培訓(xùn)制度及考核體系建立

1、一、培訓(xùn)的目標(biāo)、戰(zhàn)略、方針1、培訓(xùn)的目標(biāo)是通過培訓(xùn)不斷提高員工的知識水平、工作能力和職業(yè)素養(yǎng),把因員工知識與能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費控制在最低限度,使員工達(dá)到自我實現(xiàn)的目標(biāo)，為酒店提供優(yōu)秀的管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和作業(yè)人員。2、酒店的培訓(xùn)戰(zhàn)略是全員參與、終生培訓(xùn).3、酒店的培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與課堂培訓(xùn)相結(jié)合、崗位培訓(xùn)與專業(yè)相結(jié)合。二、培訓(xùn)內(nèi)容行政辦根據(jù)酒店的實際管理情況,分為二大內(nèi)容:1、行政辦全面負(fù)責(zé)酒店所有一級培訓(xùn)活動的統(tǒng)籌、規(guī)劃、實施、控制，行政辦主要負(fù)責(zé)公共方面的培訓(xùn),包括知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。2、酒店各營業(yè)部門培訓(xùn)員協(xié)助行政辦進(jìn)行培訓(xùn)的實施,同時在

2、酒店整體培訓(xùn)計劃下組織好部門的二級培訓(xùn)，包括實際操作方面的培訓(xùn)。三、員工的權(quán)利和義務(wù)1、員工在不影響本職工作的前提下，有權(quán)利要求參加與本崗位相關(guān)的培訓(xùn)活動.2、員工參加各種培訓(xùn)活動時,有權(quán)利享受酒店為受訓(xùn)員工提供的各項待遇。3、員工有義務(wù)參加酒店安排的各種培訓(xùn)活動,并達(dá)到培訓(xùn)要求的效果。4、培訓(xùn)活動結(jié)束后，員工有義務(wù)把所學(xué)知識的技能運用到日常工作中。5、員工自我培訓(xùn)一般只能利用業(yè)余時間。如確需占用工作時間參加培訓(xùn)的，須憑行政辦的有效證明，經(jīng)所在部門和行政辦批準(zhǔn)后方可。6、參加酒店舉辦的各類培訓(xùn)后，員工根據(jù)簽訂的培訓(xùn)合同必須繼續(xù)在酒店至少服務(wù)完規(guī)定的年限.如要提前離開,須按培訓(xùn)合同規(guī)定的服務(wù)年限

3、，對酒店支付的培訓(xùn)費用進(jìn)行賠償.7、員工在培訓(xùn)期間,酒店不能解除或終止勞動合同.8、員工參加時間在半年以上或培訓(xùn)費用在1000元以上的各類培訓(xùn)活動時，必須與酒店簽訂培訓(xùn)合同.四、培訓(xùn)需求分析與計劃制定1、酒店行政辦每年11月份發(fā)放員工培訓(xùn)需求調(diào)查表。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的實際情況制定本部門的培訓(xùn)計劃,上報行政辦。酒店行政辦根據(jù)各部門上報情況，結(jié)合當(dāng)年培訓(xùn)評估確定的培訓(xùn)需求,進(jìn)行酒店下一年度培訓(xùn)需求分析,以此作為制定培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)。2、行政辦根據(jù)培訓(xùn)需求分析并結(jié)合酒店下一年度的方針目標(biāo)制定出下一年度培訓(xùn)方針及策略、并制定具體實施計劃，然后報總經(jīng)理室審核.3、行政辦在每年一月底之前，編制好年度培訓(xùn)

