酒店實習(xí)報告1

1、 畢業(yè)實踐報告萬達(dá)索菲特大酒店實習(xí)報告2011年 12 月 9 日畢業(yè)實踐任務(wù)書實踐報告題目：萬達(dá)索菲特大酒店實習(xí)報告實踐要求：1、實習(xí)前的調(diào)研及查閱相關(guān)資料，熟悉實習(xí)內(nèi)容；2、熟悉實習(xí)崗位的基本情況；3、跟班實習(xí)，熟悉崗位工作流程，掌握相關(guān)知識和技能；4、結(jié)合所學(xué)知識，能對工作中發(fā)生的具體問題進(jìn)行分析和解決； 5、認(rèn)真撰寫實習(xí)心得，按時完成畢業(yè)實踐報告。時間： 2011 年 06 月 07 日 至 2011 年 12 月 9 日 共 24 周學(xué)生姓名： 汪敏 學(xué) 號： 2009522111專 業(yè)： 酒店管理指導(dǎo)教師： 田園 職 稱： 講師 2011 年 12 月 9 日畢業(yè)實踐計劃表日 期實

2、 踐 內(nèi) 容實 踐 情 況指導(dǎo)教師簽 字2011.6.730了解酒店概況熟習(xí)實習(xí)內(nèi)容良好2011.7.18.1了解餐飲部概況及各崗位職責(zé)良好2011.8.130完成頂崗實習(xí)撰寫實習(xí)心得良好2011.9.111.1撰寫畢業(yè)實踐報告良好2011.11.212.1修改、定稿基本完成教師對實踐情況總評 簽名 年 月 日 目 錄摘要- 1 -1 實習(xí)實訓(xùn)目的- 2 -1.1實習(xí)實訓(xùn)背景- 2 -1.2習(xí)實訓(xùn)的目的- 2 -1.3酒店的介紹- 3 -2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端和個性化服務(wù)的必要性- 4 -2.1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在酒店發(fā)展中的弊端- 4 -2.2提供個性化服務(wù)的必要性- 5 -2.3從飯店消費者的角度分

3、析的角度分析- 6 -2.4個性化與標(biāo)準(zhǔn)化相互促進(jìn)，相互轉(zhuǎn)化- 7 -3酒店個性化服務(wù)的具體應(yīng)用和必須注意的問題- 8 -3.1酒店個性化服務(wù)的具體應(yīng)用- 8 -3.2酒店提供個性化服務(wù)必須注意的問題- 10 -3.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基石- 11 -感想與體會- 13 -摘要對于酒店服務(wù)管理學(xué)來說，標(biāo)準(zhǔn)化與個性化是一對永恒的主題。無論是從酒店服務(wù)的歷史進(jìn)程還是邏輯進(jìn)程來看，個性化服務(wù)都是以標(biāo)準(zhǔn)化為前題的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個性化為歸宿的。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，酒店（尤其是高級酒店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的

4、。只有在對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化有了科學(xué)的理解與把握的基礎(chǔ)上，才有可能尋求飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)旅游酒店管理、特別是酒店服務(wù)管理理論與實踐的創(chuàng)新。因此，本文從酒店服務(wù)管理出發(fā)，就酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化問題進(jìn)行了探索，深入剖析了酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的內(nèi)涵和在酒店服務(wù)管理中的重要作用，闡釋標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在個性化服務(wù)要求下存在的諸多弊端和不足，分析及兩者之間的關(guān)系，從而得出一些改進(jìn)措施，最后給出了如何在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上實施個性化服務(wù)，實現(xiàn)兩者的有效“雙贏”的結(jié)合。1 實習(xí)實訓(xùn)目的 1.1實習(xí)實訓(xùn)背景據(jù)我院酒店管理的教學(xué)計劃。我于2011年在萬達(dá)索菲特大酒店進(jìn)行為期六個月的

5、實習(xí)。實習(xí)的崗位主要是在餐飲部，通過本次實習(xí)鞏固所有的知識。學(xué)的專業(yè)知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。在實習(xí)過程中，也找到了自己的缺點與不足總結(jié)了一些經(jīng)驗和教訓(xùn)，為自己日后彌補(bǔ)不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。1.2習(xí)實訓(xùn)的目的 通過實習(xí)實踐，把所有的知識用于實踐當(dāng)中。使酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平，從而促進(jìn)我國酒店業(yè)更好的發(fā)展。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服貫穿于酒店管理工作的各個環(huán)

