酒店實(shí)習(xí)報(bào)告1

1、 畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告2011年 12 月 9 日畢業(yè)實(shí)踐任務(wù)書實(shí)踐報(bào)告題目：萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)踐要求：1、實(shí)習(xí)前的調(diào)研及查閱相關(guān)資料，熟悉實(shí)習(xí)內(nèi)容；2、熟悉實(shí)習(xí)崗位的基本情況；3、跟班實(shí)習(xí)，熟悉崗位工作流程，掌握相關(guān)知識(shí)和技能；4、結(jié)合所學(xué)知識(shí)，能對(duì)工作中發(fā)生的具體問(wèn)題進(jìn)行分析和解決； 5、認(rèn)真撰寫實(shí)習(xí)心得，按時(shí)完成畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告。時(shí)間： 2011 年 06 月 07 日 至 2011 年 12 月 9 日 共 24 周學(xué)生姓名： 汪敏 學(xué) 號(hào)： 2009522111專 業(yè)： 酒店管理指導(dǎo)教師： 田園 職 稱： 講師 2011 年 12 月 9 日畢業(yè)實(shí)踐計(jì)劃表日 期實(shí)

2、 踐 內(nèi) 容實(shí) 踐 情 況指導(dǎo)教師簽 字2011.6.730了解酒店概況熟習(xí)實(shí)習(xí)內(nèi)容良好2011.7.18.1了解餐飲部概況及各崗位職責(zé)良好2011.8.130完成頂崗實(shí)習(xí)撰寫實(shí)習(xí)心得良好2011.9.111.1撰寫畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告良好2011.11.212.1修改、定稿基本完成教師對(duì)實(shí)踐情況總評(píng) 簽名 年 月 日 目 錄摘要- 1 -1 實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)目的- 2 -1.1實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)背景- 2 -1.2習(xí)實(shí)訓(xùn)的目的- 2 -1.3酒店的介紹- 3 -2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端和個(gè)性化服務(wù)的必要性- 4 -2.1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在酒店發(fā)展中的弊端- 4 -2.2提供個(gè)性化服務(wù)的必要性- 5 -2.3從飯店消費(fèi)者的角度分

3、析的角度分析- 6 -2.4個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化相互促進(jìn)，相互轉(zhuǎn)化- 7 -3酒店個(gè)性化服務(wù)的具體應(yīng)用和必須注意的問(wèn)題- 8 -3.1酒店個(gè)性化服務(wù)的具體應(yīng)用- 8 -3.2酒店提供個(gè)性化服務(wù)必須注意的問(wèn)題- 10 -3.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基石- 11 -感想與體會(huì)- 13 -摘要對(duì)于酒店服務(wù)管理學(xué)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是一對(duì)永恒的主題。無(wú)論是從酒店服務(wù)的歷史進(jìn)程還是邏輯進(jìn)程來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)都是以標(biāo)準(zhǔn)化為前題的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個(gè)性化為歸宿的。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店（尤其是高級(jí)酒店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的

4、。只有在對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有了科學(xué)的理解與把握的基礎(chǔ)上，才有可能尋求飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)旅游酒店管理、特別是酒店服務(wù)管理理論與實(shí)踐的創(chuàng)新。因此，本文從酒店服務(wù)管理出發(fā)，就酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化問(wèn)題進(jìn)行了探索，深入剖析了酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵和在酒店服務(wù)管理中的重要作用，闡釋標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在個(gè)性化服務(wù)要求下存在的諸多弊端和不足，分析及兩者之間的關(guān)系，從而得出一些改進(jìn)措施，最后給出了如何在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)兩者的有效“雙贏”的結(jié)合。1 實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)目的 1.1實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)背景據(jù)我院酒店管理的教學(xué)計(jì)劃。我于2011年在萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的

5、實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的崗位主要是在餐飲部，通過(guò)本次實(shí)習(xí)鞏固所有的知識(shí)。學(xué)的專業(yè)知識(shí)，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，也找到了自己的缺點(diǎn)與不足總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為自己日后彌補(bǔ)不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價(jià)值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。1.2習(xí)實(shí)訓(xùn)的目的 通過(guò)實(shí)習(xí)實(shí)踐，把所有的知識(shí)用于實(shí)踐當(dāng)中。使酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平，從而促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)更好的發(fā)展。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服貫穿于酒店管理工作的各個(gè)環(huán)

