中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)《餐飲服務(wù)與管理》教案

1、授課內(nèi)容：授課內(nèi)容： 餐飲服務(wù)與管理第十一章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)授課教師：授課教師：張瑩 武衡授課對象授課對象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的教學(xué)目的：知識知識；掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容并熟悉其各自特點(diǎn)能力；能力； 提高學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，更好地做服務(wù)工作重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)難點(diǎn)：餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及特點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)方法 講解、演練相結(jié)合教學(xué)用具：教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)過程教師活動教師活動學(xué)生活動學(xué)生活動教學(xué)意圖教學(xué)意圖從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲。【引入引入】 大家都是學(xué)酒店管理的， 當(dāng)然知道酒店的生存要靠客人， 回答問題而顧客之所以來

2、你們這消費(fèi)， 肯定是沖著好的服務(wù)質(zhì)量， 我們該如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量呢？【板書】板書】第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義【講解講解】 餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托， 為客人所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度?！就队巴队啊空埻瑢W(xué)結(jié)合課填空。餐 飲 部 提 供 的 服 務(wù) 既 要 滿 足 客 人 生 活 的 基 本 需（)，也要滿足客人的心理需要()?！咎釂柼釂枴? 在餐飲服務(wù)質(zhì)量這個概念中“適合”指的是什么？“滿足”又是指的什么？2 廣義的餐飲服務(wù)質(zhì)量指的是什么？狹義的又指的是什么？【講解講解】1 適合是指餐飲部為客人提

3、供服務(wù)的使用價值能否為客人所接受和喜愛;滿足是指該種使用價值能否為客人帶來身心愉悅和享受。2廣義上的餐飲服務(wù)質(zhì)量，它包含著組成餐飲服務(wù)的三要素，即設(shè)備設(shè)施、 實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量， 是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念;狹義上的服務(wù)質(zhì)量，是指餐飲勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的， 不包括以實(shí)物形態(tài)提供的使用價值?！究偨Y(jié)過渡總結(jié)過渡】我們掌握了餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念了， 就要知道餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，該是什么呢？【板書板書】二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容回答并填空學(xué)習(xí)表格式歸納，鞏固餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義思考、討論、回答進(jìn)一步讓學(xué)生掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量這一概念，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。閱讀教材，書寫筆

4、記進(jìn)入新知識點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?！局v解講解】餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合， 餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的完美統(tǒng)一。 有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托， 無形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)， 兩者相輔相成， 即構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容?！景鍟鍟?一) 有形產(chǎn)品質(zhì)量【講解講解】1. 餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量2. 餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量(1) 菜點(diǎn)酒水質(zhì)量(2) 客用品質(zhì)量(3) 服務(wù)用品質(zhì)量【多媒體課件多媒體課件】觀看有形產(chǎn)品的幻燈片【板書板書】(二) 無形產(chǎn)品質(zhì)量【講解講解】1. 禮貌禮節(jié)2. 職業(yè)道德3. 服務(wù)態(tài)度4. 服務(wù)技能5. 服務(wù)效率6. 安全衛(wèi)生【多

5、媒體課件多媒體課件】觀看有關(guān)的案例片子【板書板書】三、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)【講解講解】(一) 餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性(二) 餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性(三) 餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性(四) 餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性(五) 餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性(六) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性【小結(jié)小結(jié)】 （在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1 餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的完美統(tǒng)一。2 餐飲服務(wù)質(zhì)量有六大特點(diǎn)【作業(yè)作業(yè)】1 試述餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。2 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)主要有哪些？分析討論回答認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，鞏固知識。了解有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容。明確本節(jié)重要知識點(diǎn)。認(rèn)真看，

6、分析哪些 屬 于 有 形 服務(wù)，那些屬于無形服務(wù)增加學(xué)生對知識的感性認(rèn)識。進(jìn)一步鞏固知識。仔細(xì)閱讀這幾條特點(diǎn)，理解其中含義，努力記憶其內(nèi)容從理論的學(xué)習(xí)中更好的把握餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)。授課內(nèi)容：授課內(nèi)容： 餐飲服務(wù)與管理第十一章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制第三節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制授課教師：授課教師：張瑩 武衡授課對象授課對象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的教學(xué)目的：知識知識；了解服務(wù)質(zhì)量分析方法，熟悉服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容，掌握服務(wù)質(zhì)量控制途徑，了解餐飲生產(chǎn)的控制環(huán)節(jié)能力；能力；幫助餐飲部管理者找出存在的質(zhì)量問題及

