市場(chǎng)營(yíng)銷部操作實(shí)務(wù)

1、海天酒店管理模式系統(tǒng)設(shè)計(jì)與操作實(shí)務(wù) 第二篇 第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷部第 三 章 市場(chǎng)營(yíng)銷部操作實(shí)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴(kuò)大客源、增加酒店收益、保持五星級(jí)酒店形象為中心開展?fàn)I銷工作；市場(chǎng)營(yíng)銷部同時(shí)還是酒店對(duì)外推銷和宣傳的窗口，是外聯(lián)和廣告宣傳的中樞部門。市場(chǎng)營(yíng)銷部工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)旅行社市場(chǎng)、日韓市場(chǎng)、歐美市場(chǎng)、政企市場(chǎng)的銷售工作。2、負(fù)責(zé)酒店對(duì)外推銷和宣傳工作。3、負(fù)責(zé)酒店客源市場(chǎng)分析，收集相關(guān)信息。4、負(fù)責(zé)酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)、美化工作及廣告策劃工作。5、代表酒店與租賃經(jīng)營(yíng)單位及長(zhǎng)住商社簽訂合同。6、負(fù)責(zé)酒店所有客房的預(yù)訂、統(tǒng)計(jì)工作。第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷部設(shè)有辦公室、旅行社市

2、場(chǎng)、日韓市場(chǎng)、歐美市場(chǎng)、政企市場(chǎng)、廣告策劃、市場(chǎng)分析以及預(yù)訂部。經(jīng) 理市場(chǎng)部副經(jīng)理政企組主管旅行社主管策劃組主管日韓組主管歐美組主管市場(chǎng)分析主管辦公室預(yù)訂部主管銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表廣告 美策劃 工員兼職訓(xùn)導(dǎo)員內(nèi)勤預(yù)訂員第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室是市場(chǎng)營(yíng)銷部的行政管理中心，負(fù)責(zé)制定、修訂本部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和銷售計(jì)劃及目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核各市場(chǎng)的銷售工作；負(fù)責(zé)對(duì)各市場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等工作。一、崗位工作說明（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理、日韓市場(chǎng)主管、歐美市場(chǎng)主管、政企市場(chǎng)主管、旅行社市場(chǎng)主管、廣告策劃主管

3、、預(yù)訂部主管、內(nèi)勤、兼職訓(xùn)導(dǎo)員內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)、旅游主管部門等【崗位描述】在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門人員貫徹、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)本部門負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；對(duì)本部門負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)；負(fù)責(zé)制定、修訂本部門各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限；負(fù)責(zé)制定、修訂并組織實(shí)施銷售工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)樹立和改善銷售人員的形象，督導(dǎo)、檢查銷售人員的市場(chǎng)開發(fā)情況，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。【工作內(nèi)容】1、 根據(jù)市場(chǎng)具體情況，做出市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的銷售

4、工作。2、 提出并參與制定、修訂酒店對(duì)外銷售、開發(fā)的客源計(jì)劃。3、 負(fù)責(zé)本部門全盤業(yè)務(wù)計(jì)劃的籌劃和方案的實(shí)施。4、 根據(jù)賓客的潛在需求，細(xì)分市場(chǎng)，確定本酒店的價(jià)格政策。5、 根據(jù)酒店目標(biāo)市場(chǎng)及賓客的潛在需求，制定、修訂對(duì)重要客戶及潛在客戶的銷售工作計(jì)劃；6、 提出酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，并確保這一目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。7、 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)，指導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)部門開發(fā)市場(chǎng)，不斷提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。8、 負(fù)責(zé)酒店年度市場(chǎng)計(jì)劃的起草，包括酒店市場(chǎng)銷售計(jì)劃、酒店廣告計(jì)劃、酒店宣傳推銷及公共關(guān)系的發(fā)展計(jì)劃。9、 督導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并做出酒店銷售活動(dòng)、廣告宣傳活動(dòng)及公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算。10、 按年度

5、計(jì)劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況。11、 與其它有關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，以確保銷售計(jì)劃的落實(shí)。12、 定期對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施獎(jiǎng)懲。13、 負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。14、 完成上級(jí)委派的其它工作任務(wù)?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：(1) 具有三至五年市場(chǎng)銷售的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；(2) 具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；(3) 能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略，制定、修訂合理的價(jià)格政策；(4) 善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作和正確