6、節(jié)，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度有著非常重要的影響，而研究酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，其意義也重大深遠(yuǎn)：只有在對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有了科學(xué)的理解與把握的基礎(chǔ)上，才有可能尋求飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)旅游酒店管理、特別是酒店服務(wù)管理理論與實(shí)踐的創(chuàng)新，最終提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，完善酒店服務(wù)管理水平。其次，研究酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有利于提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使酒店產(chǎn)生最大效益。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對(duì)廣大客人提供基本滿足，避免和消除顧客的不滿意。要想使顧客達(dá)到滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，還需要細(xì)致入微，周到得體的個(gè)性化服務(wù)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)。消除不滿是前提，是基礎(chǔ)，顧客滿意是發(fā)展，是提升，只有標(biāo)準(zhǔn)化

7、服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能使酒店產(chǎn)生最大效益，這也是本研究的最大意義所在。1.3酒店的介紹 哈爾濱萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店是由大連萬(wàn)達(dá)集團(tuán)投資,法國(guó)雅高管理集團(tuán)管理的一家國(guó)際豪華五星級(jí)品牌酒店。雙方已合作開業(yè)的酒店有成都萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店、北京萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店、哈爾濱萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店.雅高集團(tuán)作為全球最大的酒店及旅游觀光管理集團(tuán),以其強(qiáng)大的規(guī)模,管理模式,正在影響著中國(guó)酒店業(yè)的市場(chǎng).作為新生力量將引領(lǐng)哈爾濱市的酒店發(fā)展。人們也會(huì)很快接受來(lái)自浪漫之都的優(yōu)雅服務(wù)和酒店文化。法國(guó)雅高集團(tuán)是全球最大的酒店旅游集團(tuán)之一，集團(tuán)創(chuàng)建于1967年，發(fā)展到今天已經(jīng)成為管理全球140個(gè)國(guó)家的4000余家酒店的跨國(guó)酒店管

8、理集團(tuán)，覆蓋從經(jīng)濟(jì)型到豪華型的各種檔次的酒店，如：索菲特、諾富特、美居、宜必思等。酒店位于哈爾濱市開發(fā)區(qū)，擁有322間客房，包括高級(jí)套房亞洲特色美食和傳統(tǒng)法式大餐餐廳，日式餐廳及中餐廳，2個(gè)酒吧，600平方米的多功能宴會(huì)廳和多種會(huì)議室，同時(shí)擁有健身房，游泳池，水療等休閑娛樂場(chǎng)所。 酒店位于開發(fā)區(qū)，是雅高管理集團(tuán)的高品質(zhì)五星級(jí)酒店，臨近會(huì)展中心，萬(wàn)達(dá)購(gòu)物廣場(chǎng)，酒店周圍云集各色高檔餐飲酒店，交通便利！魅一樓大堂吧意日式餐廳聚全日制餐廳酷雪茄吧老上海中餐廳。“魅”大堂吧完美的休閑區(qū)域提供全天候各式美點(diǎn)；“意”餐廳提供獨(dú)一無(wú)二的日式板燒；“酷”雪茄紅酒吧提供特色雞尾酒；“聚”全天候餐廳和開放式的廚房提

9、供亞洲和國(guó)際美食，由法國(guó)行政總廚帶給我們正宗的法餐；“老上海”中餐廳擁有15套豪華單間提供傳統(tǒng)海派本幫菜。中央空調(diào)中式鋪床吹風(fēng)機(jī)拖鞋單人床浴衣雙人床電熱水壺語(yǔ)音留言加大床免費(fèi)寬帶房間內(nèi)可加床小冰箱房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱免費(fèi)、報(bào)紙寫字臺(tái)免費(fèi)、瓶裝水嬰兒床免費(fèi)、衛(wèi)生間清潔備品殘障人房間咖啡壺/茶壺、熨斗/熨衣板、廚房只有套房?jī)?nèi)可以使用，熨斗/熨衣板是可以供用的。大宴會(huì)廳宴會(huì)廳a宴會(huì)廳b宴會(huì)廳c宴會(huì)廳e(a+b)宴會(huì)廳f(b+c)會(huì)議室。酒店一樓擁有630平方米無(wú)柱寬廣明亮的多功能宴會(huì)廳,可根據(jù)需求分成不同大小的宴會(huì)廳,會(huì)議設(shè)施設(shè)備先進(jìn),能夠接待不同人數(shù)會(huì)議、宴會(huì)及酒會(huì)、并且是婚慶宴請(qǐng)的理想選擇之地。b另設(shè)5個(gè)

