超市店長綜合管理手冊

1、店長手冊1 超市店長綜合管理手冊內(nèi)部資料嚴禁外傳版權(quán)所有：超市資料網(wǎng)http:/ 店長手冊2 前言商戰(zhàn)正酣 ,一場連鎖革命已悄然興起 ,作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者，門店的營運活動必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標準來執(zhí)行。門店的作業(yè)及管理是以人力資源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷售為核心；店長/助理作為門店的核心人物，必須通過有效的管理活動使店鋪每天都能在高品質(zhì)、高服務(wù)的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又確保店鋪盈利的最大化。在公司快速擴張的同時更需要有科學的指導去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進一步適應(yīng)公司發(fā)展的需求、強化門店操作規(guī)范，特制定此店長手冊，以提升店長的業(yè)務(wù)水平，

2、增強市場競爭力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機遇并存時刻，脫穎而出，成為“中國的沃爾瑪” 。 （注：本手冊同時適用于店長和店長助理）營運部二 00 五年十月二十日店長手冊3 門店組織結(jié)構(gòu)注：a 店為面積在 4000m2以上。主管助理果蔬區(qū)鮮肉區(qū)水產(chǎn)區(qū)三鳥區(qū)熟食區(qū)收銀員收貨錄單員倉管員收貨部主 管主管助理收銀部主 管面點區(qū)主 管主管助理電腦員美工電工廚師防損員查核員防損統(tǒng)計員日常用品家電區(qū)鞋部服裝食品糧油煙酒店長助理店長主管助理主 管防損部百貨部a 類店崗位架構(gòu)圖主 管主管助理食品部主 管主管助理生鮮部辦公室行政文員店長手冊4 l 注：1、電腦員兼錄單；驗貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗貨

3、。2、b 店是面積在 25004000m2之間。電腦員美工電工廚師防損員查核員防損統(tǒng)計員百貨區(qū)食品區(qū)果蔬區(qū)鮮肉區(qū)水產(chǎn)區(qū)三鳥區(qū)熟食區(qū)收銀員店長助理店長主管助理主 管防損部b 類店崗位架構(gòu)圖收貨部主管助理主管助理生鮮部主 管主管助理收銀部主 管主管助理干貨部主 管驗貨員行政文員辦公室店長手冊5 注： 1、干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員驗貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。2、c 類店面積在10002500m2之間。電腦員電工廚師防損員查核員防損統(tǒng)計員食品區(qū)百貨區(qū)果蔬區(qū)熟食區(qū)鮮活區(qū)收銀員店長主管助理主 管防損部c 類店崗位架構(gòu)圖收貨部主管助理生鮮部

4、主 管主管助理收銀部主 管主管助理干貨部主 管驗貨員店長手冊6 0 注： 1、電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。2、d 店是面積在1000m2以下。電腦員廚師防損員百貨區(qū)食品區(qū)收銀員防損部收銀部干貨部主 管店長d 類店崗位架構(gòu)圖驗貨員營運手冊7 目錄第一章店長/助理職責 ,7第二章店長 /助理應(yīng)具備的技能 ,14第三章店長 /助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) ,15第四章店長 / 助理工作流程 ,.23第五章店長 /助理重點管理事項,.25第六章店長 /助理日常管理事項,41第一節(jié)人的管理 ,.41 第二節(jié)財?shù)墓芾?,.57第三節(jié)物的管理 ,.62第四節(jié)價格管理 ,.90第五節(jié)促銷管理 ,.