6、節(jié)，對酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度有著非常重要的影響，而研究酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)，其意義也重大深遠(yuǎn)：只有在對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化有了科學(xué)的理解與把握的基礎(chǔ)上，才有可能尋求飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)旅游酒店管理、特別是酒店服務(wù)管理理論與實踐的創(chuàng)新，最終提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，完善酒店服務(wù)管理水平。其次，研究酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)有利于提升酒店的競爭優(yōu)勢，使酒店產(chǎn)生最大效益。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對廣大客人提供基本滿足，避免和消除顧客的不滿意。要想使顧客達(dá)到滿意，培養(yǎng)顧客忠誠，還需要細(xì)致入微，周到得體的個性化服務(wù)來得以實現(xiàn)。消除不滿是前提，是基礎(chǔ)，顧客滿意是發(fā)展，是提升，只有標(biāo)準(zhǔn)化

7、服務(wù)與個性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能使酒店產(chǎn)生最大效益，這也是本研究的最大意義所在。1.3酒店的介紹 哈爾濱萬達(dá)索菲特大酒店是由大連萬達(dá)集團(tuán)投資,法國雅高管理集團(tuán)管理的一家國際豪華五星級品牌酒店。雙方已合作開業(yè)的酒店有成都萬達(dá)索菲特大酒店、北京萬達(dá)索菲特大酒店、哈爾濱萬達(dá)索菲特大酒店.雅高集團(tuán)作為全球最大的酒店及旅游觀光管理集團(tuán),以其強(qiáng)大的規(guī)模,管理模式,正在影響著中國酒店業(yè)的市場.作為新生力量將引領(lǐng)哈爾濱市的酒店發(fā)展。人們也會很快接受來自浪漫之都的優(yōu)雅服務(wù)和酒店文化。法國雅高集團(tuán)是全球最大的酒店旅游集團(tuán)之一，集團(tuán)創(chuàng)建于1967年，發(fā)展到今天已經(jīng)成為管理全球140個國家的4000余家酒店的跨國酒店管

8、理集團(tuán)，覆蓋從經(jīng)濟(jì)型到豪華型的各種檔次的酒店，如：索菲特、諾富特、美居、宜必思等。酒店位于哈爾濱市開發(fā)區(qū)，擁有322間客房，包括高級套房亞洲特色美食和傳統(tǒng)法式大餐餐廳，日式餐廳及中餐廳，2個酒吧，600平方米的多功能宴會廳和多種會議室，同時擁有健身房，游泳池，水療等休閑娛樂場所。 酒店位于開發(fā)區(qū)，是雅高管理集團(tuán)的高品質(zhì)五星級酒店，臨近會展中心，萬達(dá)購物廣場，酒店周圍云集各色高檔餐飲酒店，交通便利！魅一樓大堂吧意日式餐廳聚全日制餐廳酷雪茄吧老上海中餐廳?！镑取贝筇冒赏昝赖男蓍e區(qū)域提供全天候各式美點；“意”餐廳提供獨一無二的日式板燒；“酷”雪茄紅酒吧提供特色雞尾酒；“聚”全天候餐廳和開放式的廚房提

9、供亞洲和國際美食，由法國行政總廚帶給我們正宗的法餐；“老上?！敝胁蛷d擁有15套豪華單間提供傳統(tǒng)海派本幫菜。中央空調(diào)中式鋪床吹風(fēng)機(jī)拖鞋單人床浴衣雙人床電熱水壺語音留言加大床免費寬帶房間內(nèi)可加床小冰箱房內(nèi)保險箱免費、報紙寫字臺免費、瓶裝水嬰兒床免費、衛(wèi)生間清潔備品殘障人房間咖啡壺/茶壺、熨斗/熨衣板、廚房只有套房內(nèi)可以使用，熨斗/熨衣板是可以供用的。大宴會廳宴會廳a宴會廳b宴會廳c宴會廳e(a+b)宴會廳f(b+c)會議室。酒店一樓擁有630平方米無柱寬廣明亮的多功能宴會廳,可根據(jù)需求分成不同大小的宴會廳,會議設(shè)施設(shè)備先進(jìn),能夠接待不同人數(shù)會議、宴會及酒會、并且是婚慶宴請的理想選擇之地。b另設(shè)5個