6、評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，能夠有效地編制部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。體能要求：身體健康、精力充沛知識(shí)技能： (1) 熟悉旅游市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理學(xué)等知識(shí)；(2) 熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；(3) 外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)：日韓市場(chǎng)主管、歐美市場(chǎng)主管、政企市場(chǎng)主管、旅行社市場(chǎng)主管、廣告策劃主管、預(yù)訂部主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)、旅游主管部門等【崗位描述】協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理制定、修訂并組織、實(shí)施銷售工作計(jì)劃，

7、配合市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理督導(dǎo)銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)。【工作內(nèi)容】1、 根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)及賓客的潛在需求，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理制定、修訂對(duì)重要客戶及潛在客戶的銷售工作計(jì)劃。2、 協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，有步驟地開發(fā)潛在賓客市場(chǎng)。3、 向市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理提供參考預(yù)算方案，并提出銷售建議。4、 搜集、整理市場(chǎng)信息，為市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理提供準(zhǔn)確、可靠的最新市場(chǎng)資料，并做好周、月、季度銷售工作報(bào)告。5、 負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集、歸納和分析工作，督導(dǎo)銷售人員的日常工作，并對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。6、 做出市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作預(yù)算，并負(fù)責(zé)預(yù)算的執(zhí)行。7、 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

8、獎(jiǎng)懲，并組織、落實(shí)員工的培訓(xùn)工作，提高銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。8、 協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理做好市場(chǎng)營(yíng)銷部的日常事務(wù)及管理工作。9、 完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（2）具有二至三年市場(chǎng)銷售的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉旅游市場(chǎng)及酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（3）能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人要求，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理及時(shí)調(diào)整銷售策略，制定、修訂合理的價(jià)格政策；（4）善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作和正確評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，能夠有效地編制部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。體能要求：身體健康、精力充

9、沛知識(shí)技能：（1）具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理學(xué)等知識(shí)；（2）熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。（三）內(nèi)勤【工作關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等【崗位描述】負(fù)責(zé)接待來訪人員和處理市場(chǎng)營(yíng)銷部的日常事務(wù)工作及文件的打印、分發(fā)等工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 迎接來訪客戶，并幫助客戶與相應(yīng)的銷售人員會(huì)面。2、 接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)銷售人員；銷售人員不在時(shí)，負(fù)責(zé)留言。3、 根據(jù)經(jīng)理指示，安排本部門會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)通知全體人員，做好會(huì)議記錄。4、 將本部門發(fā)出的備忘錄分發(fā)到相關(guān)

10、的其它部門。5、 整理本部門的所有文件、合同，并做到分類歸檔，統(tǒng)一保管。6、 負(fù)責(zé)辦公用品的申領(lǐng)、保管、領(lǐng)用等工作。7、 完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：女 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年酒店工作經(jīng)驗(yàn)； （2）具有應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力，懂得接待禮節(jié)。體能要求：身體健康，無傳染性疾病知識(shí)技能：（1）具備較好的寫作能力和文字處理能力，能夠熟練地應(yīng)用計(jì)算機(jī)；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)B級(jí)。(四) 兼職訓(xùn)導(dǎo)員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、培訓(xùn)部主任、質(zhì)管部主任內(nèi)部聯(lián)系：培訓(xùn)部、質(zhì)管部、各部門訓(xùn)導(dǎo)員、部門各級(jí)人員 【崗位

11、描述】 同質(zhì)管部兼職訓(xùn)導(dǎo)員【工作內(nèi)容】 同質(zhì)管部兼職訓(xùn)導(dǎo)員【任職資格】 同質(zhì)管部兼職訓(xùn)導(dǎo)員二、質(zhì)量記錄（一）質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查記錄 編號(hào)：質(zhì)量計(jì)劃名稱：計(jì)劃實(shí)施時(shí)間：計(jì)劃過程：部門：計(jì)劃書要求：檢查情況及糾正結(jié)果：記錄人：檢查時(shí)間：市場(chǎng)營(yíng)銷部：（二）合同臺(tái)賬青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 臺(tái) 賬客戶名稱合同內(nèi)容合同編號(hào)簽訂日到期日相關(guān)負(fù)責(zé)人（三）會(huì)議記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司會(huì) 議 記 錄 編號(hào)：會(huì)議時(shí)間：會(huì)議地點(diǎn)：參加人員：會(huì)議內(nèi)容：主持人：記錄人：會(huì)議記錄：（四）標(biāo)識(shí)安裝申請(qǐng)單青 島

