服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)心得體會(huì)

1、服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)心得體會(huì)“拋棄服務(wù)陋習(xí)，規(guī)范服務(wù)形象”心得體會(huì)為不斷深化服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，站區(qū)組織全體 職工進(jìn)行學(xué)習(xí)并參與了服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。并開展了 “規(guī)范服 務(wù)、合規(guī)守紀(jì)、促進(jìn)發(fā)展”的活動(dòng)。組織全體職工學(xué)習(xí)、 討論服務(wù)規(guī)范，檢查自身服務(wù)工作，針對(duì)服務(wù)規(guī)范制定出 提升服務(wù)水平的有效措施。全體職工在此次學(xué)習(xí)中態(tài)度非 常認(rèn)真，用實(shí)際行動(dòng)助推服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處。隨著市場競爭日益激烈，“服務(wù)是影響顧客選擇的關(guān)鍵 因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”這些理念已經(jīng) 成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的共識(shí)。服務(wù)質(zhì)量如今成 為企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的根本保證。通過系統(tǒng) 學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，我感受頗深，下面就此話

2、題來談?wù)勎业膶W(xué) 習(xí)體會(huì)。首先要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。我們要改善服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)語言和完善表情進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服 務(wù)，才能更好滿足乘客的需求；只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得乘 客信賴；只有提升服務(wù)，才能提高乘客的滿意度；也只有 服務(wù)質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價(jià)值。由此要真正把乘客 當(dāng)作親人來對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。同時(shí)服 務(wù)中要做到正確使用服務(wù)用語，避免使用專業(yè)術(shù)語，這樣 便于乘客理解。我們要為不同需求客戶提供無障礙語言服 務(wù)，要使用親情服務(wù)敬語，絕不使用服務(wù)忌語。對(duì)于在工 作中遇到的乘客不配合情況，我們更要站在乘客角度考慮, 設(shè)身處地為其解決困難。總之，遇到挫折不后退，不氣餒, 樂;觀看

3、待工作中的每次挑戰(zhàn)。其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括理論知識(shí)和實(shí)際操作技 能，這些知識(shí)我都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。從而用最豐富 業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位乘客。試想如果沒 有過硬的技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使乘客滿意。因此, 我一定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的關(guān)鍵作用。最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象 感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。其實(shí)這句話說的 容易但做起來難，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好 好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾, 所以沒有一個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范怎樣讓每位乘客感到滿意 和舒適，因此我更要在實(shí)際工作中不斷摸索，靈活的運(yùn)用 文明禮貌用語

4、；將心比心，換位思考；注意傾聽和引導(dǎo)， 對(duì)老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。乘客需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊 跟上。要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 要''視乘客為親人，以乘客滿意為最終目標(biāo)”，全面提高服 務(wù)質(zhì)量。讓我們每位員工從自己做起，大家共同努力，創(chuàng) 出更好的成績。奧林匹克公園站甲班白瑋2012年3月18日郵政新形象服務(wù)無投訴規(guī)范化服務(wù)年活動(dòng)心得體會(huì)為適應(yīng)為適應(yīng)郵政 金融體制改革和進(jìn)一步深化專業(yè)化經(jīng)營的新形勢，在2010 年規(guī)范化服務(wù)年活動(dòng)的基礎(chǔ)上，以“新郵儲(chǔ)新服務(wù)新形象” 為主題，以“強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理”為主線，局工會(huì)在我局 范圍

5、內(nèi)開展二類及代理郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。從這次規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)中，我清晰的明白了什么是服 務(wù)。服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我 們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服 務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良 好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、 手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能 好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué) 會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。通過此次活動(dòng)，也讓我對(duì)規(guī)范 化服務(wù)有了更深層次的理解，現(xiàn)就此次活動(dòng)談?wù)勛约旱纳?刻領(lǐng)悟。一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化當(dāng)

6、今社會(huì)，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本 身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的 經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 誰就會(huì)在競爭中立于不敗之地；否則就會(huì)在競爭中被淘汰。 所以我們要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的 同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微 笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個(gè)性化需求，通 過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息, 從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的 長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，以高 質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性

7、化服務(wù)為手段，滿足不同顧 客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是 銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更 是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工 作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬 的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為， 真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行 服務(wù)貴在"深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己 的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶 的需求，而不是僅做表面文章?？蛻舻囊笠苍S很簡單， 他們需要的是用心的服務(wù)。需要我們站在客戶的立

8、場，為 客戶著想，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客 戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的 理解和信任。一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，一個(gè)問候，一杯熱 水，一個(gè)小小的舉動(dòng)，都會(huì)拉近我們與客戶的距離，就如 同雪中送炭一樣，在客戶需要的時(shí)候給他一絲如同春風(fēng)般 的溫暖，防彈玻璃窗給了我們和客戶距離，我們要用行動(dòng) 去化解這個(gè)距離，讓客戶記住我們，讓客戶知道我們是在 用心去真誠的為他服務(wù)。之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng) 前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因 為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù) 形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些

9、便民設(shè) 施、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理 所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為 不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上 帝”動(dòng)心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹?一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí), 而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心， 要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要 做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位 角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培 養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心” 要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客 戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要