5、94第六節(jié)倉庫管理 ,.96第七節(jié)衛(wèi)生管理 ,.98第八節(jié)安全管理 ,.103第九節(jié)盤點管理 ,.109第十節(jié)合作經(jīng)營管理 ,116第十一節(jié)市場調(diào)查 ,128第十二節(jié)競爭管理 ,130第七章店長 /助理日常檢核表格,135第八章門店工作標準檢查表格 .159 第九章公共關(guān)系管理,.160第十章?lián)p耗的控制 . 161附公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎懲規(guī)定,165 營運手冊8 第一章店長 /助理職責一、店長 /助理角色序角色內(nèi)容1 商店的代表者店長對外代表形象， 對行為負全部責任， 同時代表門店處理與顧客、 與社會各界的公共關(guān)系；2 部屬的教導者店長有做好員工思想工作， 傳授員工業(yè)務(wù)知

6、識， 提高員工業(yè)務(wù)水平， 培養(yǎng)員工獨立工作能力的責任；3 目標的實現(xiàn)者店長必須嚴格要求員工遵守公司的各項規(guī)定、指令，同時依據(jù)公司經(jīng)營目標而制定門店經(jīng)營目標， 并領(lǐng)導全體員工完成公司下達的各項經(jīng)營指標；4 賣場的指揮官店長指揮店員按照公司規(guī)范標準和店鋪各項計劃開展作業(yè)活動，通過最好的銷售技巧和服務(wù)將商品銷售給顧客，并負責對賣場布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)；5 分析者店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。6 規(guī)劃者店長對門店的經(jīng)營活動進行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目標；7 鼓勵者店長要激勵員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強烈使命感、責任

7、感和進取精神；8 協(xié)調(diào)者店長要具有上傳下達、 內(nèi)外溝通、 協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責， 店長應(yīng)具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9 控制者控制的目的是保證實際工作與總部的要求、門店計劃相一致， 店長必須對日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進行有力的調(diào)控，要重點調(diào)控人員、商品、財務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等；營運手冊9 二、店長 /助理職責序職責具體內(nèi)容1 目標管理了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營理念和掌握營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經(jīng)營目標；并制定計劃，領(lǐng)導全體員工完成目標；2 上傳下達具有傳達并落實總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用堅決執(zhí)

8、行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況負責員工日常工作安排，指導，激勵，評估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對員工進行培訓的責任3 商品管理1、掌握商品進、銷、存狀況及贈品的管理，負責控制商品和贈品的丟失和損耗，有采取相應(yīng)措施加強管理的責任；2、店長還須根據(jù)門店所處商圈狀況、客流趨向、消費習性等因素對門店進行小范圍的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳列，同時，在配置時務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)4 賣場管理負責賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理5 促銷管理執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6 人員管理收集整理員工 /顧客的資料及意見，負責開展為員工/顧客服務(wù)的各項活

9、動，并進行總結(jié)、反饋、改善。7 資產(chǎn)管理保證公司財產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類設(shè)備8 保密管理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全9 財務(wù)管理嚴格管理門店收入和營業(yè)款，嚴格核準進場商品的數(shù)量、價格及質(zhì)量，嚴格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責營運手冊10 附公司各部門職責 : 總經(jīng)理辦公室職責1、完成公司年度 /季度/月份考核指標和工作目標。2、公司各項規(guī)章制度建立、下發(fā)、保存與監(jiān)督執(zhí)行。3、做好專題調(diào)研，及時反饋信息。4、公司對內(nèi)、對外宣傳、企業(yè)文化的建設(shè)。5、公司會議的組織和安排以及會議記錄的整理。6、目標管理、會議事項的跟蹤督辦。7、公司文件的起草、修改、建檔。8、公司文件檔案

10、的管理、保密工作，文件的打印、發(fā)放。9、公司文件資料的傳真、復(fù)印、上傳下達。10、公司易耗品、辦公用品采購與派發(fā)。11、公司對外公關(guān)工作，相關(guān)證照的辦理。12、新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實。13、公司的后勤、日常事務(wù)管理、來訪人員接待。14、 公司所有車輛維修、 行政車輛的調(diào)度和管理。 協(xié)助公司人力資源部做好司機的招聘、考核，負責司機（包括行政司機和送貨司機）技術(shù)指導和管理。15、負責部門固定資產(chǎn)、實物管理。16、完成公司領(lǐng)導交辦的事項。二、人力資源部職責1、完成公司年度 /季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。3、協(xié)調(diào)對外勞動部門的關(guān)系。4、制定人員引進計劃，負責公司