12、海 天 大 酒 店 有 限 公 司標(biāo) 識(shí) 安 裝 申 請(qǐng) 單至：工程部 發(fā)：市場(chǎng)營(yíng)銷部 編號(hào)：標(biāo)識(shí)名稱安裝地點(diǎn)安裝時(shí)間安裝要求（五）標(biāo)識(shí)檢查記錄表青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司標(biāo)識(shí)檢查記錄表編號(hào)：序號(hào)時(shí)間檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容存在問題及處理結(jié)果備注檢查部門： 檢查人： 年 月 日第三節(jié) 旅行社市場(chǎng)旅行社市場(chǎng)主要負(fù)責(zé)酒店與國(guó)內(nèi)、外各旅行社及各訂房中心的銷售、接待、聯(lián)絡(luò)等工作。一、崗位工作說明（一）旅行社市場(chǎng)主管【工作關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：國(guó)內(nèi)、外各旅行社及各訂房中心【崗位描述】管理

13、、處理酒店旅行社市場(chǎng)的銷售及事務(wù)工作；負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)銷售、預(yù)訂及接待、協(xié)調(diào)工作。【工作內(nèi)容】1、 督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，做出銷售導(dǎo)向。2、 做好團(tuán)隊(duì)接待及服務(wù)等組織工作，確保對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、 督導(dǎo)、檢查下屬銷售人員做好團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂及餐飲預(yù)訂工作，填寫好宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單及預(yù)訂單。4、 保持與海內(nèi)外銷售代理機(jī)構(gòu)及旅游代理商的聯(lián)絡(luò)，做好海內(nèi)外市場(chǎng)的開發(fā)工作。5、 經(jīng)常與當(dāng)?shù)芈眯猩绫３致?lián)系，根據(jù)季節(jié)、酒店入住情況，事先做出團(tuán)隊(duì)入住預(yù)測(cè)。6、 與旅游團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)絡(luò)，注重搜集并整理反饋信息，為正確分析市場(chǎng)提供資料。7、 與前臺(tái)接待、財(cái)務(wù)收銀、餐飲娛樂部等協(xié)作部門保持良好關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)接待及服務(wù)等

14、工作。8、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各團(tuán)隊(duì)銷售代表完成團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的建檔、存檔工作，督導(dǎo)其注意隨時(shí)更新檔案材料，使其保持既有歷史資料，又有最新資料，以更有效地開展工作。9、 負(fù)責(zé)旅游散客的預(yù)訂、服務(wù)工作。10、完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)了解旅行社市場(chǎng)變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）熟悉旅行社市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)；（2）熟悉本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3

15、）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級(jí)：旅行社市場(chǎng)主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：各旅行社以及訂房中心【崗位描述】負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大酒店市場(chǎng)范圍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 經(jīng)常訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，及時(shí)提交訪問報(bào)告。2、 根據(jù)市場(chǎng)需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。3、 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填寫預(yù)訂單與宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。4、 根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議，簽署合同，并形

16、成相應(yīng)的工作記錄。5、 與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、 根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息。7、 對(duì)于客人的投訴，須及時(shí)地反饋給大堂副理進(jìn)行處理。8、 完成旅行社市場(chǎng)主管交辦的其它工作。【任職資格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)地了解市場(chǎng)變化和客人需求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）熟悉旅游市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)； （3）外