10、不同規(guī)格的多功能廳及專業(yè)會(huì)議室,為客人提供了更多選擇，c專業(yè)設(shè)計(jì)vip客人休息室。 2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端和個(gè)性化服務(wù)的必要性2.1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在酒店發(fā)展中的弊端 隨著社會(huì)進(jìn)步，人們的生活水平和品位提高，人們的個(gè)性化需求不斷向縱深發(fā)展，而酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在滿足個(gè)體的個(gè)性化需求方面其劣勢(shì)日益顯現(xiàn)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，產(chǎn)品雷同，無(wú)法滿足日益多樣化的旅游需求。為了便于管理，酒店集團(tuán)采用了統(tǒng)一的店標(biāo)，外觀和設(shè)計(jì)，酒店在硬件和軟件上都采用整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)，并且店與店之間沒有任何區(qū)別，這樣的經(jīng)營(yíng)模式就是標(biāo)準(zhǔn)化的重要表現(xiàn)，它在酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)提高服務(wù)質(zhì)量等方面起到來(lái)了積極作用，但同時(shí)也造成了其提供的產(chǎn)品

11、雷同，缺乏差異性。在注重統(tǒng)一顏色，統(tǒng)一標(biāo)志的著名國(guó)際連鎖酒店，一早醒來(lái)，顧客在同樣裝飾的酒店客房，可能會(huì)分不清是在美國(guó)紐約，法國(guó)巴黎，還是在中國(guó)上海。當(dāng)前，人們?nèi)找娉缟袀€(gè)性化，由于個(gè)性的差異，人們對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)品的需求是多樣性的、差異性的，然而目前酒店所提供的產(chǎn)品整齊劃一，毫無(wú)差異，與顧客的需求多樣性和差異性需求背道而馳，這樣的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)需求，不利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。第二，不利于體現(xiàn)酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色。標(biāo)準(zhǔn)化雖然為酒店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了方便，但是也使得酒店各向顧客提供的產(chǎn)品同質(zhì)化，顧客在同品牌下的不同酒店里所享受的服務(wù)產(chǎn)品相同。酒店在經(jīng)營(yíng)上難以突出自己的特色，因此同品牌的不同酒店所提供的產(chǎn)品如

12、同工業(yè)流水生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，讓顧客在一種麻木的狀態(tài)下消費(fèi)。目前，消費(fèi)者的需求因年齡、職業(yè)等的不同而有差異。就年齡來(lái)說(shuō)，兒童對(duì)飯店有兒童的要求，青少年有青少年的要求，成人有成人的要求，老人有老人的要求。就職業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)分子有知識(shí)分子的要求，商人有商人的要求，公務(wù)員有公務(wù)員的要求。因此，不同類型的酒店應(yīng)根據(jù)其主要顧客的需求特點(diǎn)提供相應(yīng)的特色服務(wù)，創(chuàng)造自己的特色品牌，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。第三，無(wú)法培育顧客忠誠(chéng)度，不利于酒店企業(yè)的市場(chǎng)擴(kuò)張。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的基本要求，但它只能培育達(dá)到顧客的滿意度，而無(wú)法培育其忠誠(chéng)度。當(dāng)前，酒店業(yè)基本上處于供大于求的狀態(tài)，2004 年國(guó)家旅游局的旅游公報(bào)顯示，當(dāng)

13、年國(guó)內(nèi)飯店整體出租率處在60.62%的水平。處在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)下的中國(guó)飯店業(yè)不僅市場(chǎng)占有率低且很難實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)擴(kuò)張。某客人在某飯店住宿后的第二天早上，服務(wù)人員連續(xù)三次用同一句問(wèn)候語(yǔ)向該客人問(wèn)好，結(jié)果導(dǎo)致該客人向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴。此案例折射出了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所存在的問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在其他方面存在的問(wèn)題就不一而足了。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的管理模式無(wú)法培育顧客的忠誠(chéng)度，更不利于酒店企業(yè)的市場(chǎng)擴(kuò)張。第四，與酒店服務(wù)產(chǎn)品的特征相矛盾。酒店服務(wù)產(chǎn)品是給顧客提供的一種面對(duì)面的服務(wù)，它具有無(wú)形性和人性化的特征。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的指導(dǎo)下，酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品被認(rèn)為格式化、程式化，這種被人為格式化的服務(wù)某種程度上與酒店產(chǎn)品的特征存在矛