10、不同規(guī)格的多功能廳及專業(yè)會議室,為客人提供了更多選擇，c專業(yè)設(shè)計vip客人休息室。 2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端和個性化服務(wù)的必要性2.1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在酒店發(fā)展中的弊端 隨著社會進(jìn)步，人們的生活水平和品位提高，人們的個性化需求不斷向縱深發(fā)展，而酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在滿足個體的個性化需求方面其劣勢日益顯現(xiàn)，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。第一，產(chǎn)品雷同，無法滿足日益多樣化的旅游需求。為了便于管理，酒店集團(tuán)采用了統(tǒng)一的店標(biāo)，外觀和設(shè)計，酒店在硬件和軟件上都采用整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)，并且店與店之間沒有任何區(qū)別，這樣的經(jīng)營模式就是標(biāo)準(zhǔn)化的重要表現(xiàn)，它在酒店業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營提高服務(wù)質(zhì)量等方面起到來了積極作用，但同時也造成了其提供的產(chǎn)品

11、雷同，缺乏差異性。在注重統(tǒng)一顏色，統(tǒng)一標(biāo)志的著名國際連鎖酒店，一早醒來，顧客在同樣裝飾的酒店客房，可能會分不清是在美國紐約，法國巴黎，還是在中國上海。當(dāng)前，人們?nèi)找娉缟袀€性化，由于個性的差異，人們對酒店的服務(wù)產(chǎn)品的需求是多樣性的、差異性的，然而目前酒店所提供的產(chǎn)品整齊劃一，毫無差異，與顧客的需求多樣性和差異性需求背道而馳，這樣的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品無法適應(yīng)市場需求，不利于市場競爭。第二，不利于體現(xiàn)酒店企業(yè)經(jīng)營特色。標(biāo)準(zhǔn)化雖然為酒店的經(jīng)營管理帶來了方便，但是也使得酒店各向顧客提供的產(chǎn)品同質(zhì)化，顧客在同品牌下的不同酒店里所享受的服務(wù)產(chǎn)品相同。酒店在經(jīng)營上難以突出自己的特色，因此同品牌的不同酒店所提供的產(chǎn)品如

12、同工業(yè)流水生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，讓顧客在一種麻木的狀態(tài)下消費。目前，消費者的需求因年齡、職業(yè)等的不同而有差異。就年齡來說，兒童對飯店有兒童的要求，青少年有青少年的要求，成人有成人的要求，老人有老人的要求。就職業(yè)來說，知識分子有知識分子的要求，商人有商人的要求，公務(wù)員有公務(wù)員的要求。因此，不同類型的酒店應(yīng)根據(jù)其主要顧客的需求特點提供相應(yīng)的特色服務(wù)，創(chuàng)造自己的特色品牌，增強(qiáng)其競爭實力。第三，無法培育顧客忠誠度，不利于酒店企業(yè)的市場擴(kuò)張。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的基本要求，但它只能培育達(dá)到顧客的滿意度，而無法培育其忠誠度。當(dāng)前，酒店業(yè)基本上處于供大于求的狀態(tài)，2004 年國家旅游局的旅游公報顯示，當(dāng)

13、年國內(nèi)飯店整體出租率處在60.62%的水平。處在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)下的中國飯店業(yè)不僅市場占有率低且很難實現(xiàn)市場擴(kuò)張。某客人在某飯店住宿后的第二天早上，服務(wù)人員連續(xù)三次用同一句問候語向該客人問好，結(jié)果導(dǎo)致該客人向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴。此案例折射出了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所存在的問題。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在其他方面存在的問題就不一而足了。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的管理模式無法培育顧客的忠誠度，更不利于酒店企業(yè)的市場擴(kuò)張。第四，與酒店服務(wù)產(chǎn)品的特征相矛盾。酒店服務(wù)產(chǎn)品是給顧客提供的一種面對面的服務(wù)，它具有無形性和人性化的特征。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的指導(dǎo)下，酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品被認(rèn)為格式化、程式化，這種被人為格式化的服務(wù)某種程度上與酒店產(chǎn)品的特征存在矛

