汽車(chē)服務(wù)4S店售后服務(wù)流程

1、4S 店售后效勞流程售后效勞， 是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)效勞的重要組成局部。 做好售后效勞， 不僅關(guān)系到本公司產(chǎn) 品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。一售后效勞工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。二售后效勞工作的內(nèi)容。1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、 商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)效勞， 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后， 業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括： 客戶(hù)名稱(chēng)、地址、 、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)工程， 保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄詳見(jiàn)“客戶(hù)檔

2、案根本資料表 。2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出 “下一次效勞的內(nèi)容， 如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、 通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、 告之本公司 優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶(hù)進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤效勞 業(yè)務(wù)人員通過(guò) 聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下效勞：1詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司效勞有何意見(jiàn)；2詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的效勞需求需我公司效勞；3告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和考前須知；4介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種效勞、特別是新的效勞內(nèi)容；5介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠效勞月，

3、汽車(chē) 運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；6咨詢(xún)效勞；7走訪客戶(hù) 售后效勞管理制度三售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi) 建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次效勞的 針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng) 聯(lián)系客戶(hù)， 作售后第一次跟蹤效勞， 并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。 交談時(shí)、 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 曾到我公司保養(yǎng)維修的

4、客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況， 并征求客戶(hù)對(duì)本公司效勞的意見(jiàn)， 以示本公司對(duì) 客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心， 與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。 對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄， 特別是對(duì)客 戶(hù)的要求， 或希望或投訴，一定要記錄清楚， 并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量 答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩 日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管， 請(qǐng)示解決方法。 并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶(hù)， 一定要給客戶(hù)一個(gè) 滿(mǎn)意的答復(fù)。5、在“銷(xiāo)售后第一次跟蹤效勞的一周后的7 天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤效勞的 聯(lián)系。 內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性， 仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶(hù)

5、的真誠(chéng)關(guān)心。6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠效勞活動(dòng)、免費(fèi)效勞活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩 周把通知先以 方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。7、每一次跟蹤效勞 ，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún) 或投訴 、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做 好 記錄，登記入表附后 ，并將 記錄存于檔案，將 登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表附后，并歸檔保存。四指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。五業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后效勞工作；并于每月對(duì)本部售后效勞工作進(jìn)行一次小結(jié)， 每年末進(jìn)行一次總結(jié)； 小結(jié)、 總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行， 由

6、業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū) 面報(bào)告；并存檔保存。六本制度使用以下四張表格： “客戶(hù)檔案根本資料表、 “跟蹤效勞 記錄表、 “跟 蹤效勞 登記表、“跟蹤效勞信函登記表。業(yè)務(wù)接待工作制度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成局部， 它包括業(yè)務(wù)接待工作程序， 內(nèi)容解說(shuō)， 工作 內(nèi)容與要求， 即工作內(nèi)容規(guī)定 。一業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)局部： 迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠程序 詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接 待工作程序圖 。工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷 報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠。3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)

7、間，辦理交車(chē)手續(xù)。4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭 送客戶(hù)離廠。8、對(duì)客戶(hù)跟蹤效勞。二業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù) 工作內(nèi)容： 1見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具筆與接修單走到 客戶(hù)車(chē)輛駕駛室 邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意 微笑點(diǎn)頭 ：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后， 應(yīng)先主 動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡送一般講“歡送光臨！ 。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。 2如

8、客戶(hù)車(chē) 輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。 3簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意， 如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)， 可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)， 然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意 一般講“請(qǐng)走好、 “歡送再來(lái) 如屬需診斷、 報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽； 或讓客戶(hù)先到接待 廳休息， 我方工作人員檢測(cè)診斷后， 再與客戶(hù)商洽。 情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單 或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。 4如屬新客戶(hù)、 應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服 務(wù)的內(nèi)容和程序。 5如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單，并 呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求： 接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、

9、 主動(dòng)熱情， 要讓客戶(hù)有“賓至如歸的第 一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)倒茶， 并示意“請(qǐng)用茶， 以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷工作內(nèi)容： 在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)， 我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)， 然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。 在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)， 應(yīng)先征 得客房同意， 然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。 接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)， 應(yīng)立即通知技術(shù) 部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助， 以盡快完成技術(shù)診斷。 技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印 或填寫(xiě)診斷書(shū)， 應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)， 同時(shí)， 把 檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓

10、客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè) 診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容： 1 與客房商定或提出維修工程，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客 戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。2客戶(hù)審閱“進(jìn)廠維修單后， 同意進(jìn)廠維修的， 應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)； 如不 同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的， 接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出 廠通知單， 如有我方診斷或估價(jià)的， 還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)； 辦完手續(xù)后應(yīng)禮