14、盾的一面。工作人員往往會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性要求之間不好操作。比如，酒店的開夜床服務(wù)是規(guī)范服務(wù)中的一項(xiàng)程序，可在實(shí)際操作中，如果開夜床的時(shí)間正好有客人在房間就寢，必然會(huì)打擾客人；有些習(xí)慣了硬床板和枕頭睡覺的客人，因?yàn)榫频昱鋫涞母呒?jí)鴨絨枕和席夢(mèng)思而無(wú)法睡個(gè)好覺；客人辦理退房手續(xù)時(shí)，必須長(zhǎng)久等候酒店的查訪程序等，這些都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所要求的，卻是令客人反感和投訴的重點(diǎn)。針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)存在的若干問(wèn)題，酒店業(yè)的管理者逐步將目光轉(zhuǎn)向了個(gè)性化服務(wù)。2.2提供個(gè)性化服務(wù)的必要性（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能適應(yīng)飯店業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代，酒店服務(wù)質(zhì)量的差別可謂微不足道，而目前人們對(duì)質(zhì)量的判斷又沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)

15、，因而對(duì)于同一服務(wù)，不同的人有著不同的看法。隨著社會(huì)的進(jìn)步，顧客的需求己經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。他們不滿足于類似機(jī)器生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，他們?cè)絹?lái)越關(guān)心自我，尋求專門為他們而定制的服務(wù)。例如，越來(lái)越需要一個(gè)難以忘懷的經(jīng)歷，而不是一張床和一頓早餐就心滿意足。他們總在尋找“差異”喜歡主題晚會(huì)與主題菜單，等等。同時(shí)飯店業(yè)進(jìn)入壁壘低退出壁壘高的特點(diǎn)更加劇了這種競(jìng)爭(zhēng)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要能保證服務(wù)與產(chǎn)品的基本質(zhì)量穩(wěn)定，增強(qiáng)規(guī)模效應(yīng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，標(biāo)準(zhǔn)化的作用不甚明顯，并不能適應(yīng)目前的市場(chǎng)需求。（2）消費(fèi)心理的轉(zhuǎn)變，使飯店中的個(gè)性化服務(wù)成為一種必然趨勢(shì)。我們可以把消費(fèi)時(shí)代分為三個(gè)時(shí)代：理性消費(fèi)時(shí)代、感覺消費(fèi)時(shí)代

16、、情感消費(fèi)時(shí)代。理性消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者注重產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，著眼于物美價(jià)廉，“好”與“壞”成為顧客的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，飯店側(cè)重于質(zhì)量管理。感覺消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者重視品牌和形象，“喜歡”與“不喜歡”成為顧客的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，飯店開始注意形象戰(zhàn)略的應(yīng)用。情感消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈的充實(shí)，“滿意”和“不滿意”成為顧客的主要購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，飯店則更注重情感戰(zhàn)略的發(fā)揮。對(duì)消費(fèi)者而言，好壞的判斷一部分來(lái)源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，另一部分來(lái)源于個(gè)性化服務(wù)；而喜歡與否、滿意與否則更大程度上取決于顧客的心理感受，取決于個(gè)人偏好的滿足程度。因此個(gè)性化服務(wù)的作用極大。盡管目前我國(guó)這三個(gè)消費(fèi)時(shí)代的特征并存，但情感消費(fèi)時(shí)代則是一個(gè)發(fā)展方向，因此，

17、個(gè)性化的服務(wù)成為新時(shí)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心武器。各類酒店都應(yīng)該對(duì)顧客的需求更加敏感，更加擅長(zhǎng)創(chuàng)新，更加靈活多變，為顧客提供更加廣泛的選擇，去滿足其高度個(gè)性化的需要。顧客也能融入酒店的這種價(jià)值創(chuàng)造之中。酒店如此就確定了以顧客個(gè)性化為導(dǎo)向的戰(zhàn)略核心?？偠灾频陚€(gè)性化服務(wù)己經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。2.3從飯店消費(fèi)者的角度分析的角度分析（1）有利于增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，價(jià)格、品質(zhì)等方面相似的飯店很多，顧客有很多的選擇空間。競(jìng)爭(zhēng)的核心在于與眾不同，在于差異化，在于鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多飯店中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不