17、語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、電話或傳真接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)詢價(jià) 須做到說話語氣、語音和藹、熱情； 問明團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的內(nèi)容，耐心、細(xì)致地予以解答，并合理報(bào)價(jià)； 問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄； 兩小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)價(jià)，并傳真給客戶； 傳真發(fā)出后，兩小時(shí)內(nèi)打電話與客戶聯(lián)系，詢問報(bào)價(jià)是否滿意； 三天后電話詢問報(bào)價(jià)，并隔一段時(shí)間打電話與客戶聯(lián)系一次，直至收到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。2、接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后，完成團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書在兩小時(shí)以內(nèi)，以電腦打印的形式完成。3、填寫預(yù)訂單預(yù)訂單(一式三份)交預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收第三聯(lián)備查，并完成會(huì)場(chǎng)、餐廳以及其它預(yù)訂工作。4、向客戶發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書旅游團(tuán)隊(duì)及會(huì)議團(tuán)隊(duì)

18、在酒店內(nèi)的預(yù)訂工作結(jié)束后，一小時(shí)內(nèi)完成。5、變更確認(rèn)書隨時(shí)接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的變更電話、傳真并于兩小時(shí)內(nèi)完成。6、查詢團(tuán)隊(duì)變更情況預(yù)訂團(tuán)隊(duì)C/I兩天前電話查詢團(tuán)隊(duì)是否有新的變更，并問明團(tuán)隊(duì)入住時(shí)間、離店時(shí)間、全陪、地陪及有效簽單人姓名，若有“Rooming List”須要求傳真一份；若團(tuán)隊(duì)是預(yù)付團(tuán)款，須督促其立即電匯團(tuán)款，并傳真其團(tuán)款“匯憑”。7、填寫“接待通知表”團(tuán)隊(duì)C/I前一天，須填寫“接待通知書”，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審核，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理簽發(fā)。8、分發(fā)“接待通知書 ”復(fù)印“接待通知書”八份，并分別發(fā)至宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂中心、客房部、前臺(tái)部、行李處、大堂副理、收銀應(yīng)收賬、預(yù)訂部。若有“匯憑”或“Roomin

19、g List”須隨通知書附上。9、接待團(tuán)隊(duì)入住團(tuán)隊(duì)入住時(shí)在大堂迎接團(tuán)隊(duì)入住，協(xié)調(diào)臨時(shí)出現(xiàn)的問題，并與團(tuán)隊(duì)的全陪落實(shí)包括用早餐、正餐、風(fēng)味餐的時(shí)間、場(chǎng)地等有關(guān)事宜。10、與全陪確認(rèn)團(tuán)隊(duì)在店計(jì)劃與全陪領(lǐng)隊(duì)進(jìn)一步了解團(tuán)隊(duì)在店計(jì)劃，若有新的變更，再分別與餐廳、會(huì)議室等相關(guān)部門落實(shí)新的變更。11、征求團(tuán)隊(duì)意見并處理 團(tuán)隊(duì)離店時(shí)與全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)話別，征詢酒店服務(wù)方面的意見。 將投訴意見整理后，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門，以便于改進(jìn)工作。三、質(zhì)量記錄（一）合同評(píng)審記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 評(píng) 審 記 錄 編號(hào)：合同名稱：合同方式：客戶通訊地址：客戶電話：客戶名稱：聯(lián)系人：

20、合同簡(jiǎn)要內(nèi)容： 市場(chǎng)營(yíng)銷部： 日期：迎賓服務(wù)： 人力資源部： 日期：客房服務(wù)：餐飲服務(wù)和會(huì)務(wù)接待：其它保安、綠化、車輛等： 相關(guān)部門： 日期：價(jià)格： 市場(chǎng)營(yíng)銷部： 日期：合同評(píng)審結(jié)論：市場(chǎng)營(yíng)銷部： 日期： 總經(jīng)理： 日期：（二）合同更改通知書青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 更 改 通 知 書 編號(hào)：合同名稱：合同編號(hào)：更改內(nèi)容： 市場(chǎng)營(yíng)銷部： 日期：審批意見： 市場(chǎng)營(yíng)銷部： 日期：相關(guān)部門：（三）宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單 青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司宴 會(huì) - 會(huì) 議 預(yù) 訂 單 NO.訂餐（會(huì)議）公司： 訂餐（會(huì)議）人數(shù)： 標(biāo) 準(zhǔn)： 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 部 ： 訂 餐 部