11、人員招聘、入職指引、調(diào)動、員工檔案管理。5、負責公司人員儲備、干部考察推薦。6、提出公司組織架構(gòu)、部門職責調(diào)整方案，各部門、連鎖店定崗定編的控制與管理。7、負責員工的年度考評、轉(zhuǎn)正、任免、辭退和辭職工作。8、負責員工勞資福利、勞動合同的簽定。9、擬訂培訓計劃、培訓教材的匯編、整理。10、負責公司員工的業(yè)務(wù)與素質(zhì)培訓的組織及培訓的跟進、考核工作。11、負責公司的計劃生育管理工作。12、負責部門固定資產(chǎn)、實物的管理。13、負責公司領(lǐng)導交辦的事項。營運手冊11 三、財務(wù)部職責1.制定資金運用、資金管理和資金調(diào)度計劃。2.財務(wù)報表，會計報表的編制與分析報告。3.對各項費用、進貨憑證、出貨憑證的審核及財

12、務(wù)處理。4.對各項流動資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的管理。5.供應(yīng)商貨款對帳與支付。6.每日營業(yè)額的統(tǒng)計和銷售數(shù)據(jù)的核查。7.發(fā)票管理。8.稅金申報、交納。9.每月工資核算及發(fā)放。10. 財務(wù)電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。11. 各門店財務(wù)核算工作的輔導。12. 有關(guān)資產(chǎn)的盤點。四、防損部工作職責1、 負責在公司的整個經(jīng)營領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防損機制；2、負責以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項業(yè)務(wù)活動或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風險性等方面，向公司決策層提供事實，意見或建議；3、負責公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進行完善和改進。4、負責制定公司的內(nèi)部審計計劃，并

13、按照有關(guān)工作流程、工作規(guī)范，組織實施公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、拓展等常規(guī)審計工作及特別事項的專項審計工作，及時向領(lǐng)導提交審計報告；5、抽檢門店庫存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)；6、監(jiān)督采購商品價格及人員廉政工作；7、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；8、負責公司總部、門店的治安保衛(wèi)；9、負責總部、門店防火、防盜工作，負責突發(fā)事件的處理；10、負責對防損員進行業(yè)務(wù)指導、培訓、教育及考核工作；11、協(xié)助公司各相關(guān)部門和門店采取措施防止、控制商品的損耗，聯(lián)同營運部，協(xié)助財務(wù)部進行盤點結(jié)果的檢查工作；12、同營運部處理顧客投訴工作和相關(guān)法律咨詢工作，做好顧客投訴記錄工作， 并對相關(guān)問題處理情況進行跟蹤；13、負責公司總部及各門店固

14、定資產(chǎn)、實物的管理；14、定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計劃的完成情況；營運手冊12 15、完成公司領(lǐng)導交辦的事項。五、采購部職責1、完成公司年度 /季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，建立與采購部門有關(guān)的作業(yè)流程與制度。3、執(zhí)行公司的價格策略和制定毛利率政策，進行市場調(diào)查，根據(jù)公司市場定位，確品組合和主導商品，及時制定最有競爭力，又有合理利潤的售價。高速商品建議定價，送信息中心。4、根據(jù)營運部的促銷計劃完成相關(guān)商品的準備工作。5、供應(yīng)商的開發(fā)和商品采購，滯銷商品的淘汰，對門店經(jīng)營提出建議或意見，及時處理有關(guān)商品方面的問題。6、負責各

