酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告2000字

1、u!酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告2000字酒店前臺(tái)工作對(duì)于整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)有著至關(guān)重要的作用，下面是小編收集整理的范文，歡迎閱讀與參考。(-)前臺(tái)作為酒店的第一接待部門，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影 響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造， 基本上都是從這里開始的。xxxx酒店，作為改革開放最先成立的一部分酒店，擁 有在當(dāng)時(shí)比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國(guó)重要的商 業(yè)和工業(yè)城市，擁有足夠的商務(wù)客人，從賓館的統(tǒng)計(jì)來看, 8 0%的客人都是在企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中很大一部分是 長(zhǎng)期選定xxxx作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié) 議。這些商務(wù)客人的住宿成為xxxx這樣的商務(wù)酒店的重要 盈利點(diǎn)。xxxx的前

2、臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工 作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有 三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作 量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工 作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人 負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力， 讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的 工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候 由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn), 迅速成長(zhǎng)。但是，問題也是顯而易見的。由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè) 人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明， 出現(xiàn)了

3、問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問題不是通過教 育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性，所以， 必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很 多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有 一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看，這樣是可以有效的提高 前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有 秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有 秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì) 加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服 務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。另外，xx xx已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系 統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問題，我做了

4、一 個(gè)簡(jiǎn)單的分析。問題：在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-3 0分 鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同, 做房需要的時(shí)間也不一樣。但是在由于現(xiàn)在的操作流程是: 客人退房一一房間查酒水一一房態(tài)置ok房一一準(zhǔn)備新客入 住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要 是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和 新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季 節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒 有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就 通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情 況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提出，一定

5、要 把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。 主要的做法有以下兩點(diǎn)1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取 客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操 作流程和責(zé)任分工。2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再 確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方 式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多 的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信 只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是 會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。（二）不知不覺離開學(xué)校已半年有于，2017年12月實(shí)習(xí)期一 開始我就來到了株洲

6、逸景華天大酒店，擔(dān)任酒店前臺(tái)收銀ul4 一岡。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺, 學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)。單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同 事們悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均 取得了一定的進(jìn)步。也許，在旁人看來，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn) 單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短 不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整 好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我 們的每一份工作，而不是去抱怨：當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想 盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是去逃避。現(xiàn)在酒店的 前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客

7、 人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班 加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò) 的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓 勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管 在哪種環(huán)境，都要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、 不恥下問，我會(huì)一直牢記在心的。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基 本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好 自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān) 系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服 務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)， 讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉

8、，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過, 才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間 的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是 想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這 些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。 以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些 東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā) 現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們 體味了社會(huì)和人生。通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu) 和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多 很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)

9、，他們 擴(kuò)寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè) 形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通 過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè) 方向做了一個(gè)指引。（三）前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出 服務(wù)的部門，一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都 是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都 會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過三級(jí)。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退 房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客 人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票 業(yè)務(wù)等工作。另外

10、，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以 客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇 他們最先接觸的部門一一前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒 店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè) 吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小 事，但也有些客人會(huì)無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自 己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的， 但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人 卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。 雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但 是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很氣 憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永

11、遠(yuǎn)是對(duì)的” 這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè) 班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和 中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按 照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松， 既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推 銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收 銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的 是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作 量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多 的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟 和

12、認(rèn)識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此 的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好，在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有 一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過 后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只 有通過實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗 位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整 個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看 到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留 的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接 待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑

13、咐甚至親自處 理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè) 員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全 國(guó)各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著 不同的文化氣息，當(dāng)然，來臨安的多是國(guó)內(nèi)游客，所以異 國(guó)氣息甚少。也許，在外人看來，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這 工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短不短的三個(gè)月里, 我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁 重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作， 而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你 的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò) 的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和 鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，遇到這樣開明的上司和同事，可 是不容易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種 環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下 問，我會(huì)一直牢記在心的。實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有 欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說清楚。這三個(gè) 月的時(shí)間是短暫