六西格瑪?shù)陌l(fā)展階段與價(jià)值

1、六西格瑪?shù)陌l(fā)展階段與價(jià)值講師：胡楠一、六西格瑪?shù)陌l(fā)展階段 西格瑪于1987年起源于摩托羅拉公司，1992年被推廣到霍尼韋爾公司，2000年被通用電氣作為轉(zhuǎn)變公司DNA的方法。六西格瑪歷經(jīng)13年在美國(guó)最終形成，現(xiàn)在被世界上的很多國(guó)家和地區(qū)所采用。1.六西格瑪在摩托羅拉摩托羅拉總裁Robert Galvin獲得了美國(guó)第一屆國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)（也就是鮑德里奇獎(jiǎng)），他在1989年對(duì)六西格瑪做出了評(píng)價(jià)：如果你可以控制波動(dòng)，就能得到非凡的結(jié)果。2.六西格瑪在霍尼韋爾霍尼韋爾總裁Larry Bossidy對(duì)六西格瑪?shù)脑u(píng)價(jià)是：雖然六西格瑪有很多統(tǒng)計(jì)學(xué)工具，但它是一場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)力和文化變革，而不是一個(gè)技術(shù)培訓(xùn)。也就是說(shuō)，

2、六西格瑪不僅能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量，更是一場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的變革?；裟犴f爾公司從1992年到1996年期間實(shí)施六西格瑪，降低了14億美元的成本，提高了14%的銷售收入，并且提升了股價(jià)，縮短了新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期，減少了應(yīng)收賬款。3.六西格瑪在通用電氣通用電氣公司高管杰克·韋爾奇對(duì)六西格瑪?shù)脑u(píng)價(jià)是：六西格瑪是我們?cè)?jīng)有過(guò)的最重要的管理培訓(xùn)，它比上Harvard商學(xué)院和去Crotoville培訓(xùn)還要好，它教會(huì)了我們一種思維方式。通用電氣從1995年開(kāi)始實(shí)施六西格瑪，完成了200個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目，進(jìn)行了大量培訓(xùn)；1996年完成了3000個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目，培訓(xùn)了3萬(wàn)名員工，該年投資2億美元，回報(bào)卻只有1.7億美元，投資回

3、報(bào)率是-15%；1998年，通用電氣只有受過(guò)“綠帶”和“黑帶”培訓(xùn)的員工才能提升為高層，該年投資4.5億美元，回報(bào)12億美元，投資回報(bào)率為84%；1999年，所有正式員工必須開(kāi)始接受“綠帶”和“黑帶”的培訓(xùn)，該年投資5億美元，回報(bào)25億美元，投資回報(bào)率高達(dá)400%，這就是通用電氣實(shí)施六西格瑪?shù)娘@著效果。二、六西格瑪?shù)膬r(jià)值六西格瑪能夠把全面質(zhì)量管理的思想變成現(xiàn)實(shí)，全面質(zhì)量管理的核心有全員參與、客戶導(dǎo)向以及持續(xù)改進(jìn)，這三條奠定了全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。1.流程能力的衡量尺度什么是西格瑪飛機(jī)降落時(shí)，如果能在跑道內(nèi)著陸就是安全的，否則就是危險(xiǎn)的，有A和B兩架飛機(jī)，分別統(tǒng)計(jì)它們十次降落時(shí)的著陸點(diǎn)：飛機(jī)A的著

4、陸點(diǎn)比較分散，飛機(jī)B的著陸點(diǎn)比較集中，比較而言，人們更愿意乘坐B飛機(jī)，因?yàn)锽飛機(jī)的著陸點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)定，雖然A飛機(jī)的著陸點(diǎn)也在跑道內(nèi)，但不夠穩(wěn)定，滑出跑道的可能性較大。圖1 供應(yīng)商對(duì)比如圖1所示，對(duì)兩個(gè)供應(yīng)商的交貨周期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)次數(shù)為18次，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖：藍(lán)色代表1號(hào)供應(yīng)商，粉色代表2號(hào)供應(yīng)商，1號(hào)供應(yīng)商的平均交貨周期為20.9小時(shí)，2號(hào)供應(yīng)商的平均交貨周期為21.2小時(shí)，雖然時(shí)間相差無(wú)幾，但由圖可知，2號(hào)供應(yīng)商的交貨周期更加穩(wěn)定。圖2 西格瑪運(yùn)算過(guò)程圖如圖2所示，每個(gè)點(diǎn)到平均值都有一定的距離，把所有距離相加除以點(diǎn)的個(gè)數(shù)，能夠得到距離的平均值T，T越小，說(shuō)明距離平均值越近，也就越趨于穩(wěn)定；對(duì)每個(gè)