4、計劃和培訓(xùn)課程表，以酒店正式文件的形式下發(fā)到各部門.五、培訓(xùn)的實施和反饋1、培訓(xùn)的實施原則上依據(jù)行政辦制定的年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行.如需要調(diào)整,調(diào)整人/部門向行政辦提出申請,上報總經(jīng)理室審批.2、培訓(xùn)前應(yīng)按照培訓(xùn)方案確定培訓(xùn)的教師、場地、器材，安排相關(guān)人員的住宿、交通,并申請培訓(xùn)所需各項費用。3、培訓(xùn)期間，行政辦每天通報培訓(xùn)內(nèi)容，跟蹤部門學(xué)員培訓(xùn)情況及簽到情況，并在課程結(jié)束10天內(nèi)對學(xué)員培訓(xùn)效果進(jìn)行抽查，以此為依據(jù)對部門培訓(xùn)進(jìn)行考核。4、培訓(xùn)期間，行政辦每月負(fù)責(zé)收集學(xué)員的各種反饋意見和建議，跟蹤部門每月書面考核平均成績、學(xué)員培訓(xùn)進(jìn)行滿意度調(diào)查，以此為依據(jù)對部門培訓(xùn)進(jìn)行考核。5、征得培訓(xùn)師的同意后，行

5、政辦應(yīng)采用計算機(jī)或其他手段對授課過程進(jìn)行記錄,保存培訓(xùn)的過程資料，如電子文檔、錄音、錄像等.六、培訓(xùn)的費用1、酒店的培訓(xùn)投入要嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃，做到?？顚Ｓ?。2、受訓(xùn)人員參加短期培訓(xùn)的則享受全額工資。培訓(xùn)時間在一個月以上的，只享受相應(yīng)的崗位工資.3、由酒店組織參加的外部學(xué)習(xí)項目，學(xué)員達(dá)到預(yù)定目標(biāo)并取得相應(yīng)資格證書的，由酒店報銷全部學(xué)習(xí)費用和差旅費用；達(dá)不到預(yù)定目標(biāo)的，學(xué)員自行承擔(dān)全部費用的80%.4、培訓(xùn)人員無論參加何種培訓(xùn)，如培訓(xùn)不合格，扣發(fā)培訓(xùn)期間的相應(yīng)工資。5、如存在培訓(xùn)講師的費用按聘用時簽訂的合同執(zhí)行。6、參加培訓(xùn)人員的交通費、食宿費，酒店按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)報銷。七、學(xué)員的考勤考核制度1、

6、培訓(xùn)課時，不得無故遲到、早退、缺席。早退、遲到、缺席每次扣罰510元。2、有事須提前請假,必須以書面形式寫請假條在培訓(xùn)課前交到部門或行政辦處,否則，一律以遲到、缺席處理。3、培訓(xùn)課期間嚴(yán)禁開小差，無理取鬧或未經(jīng)許可私自離開者扣5元-10元。4、新入職員工培訓(xùn)期完畢,經(jīng)過書面考核成績合格者通知部門試用，不合格者不能給予錄用。各類培訓(xùn)考試為2次,如2次考試不合格者即對其進(jìn)行考核,即扣50元.5、員工手冊80為合格,英語、消防考試70分合格。(普通員工80分以上為合格，主管以上員工90分以上為合格。）6、行政辦在各部門檢查員工工作表現(xiàn)時，發(fā)現(xiàn)不合格者，經(jīng)部門和行政辦進(jìn)行再培訓(xùn),如還是達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)

7、，行政辦有權(quán)向部門培訓(xùn)員提出合理化建議.7、對于員工在工作中，發(fā)現(xiàn)未按要求為客人提供服務(wù)，行政辦有權(quán)按酒店有關(guān)規(guī)定,給予適當(dāng)處罰.八、培訓(xùn)員的聘用、考核制度1、培訓(xùn)員的崗位職責(zé)培訓(xùn)規(guī)劃和計劃：協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研工作，參與擬定培訓(xùn)的具體規(guī)劃、實施計劃和實施方案，協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)課程管理，確保培訓(xùn)計劃符合培訓(xùn)需求；培訓(xùn)資源管理:根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求,在培訓(xùn)經(jīng)理指導(dǎo)下，收集、評估相關(guān)課程、學(xué)習(xí)資料；開拓并維護(hù)合適的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)渠道，確保培訓(xùn)資源的豐富性與適用性；培訓(xùn)授課:了解學(xué)員需求，參與培訓(xùn)授課,編制培訓(xùn)講義、做好備課工作，豐富課程內(nèi)容,設(shè)計課程結(jié)構(gòu)，做好現(xiàn)場把控，根據(jù)課程反饋不斷完身培訓(xùn)課程；培

