 監(jiān)督交接班情況     三. POS的現(xiàn)時銷售情況,再次激勵店員加油努力     營業(yè)結(jié)束     一. 安排衛(wèi)生的打掃     二. 關(guān)閉射燈,及門口燈箱,     三. 清點當日收銀現(xiàn)金,確認后并鎖入保險箱內(nèi) ，    四. 當日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補貨單傳真,此外還有會員資料

45、的傳真，     五. 將當日銷售票據(jù)打印,作好當日銷售記錄     六. 店員下班簽字     七. 如為盤點當日,組織好店員的盤點工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可 簽字下班     八. 如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應(yīng)交班工作     九. 關(guān)閉所有電器 包括:音響空調(diào)日光燈POS機     十. 關(guān)門上鎖優(yōu)秀店員篇：專賣店日常工作流    開業(yè)前 

46、 一. 當班人員必須提前10分鐘入店,并進行簽到.     二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝胸牌的正確佩帶 。    三. 根據(jù)店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及貨架的整理     四. 出席晨會 1.認真聽取店長所講的晨會內(nèi)容.明確今日由店長分配的各項工作.     2.學習公司下發(fā)的文件,促銷活動操作方法     3.對自己不足的地方向店長請教,并認真學習下來     4.練習練習營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨德興酒

47、行 歡迎下次光臨     謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收      營業(yè)期間     一. 及時發(fā)現(xiàn)空缺商品,及時補貨     二. 對進出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語     三. 對顧客提出的商品問題,耐心認真的給予解答     1. 介紹商品特性工藝規(guī)格     2. 推薦合適商品給顧客     3. 運用所學的銷售技巧,增加顧客的消費心理

48、     4. 與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息,并記錄在<<顧客反饋信息表>>中     二. 促銷活動的實施      1.及時向顧客做好介紹與宣傳     2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目     3 .促銷商品及時補貨上架     四. 處理營業(yè)中顧客投訴     1. 端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況   &#

49、160; 2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解     3. 不要輕意向顧客做出承諾     四. 幫助新員工進行相應(yīng)的指導與培訓 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等     五. 根據(jù)店長安排接收貨品,點貨驗收     1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨     2.察看箱子外包裝記錄生產(chǎn)批號方可收貨     3.店內(nèi)點貨按箱中送貨出庫清單,逐一清點     4記錄商品到貨數(shù)量

50、,交給組長,由組長錄入POS     六. 時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生     營業(yè)期間     一. 安照店長分配,輪流立崗    二. 交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通     三. 做好A.B班人員交接班,并簽到     四. 在店長外出情況下,認真協(xié)助組長完成店長交給自己的代管職責     五. 營業(yè)備用零錢的兌換     營業(yè)高峰期  &

51、#160;  一. 明確現(xiàn)有銷售情況, 再接再勵配全店長完成營業(yè)目標     二. 為高峰期做準備      1.空缺商品再次檢查并補貨     2.零錢的及時兌換     3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳     三. 對進出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語     四. 對顧客進行耐心的商口介紹與推薦工作     五. 提高自身警惕性,防止店內(nèi)商品損失.(特別對入口促

52、銷柜及精品區(qū)的警惕)     六. 配合組長帶領(lǐng)新員工進行崗位的指導與培訓 晚班營業(yè)期間     一. 安照店長分配,輪流立崗     二. 交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通     三. 在店長外出情況下,認真協(xié)助組長完成店長交給自己的代管職責     營業(yè)結(jié)束     一. 根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,貨架整理     二. 關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱,  

53、60;  三. 店員下班簽字     四. 如為總盤點當日,做好總盤點工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班     五. 如第二天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作     六. 關(guān)閉所有電器 包括:音響空調(diào)日光燈POS機組長篇：專賣店日常工作流程    開業(yè)前  一. 當班人員必須提前10分鐘入店,并進行簽到.     二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝胸牌的正確佩帶 。    三. 根據(jù)

54、店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及貨架的整理     四. 出席晨會 1.認真聽取店長所講的晨會內(nèi)容.明確今日由店長分配的各項工作.     2.協(xié)助店長學習公司下發(fā)的文件,促銷活動操作方法     3.對自己不足的地方向店長請教,并認真學習下來     4.練習練習營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨德興酒行 歡迎下次光臨     謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收      營業(yè)期間   

55、0; 一. 及時發(fā)現(xiàn)空缺商品,及時補貨     二. 對進出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語     三. 對顧客提出的商品問題,耐心認真的給予解答     1. 介紹商品特性工藝規(guī)格     2. 推薦合適商品給顧客     3. 運用所學的銷售技巧,增加顧客的消費心理     4. 與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息,并記錄在<<顧客反饋信息表>>中     四. 促銷活

56、動的實施      1.及時向顧客做好介紹與宣傳     2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目     3 .促銷商品及時補貨上架     五. 處理營業(yè)中顧客投訴     1. 端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況     2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解     3. 不要輕意向顧客做出承諾     四. 幫助新員工進行指導與