14、盾的一面。工作人員往往會在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性要求之間不好操作。比如，酒店的開夜床服務(wù)是規(guī)范服務(wù)中的一項程序，可在實際操作中，如果開夜床的時間正好有客人在房間就寢，必然會打擾客人；有些習(xí)慣了硬床板和枕頭睡覺的客人，因為酒店配備的高級鴨絨枕和席夢思而無法睡個好覺；客人辦理退房手續(xù)時，必須長久等候酒店的查訪程序等，這些都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所要求的，卻是令客人反感和投訴的重點。針對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)存在的若干問題，酒店業(yè)的管理者逐步將目光轉(zhuǎn)向了個性化服務(wù)。2.2提供個性化服務(wù)的必要性（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能適應(yīng)飯店業(yè)日益激烈的競爭。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時代，酒店服務(wù)質(zhì)量的差別可謂微不足道，而目前人們對質(zhì)量的判斷又沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)

15、，因而對于同一服務(wù)，不同的人有著不同的看法。隨著社會的進(jìn)步，顧客的需求己經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。他們不滿足于類似機(jī)器生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，他們越來越關(guān)心自我，尋求專門為他們而定制的服務(wù)。例如，越來越需要一個難以忘懷的經(jīng)歷，而不是一張床和一頓早餐就心滿意足。他們總在尋找“差異”喜歡主題晚會與主題菜單，等等。同時飯店業(yè)進(jìn)入壁壘低退出壁壘高的特點更加劇了這種競爭。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要能保證服務(wù)與產(chǎn)品的基本質(zhì)量穩(wěn)定，增強(qiáng)規(guī)模效應(yīng)。在競爭激烈的情況下，標(biāo)準(zhǔn)化的作用不甚明顯，并不能適應(yīng)目前的市場需求。（2）消費心理的轉(zhuǎn)變，使飯店中的個性化服務(wù)成為一種必然趨勢。我們可以把消費時代分為三個時代：理性消費時代、感覺消費時代

16、、情感消費時代。理性消費時代，消費者注重產(chǎn)品質(zhì)量和價格，著眼于物美價廉，“好”與“壞”成為顧客的購買標(biāo)準(zhǔn)，飯店側(cè)重于質(zhì)量管理。感覺消費時代，消費者重視品牌和形象，“喜歡”與“不喜歡”成為顧客的購買標(biāo)準(zhǔn)，飯店開始注意形象戰(zhàn)略的應(yīng)用。情感消費時代，消費者越來越重視心靈的充實，“滿意”和“不滿意”成為顧客的主要購買標(biāo)準(zhǔn)，飯店則更注重情感戰(zhàn)略的發(fā)揮。對消費者而言，好壞的判斷一部分來源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，另一部分來源于個性化服務(wù)；而喜歡與否、滿意與否則更大程度上取決于顧客的心理感受，取決于個人偏好的滿足程度。因此個性化服務(wù)的作用極大。盡管目前我國這三個消費時代的特征并存，但情感消費時代則是一個發(fā)展方向，因此，

17、個性化的服務(wù)成為新時代酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器。各類酒店都應(yīng)該對顧客的需求更加敏感，更加擅長創(chuàng)新，更加靈活多變，為顧客提供更加廣泛的選擇，去滿足其高度個性化的需要。顧客也能融入酒店的這種價值創(chuàng)造之中。酒店如此就確定了以顧客個性化為導(dǎo)向的戰(zhàn)略核心?？偠灾?，酒店個性化服務(wù)己經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動力。2.3從飯店消費者的角度分析的角度分析（1）有利于增強(qiáng)飯店競爭力。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時代，價格、品質(zhì)等方面相似的飯店很多，顧客有很多的選擇空間。競爭的核心在于與眾不同，在于差異化，在于鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多飯店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不

18、同的競爭策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。（2）有利于樹立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及時、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎酒店業(yè)的未來。所以本酒店管理者更應(yīng)該在這方面下些功夫。（3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠。當(dāng)一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為飯店的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個性的基礎(chǔ)上的，通過個性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常

