《質(zhì)量管理學(xué)》試卷(一)

1、質(zhì)量管理學(xué)試卷（一）（第一章第三章）總 分題 號一二三四五核分人題 分3020152510復(fù)查人得 分一、單項選擇題： 在每小題的備選答案中選出一個正確答案，得 分評卷人復(fù)查人并將正確答案的代碼填在題干上的括號內(nèi)。（每小題1 分，本大題共30 分）1“大質(zhì)量”觀把質(zhì)量視為 ( C )。A 技術(shù)問題B經(jīng)濟問題C經(jīng)營問題D管理問題2. 根據(jù)質(zhì)量特性的分類，服裝的式樣、食品的味道等屬于(C)。A 技術(shù)方面的特性B 社會方面的特性C心理方面的特性D 安全方面的特性3. 下列特性中屬于汽車產(chǎn)品固有特性的是（C）。A. 汽車的價格B. 汽車交付的及時性C. 汽車百公里耗油量D. 汽車交付的方式4商場售貨員

2、的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道屬于（A）。A 魅力特性B 必須特性C線性特性D 非線性特性5主要通過“事后把關(guān)”進行質(zhì)量控制的質(zhì)量管理階段是（A）。A 質(zhì)量檢驗階段B統(tǒng)計質(zhì)量控制階段C全面質(zhì)量管理階段D ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)階段6根據(jù)質(zhì)量特性的分類，耐用品的可靠性、可維修性屬于（B）。A 技術(shù)方面的特性B時間方面的特性C安全方面的特性D心理方面的特性7日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭研究了不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)，一旦不滿足就會引起顧客強烈不滿的質(zhì)量特性是(B)。A 魅力特性B 必須特性C線性特性D 賦予特性8質(zhì)量管理中最基本的概念是（C）。A 過程B 產(chǎn)品C質(zhì)量D不良9產(chǎn)品質(zhì)量的最終

3、裁判者是（D）。A 質(zhì)檢員B 公司領(lǐng)導(dǎo)C政府質(zhì)量監(jiān)督部門D顧客10質(zhì)量特性有很多種，例如手表的防水性是屬于(A)。A.理化特性B. 心理特性C. 安全特性D. 社會特性11“一項固有特征滿足要求的程度”是以下哪一概念的敘述？( A) 。A. 質(zhì)量B. 質(zhì)量管理C. 質(zhì)量控制D. 質(zhì)量策劃12下列費用中屬于預(yù)防成本的是( D )。A 進貨測試費B 質(zhì)量等級的評審費C對測試設(shè)備的評價費D 試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審費13下列質(zhì)量觀念中，屬于“大質(zhì)量”觀的是( B )。A 制造有形產(chǎn)品B質(zhì)量被視為經(jīng)營問題C直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程D質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門14在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，屬于說明性的標(biāo)

4、準(zhǔn)的是（A）。A ISO9000B ISO9001C ISO9004D ISO1900115在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是( B)。A ISO9000B ISO9001C ISO9004D ISO1901l16被人們尊稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”或“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”的是（C）。A 泰羅B 朱蘭C休哈特D 石川馨17國際上最早設(shè)立的質(zhì)量獎是（D）。A 中國國家質(zhì)量獎B 馬爾科姆 ·波多里奇國家質(zhì)量獎C歐洲質(zhì)量獎D 戴明獎18提出“組織的管理者必須關(guān)注14 個要點”的是（D）。A 石川馨B梅奧C休哈特D戴明19最早實施“卓越績效模式”的國家或地區(qū)是（A）。A 日本B

5、美國C歐洲D(zhuǎn)中國20體現(xiàn)顧客忠誠的表現(xiàn)有 (D)。A 顧客所做的B 顧客所說的C顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇D 主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度21“顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾”是指(C)。A. 顧客需要B. 顧客滿意C. 顧客忠誠D. 顧客欲望22實現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵是（B）。A 環(huán)境保護B產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量C員工滿意D過程的持續(xù)改進23在對顧客滿意度數(shù)據(jù)進行分析時，主要用于高級數(shù)據(jù)分析的技術(shù)是（C）。A 邊際分析B數(shù)據(jù)語義分析C頻數(shù)分析D方差分析24屬于企業(yè)內(nèi)部顧客的是（B）。A 企業(yè)的銷售部門B企業(yè)的供應(yīng)商C企業(yè)的代理商D企業(yè)的原始設(shè)備制造商25企業(yè)（組織）存在的價值是

6、滿足（B ）。A 社會的需要B 顧客的需要C投資者的需要D 職工就業(yè)的需要26通過完整的顧客關(guān)系管理，組織與顧客關(guān)系發(fā)展的最終目標(biāo)是使顧客成為（D）。A 重復(fù)購買者B 忠誠的顧客C主動性顧客D 合作伙伴27企業(yè)經(jīng)營的邏輯起點是 (A)。A 識別和細分顧客B 產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計C到工商部門登記注冊D 銷售產(chǎn)品28將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)的學(xué)者是( B)。A 馬斯洛B 朱蘭C石川馨D 狩野紀(jì)昭29. 目前測量顧客滿意度的主要方法是（B）。A. 產(chǎn)品提供登記B. 顧客調(diào)查C. 投訴的處理和跟蹤D. 交易數(shù)據(jù)分析30. 在市場交易中，組織 (賣方 )與顧客 (買方 )最基本的關(guān)系是（A）。A