15、項商品促銷活動以及促銷贈品的管理，異動商品的處理。7、負責自有品牌商品的開發(fā)，燈箱廣告出租。8、負責各項商品進、銷、存管理。9、負責商品庫存金額和供應(yīng)商未結(jié)款控制。10、與營運合作，拓展業(yè)績并達成毛利目標。11、負責部門固定資產(chǎn)的管理。12、完成公司領(lǐng)導交辦的事項。六、信息部職責1、完成公司年度 /季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。3、負責信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、推行，不斷完善。4、負責信息管理系統(tǒng)流程及操作規(guī)范的制定。5、負責公司電腦設(shè)備、電子稱的采購、驗收、登記、維修和管理工作。6、新店開張信息系統(tǒng)的（含軟件及相關(guān)設(shè)備，不含電子稱）籌備。7、負責公司信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理

16、、硬件設(shè)備管理。8、負責公司單據(jù)流程的制定與培訓。9、負責電腦員專業(yè)知識培訓及電腦員業(yè)務(wù)指導和考核工作。10、負責門店收銀員收銀操作的培訓。11、配合財務(wù)部提供公司經(jīng)營分析所屬報表和進行經(jīng)營分析。12、負責提供各部門部分考核指標的報表。13、部門固定資產(chǎn)、實物的管理。14、完成公司領(lǐng)導交辦的事項。15、協(xié)助各部門進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。營運手冊13 16、負責公司電腦設(shè)備的采購與維護。17、負責門店與總部數(shù)據(jù)交換。七、營運部職責1、完成公司年度 /季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。3、負責門店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理和店務(wù)管理指導。4、執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度和標準，作好門店

17、的質(zhì)量管理工作。5、門店經(jīng)營考核指標的下達、指導，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核算工作。6、協(xié)助人力資源部做好員工培訓、考核、勞資等工作。7、協(xié)助人力資源部開展員工在崗培訓和業(yè)務(wù)競賽活動，提高員工素質(zhì)。8、協(xié)助財務(wù)部、防損部做好盤點工作。9、負責門店員工的行政管理和考核工作；負責門店設(shè)備、設(shè)施保修期外的維護、維修工作。10、協(xié)助處理好門店對外關(guān)系，推進門店規(guī)范化、標準化作業(yè)。11、對門店員工招聘、調(diào)動、任免、辭退有建議權(quán)。12、負責門店外臨時促銷的業(yè)務(wù)招商和管理。13、指導門店做好聯(lián)營檔口和促銷人員的管理。14、處理顧客投訴和突發(fā)事件。15、負責門店的衛(wèi)生管理。16、負責公司

18、促銷活動的策劃、 組織與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)， 促銷執(zhí)行監(jiān)督、 落實、分析、評估。17、負責新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計劃，落實新店開業(yè)促銷活動。18、會員卡的推廣與會員服務(wù)。19、負責部門、門店的固定資產(chǎn)、實物的管理。20、完成公司領(lǐng)導交辦的事項。八、拓展部職責1、完成公司的年度 /季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。3、完成公司下達的開店數(shù)量和規(guī)模。4、新店的選址、調(diào)查、評估、報批。營運手冊14 5、新店和舊店改造工程的平面設(shè)計。6、新店和舊店改造工程的現(xiàn)場監(jiān)督。7、工程、設(shè)備設(shè)施（電腦設(shè)備除外）資料的管理和歸檔。8、新增設(shè)備的申購、安裝及驗收。

19、9、公司總部的設(shè)備（電腦設(shè)備除外） 、設(shè)施保修期外維修、管理、土建和維護工作。10、門店保修期外設(shè)施、設(shè)備（電腦設(shè)備除外）土建工程維修的協(xié)調(diào)、管理工作。11、負責合作專柜項目的引進淘汰及配合營運部管理專柜。12、負責部門固定資產(chǎn)、實物的管理。13、完成公司領(lǐng)導交辦的其他事項。營運手冊15 第二章店長 /助理應(yīng)具備的技能序應(yīng)掌握技能說明1 商品知識熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護理技巧及廠商知識等2 電腦知識及數(shù)據(jù)管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù)3 誠 實 品 德具備良好的品德，各方面以身作則4 各項規(guī)章制度熟悉公司各項