5、距離的平方求和，除以點(diǎn)的個(gè)數(shù)以后再開(kāi)根號(hào)，可以得出數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)偏差D，D值越小，說(shuō)明各點(diǎn)離中心的距離越小，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差D就是西格瑪。西格瑪又叫做標(biāo)準(zhǔn)偏差，是一個(gè)數(shù)值概念：西格瑪值越大，說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)偏差越大，一組數(shù)據(jù)的波動(dòng)性也越大；西格瑪值越小，說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)偏差越小，波動(dòng)性也越小。西格瑪與業(yè)務(wù)的關(guān)系以圖1的1號(hào)和2號(hào)供應(yīng)商為例，經(jīng)過(guò)計(jì)算得知，1號(hào)供應(yīng)商送貨周期的標(biāo)準(zhǔn)偏差是4.5小時(shí)，2號(hào)供應(yīng)商送貨周期的標(biāo)準(zhǔn)偏差是1.9小時(shí)，所以，2號(hào)供應(yīng)商的波動(dòng)性較小。在實(shí)際工作中，如果采用平均值的思維，會(huì)讓業(yè)務(wù)遭受損失，因?yàn)椴▌?dòng)性無(wú)處不在。例如，A、B兩個(gè)工廠每年分別生產(chǎn)12000支筆，即平均每月生產(chǎn)1000支，A工廠

6、在某四個(gè)月的訂單分別是100、1900、200、1800，B工廠在某四個(gè)月的訂單分別是800、1200、900、1100，雖然平均產(chǎn)量相同，但A工廠的成本肯定會(huì)高于B工廠，因?yàn)锳工廠會(huì)因產(chǎn)量不穩(wěn)定而產(chǎn)生閑置費(fèi)用和加班費(fèi)用，所以波動(dòng)性越大，成本越高，質(zhì)量越不穩(wěn)定，對(duì)客戶滿意度的影響越大。六西格瑪是一種尺度六西格瑪是流程能力的衡量尺度，能夠達(dá)到六西格瑪水平，說(shuō)明每100萬(wàn)次的動(dòng)作中只有3.4次缺陷的機(jī)會(huì)。事件可以分成兩類，一類是確定性事件，另一類是非確定性事件，不確定事件的可能性叫做概率，概率是研究不確定性的。以雙色球?yàn)槔p色球的規(guī)則是從33個(gè)紅色球中隨機(jī)抽取6個(gè)，再?gòu)?6個(gè)藍(lán)色球中隨機(jī)抽取1個(gè)

7、，如果7個(gè)號(hào)碼都中，就能中500萬(wàn)。從33個(gè)紅色球中抽中一個(gè)的概率是1/33，從剩下的32個(gè)球中抽中一個(gè)的概率是1/32，以此類推，買一個(gè)號(hào)中獎(jiǎng)的概率是1/380000000，買十個(gè)號(hào)中獎(jiǎng)的概率是1/38000000，買1000個(gè)號(hào)中獎(jiǎng)的概率是1/380000，買的號(hào)越多，中獎(jiǎng)的概率越大。在概率論中，中獎(jiǎng)屬于小概率事件，小概率事件都是不發(fā)生的，概率在95%以上的事情叫做大概率事件，所以，不中獎(jiǎng)是正常的，中獎(jiǎng)反而是異常的。經(jīng)營(yíng)公司有很多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)差錯(cuò)，如果每個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)的幾率都非常小，整體出現(xiàn)差錯(cuò)的概率也會(huì)很小，成本就會(huì)下降，質(zhì)量就會(huì)提高，所以，六西格瑪是一個(gè)衡量指標(biāo)。2.流程改