8、訓(xùn)效果總結(jié):做好培訓(xùn)記錄并跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋;分析總結(jié)培訓(xùn)工作，提出培訓(xùn)管理與課程完善合理化建議；對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，并提交分析報告；2、任資資格:工作經(jīng)驗:熟悉培訓(xùn)內(nèi)容,有相關(guān)工作經(jīng)歷;知識/技能:熟悉員工培訓(xùn)制度建設(shè)、方式方法及操作流程;能需求情況制定培訓(xùn)計劃,并開發(fā)設(shè)計培訓(xùn)課程和編寫教材；熟練運用ppt等辦公軟件。3、素質(zhì)要求:人際理解與溝通能力:具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和組織能力,善于接觸和了解他人,能夠把握別人的態(tài)度、興趣、觀點和行為方式等,理解他人思想和行為背后的原因，并且能通過傾聽與觀察預(yù)測他人的反應(yīng)；思維能力:能夠?qū)?fù)雜問題進(jìn)行有效分解,使之更容易被理解與把握,且能根據(jù)知識、經(jīng)

9、驗和常識，迅速發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì);團(tuán)隊合作：愿意與他人合作,主動與其他成員進(jìn)行溝通交流，共同分享信息、知識、資源.4、評選資格熱愛培訓(xùn)事業(yè),具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和組織能力，愿意與他人團(tuán)隊合作,主動與員工溝通交流，共同分享信息、知識、資源。部門每月培訓(xùn)中擔(dān)任主要督導(dǎo)工作,每月度培訓(xùn)總課時達(dá)24課時以上(包括觀摩課)，并能根據(jù)客情靈活調(diào)整培訓(xùn)計劃;（ 1小時為1課時)能主動組織、開發(fā)設(shè)計培訓(xùn)課程、游戲、編寫教材，并能熟練運用ppt等辦公軟件；善于把握、調(diào)節(jié)培訓(xùn)時的氣氛，綜合能力強(qiáng),得到員工一致好評；抽查員工測評培訓(xùn)員員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查表滿意率達(dá)70以上;根據(jù)每月培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)員收集、匯總資料至行政

10、辦進(jìn)行存檔;在觀摩公開課中必須有過演講經(jīng)驗，演講課時滿45分鐘以上;4、選拔、聘任流程培訓(xùn)員是在酒店內(nèi)部選拔,經(jīng)行政辦考核其資力、教案編寫水平、講課技巧等并承擔(dān)酒店部分培訓(xùn)課程的開發(fā)與授課的人員。由部門推薦上報。部門將推薦出培訓(xùn)負(fù)責(zé)人(培訓(xùn)師、員各一名)，部門將個人推薦資料報到行政辦進(jìn)行審核.準(zhǔn)備教案編寫上報.培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對最熟悉的課題進(jìn)行編寫教案，并準(zhǔn)備講義交由行政辦備案考評。行政辦組織培訓(xùn)員試講、評估，由行政辦統(tǒng)籌安排培訓(xùn)。決定聘用。行政辦對培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的組織表達(dá)能力，專業(yè)經(jīng)驗、工作經(jīng)歷、年度工作績效、學(xué)員滿意度進(jìn)行整體評估，合格者決定聘用并頒發(fā)聘用證書。5、組織管理酒店三級培訓(xùn)體系總培訓(xùn)師執(zhí)

11、行培訓(xùn)師客房部營銷部工程部財務(wù)部前廳部培訓(xùn)員由酒店行政辦統(tǒng)一調(diào)度。行政辦根據(jù)酒店各部門培訓(xùn)需求組織培訓(xùn)員進(jìn)行授課.行政辦對培訓(xùn)員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括授課學(xué)時、學(xué)員滿意度、授課技巧等，并在考核基礎(chǔ)上對培訓(xùn)負(fù)責(zé)人發(fā)放津貼.行政辦不定期組織酒店培訓(xùn)員進(jìn)行交流研討，并針對存在的問題組織相關(guān)的培訓(xùn)活動。6、考核制度為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作及培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的管理，保證培訓(xùn)工作的順利開展，不斷提高酒店培訓(xùn)培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下考核條例:（一)、考核部分獎勵部分:部門管理方面：1、每月25日上報案例1個以上并且被發(fā)表采納的部門 獎部門50元/次2、各部門其中一線員工要求每月培訓(xùn)出勤率達(dá)到95以上，后勤基層員工