19、都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。（4）有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。首先，飯店可以通過個性化消費了解到市場的需求變化，挖掘出盡可能多的市場銷售機(jī)會，擴(kuò)大銷售量，提高利潤。其次，由于飯店個性化服務(wù)滿足了消費者的個性化需求，提高了顧客的滿意度和餐飲企的知名度、美譽(yù)度，必然會吸引更多的客人進(jìn)行長期消費，從而使飯店贏得更多的利潤，占有更大的市場。2.4個性化與標(biāo)準(zhǔn)化相互促進(jìn)，相互轉(zhuǎn)化 要達(dá)到服務(wù)個性化的要求，就要有很好的標(biāo)準(zhǔn)

20、化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的對于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范，即個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是逐步向個性化服務(wù)方向發(fā)展的，隨著酒店業(yè)整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容將逐步納入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范疇。這就要求對個性化服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個性化服務(wù)，推動酒店企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高。3酒店個性化服務(wù)的具體應(yīng)用和必須注意的問題3.1酒店個性化服務(wù)的具體應(yīng)用首先，完善激勵機(jī)制，個性化服務(wù)制度化。

21、激勵機(jī)制是酒店企業(yè)的經(jīng)營者管理酒店的一種重要的方法和手段。酒店企業(yè)將個性化服務(wù)作為日常管理的一種制度來要求員工，酒店員工在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的指導(dǎo)下根據(jù)顧客具體的需求提供個性化服務(wù)。酒店的經(jīng)營者則對那些在服務(wù)過程中表現(xiàn)突出的員工予以獎勵，并將酒店的個性化服務(wù)予以制度化，使之成為每個員工必須遵守和執(zhí)行的工作程序，這樣可以最大限度的發(fā)揮員工的工作潛能，為顧客提供“驚喜”服務(wù)、“意外”服務(wù)，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營，這樣酒店服務(wù)才能真正上一個新臺階，才能贏得更大的市場份額。山東菏澤花都大酒店在個性化服務(wù)方面形成自己的特色和獨特管理模式，即個性化、親情化的細(xì)微服務(wù)。將個性化服務(wù)制度化，成為每一個員工必須遵

22、守的程序，對在服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異的員工授予“花都金鑰匙”的榮譽(yù)稱號，極大的提高了員工的積極性和工作效率。其次，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)經(jīng)營內(nèi)容個性化?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)( crs) 指企業(yè)利用計算機(jī)等技術(shù)收集、存儲客戶的資料信息，以實現(xiàn)對客戶溝通管理的一種重要模式。酒店企業(yè)在經(jīng)營活動中利用計算機(jī)技術(shù)記錄顧客的特別愛好、購買習(xí)慣、旅行歷史甚至其家庭主要成員等，尤其是對酒店的?？鸵敿?xì)記錄顧客的職務(wù)頭銜、消費偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征、住店行為等信息，為其它連鎖酒店共享，使酒店企業(yè)有針對性地服務(wù)顧客，準(zhǔn)確地提供高效的個性化服務(wù)。凱悅酒店集團(tuán)不僅建立了完善的“客戶關(guān)系管理檔案”，而且力求在此基礎(chǔ)

23、上把對客個性化服務(wù)發(fā)揮到極致，給客人以最頂級的服務(wù)。光顧凱悅酒店顧客會在其生日時收到一封該酒店發(fā)來的賀卡。如果那些客人有半年或長時間沒有再次光臨了，也會收到一份小禮物，里面還附有一封問候的短信。此時給顧客帶來的不僅是感動，更多的是為凱悅酒店細(xì)致入微的個性化服務(wù)所折服。凱悅酒店的這種個性化服務(wù)不僅成本低廉而且贏得了更多的忠誠顧客。這是充分利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為顧客提供個性化服務(wù)的典范。面對“同質(zhì)化”的市場競爭，酒店企業(yè)可充分利用信息技術(shù)為顧客提供有針對性的個性化服務(wù)，在激烈的市場競爭中取勝。再次，營銷理念和管理手段應(yīng)個性化。營銷理念個性化是在“一對一”營銷的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，即酒店企業(yè)充分了解到每個消