57、培訓 包括:日工作流程禮儀商品基本知識銷售技巧等     五. 根據(jù)店長安排接收貨品,點貨驗收     1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨     2.察看箱子外包裝記錄生產(chǎn)批號方可收貨     3.店內(nèi)點貨按箱中送貨出庫清單,逐一清點     4記錄商品到貨數(shù)量,由組長錄入POS     六. 時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生     營業(yè)期間     一.配合店長,輪流

58、立崗    二. 交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通     三. 做好A.B班人員交接班,并簽到     四. 在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責     五. 營業(yè)備用零錢的兌換     營業(yè)高峰期     一. 明確現(xiàn)有銷售情況, 再接再勵配全店長完成營業(yè)目標     二. 為高峰期做準備      1.空缺商品再次檢查

59、并補貨     2.零錢的及時兌換     3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳     三. 對進出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語     四. 對顧客進行耐心的商口介紹與推薦工作     五. 提高自身警惕性,防止店內(nèi)商品損失.(特別對入口促銷柜及精品區(qū)的警惕)     六. 配合店長帶領(lǐng)新員工進行崗位的指導與培訓 晚班營業(yè)期間     一. 安照店長分配,輪流立崗   

60、;  二. 交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通     三. 在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責     營業(yè)結(jié)束     一. 根據(jù)安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,貨架整理     二. 關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱,     三. 組長下班簽字     四. 如為總盤點當日,做好總盤點工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班     五. 如第二天休息,應(yīng)做好相

61、應(yīng)的交接工作     六. 關(guān)閉所有電器 包括:音響空調(diào)日光燈POS機市場督導工作流程市場督導每日工作流程:     1,跟進每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準確性,及時性.  2.貨品到貨信息,發(fā)布到各店鋪并跟進配貨.     3.對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進行對比分析,對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因.      4,對無電腦專柜每日進行銷售錄入,下單配貨,并核實其配貨數(shù)量與其銷售,庫存是否合理,進行正確下單.     5,到店

62、檢查相關(guān)工作,隨時了解店鋪情況     市場督導每周工作流程     1,周一查看負責店面的一周銷售,庫存,上周活動,現(xiàn)在配送中心庫存等.根據(jù)上周情況制定本周工作計劃.     2,周二經(jīng)營分析時總結(jié)分析上周工作情況,制定本周工作計劃,活動計劃.     3,周三運店長會議.總結(jié)上周自己所負責片區(qū)的貨品,人員,活動情況.告訴店長本周計劃,并組織店長和其他門店店長進行交流和互動.到店檢查周一早大掃除完成情況.     4,每周三店長會議時收集門店信

63、息調(diào)查表,上周店長對員工的考核(由辦公室收集匯總).周一做店鋪與上周同期的銷售對比分析,進銷存分析,周二 "經(jīng)營分析會議"對店鋪一周整體銷售進行概括總結(jié).     5,下發(fā)每周考核表調(diào)查表;并提供各店一份倉庫的庫存表,指導其配貨.對上周的調(diào)查表,收集統(tǒng)計,反饋給經(jīng)理,銷售主管,總公司市場部;統(tǒng)計各店的考核表,于每月初反饋給市場督導審核,再交由行政部作為員工工資核算因素之一.     6,周四到自己所負責的門店巡店檢查,周三店長反饋的相關(guān)店鋪陳列,衛(wèi)生,活動,跟進店長是否把本周工作目標認真執(zhí)行 執(zhí)行效果如何 跟進店鋪

64、問題是否都有相關(guān)人員去解決.再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決.     7,周五跟進本周末活動.店鋪貨源準備情況;活動準備情況及加班人員安排     8,周末到店協(xié)助銷售.隨時關(guān)注店鋪銷售情況.并做好協(xié)調(diào)工作     9,每周一,四,六抽時間到店參加晨會,     10,每周根據(jù)陳列標準對店鋪進行考核.責任就是在日常工作中維護各自店鋪的陳列情況,主要是店鋪的清潔衛(wèi)生;服飾的整潔與否;宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護;還有臨時出現(xiàn)的一些陳列問題.再按照店鋪陳列考核獎懲制度作

65、出評比.以保證陳列維護的執(zhí)行力度.據(jù)鋪陳列標準,店鋪陳列考核,店鋪陳列考核獎懲制度,定期對店鋪作出形象考核.時間為一星期一次,一個月四次.每月集中評比一次,選出評比中的第一名和最后一名,對其作出激勵.    、在營業(yè)員的招聘及培訓上：             專賣店對營業(yè)員的要求較高的，比如高中畢業(yè)、年齡在25周歲以下，有一定的商業(yè)經(jīng)驗等等，經(jīng)面試合格后初步錄用，對初步錄用的營業(yè)員開始進行系統(tǒng)的規(guī)范的培訓，優(yōu)勝劣汰，經(jīng)培訓結(jié)束考核合格后方可進入門店。進行營業(yè)員的培訓