12、每月培訓(xùn)出勤率為90以上. 獎部門10元/次 3、凡部門晉升員工技能考試成績平均分90分以上. 獎部門50元/次4、各部門員工需每月部門培訓(xùn)書面考核一次(特殊崗位除外），并且培訓(xùn)期間的月平均成績均滿90分以上. 獎部門50元/次 5、按員工手冊等規(guī)定中涉及提名或總經(jīng)理室表揚部門。獎部門50元/次優(yōu)秀個人方面：1、積極參加行政辦組織的各項競賽、評優(yōu)活動中取得優(yōu)異成績者。（限第一名)獎50元/次2、認(rèn)真完成行政辦下達(dá)的各項培訓(xùn)任務(wù),在部門班前會、主題培訓(xùn)等起到標(biāo)桿作用，具有高度責(zé)任心的員工。 獎10元/次3、為酒店贏得長期客源和業(yè)務(wù),個人用較好的文字為行政辦提供優(yōu)秀案例、金點子、文章并采納。 獎2

13、0元/次4、培訓(xùn)員主動工作，具有團(tuán)隊合作精神、良好溝通能力，認(rèn)真出色完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 獎10元/次5、根據(jù)培訓(xùn)質(zhì)量評估表抽查培訓(xùn)員月平均培訓(xùn)滿意率為90以上。獎10元/次6、積極協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理設(shè)計開發(fā)新課程，豐富酒店培訓(xùn)內(nèi)容，對培訓(xùn)作出貢獻(xiàn)者.獎50元/次扣罰部分：部門管理方面：1、 抽查部門一線員工每月培訓(xùn)出勤率低于60，后勤員工每月培訓(xùn)出勤率低于70%?？鄄块T10元/次2、培訓(xùn)期間非經(jīng)所在部門經(jīng)理、行政辦書面請假、審批?？鄄块T10元/次3、如因部門原因未履行培訓(xùn),追究相關(guān)部門責(zé)任. 扣部門50元/次4、抽查中部門對新老員工在一段時間內(nèi)無培訓(xùn)書面評估記錄。扣部門50元/次5、按酒店抽查部門

14、培訓(xùn)工作中存在不符合規(guī)定?？鄄块T10元/次6、根據(jù)江蘇省旅游局旅游酒店星級的劃分與評定,抽查部門工作中存在不符合規(guī)定。 扣部門10元/次7、根據(jù)客情每月底部門培訓(xùn)無書面閉卷考核一次（特殊崗位除外），未按照月度培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。 扣部門10元/次個人方面：1、新員工上崗前必須進(jìn)行入職培訓(xùn)，凡進(jìn)店后無特殊原因未履行新員工入職培訓(xùn)和考試者.扣50元/次2、培訓(xùn)員督導(dǎo)中未按計劃、保質(zhì)保量的上報培訓(xùn)報告、好人好事、案例分析等扣10元/次3、部門培訓(xùn)員不積極主動配合行政辦完成任務(wù)，尋事挑唆者.扣20元/次4、公共培訓(xùn)課程如員工未參加各類公共課程培訓(xùn)。扣10元/次5、根據(jù)培訓(xùn)質(zhì)量評估表抽查培訓(xùn)員月平均培訓(xùn)滿

