中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)《餐飲服務與管理》教案

1、授課內容：授課內容： 餐飲服務與管理第十一章餐飲服務質量管理第一節(jié)餐飲服務質量管理的內容與特點授課教師：授課教師：張瑩 武衡授課對象授課對象：三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學目的教學目的：知識知識；掌握餐飲服務質量的內容并熟悉其各自特點能力；能力； 提高學生對服務質量的認識，更好地做服務工作重點難點：重點難點：餐飲服務質量的內容及特點教學方法教學方法 講解、演練相結合教學用具：教學用具：多媒體教學設備教學過程教學過程教師活動教師活動學生活動學生活動教學意圖教學意圖從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！疽胍搿?大家都是學酒店管理的， 當然知道酒店的生存要靠客人， 回答問題而顧客之所以來

2、你們這消費， 肯定是沖著好的服務質量， 我們該如何提高酒店的服務質量呢？【板書】板書】第一節(jié)餐飲服務質量管理的內容與特點一、 餐飲服務質量的涵義【講解講解】 餐飲服務質量是指飯店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托， 為客人所提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質需要和心理需要的程度?！就队巴队啊空埻瑢W結合課填空。餐 飲 部 提 供 的 服 務 既 要 滿 足 客 人 生 活 的 基 本 需（)，也要滿足客人的心理需要()?！咎釂柼釂枴? 在餐飲服務質量這個概念中“適合”指的是什么？“滿足”又是指的什么？2 廣義的餐飲服務質量指的是什么？狹義的又指的是什么？【講解講解】1 適合是指餐飲部為客人提

3、供服務的使用價值能否為客人所接受和喜愛;滿足是指該種使用價值能否為客人帶來身心愉悅和享受。2廣義上的餐飲服務質量，它包含著組成餐飲服務的三要素，即設備設施、 實物產品和勞務服務的質量， 是一個完整的服務質量的概念;狹義上的服務質量，是指餐飲勞務服務的質量，它純粹指由服務員的服務勞動所提供的， 不包括以實物形態(tài)提供的使用價值?！究偨Y過渡總結過渡】我們掌握了餐飲服務質量的概念了， 就要知道餐飲服務質量的內容，該是什么呢？【板書板書】二、 餐飲服務質量的內容回答并填空學習表格式歸納，鞏固餐飲服務質量的含義思考、討論、回答進一步讓學生掌握餐飲服務質量這一概念，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。閱讀教材，書寫筆

4、記進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣?！局v解講解】餐飲服務是有形產品和無形勞務的有機結合， 餐飲服務質量則是有形產品質量和無形產品質量的完美統(tǒng)一。 有形產品質量是無形產品質量的憑借和依托， 無形產品質量是有形產品質量的完善和體現， 兩者相輔相成， 即構成完整的餐飲服務質量的內容?！景鍟鍟?一) 有形產品質量【講解講解】1. 餐飲設備設施的質量2. 餐飲實物產品質量(1) 菜點酒水質量(2) 客用品質量(3) 服務用品質量【多媒體課件多媒體課件】觀看有形產品的幻燈片【板書板書】(二) 無形產品質量【講解講解】1. 禮貌禮節(jié)2. 職業(yè)道德3. 服務態(tài)度4. 服務技能5. 服務效率6. 安全衛(wèi)生【多

5、媒體課件多媒體課件】觀看有關的案例片子【板書板書】三、 餐飲服務質量的特點【講解講解】(一) 餐飲服務質量構成的綜合性(二) 餐飲服務質量評價的主觀性(三) 餐飲服務質量顯現的短暫性(四) 餐飲服務質量內容的關聯(lián)性(五) 餐飲服務質量對員工素質的依賴性(六) 餐飲服務質量的情感性【小結小結】 （在學生討論的基礎上，歸納小結）1 餐飲服務質量則是有形產品質量和無形產品質量的完美統(tǒng)一。2 餐飲服務質量有六大特點【作業(yè)作業(yè)】1 試述餐飲服務質量的內容。2 餐飲服務質量的特點主要有哪些？分析討論回答認真總結歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，鞏固知識。了解有形產品質量的內容。明確本節(jié)重要知識點。認真看，

6、分析哪些 屬 于 有 形 服務，那些屬于無形服務增加學生對知識的感性認識。進一步鞏固知識。仔細閱讀這幾條特點，理解其中含義，努力記憶其內容從理論的學習中更好的把握餐飲服務質量的特點。討論、歸納本節(jié)課所學的內容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。授課內容：授課內容： 餐飲服務與管理第十一章餐飲服務質量管理第二節(jié)餐飲服務質量的分析與控制第三節(jié)餐飲生產質量控制授課教師：授課教師：張瑩 武衡授課對象授課對象：三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學目的教學目的：知識知識；了解服務質量分析方法，熟悉服務質量控制的內容，掌握服務質量控制途徑，了解餐飲生產的控制環(huán)節(jié)能力；能力；幫助餐飲部管理者找出存在的質量問題及

