物業(yè)管理考核實施細則

1、物業(yè)管理考核實施細則一、營銷服務(wù)考核內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)（30%）項目內(nèi)容分值得分建議或意見儀容儀表上班時間佩證上崗，工作牌應(yīng)帶在左上方，著工作裝，制服整潔、干凈、無褶皺、無破損；8 在崗期間不穿露腳趾和后跟的鞋子，不得穿松高鞋，不得穿破損鞋襪；不在公眾場合和男士面前化妝；在崗期間保持口腔清潔，口氣清新；避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不佩帶款式夸張的首飾；頭發(fā)整潔，雙手清潔，指甲無污泥、長度不得超過2mm 、不涂有色指甲油行為舉止舉止文明、大方，面帶笑容，雙手不叉腰，不背手；12 站姿時要抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平，比肩略窄或微收，雙手交疊，放至腹前；服務(wù)過程中時刻要輕拿輕放，不可發(fā)出過大的聲

2、響；行走姿態(tài)端莊，不吃零食，不在工作區(qū)域吸煙；不聚集聊天，不大聲喧嘩；服務(wù)態(tài)度及時、親切招呼客戶，使用禮貌用語；15 及時給客戶開啟大門，并指引客戶到達洽談區(qū)；接待客戶時眼神集中，中途不隨意打斷對方的講話；不得在客戶面前做一些不文明的行；對待要客戶熱情、積極、主動、得體，不得有輕浮的行為；工作期間堅守崗位，不隨意使用手機談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；崗位管理安全管理各崗位提前十分鐘進行交接班；8 崗位形象要好，對待客戶要文明禮貌；各崗位區(qū)域保持整潔、干凈，物品擺放有序；保持通訊順暢，呼叫須在5 秒內(nèi)應(yīng)答；安全交通管理站崗姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，做好進出人、車、物的檢查與登記；15 對外來人員禮貌盤查，不引起對方反感

3、；突發(fā)事件及時反應(yīng)，按規(guī)定程序處理；車輛進出主動指揮，并幫助司機按位停放，通行無障礙；非機動車輛有序停放，擺放整齊；發(fā)現(xiàn)停車區(qū)域內(nèi)車輛漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時通知車主；主動為客戶指引方位，禮貌回答相關(guān)問題；室外清潔室外路面干凈無雜物、積水和痰漬；8 走廊通道無煙頭，無明顯污漬、垃圾；花壇等外表潔凈無污漬；綠化帶內(nèi)無明顯垃圾、大面積落葉；垃圾做到日產(chǎn)日清，垃圾中轉(zhuǎn)站無異味；室內(nèi)清潔室內(nèi)地面潔凈無污漬、無浮塵；15 天花、墻角、燈具無蜘蛛網(wǎng)、無積塵；玻璃門窗、鏡面、不銹鋼表面保持光亮、干凈，無水漬、無指??；各類布品擺放整齊，無積塵、污漬；洗手間墻壁干凈、便器潔凈光亮；無異味；綠化室內(nèi)植株豐滿健壯，葉

4、面干凈；無枯枝、黃葉；8 盆景周圍無明顯水跡，托盤無污漬；盆面擦拭光亮、整潔，無雜物，花缸、花槽底無積水雜物；其它本月專項工作配合完成情況等；11 總分100 二、綜合管理考核內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)(50%) （一） 、日常管理（ 60 分）1、客戶服務(wù)（ 20 分）項目內(nèi)容分值得分建議或意見儀容儀表儀表上班時間穿規(guī)定的制服8 制服整潔、干凈，領(lǐng)帶或絲巾結(jié)正，紐扣扣齊，不佩帶夸張首飾，皮鞋保持光亮上班統(tǒng)一佩戴工作牌儀容女士頭發(fā)整潔，發(fā)型自然大方，不得染發(fā)、卷發(fā)、燙發(fā)，男士發(fā)不遮耳，不留胡須，不得染發(fā)，不得剃光頭講究個人衛(wèi)生，雙手清潔，指甲無污泥、長度不得超過 2mm 、不涂有色指甲油在崗期間保持口腔清

5、潔，口氣清新，不得食用蒜、大蔥等有濃烈氣味的食物；避免使用味道濃烈的化妝品、香水行為舉止表情微笑服務(wù)，熱情大方6 精神飽滿，輕松自信行為舉止站立端正，雙手不叉腰，不抱胸、不背手、不插手行走姿態(tài)端莊；不搖頭晃腦、吹口哨、打響指，不在工作區(qū)域吃零食、吸煙在工作場合與他人同行時，不勾肩搭背，不嬉戲打鬧，工作時間不玩弄個人物品，不聚集聊天、大聲喧嘩和做工作無關(guān)的事情服務(wù)態(tài)度語言不在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客6 不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱性的語言接觸客戶時使用禮貌語言，主動向客戶問好、道別稱呼恰當(dāng)，問候真誠，熱情接待來訪人員電話溝通鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話、報公司名稱電話機旁備有記錄本、筆。便