18、同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。（2）有利于樹立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎酒店業(yè)的未來(lái)。所以本酒店管理者更應(yīng)該在這方面下些功夫。（3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無(wú)疑能成為飯店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常

19、都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4）有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。首先，飯店可以通過(guò)個(gè)性化消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變化，挖掘出盡可能多的市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷售量，提高利潤(rùn)。其次，由于飯店個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高了顧客的滿意度和餐飲企的知名度、美譽(yù)度，必然會(huì)吸引更多的客人進(jìn)行長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使飯店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。2.4個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化相互促進(jìn)，相互轉(zhuǎn)化 要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，就要有很好的標(biāo)準(zhǔn)

20、化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是逐步向個(gè)性化服務(wù)方向發(fā)展的，隨著酒店業(yè)整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容將逐步納入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范疇。這就要求對(duì)個(gè)性化服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)酒店企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高。3酒店個(gè)性化服務(wù)的具體應(yīng)用和必須注意的問(wèn)題3.1酒店個(gè)性化服務(wù)的具體應(yīng)用首先，完善激勵(lì)機(jī)制，個(gè)性化服務(wù)制度化。

21、激勵(lì)機(jī)制是酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者管理酒店的一種重要的方法和手段。酒店企業(yè)將個(gè)性化服務(wù)作為日常管理的一種制度來(lái)要求員工，酒店員工在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的指導(dǎo)下根據(jù)顧客具體的需求提供個(gè)性化服務(wù)。酒店的經(jīng)營(yíng)者則對(duì)那些在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)突出的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，并將酒店的個(gè)性化服務(wù)予以制度化，使之成為每個(gè)員工必須遵守和執(zhí)行的工作程序，這樣可以最大限度的發(fā)揮員工的工作潛能，為顧客提供“驚喜”服務(wù)、“意外”服務(wù)，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，這樣酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)新臺(tái)階，才能贏得更大的市場(chǎng)份額。山東菏澤花都大酒店在個(gè)性化服務(wù)方面形成自己的特色和獨(dú)特管理模式，即個(gè)性化、親情化的細(xì)微服務(wù)。將個(gè)性化服務(wù)制度化，成為每一個(gè)員工必須遵

22、守的程序，對(duì)在服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異的員工授予“花都金鑰匙”的榮譽(yù)稱號(hào)，極大的提高了員工的積極性和工作效率。其次，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容個(gè)性化。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)( crs) 指企業(yè)利用計(jì)算機(jī)等技術(shù)收集、存儲(chǔ)客戶的資料信息，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶溝通管理的一種重要模式。酒店企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中利用計(jì)算機(jī)技術(shù)記錄顧客的特別愛好、購(gòu)買習(xí)慣、旅行歷史甚至其家庭主要成員等，尤其是對(duì)酒店的?？鸵敿?xì)記錄顧客的職務(wù)頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購(gòu)買行為特征、住店行為等信息，為其它連鎖酒店共享，使酒店企業(yè)有針對(duì)性地服務(wù)顧客，準(zhǔn)確地提供高效的個(gè)性化服務(wù)。凱悅酒店集團(tuán)不僅建立了完善的“客戶關(guān)系管理檔案”，而且力求在此基礎(chǔ)

23、上把對(duì)客個(gè)性化服務(wù)發(fā)揮到極致，給客人以最頂級(jí)的服務(wù)。光顧凱悅酒店顧客會(huì)在其生日時(shí)收到一封該酒店發(fā)來(lái)的賀卡。如果那些客人有半年或長(zhǎng)時(shí)間沒有再次光臨了，也會(huì)收到一份小禮物，里面還附有一封問(wèn)候的短信。此時(shí)給顧客帶來(lái)的不僅是感動(dòng)，更多的是為凱悅酒店細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)所折服。凱悅酒店的這種個(gè)性化服務(wù)不僅成本低廉而且贏得了更多的忠誠(chéng)顧客。這是充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的典范。面對(duì)“同質(zhì)化”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店企業(yè)可充分利用信息技術(shù)為顧客提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。再次，營(yíng)銷理念和管理手段應(yīng)個(gè)性化。營(yíng)銷理念個(gè)性化是在“一對(duì)一”營(yíng)銷的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，即酒店企業(yè)充分了解到每個(gè)消