24、費者的個性需要的前提下，營銷者基于企業(yè)以各種手段或方式得到的關(guān)于某單個消費者的信息，并根據(jù)這些個體消費者的需求來改變企業(yè)行為的活動。酒店企業(yè)個性化管理主要是指建立符合企業(yè)本身實際情況的管理理念和管理機(jī)制，進(jìn)行人性化的管理，通過實施有效的領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)計科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)，制定合理的用人政策，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，培育具有凝聚力的團(tuán)隊精神。在個性化營銷方面，經(jīng)營者可充分的利用電子商務(wù)等先進(jìn)手段來處理市場信息，根據(jù)市場需求來進(jìn)行生產(chǎn)銷售活動。營銷理念的個性化使企業(yè)的經(jīng)營活動有了針對性，企業(yè)的經(jīng)營行為是建立在顧客的個性化需求基礎(chǔ)上的。酒店企業(yè)根據(jù)顧客的需求來設(shè)計、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品。這種經(jīng)營模式一方面節(jié)約了企業(yè)經(jīng)

25、營成本，另一方面提高了市場競爭力。個性化的管理手段能夠提高員工的工作效率，實現(xiàn)企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。最后，重視企業(yè)文化個性化建設(shè)，培育個性化服務(wù)的良好氛圍。企業(yè)文化是一個企業(yè)共同的價值觀念和行為規(guī)范。個性化的酒店企業(yè)文化是在充分了解自身優(yōu)缺點基礎(chǔ)上形成的“量體裁衣”式的企業(yè)的共同的價值觀念和行為規(guī)范。個性化的企業(yè)文化起到重視人、滿足人、鼓舞人的作用，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，為企業(yè)的發(fā)展壯大積聚力量。個性化企業(yè)文化指導(dǎo)下的個性化服務(wù)能穩(wěn)定老客戶，開拓新客戶，提高酒店企業(yè)競爭力。例如山東菏澤花都大酒店開展文化建設(shè)方面效果明顯。在對顧客服務(wù)過程中，融入情感的文化因素，視

26、客人為親人，把客人當(dāng)家人，把健康向上的文化理念神融入員工的思想意識中，在潛移默化中改造人、提高人。該酒店為建立一個學(xué)習(xí)性組織，多次邀請國內(nèi)知名專家、學(xué)者來店授課，還購買大量圖書和資料供員工學(xué)習(xí)，在酒店內(nèi)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。在這種管理技巧和方法的指導(dǎo)下，花都大酒店不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且在顧客和社會各界中樹立了良好的口碑。3.2酒店提供個性化服務(wù)必須注意的問題 （1）大量高素質(zhì)的員工是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。首先，從個性化服務(wù)來看，靈活服務(wù)、意外服務(wù)、心理服務(wù)、全能大師服務(wù)，都需要高素質(zhì)的員工。如果一個員工沒有創(chuàng)造性、靈活性，只會一成不變地按服務(wù)程序服務(wù)，則個性化服務(wù)很難實現(xiàn)。要有針對性，針對特定的情

27、景，特定的人群，進(jìn)而做出適當(dāng)?shù)膫€性化服務(wù)措施，使服務(wù)者了解到在什么樣的場合，面對什么人群，應(yīng)該從哪些方面做出個性化的選擇。員工必須樹立關(guān)心顧客的意識。要把員工放在顧客的位置上進(jìn)行模擬服務(wù)，相互體驗感覺，總結(jié)經(jīng)驗，減少服務(wù)過程中的失誤，提高質(zhì)量。其次，個性化服務(wù)的目標(biāo)是維護(hù)一對一的個人服務(wù)，高接觸是它的特征，高員工顧客比是服務(wù)個性化的基礎(chǔ)之一。因此，大數(shù)量的員工也是個性化服務(wù)的一個前提。其次是要有實用性，個性化服務(wù)的目的就是提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，創(chuàng)造可觀利潤，從而占領(lǐng)市場。所以，管理者在培訓(xùn)的初期就應(yīng)該確立培訓(xùn)的實用性而非泛泛而談，在平時的工作中仔細(xì)觀察、總結(jié)，了解顧客在哪些方面有共同