8、造的方法六西格瑪：集成管理工具與過(guò)程問(wèn)題可以分為簡(jiǎn)單問(wèn)題和復(fù)雜問(wèn)題兩種：簡(jiǎn)單問(wèn)題可以用經(jīng)驗(yàn)解決，而復(fù)雜問(wèn)題解決起來(lái)比較麻煩。比如，有一群工人，每天的工作就是在一個(gè)貨場(chǎng)向火車上鏟煤，鏟子尺寸大，則操作次數(shù)少；鏟子尺寸小，則操作次數(shù)多，鏟子的尺寸究竟應(yīng)該多大，這就是一個(gè)比較典型的復(fù)雜問(wèn)題。復(fù)雜問(wèn)題由多個(gè)因子構(gòu)成，有很多不確定的因素，并且因素之間相互關(guān)聯(lián)。解決復(fù)雜問(wèn)題的思路有很多，比如，試錯(cuò)法，但使用試錯(cuò)法需要付出代價(jià)，所以要想辦法把復(fù)雜問(wèn)題變成簡(jiǎn)單問(wèn)題。復(fù)雜問(wèn)題就像數(shù)學(xué)題，Y是目標(biāo)，X是影響Y的因素，F(xiàn)是X與Y之間的關(guān)系，想要解決Y，首先要找到Y(jié)與X的關(guān)系，而不是把目光全部放在Y上。案例降低返修率

9、某公司產(chǎn)品返修率很高，總經(jīng)理一怒之下決定要降低返修率，并且把這個(gè)任務(wù)交給了客戶服務(wù)部，表示如果客服部沒(méi)有降低產(chǎn)品返修率就要扣獎(jiǎng)金，客服部萬(wàn)般無(wú)奈，只好少報(bào)或瞞報(bào)數(shù)據(jù)。很多企業(yè)的弊病都是：總經(jīng)理抓哪個(gè)指標(biāo)，哪個(gè)指標(biāo)就下降，而六西格瑪可以幫助企業(yè)把實(shí)際問(wèn)題變成數(shù)學(xué)問(wèn)題，找到原因以后再回到復(fù)雜問(wèn)題。六西格瑪如何找到原因六西格瑪有一個(gè)常用的方法叫做DMAIC：D是指定義目標(biāo)，就是數(shù)學(xué)題中的Y；M是指測(cè)量現(xiàn)狀，就是測(cè)量問(wèn)題當(dāng)前的表現(xiàn)，對(duì)象也是Y；A是指分析原因，對(duì)象是X，分析X與Y之間的關(guān)系；I是指改進(jìn)，改進(jìn)的對(duì)象也是X；C是指控制，控制的對(duì)象也是X，因?yàn)榭刂谱就能控制住Y。如果要把復(fù)雜問(wèn)題變成數(shù)學(xué)問(wèn)

10、題，就要把Y量化，只有量化以后才能進(jìn)行分析。在以上五個(gè)步驟中，人們比較重視的是分析，很多企業(yè)在沒(méi)有搞清現(xiàn)狀的情況下就去改進(jìn)，最終也不知改進(jìn)是否有效。定義階段的主要工作是把目的變成目標(biāo)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高質(zhì)量是目的，降低返修率是目標(biāo)，目標(biāo)是能夠被量化的；測(cè)量現(xiàn)狀同樣是一個(gè)非常重要的步驟，而中國(guó)的很多企業(yè)不知該如何測(cè)量，因?yàn)闇y(cè)量環(huán)節(jié)涉及到抽樣、數(shù)據(jù)采集的問(wèn)題；測(cè)量出了現(xiàn)狀，分析出了原因，就能夠找到改進(jìn)方案。DMAIC是六西格瑪?shù)墓ぞ咧?，掌握了六西格瑪?shù)墓ぞ?，就達(dá)到了“綠帶”水平；不但自己掌握工具能夠應(yīng)用，還能教給別人的水平就是“黑帶”。所以，六西格瑪既是一套測(cè)量工具，還是一套可以實(shí)施的方法。3.

11、一種新的管理戰(zhàn)略六西格瑪主張?jiān)诮M織中建立從流程的角度來(lái)管理企業(yè)的行為，培育“無(wú)邊界”的管理文化，管理是一種科學(xué)而不是藝術(shù)或魔術(shù)。六西格瑪強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)文化：過(guò)程導(dǎo)向和數(shù)據(jù)說(shuō)話。以買房為例，買房的常規(guī)流程是看樓盤、看房屋、簽合同，而一個(gè)“黑帶”高手買房的流程是：第一步是說(shuō)，告訴對(duì)方自己需要什么樣的房子；第二步是找，在篩選后的范圍內(nèi)找房子；第三步是選，最后決定選中哪家。這個(gè)流程非常符合六西格瑪，即定義、測(cè)量和分析。如果所有的員工都具備這種行為能力，企業(yè)整體的管理水平會(huì)相應(yīng)提高。所以說(shuō)六西格瑪又是一種文化。案例韋爾奇與六西格瑪摩托羅拉的Robert Galvin把六西格瑪定義為提高產(chǎn)品質(zhì)量的工具，認(rèn)為只要