66、是按照下列步驟來進行的：      1、 面試合格后安排到各店見習，見習一般安排在客源穩(wěn)定的門店，因為客流量比較多，能夠看清楚整個銷售過程，充分發(fā)揮自身的長處，逐步適應(yīng)門店的環(huán)境。      2、 通過三天見習進行初步的培訓，培訓是從以下幾個方面開始的。      A、 談?wù)勅煲娏暤母惺芎妥鲆粋€合格的營業(yè)員必須具備的條件（規(guī)章制度，入職要求，薪資）。      B、 介紹德興酒行企業(yè)狀況，了解德興酒行的企業(yè)內(nèi)涵。10天  &

67、#160;   C、禮貌用語。15天      D、掌握商品知識，提高服務(wù)質(zhì)量，找到接近顧客的切入點。60天     E、 銷售技巧。90天3、 培訓結(jié)束后，經(jīng)考核合格者簽定勞動合同，參加保險，保障雙方的利益。            在專賣店的管理上：      門店是公司的窗口，是買賣成交地，它代表著一個企業(yè)的形象，品牌的檔次經(jīng)過摸索，   &#

68、160;  主要從以下來管理的：      1、店員的儀容儀表我們是窗口行業(yè)，營業(yè)員的儀容儀表非常重要，要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號，梳理整齊，化淡妝，面帶微笑，兩腳成45度站立。兩手交叉放在前面，展示專業(yè)形象，體現(xiàn)精神風貌和規(guī)范管理。      2、禮貌用語顧客走進專賣店到顧客離開專賣店，重點強調(diào)規(guī)范禮貌用語：“歡迎光臨，您好”、“歡迎再次光臨”、“請您走好”、“麻煩您到收銀臺付款，我替您包裝”等等。     3、掌握接近顧客的時機顧客進入賣場時，不應(yīng)一哄而上，顧客一般情況下可分

69、為三種類型：閑逛型、可能購買型、決定購買型。閑逛型我們只做簡單介紹，但決不允許怠慢顧客。對可能購買型，營業(yè)員的介紹很重要，要讓衣服會說話，必須要耐心介紹，鼓勵他試穿，這時你一定要突出本品牌的特點，工藝、造型、風格特征等等，要求營業(yè)員千萬不能貶低其他品牌，你要巧妙地讓顧客自己來比較，自己來感覺。因為現(xiàn)在的競爭非常激烈，我們要用服務(wù)去取勝，讓顧客感受到，不僅僅購買的商品是名牌，德興酒行的服務(wù)也是星級服務(wù)。營業(yè)員必須注意顧客的面部表情，當顧客一直注意某種商品或者用手觸摸時以及和顧客眼光相碰時，可以巧妙地問話并找到切入點，不同類型的顧客要采取不同的方式，盡量滿足顧客的需求。從不抱怨，只為了作好一筆生意

70、。      4、商品知識做好營銷的重點是商品知識，如果自己本身對自己商品的特征都介紹不出來，銷售就不可能作好，所以我們在作好銷售的同時要不斷的學習專業(yè)知識，了解顧客的心理，在推銷產(chǎn)品時，一定要讓顧客了解商品的特性、優(yōu)點、好處及保養(yǎng)方法，這就必須要掌握產(chǎn)品的特點與賣點，靈活運用商品知識，專賣店每月都應(yīng)進行學習并考核與獎金掛鉤。      5、店長是一間店鋪的統(tǒng)領(lǐng)，對店鋪的出樣、擺放、運作都要有思想和策略，方便了顧客的挑選，增加顧客的購買欲，還提高了銷售。6、專賣店堅持例會制度，周會由店長來主持，月會由經(jīng)理主持總結(jié)，

71、在作好銷售的同時，各門店建立庫存動態(tài)表，每一種品種庫存在表上反映出來，動態(tài)表上的數(shù)量與電腦的數(shù)量必須相符，不定時的檢查，這樣不但有利于補貨，而且方便了顧客，縮短了時間，提高效率。        7、店里的衛(wèi)生要整齊、清晰給顧客有一個輕松、干凈的購物環(huán)境，每天早晨重點打掃，中午交接班后必須打掃表面玻璃、地面，晚上下班前將垃圾清理。             經(jīng)過專賣店全體同仁的共同努力，專賣店才能實現(xiàn)銷售任務(wù)。日銷售最高化，才能取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。每年年底制定全年銷售指標（根據(jù)季節(jié)性變化，制定了相應(yīng)指標），季度指標中要制定了月指標和個人指標，超過指標即提成獎金，這樣既調(diào)動了職工的積極性，而且又使相互之間有了競爭，那樣大家都盡心盡力作好每一筆生意。 三招教你應(yīng)對客戶抱怨案例1 星期五的黃昏，叮鈴鈴。手機鈴響了，舒德琪看了一眼來電顯示，這個熟悉的號碼今天已響了不下十次他也接聽不下十次，令他十分的煩惱。在手機鈴聲持續(xù)了半分鐘后，舒德琪勉強的按了接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄高頻率寧波口音，舒德琪把手機從耳邊移開，真想把手機甩掉但是他不能，因為葉老板是A公司在浙江最