11、 貌送客戶(hù)出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡送再來(lái)。工作要求： 與客戶(hù)洽談時(shí)， 要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想， 不卑不亢、 寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧 客總是對(duì)的的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容： 與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)， 一般采用“系統(tǒng)估價(jià)即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行 維修收費(fèi)； 對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的， 也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)， 即按排除故障現(xiàn) 象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)， 這種方式風(fēng)險(xiǎn)大， 我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。 針對(duì)維修內(nèi)容 技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、 或客戶(hù)指定維修的， 可以用“工程定價(jià)，即按實(shí)應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。

12、維修估價(jià)用正廠件還是副廠件； 并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保， 并在際維修工作量收費(fèi)， 這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量， 洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供給， 凡客戶(hù)自購(gòu)配件， 或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的， “進(jìn)廠維修單上說(shuō)明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和， 靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間工作內(nèi)容： 業(yè)務(wù)洽談中， 要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證， 應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的 具體規(guī)定。 要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間， 并留有一

13、定的余地。 特別要考慮汽 車(chē)配件供給的情況。工作要求： 要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅， 特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力， 不可有失信于用戶(hù)的 心態(tài)與行為。6、辦理交車(chē)手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同即維修單后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接 收客戶(hù)隨車(chē)證件特別是二保、年審車(chē)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異 應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明， 并作相應(yīng)處理， 請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)， 應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外 觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單 上注明； 對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記， 并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單上簽字 詳見(jiàn)“隨 車(chē)物品清單 ，同時(shí)把工具與物品

14、裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰 匙總開(kāi)關(guān)鑰匙要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的 數(shù)字登記入表。 如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的， 車(chē)交入車(chē)間時(shí)， 車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶(hù)工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后， 接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完， 禮貌暗示可以 離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕 不遠(yuǎn)送。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)工作內(nèi)容： 1客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修

15、單， 這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào) 表也同時(shí)登記 ，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將 “進(jìn)廠維修單交車(chē)間主管處理。 2由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛， 然后將送修車(chē)送入車(chē)間， 交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單， 并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單指定欄 簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可無(wú)視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后， 應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修工程處理 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修工程的信息后， 應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行 聯(lián)系， 征求 對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得

16、到客戶(hù)明確答復(fù)后， 立即轉(zhuǎn)到達(dá)車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修工程， 業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí) 間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單填列追加維修工程內(nèi)容， 立即交車(chē)間 主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加工程時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)平安時(shí) 要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。10、查詢(xún)工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況， 詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修 預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng) 急措施，盡可能不拖延工期。工作要

17、求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。11、通知客戶(hù)接車(chē) 工作內(nèi)容：1作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備： 車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次 清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算 員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算， 此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。 2通知客戶(hù)接 車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)工期在兩天之內(nèi) ，或提前四小時(shí)工期在兩天以 上包括兩天通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作?。蝗绮荒馨雌诮卉?chē)，也要按上 述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示抱歉。工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、抱歉要真誠(chéng)，不得遺漏。12、

18、對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待 工作內(nèi)容：1主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦 理結(jié)算手續(xù)。2結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座 位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)， 應(yīng)迅速辦 理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。 3結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠通知單，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)， 隨車(chē)證件和車(chē) 鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視 檢，如無(wú)異議，那么請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠維修單上簽名。 4客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠，并致意思：

19、“ XX 先生小姐請(qǐng)走好?！白Ｒ宦菲桨?！歡送下次光臨！ 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。13、客戶(hù)檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案袋。 檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修工程、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴 情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠維修單內(nèi)容為主。 老客戶(hù)的檔案資料表填好后， 仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料， 不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē) 輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。14、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶(hù) 或

20、來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題， 業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答， 聽(tīng)要 細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；答復(fù)要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的 認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和效勞的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電 話，以利今后聯(lián)系?？蛻?hù)投訴無(wú)論 或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客 戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的， 應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷， 不能 與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而符合情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“ XX 先生小姐，感謝 您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)。工作要求：受

21、理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶(hù)第一的觀念， 投訴處理要善終，不 可輕慢客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。15、跟蹤效勞 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行 跟蹤效勞。 跟蹤效勞的第一次時(shí)間 一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。 跟蹤效勞內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況， 對(duì)我 公司效勞的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)， 或針對(duì)性地提出合理使用的建議， 提醒 下次保養(yǎng)時(shí)間，歡送保持聯(lián)系，介紹公司新近效勞的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免 費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的效勞活動(dòng)。 做好跟蹤效勞的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意： “非常感謝合 作！ 工作要求：跟蹤 時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，