7、其產(chǎn)生的原因，從而找到有針對性地解決問題的措施和方法重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)難點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量分析的四種方法教學(xué)方法：教學(xué)方法：講解和圖示相結(jié)合教學(xué)用具：教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)過程教師活動教師活動【引入引入】學(xué)習(xí)了餐飲質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn)了， 大家肯定很想知道餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的方法？你們覺得用什么方法可以有效的分析呢？【板書板書】第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量分析學(xué)生活動學(xué)生活動回答問題教學(xué)意圖教學(xué)意圖從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！局v解講解】進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量分析， 可以幫助餐飲部管理者找出存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生的原因， 從而找到有針對性地解決問題的措施和方法，以保證同類

8、的質(zhì)量問題不再出現(xiàn)。回答并填空【投影投影】請同學(xué)結(jié)合課本填空。餐飲部管理者在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時，常采用（） 、 （） 、 （）以及（）的方法。【板書板書】(一) 圓形分析圖閱讀教材，書寫【講解講解】筆記，認(rèn)真觀察圓形圖分析是指通過計算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例， 圓形圖以圖示的方法表示存在的質(zhì)量問題。其具體分析步驟如下：1. 收集質(zhì)量問題信息2. 信息的匯總、分類和計算3. 畫出圓形圖【多媒體課件多媒體課件】將一個實(shí)例分析的圓形圖展示給學(xué)生【板書板書】(二) 排列分析圖【講解講解】排列圖主要用于找出影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的主要因素,可分 4 個步驟進(jìn)行分析：1. 收集服務(wù)質(zhì)量問題信息3. 分

9、類、統(tǒng)計、制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表3. 根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖4. 分析找出主要質(zhì)量問題分析討論回答認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，認(rèn)真觀察統(tǒng)計表和排列圖學(xué)習(xí)表格式歸納，更好的記憶這幾種質(zhì)量分析方法。進(jìn)入新知識點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。增加學(xué)生對知識的感性認(rèn)識。進(jìn)一步鞏固知識。鞏固知識。增加學(xué)生對知識的感性認(rèn)識。進(jìn)一步鞏固知識?！径嗝襟w課件多媒體課件】將服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表和排列圖展示給學(xué)生【板書板書】(三) 因果分析圖【講解講解】因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。其分析過程如下：1. 找問題2. 找原因3. 畫圖【多媒體課件多媒體課件】將菜肴質(zhì)量問題因果分析

10、圖展示給學(xué)生【板書板書】(四) pdca 管理循環(huán)【投影投影】請同學(xué)結(jié)合課本填空。pdca 即計劃()、實(shí)施()、檢查()、處理()的英文單詞字頭【講解講解】pdca 循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。pdca 管理循環(huán)的工作程序分4 個階段：1. 計劃階段(p)2. 實(shí)施階段(d) 3. 檢查階段(c)4. 處理階段(a)【板書板書】二、 服務(wù)質(zhì)量控制【講解講解】(一) 事前質(zhì)量控制(二) 服務(wù)過程質(zhì)量控制(三) 事后質(zhì)量控制【總結(jié)過渡總結(jié)過渡】我們學(xué)習(xí)了餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制了， 還要知道餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制的內(nèi)容【板書板書】第三節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制一、 餐飲原料的質(zhì)量控制【講

11、解講解】(一) 餐飲原料的采購控制(二) 餐飲原料的驗(yàn)收控制(三) 餐飲原料的庫存控制(四) 餐飲原料的發(fā)放控制【板書板書】二、 廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制【講解講解】(一) 開餐前的組織準(zhǔn)備(二) 開餐時的業(yè)務(wù)管理(三) 做好成本的核算、控制(四) 搞好廚房設(shè)備管理(五) 加強(qiáng)衛(wèi)生管理(六) 保證安全生產(chǎn)認(rèn)真看，努力記憶這些步驟增加學(xué)生對知識的感性認(rèn)識。進(jìn)一步鞏固知識?；卮鸩⑻羁諏W(xué)習(xí)表格式歸納，更好的讓學(xué)生掌握英文的步驟。認(rèn)真看，努力記憶這幾項(xiàng)內(nèi)容學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量控制的三方面的內(nèi)容閱讀教材，書寫筆記進(jìn)入新知識點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。認(rèn)真閱讀材料，記憶內(nèi)容，書寫筆記掌握廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制的幾個方面【小結(jié)】小結(jié)】 （在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1 餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，就必須