20、規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認真執(zhí)行/運用5 組織管理能力具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達的各項任務(wù)或目標6 溝 通 能 力能與公司相關(guān)部門、門店之間、員工之間進行有效溝通7 指導員工能力具備指導員工作業(yè)，提升員工業(yè)績，使其能力發(fā)揮最大潛力。8 處理抱怨能力能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負面影響9 營運企劃能力具備掌握經(jīng)營策略、經(jīng)營方式以及管理時間的能力10 改善業(yè)務(wù)能力具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力11 客觀判斷能力具備對事物預(yù)見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法12 競 爭 能 力具備競爭敏感性， 了解

21、周邊競爭對手的動態(tài)及相關(guān)信息，有應(yīng)對的辦法和手段13 學習訓練能力具備學習、再學習及自我訓練的能力營運手冊16 第三章店長 /助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)店長除每周 /月按公司的要求，填寫周/月報表外，還要熟練運用店面的電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情況進行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項目及內(nèi)容如下：一、店長 /助理應(yīng)了解的數(shù)據(jù)范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計算方法銷售數(shù)據(jù)營業(yè)額每日營業(yè)額的累加來客數(shù)營業(yè)額 /客單價客單價營業(yè)額 /來客數(shù)客品項營業(yè)額 /客品價客品價營業(yè)額 /客品項客品數(shù)客品項 /來客數(shù)人效數(shù)據(jù)人效銷售凈額 /員工人數(shù)勞動生產(chǎn)率毛利額 /員工人數(shù)勞動分配率人事費 /毛利額利潤/周轉(zhuǎn)率毛 利 率毛利額 /銷售總額凈毛利率毛利額 /銷售

22、凈額損 耗 率盤損額 /帳面應(yīng)有交叉比率毛利率 /回轉(zhuǎn)率商品回轉(zhuǎn)率銷售凈額 /(期初+期末存貨 )/2 收銀數(shù)據(jù)收銀速度銷售金額 /上機時間誤差實收金額 -應(yīng)收金額誤算率錯誤金額天數(shù) /上機天數(shù)賣場數(shù)據(jù)營業(yè)面積生產(chǎn)率銷售凈額 /營業(yè)面積數(shù)賣場使用率賣場坪數(shù) /全場坪數(shù)營運手冊17 二、店長 /助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù)項目內(nèi)容商品銷量分析1 店長每 /周月須對店面經(jīng)營的商品的周/月銷量，以及與上周/月、去年同期銷量進行對比并分析。2 通過對月銷量的分析， 確定商品的最大陳列量是否要做調(diào)整。商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小順序，用abc 分析法進行排名分析a 類商品作為門店管理的重點； b 類商品作為門店培

23、養(yǎng)的重點；c 類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50 名，應(yīng)逐步給予淘汰。費用增減的分析費用的分析主要包括：人力費用、辦公及營業(yè)用品、水電、維修、通訊等費用的增減與上月的比較。人效與坪效的分析1 當月與上月的對比。2 本期與歷史同期的對比。3 本店與同類店的對比損耗分析店長須定期 /不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應(yīng)的改善措施：1、對生鮮商品的損耗分析（是門店報損控制的重點）2、對干貨商品的損耗分析3、其他物品的損耗盤點分析1、分析門店庫存狀況是否過分偏離2、分析盈虧狀況3、分析商品進銷存不平衡的原因并采取改進措施商圈及客流分析1、分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費水平、學歷等）2、分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的激烈程度營運手冊18 時 段 銷 售 分 解 圖(單 位 :千 元 )010203040506007:00-07:3008:00-08:3009:00-09:3010:00-10:3011:00-11:3012:00-12:3013:00-13:3014:00-14:3015:00-15:3016:00-16:3017:00-17:3018:00-18:3019:00-19:3020:00-20:3021:00-21:3022:00-22:30營運手冊20 三、 信息系統(tǒng)的應(yīng)用店長在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)