22、在客戶(hù)方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤 要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善 于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修效勞消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。16、預(yù)約維修效勞 工作內(nèi)容：受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求， 或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修， 經(jīng)客 戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)， 填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽 名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金按規(guī)定不 少于原價(jià)的二分之一 。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管， 以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客

23、戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì) 分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成， 并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。 工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月 報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。18、本制度使用以下十七種表格：1進(jìn)廠維修單 10跟蹤效勞 登記表2維修追加工程單 11跟蹤效勞信函登記表3維修估價(jià)單 12維修預(yù)約登記表4維修預(yù)約單 13客戶(hù)檔案資料表5維修結(jié)算單 14 隨車(chē)物品清單6汽車(chē)檢測(cè)診斷報(bào)告單15業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表周、

24、月7出廠通知單 16行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表8售后效勞卡 17公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表9跟蹤效勞客戶(hù) 記錄表車(chē)間調(diào)度管理制度 為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)： 以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)， 合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)， 經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況， 及時(shí)、 有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)。二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件 供給或修復(fù)待裝情況，催促和協(xié)助有關(guān)部門(mén)、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單， 及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。 調(diào)度指令必須絕 對(duì)

25、效勞。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)， 必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向經(jīng) 理報(bào)告。四、對(duì)車(chē)間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處 理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次 4小時(shí)車(chē)間巡查不少于 4 次，每次不少于 25分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè) 完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，催促配件部及時(shí)把配件供給到車(chē)間班組。七、出現(xiàn)維修增加工程情況時(shí)， 應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶(hù)取得聯(lián)系。 在接到業(yè)務(wù)部增 項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。八、檢查催促車(chē)間合理使

26、用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、催促操作者接章操作；二是檢查、催促 設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)， 禁止設(shè)備帶病運(yùn)行； 三是催促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè) 備維修規(guī)定。九、做好車(chē)間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄， 統(tǒng)計(jì)和分析， 及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)， 并負(fù) 責(zé)完成該工作報(bào)告。十、催促車(chē)間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，保護(hù)環(huán)境、 保護(hù)設(shè)備、保護(hù)車(chē)輛，遵守平安生產(chǎn)規(guī)定，保持車(chē)間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車(chē)間的典型問(wèn)題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì) 工作中的優(yōu)良表現(xiàn)， 要予以表?yè)P(yáng)， 以鼓勵(lì)員工積極向上。 調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工 作，要以專(zhuān)業(yè)管理者的態(tài)

27、度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。人事管理制度 為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國(guó)家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。 本制度分為三局部，即員工的聘用、任用與解職。一員工的聘用1、本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用。本公司招聘員工的工作原那么是“面向社會(huì)、公開(kāi)招 聘、全面考核、擇優(yōu)錄用。2、本公司招聘員工按公司公開(kāi)的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件 另見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)。3、應(yīng)聘人員均須通過(guò)本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測(cè)試。資格考查和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn) 由公司統(tǒng)一制定。4、公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同 書(shū)。另見(jiàn)“勞動(dòng)合同書(shū)5、員工試用規(guī)定：1應(yīng)

28、聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月。特殊情況， 可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過(guò)半年。2試用期滿(mǎn)條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。3試用期滿(mǎn)條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即 按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。6、員工招聘程序：1凡應(yīng)聘人員均須填寫(xiě)本公司的求職表 另見(jiàn)“求職表 ，交本公司人事管理人員登記。2本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書(shū)。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力 測(cè)試。3應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書(shū)。接到錄用通知書(shū)的應(yīng)聘人，憑錄 用通知書(shū)按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門(mén)報(bào)到， 并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書(shū)。 合同書(shū)一經(jīng)簽 訂，錄用人員即進(jìn)

29、入試用期。 應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)， 應(yīng)填寫(xiě)“員工個(gè)人履歷表， 交登記照三張， 身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書(shū)、技術(shù)職稱(chēng)證件。4試用期滿(mǎn)， 公司與應(yīng)聘試用 人員均認(rèn)為符合聘用條件的， 即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工， 如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書(shū)。5轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇。6終止勞動(dòng)合同書(shū)的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開(kāi)公司。 人事管理制度二員工的任用1、公司按人盡其才的原那么，根據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安 排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。2、由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征 求員工意見(jiàn)一般由辦公室或人事部在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的 15 天進(jìn)行3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承當(dāng)何種崗位的責(zé)任。4、公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作。對(duì)創(chuàng)造性工作取得明顯成績(jī)的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。5、員工在其崗位上工作成績(jī)卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)； 反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。6、凡員工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升降職調(diào)整令手執(zhí)行