12、把過(guò)程的波動(dòng)性控制住就能提高質(zhì)量，后來(lái)，摩托羅拉發(fā)明了DMAIC，從上至下都能夠正確應(yīng)用以后，摩托羅拉認(rèn)為，六西格瑪也能夠應(yīng)用到非制造領(lǐng)域，如財(cái)務(wù)領(lǐng)域和人力資源領(lǐng)域。霍尼韋爾把六西格瑪當(dāng)作是領(lǐng)導(dǎo)力和文化的變革，他們認(rèn)為，DMAIC等工具的目的是改變企業(yè)文化和做事行為。其實(shí)，外國(guó)企業(yè)也有“三拍”，即拍腦袋、拍胸脯和拍大腿，而使用六西格瑪以后，情況有所改善。韋爾奇曾經(jīng)供職于通用電氣，后來(lái)跳槽到霍尼韋爾，最后又回到了通用電氣，他回到通用電氣以后，大力推進(jìn)六西格瑪管理。韋爾奇在通用電氣曾經(jīng)主推過(guò)三件事：第一，“數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略?！皵?shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略的意思是，一家企業(yè)一定要是行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的，否則就不要再做了

13、。他推行這個(gè)戰(zhàn)略是有一定歷史沿革的：通用電氣的鼻祖是愛(ài)迪生，所以通用電氣最早從燈泡、電話、發(fā)動(dòng)機(jī)等產(chǎn)品起家，然后發(fā)展到醫(yī)療、微波爐等，韋爾奇擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)以后認(rèn)為，什么都做意味著什么都做不好，因此推行“數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略，現(xiàn)在通用電氣的業(yè)務(wù)縮減為醫(yī)療、燈泡和GE資本。第二，“向服務(wù)延伸”戰(zhàn)略。韋爾奇認(rèn)為，企業(yè)要想獲得高盈利，不但要做硬件產(chǎn)品，還要做好服務(wù)。通用電氣在飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)上安裝了一個(gè)設(shè)備，能夠把飛機(jī)狀況實(shí)時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)商，這就是典型的向服務(wù)延伸。最終，通用電氣服務(wù)業(yè)的收入超過(guò)了制造業(yè)的收入。第三，六西格瑪管理。韋爾奇是少數(shù)不完全贊成TQM的CEO，他認(rèn)為全面質(zhì)量管理產(chǎn)生很多口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和文件，而質(zhì)量水平

14、究竟如何，連可以考核的數(shù)據(jù)都沒(méi)有；另外，他認(rèn)為質(zhì)量提高不一定會(huì)提高經(jīng)營(yíng)、降低成本，但是后來(lái)發(fā)生的一件事，促使他推進(jìn)六西格瑪。有一次，韋爾奇走訪一家工廠，他問(wèn)一個(gè)老工人對(duì)自己的工作是否滿意，老工人說(shuō)不滿意，因?yàn)樽鳛椴僮鞴さ乃恐芏紩?huì)磨損一副手套，為了更換一副新手套，他要去找主管填寫申請(qǐng)單才能領(lǐng)到新手套，要耽誤三個(gè)小時(shí)，通用電氣作為大企業(yè)，制度非常健全，更換手套之所以有這么復(fù)雜的流程，是因?yàn)楣救昵皝G過(guò)一副手套，所以要建立一個(gè)制度杜絕這種情況。韋爾奇聽(tīng)后，認(rèn)為通用電氣作為百年企業(yè)，有些流程過(guò)于復(fù)雜、效率低下、官僚主義嚴(yán)重，于是決定簡(jiǎn)化流程、實(shí)施流程再造，為此，他發(fā)起了一個(gè)運(yùn)動(dòng)，叫做Work out，即群策群力，目的是剔除官僚主義?！叭翰呷毫Α边\(yùn)動(dòng)的第一步就是縮減級(jí)別，從韋爾奇到普通員工只有四個(gè)層級(jí)，減