15、意率為60%以下，得分為30分以下。 扣20元/次注：1、特殊崗位，對文化要求較低的可不采用書面考試，可采用口試形式。(二）、計算方法：1、獎勵或考核扣罰的部分將在工資中體現(xiàn).（三)、考核程序及要求：1、每月考核內(nèi)容匯總后交部門經(jīng)理核對簽字,如有統(tǒng)計問題，向行政辦提出后修改.2、各部門培訓(xùn)的考核金額將提前與部門溝通，由總經(jīng)理室審批后于次月初公布。3、行政辦根據(jù)上述內(nèi)容繪制表格，每月一部一表。九、部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度1、行政辦負(fù)責(zé)酒店所有部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。2、行政辦將不定時對各部門進(jìn)行檢查服務(wù)質(zhì)量，部門主管及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極給予配合工作。3、各部門應(yīng)抽出專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員配合行政辦培訓(xùn)和檢查跟進(jìn)工

16、作。4、各部門服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到培訓(xùn)要求或需要增加某方面的培訓(xùn)，各部門主管應(yīng)立即通知行政辦進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。5、各部門服務(wù)質(zhì)量不合格,經(jīng)行政辦再次培訓(xùn)，部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須協(xié)同參加培訓(xùn)。6、如培訓(xùn)完成后,員工實際服務(wù)過程中未達(dá)到培訓(xùn)所要求標(biāo)準(zhǔn)，所屬部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在具體的工作中出現(xiàn)督促和跟進(jìn)不到位（參照員工手冊或有關(guān)規(guī)定）,如：禮儀禮貌意識:不主動向客人、上級領(lǐng)導(dǎo)用禮貌用語問好，行政辦根據(jù)部門存在的實際情況向總經(jīng)理室匯報，扣罰員工510元/次;同時扣罰部門主管1.5倍金額，扣罰部門負(fù)責(zé)人2倍金額。7、行政辦培訓(xùn)完畢，把所培訓(xùn)的內(nèi)容通知到部門,部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及時跟進(jìn)和督促。8、行政辦在安排部門培訓(xùn)課時,提前

17、1天通知部門,部門如有特殊情況不能進(jìn)行培訓(xùn)，應(yīng)提前1天通知行政辦,便于行政辦工作安排。十、附則1、培訓(xùn)員為一年一聘制，次年對培訓(xùn)員重新進(jìn)行選撥聘任。2、本制度由酒店行政辦制定，行政辦有最終解釋權(quán)。3、考核制度中獎勵或處罰部分，除條例中涉及的內(nèi)容外,如涉及到部門獎勵的與個人不重復(fù)進(jìn)行獎勵，涉及到部門處罰的與個人不重復(fù)進(jìn)行處罰.4、本管理制度從2011年5月1日起執(zhí)行，一年后行政辦將全面檢查本制度的適用性和有效性，并根據(jù)需要做出修改.附表一 培訓(xùn)質(zhì)量評估表附表二 培訓(xùn)考核表附表三 員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查表附表四 優(yōu)秀培訓(xùn)員推薦表附表五 培訓(xùn)教案計劃附表一培訓(xùn)質(zhì)量評估表培訓(xùn)員_ 課程 _ 日期：年月日調(diào)

18、查內(nèi)容5分4分3分2分1分滿意不滿意1、備課:培訓(xùn)員備課準(zhǔn)備充分嗎?2、介紹:介紹是否符合要領(lǐng)?3、課程:整個課程設(shè)計是否完整、邏輯性強(qiáng)？整個課程是否與工作結(jié)合？引起我們的興趣了嗎？4、自信與展示：培訓(xùn)員是否很自信、自如?5、語音語調(diào)：是否清楚、表達(dá)流暢?6、目光接觸：培訓(xùn)員與我們是否有目光交流、是否關(guān)注我們的感受？7、表揚：培訓(xùn)員是否表揚了參與者？8、參與：受訓(xùn)者是否有參與培訓(xùn)?9、示范、練習(xí)或提問:是否有示范或是提問，有沒有讓受訓(xùn)者練習(xí)？是否對練習(xí)者進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)脑u估？10、總結(jié):培訓(xùn)員是否對培訓(xùn)進(jìn)行了總結(jié)?合計您的其他評價_注：1、5分非常優(yōu)秀 4分優(yōu)秀 3分一般 2分差 1分非常差 2、總分達(dá)到30分為合格,滿意率為60%為達(dá)