24、費(fèi)者的個(gè)性需要的前提下，營(yíng)銷者基于企業(yè)以各種手段或方式得到的關(guān)于某單個(gè)消費(fèi)者的信息，并根據(jù)這些個(gè)體消費(fèi)者的需求來(lái)改變企業(yè)行為的活動(dòng)。酒店企業(yè)個(gè)性化管理主要是指建立符合企業(yè)本身實(shí)際情況的管理理念和管理機(jī)制，進(jìn)行人性化的管理，通過(guò)實(shí)施有效的領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)計(jì)科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)，制定合理的用人政策，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，培育具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)精神。在個(gè)性化營(yíng)銷方面，經(jīng)營(yíng)者可充分的利用電子商務(wù)等先進(jìn)手段來(lái)處理市場(chǎng)信息，根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)銷售活動(dòng)。營(yíng)銷理念的個(gè)性化使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有了針對(duì)性，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為是建立在顧客的個(gè)性化需求基礎(chǔ)上的。酒店企業(yè)根據(jù)顧客的需求來(lái)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品。這種經(jīng)營(yíng)模式一方面節(jié)約了企業(yè)經(jīng)

25、營(yíng)成本，另一方面提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化的管理手段能夠提高員工的工作效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。最后，重視企業(yè)文化個(gè)性化建設(shè)，培育個(gè)性化服務(wù)的良好氛圍。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)共同的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。個(gè)性化的酒店企業(yè)文化是在充分了解自身優(yōu)缺點(diǎn)基礎(chǔ)上形成的“量體裁衣”式的企業(yè)的共同的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。個(gè)性化的企業(yè)文化起到重視人、滿足人、鼓舞人的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，為企業(yè)的發(fā)展壯大積聚力量。個(gè)性化企業(yè)文化指導(dǎo)下的個(gè)性化服務(wù)能穩(wěn)定老客戶，開拓新客戶，提高酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。例如山東菏澤花都大酒店開展文化建設(shè)方面效果明顯。在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中，融入情感的文化因素，視

26、客人為親人，把客人當(dāng)家人，把健康向上的文化理念神融入員工的思想意識(shí)中，在潛移默化中改造人、提高人。該酒店為建立一個(gè)學(xué)習(xí)性組織，多次邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專家、學(xué)者來(lái)店授課，還購(gòu)買大量圖書和資料供員工學(xué)習(xí)，在酒店內(nèi)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。在這種管理技巧和方法的指導(dǎo)下，花都大酒店不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且在顧客和社會(huì)各界中樹立了良好的口碑。3.2酒店提供個(gè)性化服務(wù)必須注意的問(wèn)題 （1）大量高素質(zhì)的員工是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。首先，從個(gè)性化服務(wù)來(lái)看，靈活服務(wù)、意外服務(wù)、心理服務(wù)、全能大師服務(wù)，都需要高素質(zhì)的員工。如果一個(gè)員工沒有創(chuàng)造性、靈活性，只會(huì)一成不變地按服務(wù)程序服務(wù)，則個(gè)性化服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)。要有針對(duì)性，針對(duì)特定的情

27、景，特定的人群，進(jìn)而做出適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)措施，使服務(wù)者了解到在什么樣的場(chǎng)合，面對(duì)什么人群，應(yīng)該從哪些方面做出個(gè)性化的選擇。員工必須樹立關(guān)心顧客的意識(shí)。要把員工放在顧客的位置上進(jìn)行模擬服務(wù)，相互體驗(yàn)感覺，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，減少服務(wù)過(guò)程中的失誤，提高質(zhì)量。其次，個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)是維護(hù)一對(duì)一的個(gè)人服務(wù)，高接觸是它的特征，高員工顧客比是服務(wù)個(gè)性化的基礎(chǔ)之一。因此，大數(shù)量的員工也是個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)前提。其次是要有實(shí)用性，個(gè)性化服務(wù)的目的就是提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，創(chuàng)造可觀利潤(rùn)，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。所以，管理者在培訓(xùn)的初期就應(yīng)該確立培訓(xùn)的實(shí)用性而非泛泛而談，在平時(shí)的工作中仔細(xì)觀察、總結(jié)，了解顧客在哪些方面有共同