21、： 用 餐 地 點(diǎn) ： 日 期/時(shí) 間： 賬 單 號(hào) 碼 ： 消 費(fèi) 總 額： 收 銀 員 ： 賬 務(wù) 審 核： 日 期： 第四節(jié) 日韓市場(chǎng)日韓市場(chǎng)主要負(fù)責(zé)酒店與日本、韓國(guó)市場(chǎng)的銷售、接待、聯(lián)絡(luò)等工作。一、崗位工作說明（一）日韓市場(chǎng)主管【工作關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：日本、韓國(guó)各大公司、辦事處，政府機(jī)關(guān)【崗位描述】管理所有日韓市場(chǎng)客人及長(zhǎng)住客人的住店服務(wù)工作，負(fù)責(zé)日韓客戶的開發(fā)、銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，做出市場(chǎng)銷售導(dǎo)向。2、 對(duì)酒店租賃場(chǎng)所進(jìn)行定期的服務(wù)監(jiān)

22、督、檢查工作，并做好相應(yīng)記錄。3、 對(duì)酒店長(zhǎng)住客出租情況，進(jìn)行租賃記錄，并及時(shí)填寫長(zhǎng)住客開（退）房通知，通知酒店其它部門。4、 定期組織銷售會(huì)議，與銷售人員共同研究市場(chǎng)情況，統(tǒng)一銷售策略。5、 直接與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶。6、 定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。7、 收集客戶對(duì)酒店的反映，并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。8、 根據(jù)酒店價(jià)格政策確定的銷售價(jià)格，參與與客戶的銷售談判工作。9、 負(fù)責(zé)定期提交日韓市場(chǎng)銷售報(bào)告，并對(duì)銷售決策提出建議。10、 協(xié)調(diào)好與酒店其它有關(guān)部門的關(guān)系，做好對(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。11、 確定適當(dāng)?shù)匿N售價(jià)格，負(fù)責(zé)酒店客房

23、及其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的長(zhǎng)期租賃工作。12、 做好與酒店常住客人及長(zhǎng)駐商社客人的交流與溝通，隨時(shí)了解常住外方客人的生活情況，及時(shí)解決、處理常住外方客人的困難和投訴。13、 與酒店其它有關(guān)部門協(xié)調(diào)，使酒店在各方面都能按規(guī)定給常住客人予以關(guān)照，使客人處處感受到貴賓（VIP）待遇。14、 了解市內(nèi)其他長(zhǎng)駐外商情況，與其建立客源關(guān)系。15、 完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)地了解日本、韓國(guó)市場(chǎng)的變化和客人需求，及時(shí)地調(diào)

24、整銷售策略。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）熟悉日本、韓國(guó)市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)；（2）熟悉本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級(jí)：日韓市場(chǎng)主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：日本、韓國(guó)各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)等【崗位描述】負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍，為客戶提供服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 經(jīng)常訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，及時(shí)提交訪問報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。2、 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工

25、作，按要求及時(shí)填寫預(yù)訂單與宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。3、 根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄；4、 與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、 根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息。6、 對(duì)于客人的投訴，須及時(shí)地反饋給大堂副理進(jìn)行處理。7、 完成日韓市場(chǎng)主管交辦的其它工作。【任職資格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作； （2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)地了解市場(chǎng)變化和客人需求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整

26、銷售策略。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）熟悉旅游市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)； （3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)酒店長(zhǎng)住客主要分為長(zhǎng)期租用寫字間的商社和長(zhǎng)期租用客房(公寓房)的客人。（一）長(zhǎng)住客入住之前程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接待來電或來人詢價(jià) 首先須問清客人是要租辦公用的寫字間，還是居住用的客房； 其次須問清客人欲租多大面積，租賃期限為幾年； 最后給客人報(bào)價(jià)，通常須報(bào)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格；若客人對(duì)所報(bào)價(jià)格有異議，須建議客人先看看房間再談具體租金。2、帶客人看房間 根據(jù)客人的要求，找最適合客人要求的房間，到前臺(tái)部做鑰匙； 帶客人到房間后，