10、 深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位 之外，還要能激發(fā)客戶需求。面對(duì)千變?nèi)f化的市場，面對(duì)客戶千差萬別的需求，大 量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的， 而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務(wù) “深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起 來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù) 措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。 我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。二、感恩上帝，使服務(wù)理念升華每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行 帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝客戶與我結(jié)緣，讓我 獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，使我獲得建功立業(yè)

11、創(chuàng)收的機(jī)會(huì)；同時(shí), 也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。只有樹立 感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī) 范化文明服務(wù)，才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才 能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文 化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全 員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不 是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。把服 務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把 服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。 讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心， 同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng) 過長時(shí)

12、間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想 與行動(dòng)。三長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值由于我們經(jīng)營的是特殊商品，是貨幣，在公眾心中是 很嚴(yán)肅又很有威嚴(yán)的事情，除了用心與客戶溝通與交流外, 專業(yè)化的設(shè)施，規(guī)范的服務(wù)，熟練的業(yè)務(wù)技能以及高素質(zhì) 的員工也是必不可少的。術(shù)業(yè)有專攻，有了專業(yè)自然就贏 得信任。員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。所以 我們應(yīng)該嚴(yán)格做到以下幾點(diǎn)：積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。在銀行同質(zhì)化競爭 的今天，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅 的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會(huì)帶給顧客一種舒適感、 尊貴感和安全感；同時(shí)讓客戶覺得出銀行的實(shí)力。因此， 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

13、對(duì)營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮 明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。重視員工崗前培訓(xùn)。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期 進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、 快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn), 使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。 使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)， 影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語、 舉止儀表等服務(wù)禮儀進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī) 化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核， 以提高服務(wù)效率。不斷學(xué)習(xí)，不斷提高。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的 工作也

14、在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況 發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃 自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周 圍環(huán)境的變化。倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴(yán)、實(shí)”的工作作風(fēng)?！扒凇本?是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主 動(dòng)，不等不靠，勇于開拓。“快”就是要快節(jié)奏、高效率, 盡快掌握情況，進(jìn)入角色，做本職工作的行家里手?！皣?yán)” 就是嚴(yán)格要求自己，務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)肅，力戒飄 浮，力戒空談，力戒弄虛作假?！皩?shí)”就是在生活中做老實(shí) 人，辦老實(shí)事，實(shí)實(shí)在在，光明磊落；在工作中辦實(shí)事、 說實(shí)話、報(bào)實(shí)情，踏實(shí)努力，務(wù)實(shí)肯干，認(rèn)真扎實(shí)地履行 好自己的崗位職責(zé)。四

15、、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈學(xué)習(xí)規(guī)范化服務(wù)心得體會(huì)為提升建行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理 念，樹立建設(shè)銀行良好的社會(huì)形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文 明服務(wù)制度化、規(guī)范化，2011年7月，我有參加了中國建 設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過3天 的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù) 水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就 將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì)。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外, 還要出售無形產(chǎn)品一一服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通 過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融 消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培 育

16、客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需 要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要 求。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是 銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更 是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工 作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬 的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為， 真正做到''以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服 務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的 內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的 需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就

17、 是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶 沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理 解和信任。之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng) 前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因 為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們 對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加 一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì) 視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)， 切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是 讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹?一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí), 而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心

18、， 要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要 做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位 角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培 養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人 心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能 急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同, 要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對(duì) 于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可, 比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于vip客人， 則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和 個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、 到

19、位之外，還要能激發(fā)客戶需求。要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊， 全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給 客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要 有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有 所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市 場規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要 求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原 則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否 則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場，面對(duì)客戶千差萬別的需求, 大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做 出來的，而是要靠每一位員

20、工去創(chuàng)造，只有全行每一位員 工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn) 品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起 來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷 被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。 中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)心得服務(wù)是為別人做事，是滿足別人需要；幾乎每一個(gè)人 對(duì)“服務(wù)” 一詞都不會(huì)陌生，"服務(wù)”在古代是“侍候，服 侍”的意思，隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意， 如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ), 社會(huì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益而工作 或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作；經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等

21、價(jià) 交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需 要而提供的勞務(wù)活動(dòng)。作為一名銀行業(yè)的服務(wù)工作人員應(yīng)以客戶為中心、以 市場為導(dǎo)向在同業(yè)競爭中發(fā)揮自身的重要作用，在銀行內(nèi) 從事市場分析、客戶關(guān)系管理、營銷服務(wù)方案策劃與實(shí)施, 是銀行面向市場、服務(wù)客戶、維系客戶關(guān)系的橋梁和紐 帶；是銀行戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是實(shí)現(xiàn)銀行整體 發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的主要執(zhí)行者。我們首先要把自己武裝成 為一名復(fù)合型的人才，因?yàn)槲覀兞私饪蛻艉褪袌龅男枨螅?所以能為客戶提供的產(chǎn)品種類進(jìn)行不斷增加，服務(wù)范圍也 能不斷拓寬，讓客戶正真感到滿意；也能對(duì)客戶的信用風(fēng) 險(xiǎn)進(jìn)行分析、預(yù)警和控制，及時(shí)提出客戶風(fēng)險(xiǎn)控制額度調(diào) 整建議，采取有效措施保全銀行資產(chǎn)，在第一時(shí)間把握住 工作的主動(dòng)性，貼近市場、貼近客戶，創(chuàng)造性、前瞻性地 做