28、的需求，哪些方面需要經(jīng)常提供個(gè)性化服務(wù)，提供哪樣的個(gè)性化服務(wù)能夠取得好評(píng)。然后根據(jù)總結(jié)的結(jié)果提出適合本酒店的一系列個(gè)性化的措施。（2）信息管理技術(shù)是個(gè)性化服務(wù)的另一個(gè)基礎(chǔ)。期望員工生來(lái)就擅長(zhǎng)于個(gè)性化服務(wù)是不切實(shí)際的。當(dāng)面對(duì)個(gè)性化服務(wù)時(shí)，大多數(shù)員工并不知道具體該做什么，怎么做，當(dāng)場(chǎng)做出具體的決定是非常困難的。對(duì)于員工在個(gè)性化培訓(xùn)方面應(yīng)包括兩個(gè)層次：首先是要有針對(duì)性，針對(duì)特定的情景，特定的人群，進(jìn)而做出適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)措施，使服務(wù)者了解到在什么樣的場(chǎng)合，面對(duì)什么人群，應(yīng)該從哪些方面做出個(gè)性化的選擇。員工必須樹立關(guān)心顧客的意識(shí)。要把員工放在顧客的位置上進(jìn)行模擬服務(wù)，相互體驗(yàn)感覺，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，減少服務(wù)過(guò)

29、程中的失誤，提高質(zhì)量。 其次是要有實(shí)用性，個(gè)性化服務(wù)的目的就是提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，創(chuàng)造可觀利潤(rùn)，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。所以，管理者在培訓(xùn)的初期就應(yīng)該確立培訓(xùn)的實(shí)用性而非泛泛而談，在平時(shí)的工作中仔細(xì)觀察、總結(jié)，了解顧客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要經(jīng)常提供個(gè)性化服務(wù)，提供哪樣的個(gè)性化服務(wù)能夠取得好評(píng)。然后根據(jù)總結(jié)的結(jié)果提出適合本酒店的一系列個(gè)性化的措施。滿足顧客的個(gè)性化需要，首先要求我們了解顧客的個(gè)性化需要。運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)來(lái)儲(chǔ)存顧客個(gè)人喜好信息，尤其是核心顧客的重要信息，例如建立客史檔案，由此可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)。 3.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基石標(biāo)準(zhǔn)化

30、服務(wù)是酒店生存的基石服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，服務(wù)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，從顧客訂房、機(jī)場(chǎng)迎接，到進(jìn)入酒店后的迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)等等，需要井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓顧客感受到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、連貫完整的服務(wù)。相反，服務(wù)不規(guī)范、不完整的酒店將會(huì)給顧客帶來(lái)不滿，甚至是抱怨。酒店服務(wù)大體屬于旅游產(chǎn)品的范疇，而旅游產(chǎn)品的基本特征之一就是旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消費(fèi)過(guò)程。戴斌、杜江這樣解釋：旅游消費(fèi)的這種異地性所帶來(lái)的消費(fèi)緊張感會(huì)要求酒店服務(wù)提供可預(yù)期的安全感作為補(bǔ)償，這也是旅游心理均衡機(jī)制的內(nèi)在要求。對(duì)于一個(gè)旅游者而言，他就是一個(gè)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者，而作為消費(fèi)者，總希望對(duì)產(chǎn)品有所了解，希望在行前就能夠?qū)β糜文康牡?/p>

31、的酒店項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量有相當(dāng)?shù)念A(yù)期。在前標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期，由于消費(fèi)者無(wú)法在購(gòu)買或使用前對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行理性檢驗(yàn)、先嘗后買，多數(shù)顧客所掌握的酒店服務(wù)質(zhì)量信息是明顯小于供給者的。只有當(dāng)酒店業(yè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期以后，旅游者才能夠通過(guò)“星級(jí)”、“特許”等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)將要消費(fèi)的酒店的質(zhì)量進(jìn)行有依據(jù)的判斷。同時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，還可以根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)得到相關(guān)法律的保護(hù)。所以，酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠最大限度減少質(zhì)量信息在供求雙方的不對(duì)稱，使消費(fèi)者的權(quán)益得到最大限度的保護(hù)。在酒店業(yè)中服務(wù)質(zhì)量體系是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)工作，它包括質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的程序、顧客滿意度、質(zhì)量評(píng)審、服務(wù)改進(jìn)的結(jié)果等，有明確的定量性的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。魏小安說(shuō)：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯的、可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。這種重復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于管理效率和服務(wù)效率的提高，“效率是生命，沒有效率的服務(wù)絕對(duì)成不了優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。并