27、向客人詳細(xì)說明房間的配套設(shè)施以及酒店能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目； 若客人看過房間后覺得滿意，須與客人詳談租金事宜，這時(shí)可給客人報(bào)較實(shí)際的價(jià)格。3、追蹤、確認(rèn) 客人看完房間離開后，須經(jīng)常與其保持聯(lián)系，打電話詢問客人考慮情況，必要時(shí)須主動(dòng)走訪； 雙方商定最終價(jià)格。4、簽訂合同 簽訂合同時(shí)，雙方商定租賃期限，并讓客人交納相當(dāng)于兩個(gè)月租金的保證金； 每月租金，讓客人于當(dāng)月月初預(yù)付。5、發(fā)長(zhǎng)住客開（退）房通知并記錄租賃記錄雙方合同簽訂后，給各有關(guān)部門發(fā)內(nèi)部通知，內(nèi)容包括：起租日期、租金、保證金交納情況以及客人入住前酒店需要做的準(zhǔn)備工作等。（二）長(zhǎng)住客入住之后程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、加強(qiáng)日常服務(wù)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作客人入住

28、后，日常生活中難免會(huì)遇到一些困難，客人若有何需求，須熱情、主動(dòng)、盡快地去幫助客人解決問題，根據(jù)客人提的要求，與酒店相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)、溝通工作。2、處理投訴 接到客人投訴，首先耐心聽取客人的意見； 然后向客人道歉； 向有關(guān)部門了解和反饋引起投訴的原因及真相，并對(duì)此事及時(shí)處理和采取補(bǔ)救辦法； 答復(fù)客人對(duì)此事的處理結(jié)果； 若客人仍不滿意，上報(bào)酒店高級(jí)管理層出面解決，直至客人滿意為止。三、質(zhì)量記錄（一）合同評(píng)審記錄（同旅行社市場(chǎng)）（二）合同更改通知書（同旅行社市場(chǎng)）（三）宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單（同旅行社市場(chǎng)）（四）租賃記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司租 賃 記 錄編號(hào)：序號(hào)公 司 名 稱代表姓

29、名房 號(hào)房 費(fèi)租賃日期面 積 （五）長(zhǎng)住客開、退房通知青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司長(zhǎng) 住 客 開（退）房 通 知 編號(hào)：長(zhǎng)住商社或長(zhǎng)住客名稱：負(fù)責(zé)人姓名：房號(hào)：開房或退房：開（退）房日期：通知人：租金：備注：審批意見： 市場(chǎng)營(yíng)銷部： 日期：相關(guān)部門：（六）宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單 青 島 海 天 酒 店 有 限 公 司宴會(huì)會(huì)議活動(dòng)通知單CARTERING EVENT ORDER質(zhì)量記錄編號(hào)： 文件編號(hào) EVENT ORDER NO.: 發(fā)布日期 DATE ISSUED: 經(jīng)辦人 HANDLEND BY:公司名稱/組織人：COMPANY/ORGANIZER電話TEL：傳真FAX：日期

30、活動(dòng)形式 時(shí)間 地點(diǎn) 保證/預(yù)計(jì)人數(shù)（DATE） TYPE OF FUNCTION） （TIME） （VENEU） （GTD/EXP ATTD）收費(fèi) SUMMARY OF CHARGES：場(chǎng)地費(fèi)：付款方式 TERMS OF PAYMENT：簽字有效人：場(chǎng)地布置 ROOM SET UP指示牌 SIGNAGE：工程部 ENGINEERING：客房部 HOUSE-KEEPING：菜單 MENU酒水 BEVERAGE電腦房 COMPUTER：經(jīng)理簽字 SIGNATURE OF MANAGER：指定負(fù)責(zé)人 DESIGNATED TRACE BY：抄送C.C餐廳/廚房/倉庫/管事部/娛樂部/客房部/工程部

31、/保安部/大堂副理/訂餐第五節(jié) 歐美市場(chǎng)主要負(fù)責(zé)酒店歐洲、美洲市場(chǎng)的銷售、接待、聯(lián)絡(luò)等工作。一、 崗位工作說明（一） 歐美市場(chǎng)主管【工作關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：歐美各大公司、分公司以及辦事處等分支機(jī)構(gòu)【崗位描述】管理所有歐美公司及其分支機(jī)構(gòu)客人的住店服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)這些客戶的開發(fā)、公關(guān)及銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā),做出市場(chǎng)銷售導(dǎo)向。2、定期組織銷售會(huì)議，與銷售人員共同研究市場(chǎng)情況，統(tǒng)一銷售策略。3、直接與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶，積極與客戶