6、于及時記錄；講電話時面帶微笑，語言親切，表述簡煉；通電話時如中途遇急事需要暫時中斷與對方通話，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑?、安全、維修管理（ 25 分）項目內(nèi)容分值得分建議或意見交接班管值班記錄填寫完整、規(guī)范，各項記錄都能提供可追溯的文字證據(jù)；2 理安全管理各崗位提前十分鐘進行崗位交接工作、做好工作交接記錄各崗位區(qū)域內(nèi)保持整潔、干凈、物品擺放有序安全管理按規(guī)定巡邏，及時發(fā)現(xiàn)各類安全隱患，防范有效、記錄齊全6 保持通訊順暢，呼叫須在5 秒內(nèi)應(yīng)答；對外來人員禮貌盤查，突發(fā)事件及時反應(yīng)，按規(guī)定程序處理站崗姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，做好進出人、車、物的檢查與登記巡查管理區(qū)域內(nèi)各個重點部位、

7、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)盤問，對在管理區(qū)域內(nèi)流動擺賣的小販、推銷人員，外來人員應(yīng)勸其離開管理轄區(qū)按規(guī)程要求維護管理區(qū)域內(nèi)財產(chǎn)安全交通管理姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、手勢規(guī)范，車輛指引有序，通行無障礙；6 自行車、摩托車統(tǒng)一管理，在指定地點停放有序車輛進場及停放期間，檢查車輛情況，發(fā)現(xiàn)停車區(qū)域內(nèi)車輛漏油、未上鎖等異?，F(xiàn)象及時通知車主并作詳盡記錄；當(dāng)有車輛離場時，應(yīng)主動指引，禮貌道別所轄停車場內(nèi)不發(fā)生車輛被盜現(xiàn)象，不因工作的失職發(fā)生車主投訴熟練車輛及車主的基本情況，認真做好車輛登記工作、如有可疑行為不予放行，直至核實清楚值班記錄規(guī)范、完整；遇到問題及時處理，有記錄、有匯報。消防管理做好所轄區(qū)域消防器材清單，巡檢

8、、記錄及時規(guī)范；3 重點防火部位消防預(yù)案齊全，按時修正交接班時檢查各系統(tǒng)狀態(tài)，確認正常后，及時做好值班記錄消防日常檢查巡檢工作符合規(guī)程要求消防設(shè)備設(shè)施完好無損，更換、維修及時；維修保養(yǎng)記錄完整，分類歸檔管理消防運行監(jiān)控的各類記錄齊全；消防器材出入庫記錄規(guī)范；消防器材標(biāo)識清晰、狀態(tài)保持完好，可隨時正常投入使用消防制度健全，消防組織架構(gòu)明確，流程順暢風(fēng)險管理對存在安全隱患之處及時設(shè)臵有效標(biāo)識提示4 定期檢查各類標(biāo)識，使標(biāo)識處于有效的狀態(tài)當(dāng)值安全班長接到突發(fā)事件報告后能在3 分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場安全員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的通知時，應(yīng)立即采取制止措施并及時上報突發(fā)事件發(fā)生后，安

9、全部能按公司治安、消防應(yīng)急處理程序進行統(tǒng)一調(diào)度和工作布臵健全每次突發(fā)事件記錄，有據(jù)可查維修提前制定維修保養(yǎng)計劃，分工負責(zé)，落實到位；4 接到維修單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，及時率達100% 定期分項檢查、結(jié)合部位嚴格把關(guān)。維修保養(yǎng)記錄齊全；維修用品出入庫管理規(guī)范；3、環(huán)境管理（ 15 分）項目內(nèi)容分值得分建議或意見室外清潔室外路面干凈無雜物；路面垃圾滯留時間不超過30分鐘；4 室外垃圾桶內(nèi)垃圾不超過2/3 ，桶身表面光潔無污漬花壇、建筑小品等外表潔凈無污漬，綠化帶內(nèi)無明顯垃圾、大面積落葉垃圾做到日產(chǎn)日清，垃圾中轉(zhuǎn)站無異味并做好消殺工作室內(nèi)清潔室內(nèi)地面潔凈無污漬、無浮塵；7

10、 天花板、墻角、燈具無積塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮整潔開關(guān)盒、電梯按鈕周邊保持干凈，無污漬玻璃門窗、鏡面、不銹鋼表面保持光亮、干凈，無水漬、無指印各類布品擺放整齊，無積塵、污漬洗手間墻壁干凈、便器潔凈光亮，無異味綠化室內(nèi)植株豐滿健壯，葉面干凈；無枯枝、黃葉4 盆面擦拭光亮、整潔，無雜物，花缸、花槽底無積水雜物（二） 、綜合管理考核（ 40 分）項目內(nèi)容分值得分建議或意見費用預(yù)算執(zhí)行每月 28 日前將當(dāng)月費用預(yù)算執(zhí)行情況和預(yù)算外支出情況總結(jié)以及下月費用預(yù)算報客服中心15 臨時產(chǎn)生預(yù)算以外的費用支出，向客服中心提交書面申請費用賬目管理清晰、財務(wù)憑據(jù)真實有效費用執(zhí)行情況控制在預(yù)算內(nèi)，節(jié)約開支，實報實銷物品管理每月 28 日前向客服中心提交書面物品申購計劃，附采購清單及費用預(yù)算10 采購做到貨比三家，合理節(jié)約成本物品出入庫建立臺賬，帳目細化清晰， 物料按月盤點， 并于每月28 日前將當(dāng)月盤點情況書面報客服中心；物品保管、使用妥當(dāng)，保證合理使用時限；工作目標(biāo)達成度每月 28 日前編制當(dāng)