7、. 交易關(guān)系B 競爭關(guān)系C. 合作關(guān)系D 合同關(guān)系得 分評卷人復(fù)查人二、多項選擇題：在每小題的備選答案中選出二個正確答案,并將正確答案的代碼填在題干上的括號內(nèi)，正確答案未選全或選錯，該小題無分。 （每小題 2 分，本大題共 20 分）1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織定義的產(chǎn)品種類包括(ABCD)。A. 服務(wù)B .軟件C. 硬件D. 流程性材料E. 程序2以下質(zhì)量特性中屬于線性特性的有(DE)。A 民航客機中向旅客提供酒B 火車臥鋪車廂保證開水供應(yīng)C火車臥鋪車廂提供清潔的臥具D商場售貨員的服務(wù)態(tài)度E餐館菜肴的味道3根據(jù)質(zhì)量特性的分類，屬于技術(shù)方面的特性包括（ABC）。A 機械零件的剛性B 汽車的速度C手表的防磁

8、D耐用品的可靠性E食品的味道4. ISO9000 2000 版的核心標(biāo)準(zhǔn)有 (ABD)。A. ISO9000B. ISO9001C. ISO14001D. ISO9004E. ISO190115歐洲質(zhì)量獎的卓越績效模型基于的基本價值觀有(ABCDE)。A 結(jié)果導(dǎo)向B 以顧客為中心C敏捷性D 公共責(zé)任E人員發(fā)展與參與6. 美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎體現(xiàn)的核心價值觀包括（ABC）。A具有遠見的領(lǐng)導(dǎo)B顧客驅(qū)動的卓越C管理創(chuàng)新D敏感性E系統(tǒng)的視野7朱蘭認(rèn)為，有效揭示顧客的需要包括的關(guān)鍵活動有（ABCDE）。A 策劃收集顧客需要和過程B 收集用顧客的語言表述的顧客需要C分析顧客需要并排出

9、優(yōu)先次序D 將顧客的需要翻譯成“我們 ”的語言E建立測量指標(biāo)與測量手段8決定顧客滿意度的因素包括（ACD）。A 顧客期望B 顧客需要C顧客感知質(zhì)量D 顧客感知價值E顧客認(rèn)識水平9一個企業(yè)的外部顧客主要包括( ABCDE)。A 購買者B 中間商C加工者D 供應(yīng)商E潛在顧客10. 細分顧客的依據(jù)可以是（BCDE）。A競爭對手B. 地理位置C采購方式D. 購買數(shù)量E產(chǎn)品使用情況三、名詞解釋題： （每小題3 分，本大題共15 分）得 分評卷人復(fù)查人1質(zhì)量成本質(zhì)量成本是為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。2.過程P140是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相

10、互作用的活動。3. 卓越績效模式即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的評價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。4. 系統(tǒng)管理P144就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動協(xié)調(diào)一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實現(xiàn)組織績效改進。5. 內(nèi)部顧客指組織邊界之內(nèi)某個過程中的個人或團體。得 分評卷人復(fù)查人四、簡答題：（每小題5 分，本大題共25 分）1. 簡述當(dāng)代管理環(huán)境的特征答：日益劇烈的變化掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客無所不在的競爭2. 簡述促使重視質(zhì)量的主要原因答：（ 1）科學(xué)技術(shù)的增長從根本上改

11、變著人類社會的生存方式，同時也要求更為復(fù)雜的設(shè)計和精確的實施；（ 2）科學(xué)技術(shù)也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到前所未有的威脅；（ 3）各國政府對于質(zhì)量的管制；（ 4）消費者權(quán)益運動日益高漲；（ 5）在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強。3. 簡述質(zhì)量成本的分類。答：質(zhì)量成本的分類可以有多種方式：(1) 一種是將質(zhì)量成本分為符合性成本和非符合性成本。(2) 最為人們接受和應(yīng)用的分類方式是將質(zhì)量成本分為：內(nèi)部故障成本；外部故障成本；鑒定成本；預(yù)防成本。4. 什么是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)？ 2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答： (1)IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)是指由IS0 TCl7

12、6 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語體系一業(yè)績改進指南、(2)2000 版 IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)包括：ISO9000 ： 2000質(zhì)量管、 IS09001： 2000(質(zhì)量管理體系一要求、 ISO9004 ： 2000 質(zhì)量管理IS019011：2002 質(zhì)量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南。5. 簡述實現(xiàn)顧客滿意的途徑答：識別顧客需要和期望將顧客預(yù)期質(zhì)量轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范，即設(shè)計質(zhì)量根據(jù)設(shè)計質(zhì)量輸出產(chǎn)品和服務(wù)，即實際質(zhì)量根據(jù)實際質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量形成顧客所感知到的質(zhì)量根據(jù)感知質(zhì)量進行測量和反饋得 分評卷人復(fù)查人五、 論述題 （每題 10 分 本大題共10 分）試述顧客滿意對于企業(yè)來說的意義答：如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