32、簽訂書面協(xié)議，并督導(dǎo)、檢查工作記錄。4、定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。5、收集客戶對(duì)酒店的反映，并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。6、根據(jù)酒店價(jià)格政策確定銷售價(jià)格，參與與客戶的談判工作。7、負(fù)責(zé)定期提交歐美市場(chǎng)銷售報(bào)告，并對(duì)銷售策略提出建議。8、協(xié)調(diào)好與酒店其它有關(guān)部門的關(guān)系，做好對(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。9、與各歐美公司保持聯(lián)系，了解客源信息，爭(zhēng)取客源。10、完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作。【任職資格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝

33、通；（3）及時(shí)了解歐美市場(chǎng)變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）熟悉歐美市場(chǎng)，對(duì)歐美文化、歷史熟悉、精通；具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)；（2）熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核（英語）達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級(jí)：歐美市場(chǎng)主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：歐美各大公司、分公司以及辦事處等分支機(jī)構(gòu)等【崗位描述】負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大歐美市場(chǎng)范圍，為客戶提供服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、經(jīng)常訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，及時(shí)提交訪問報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)需求，確

34、認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。2、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填寫預(yù)訂單與宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。3、根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。4、與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息。6、對(duì)于客人的投訴，須及時(shí)地反饋給大堂副理進(jìn)行處理。7、完成歐美市場(chǎng)主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與

35、人溝通；（3）及時(shí)地了解市場(chǎng)變化和客人要求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)；對(duì)歐美文化、歷史熟悉、精通；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核（英語）達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)歐美市場(chǎng)通用接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、經(jīng)雙方協(xié)商后，制定接待活動(dòng)協(xié)議書并提交餐飲娛樂部宴會(huì)會(huì)議預(yù)訂中心宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單。 接待宴會(huì)、會(huì)議后，立即提交餐飲娛樂部宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂中心宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，注明宴會(huì)、會(huì)議的時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)以及價(jià)格等，以便餐飲娛樂部提前安排場(chǎng)地。 同客戶協(xié)商宴會(huì)、會(huì)議的各項(xiàng)細(xì)節(jié)后，制定、修訂詳細(xì)的接待

36、活動(dòng)協(xié)議書，要求如下：a.須注明接送時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)別，乙方接待負(fù)責(zé)人、電話，房間種類、標(biāo)準(zhǔn)；b.前臺(tái)部在賓客入住前一天須將房卡做好，注明團(tuán)隊(duì)；c.若所有場(chǎng)所不得掛賬，歡迎卡須標(biāo)明清楚；d.前臺(tái)部須將全部房號(hào)通知總機(jī)，以備工作使用；e.須注明重要賓客房間及套房是否擺放鮮花、水果；f.須注明房間的MINIBAR是否撤出或部分撤出；g.須注明電話開通或關(guān)閉；若關(guān)閉，賓客須到收銀處交納押金后開通；h.洗衣須注明是否掛賬簽單；i.一旦房間有物品遺失或損失現(xiàn)象須及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，協(xié)商賠償；j.接機(jī)人員須協(xié)助乙方接送賓客；k.須將會(huì)務(wù)人員房號(hào)通知前臺(tái)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部，以方便聯(lián)系工作。2、協(xié)調(diào)酒店各部

37、門(1)餐飲娛樂部須注明賓客會(huì)議、用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐種類： 按照大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)用餐標(biāo)準(zhǔn)須制定好菜單； 若賓客中因交通等原因延誤就餐，送餐處須隨時(shí)給客人提供方便； 若團(tuán)隊(duì)中需要迎賓，須提前與人事部聯(lián)系，確保人數(shù)與時(shí)間。(2)工程部須配備專人看管會(huì)議，防止因設(shè)備原因而導(dǎo)致客人投訴；會(huì)議廳須在會(huì)議舉行的前一天，按照賓客的要求擺放會(huì)場(chǎng)，確保每一設(shè)備正常使用；會(huì)議期間，室內(nèi)橫幅須由會(huì)議室懸掛，室外的橫幅、氣球及一些懸掛品須由工程部負(fù)責(zé)。(3)財(cái)務(wù)部協(xié)議書須注明此次會(huì)議的簽單有效人；每次用餐、會(huì)議及一切在酒店的消費(fèi)須由有效人簽字方可；簽字協(xié)議后，乙方須在10日內(nèi)預(yù)付會(huì)議總額的50%作為保證金，以確保