28、的需求，哪些方面需要經(jīng)常提供個性化服務(wù)，提供哪樣的個性化服務(wù)能夠取得好評。然后根據(jù)總結(jié)的結(jié)果提出適合本酒店的一系列個性化的措施。（2）信息管理技術(shù)是個性化服務(wù)的另一個基礎(chǔ)。期望員工生來就擅長于個性化服務(wù)是不切實際的。當(dāng)面對個性化服務(wù)時，大多數(shù)員工并不知道具體該做什么，怎么做，當(dāng)場做出具體的決定是非常困難的。對于員工在個性化培訓(xùn)方面應(yīng)包括兩個層次：首先是要有針對性，針對特定的情景，特定的人群，進(jìn)而做出適當(dāng)?shù)膫€性化服務(wù)措施，使服務(wù)者了解到在什么樣的場合，面對什么人群，應(yīng)該從哪些方面做出個性化的選擇。員工必須樹立關(guān)心顧客的意識。要把員工放在顧客的位置上進(jìn)行模擬服務(wù)，相互體驗感覺，總結(jié)經(jīng)驗，減少服務(wù)過

29、程中的失誤，提高質(zhì)量。 其次是要有實用性，個性化服務(wù)的目的就是提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，創(chuàng)造可觀利潤，從而占領(lǐng)市場。所以，管理者在培訓(xùn)的初期就應(yīng)該確立培訓(xùn)的實用性而非泛泛而談，在平時的工作中仔細(xì)觀察、總結(jié)，了解顧客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要經(jīng)常提供個性化服務(wù)，提供哪樣的個性化服務(wù)能夠取得好評。然后根據(jù)總結(jié)的結(jié)果提出適合本酒店的一系列個性化的措施。滿足顧客的個性化需要，首先要求我們了解顧客的個性化需要。運用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)來儲存顧客個人喜好信息，尤其是核心顧客的重要信息，例如建立客史檔案，由此可以在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)。 3.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基石標(biāo)準(zhǔn)化

30、服務(wù)是酒店生存的基石服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，服務(wù)過程環(huán)環(huán)相扣，從顧客訂房、機(jī)場迎接，到進(jìn)入酒店后的迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)等等，需要井然有序地運轉(zhuǎn)，要讓顧客感受到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、連貫完整的服務(wù)。相反，服務(wù)不規(guī)范、不完整的酒店將會給顧客帶來不滿，甚至是抱怨。酒店服務(wù)大體屬于旅游產(chǎn)品的范疇，而旅游產(chǎn)品的基本特征之一就是旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消費過程。戴斌、杜江這樣解釋：旅游消費的這種異地性所帶來的消費緊張感會要求酒店服務(wù)提供可預(yù)期的安全感作為補(bǔ)償，這也是旅游心理均衡機(jī)制的內(nèi)在要求。對于一個旅游者而言，他就是一個旅游產(chǎn)品的消費者，而作為消費者，總希望對產(chǎn)品有所了解，希望在行前就能夠?qū)β糜文康牡?/p>

31、的酒店項目和服務(wù)質(zhì)量有相當(dāng)?shù)念A(yù)期。在前標(biāo)準(zhǔn)化時期，由于消費者無法在購買或使用前對酒店服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行理性檢驗、先嘗后買，多數(shù)顧客所掌握的酒店服務(wù)質(zhì)量信息是明顯小于供給者的。只有當(dāng)酒店業(yè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時期以后，旅游者才能夠通過“星級”、“特許”等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對將要消費的酒店的質(zhì)量進(jìn)行有依據(jù)的判斷。同時，當(dāng)消費者正當(dāng)權(quán)益受到侵害時，還可以根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)得到相關(guān)法律的保護(hù)。所以，酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠最大限度減少質(zhì)量信息在供求雙方的不對稱，使消費者的權(quán)益得到最大限度的保護(hù)。在酒店業(yè)中服務(wù)質(zhì)量體系是一項標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)工作，它包括質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的程序、顧客滿意度、質(zhì)量評審、服務(wù)改進(jìn)的結(jié)果等，有明確的定量性的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。魏小安說：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下，酒店管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計與培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯的、可檢驗的重復(fù)服務(wù)。這種重復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于管理效率和服務(wù)效率的提高，“效率是生命，沒有效率的服務(wù)絕對成不了優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。并