7、其產生的原因，從而找到有針對性地解決問題的措施和方法重點難點：重點難點：服務質量分析的四種方法教學方法：教學方法：講解和圖示相結合教學用具：教學用具：多媒體教學設備教學過程教學過程教師活動教師活動【引入引入】學習了餐飲質量的內容和特點了， 大家肯定很想知道餐飲服務質量分析的方法？你們覺得用什么方法可以有效的分析呢？【板書板書】第二節(jié)餐飲服務質量的分析與控制一、 餐飲服務質量分析學生活動學生活動回答問題教學意圖教學意圖從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！局v解講解】進行餐飲服務質量分析， 可以幫助餐飲部管理者找出存在的質量問題及其產生的原因， 從而找到有針對性地解決問題的措施和方法，以保證同類

8、的質量問題不再出現?；卮鸩⑻羁铡就队巴队啊空埻瑢W結合課本填空。餐飲部管理者在對服務質量進行分析時，常采用（） 、 （） 、 （）以及（）的方法?！景鍟鍟?一) 圓形分析圖閱讀教材，書寫【講解講解】筆記，認真觀察圓形圖分析是指通過計算服務質量信息中有關數據的構成比例， 圓形圖以圖示的方法表示存在的質量問題。其具體分析步驟如下：1. 收集質量問題信息2. 信息的匯總、分類和計算3. 畫出圓形圖【多媒體課件多媒體課件】將一個實例分析的圓形圖展示給學生【板書板書】(二) 排列分析圖【講解講解】排列圖主要用于找出影響餐飲服務質量的主要因素,可分 4 個步驟進行分析：1. 收集服務質量問題信息3. 分

9、類、統(tǒng)計、制作服務質量問題統(tǒng)計表3. 根據統(tǒng)計表繪制排列圖4. 分析找出主要質量問題分析討論回答認真總結歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，認真觀察統(tǒng)計表和排列圖學習表格式歸納，更好的記憶這幾種質量分析方法。進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。增加學生對知識的感性認識。進一步鞏固知識。鞏固知識。增加學生對知識的感性認識。進一步鞏固知識。【多媒體課件多媒體課件】將服務質量問題統(tǒng)計表和排列圖展示給學生【板書板書】(三) 因果分析圖【講解講解】因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質量問題產生原因的一種有效工具。其分析過程如下：1. 找問題2. 找原因3. 畫圖【多媒體課件多媒體課件】將菜肴質量問題因果分析

10、圖展示給學生【板書板書】(四) pdca 管理循環(huán)【投影投影】請同學結合課本填空。pdca 即計劃()、實施()、檢查()、處理()的英文單詞字頭【講解講解】pdca 循環(huán)轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。pdca 管理循環(huán)的工作程序分4 個階段：1. 計劃階段(p)2. 實施階段(d) 3. 檢查階段(c)4. 處理階段(a)【板書板書】二、 服務質量控制【講解講解】(一) 事前質量控制(二) 服務過程質量控制(三) 事后質量控制【總結過渡總結過渡】我們學習了餐飲服務質量的分析與控制了， 還要知道餐飲生產質量控制的內容【板書板書】第三節(jié)餐飲生產質量控制一、 餐飲原料的質量控制【講

11、解講解】(一) 餐飲原料的采購控制(二) 餐飲原料的驗收控制(三) 餐飲原料的庫存控制(四) 餐飲原料的發(fā)放控制【板書板書】二、 廚房生產質量控制【講解講解】(一) 開餐前的組織準備(二) 開餐時的業(yè)務管理(三) 做好成本的核算、控制(四) 搞好廚房設備管理(五) 加強衛(wèi)生管理(六) 保證安全生產認真看，努力記憶這些步驟增加學生對知識的感性認識。進一步鞏固知識?；卮鸩⑻羁諏W習表格式歸納，更好的讓學生掌握英文的步驟。認真看，努力記憶這幾項內容學習服務質量控制的三方面的內容閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。認真閱讀材料，記憶內容，書寫筆記掌握廚房生產質量控制的幾個方面【小結】小結】 （在學生討論的基礎上，歸納小結）1 餐飲服務質量是餐飲生存和發(fā)展的基礎。要提高餐飲服務質量，就必須