38、會(huì)議的穩(wěn)定性；會(huì)務(wù)人員房號(hào)須通知前臺(tái)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、總機(jī)，以備工作。(4)保安部確保會(huì)議期間的安全，安排好參加會(huì)議的車位暢通。(5)綠化部須做好會(huì)議廳、休息廳的清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備好充足的鮮花，以備會(huì)議期間使用。(6)電腦室須按照通知書內(nèi)容正確地打印屏幕，確保畫面清晰、美觀。(7)醫(yī)務(wù)室須提供24小時(shí)服務(wù)，確保滿足賓客需求。(8)多功能廳若會(huì)議期間團(tuán)體安排賓客娛樂，可根據(jù)雙方協(xié)商后制定統(tǒng)一價(jià)格，并制定好娛樂券(標(biāo)有價(jià)格及項(xiàng)目)，根據(jù)收取券的多少種類計(jì)算，并須由簽單有效人簽字。3、分發(fā)協(xié)議書將協(xié)議書分發(fā)給相關(guān)部門(前臺(tái)、收銀、餐飲、客房、辦公室、大堂副理、保安、車隊(duì)、醫(yī)務(wù)室、電腦室、綠化部、人事部

39、、質(zhì)量管理部)，并須由接收人簽字。4、接待過程 會(huì)務(wù)組人員提前到達(dá)酒店，前臺(tái)部須提前將會(huì)務(wù)組的房間安排好，并同時(shí)安排好其它房間。 會(huì)務(wù)期間的一切事宜，接待人員須隨時(shí)與會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，及時(shí)征求意見，及時(shí)改進(jìn)工作，以確保賓客滿意。 參加會(huì)議的VIP若需接待，須提前通知酒店領(lǐng)導(dǎo)以示歡迎。 會(huì)議全部結(jié)束后，須同會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人共同查閱賬單，并聽取賓客對(duì)此接待活動(dòng)的反映及目前存在的問題。 若賬單無誤，乙方須在五日之內(nèi)將賬款全部付清，不準(zhǔn)拖延。三、質(zhì)量記錄 （一）合同評(píng)審記錄（同旅行社市場(chǎng)）（二）合同更改通知書（同旅行社市場(chǎng)）（三）宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單（同旅行社市場(chǎng)）（四）宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單（同日韓市場(chǎng)）

40、第六節(jié) 政企市場(chǎng)主要負(fù)責(zé)酒店與政府機(jī)關(guān)、企業(yè)的銷售、接待、聯(lián)絡(luò)等工作。一、 崗位工作說明（一）政企市場(chǎng)主管【工作關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)【崗位描述】管理所有政府機(jī)關(guān)、金融、保險(xiǎn)及工礦企業(yè)、各類公司客人的住店服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)這些客戶的開發(fā)、公關(guān)及銷售工作。【工作內(nèi)容】1、 督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā),做出市場(chǎng)銷售導(dǎo)向。2、 定期組織銷售會(huì)議，與銷售人員共同研究市場(chǎng)情況，統(tǒng)一銷售策略。3、 直接與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶，積極與客戶簽訂書面協(xié)議

41、，并督導(dǎo)、檢查工作記錄。4、 定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。5、 收集客戶對(duì)酒店的反映，并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。6、 根據(jù)酒店價(jià)格政策確定銷售價(jià)格，參與與客戶的談判工作。7、 負(fù)責(zé)定期提交政府以及各企業(yè)、公司市場(chǎng)銷售報(bào)告，并對(duì)銷售策略提出建議。8、 協(xié)調(diào)好與酒店其它有關(guān)部門的關(guān)系，做好對(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。9、 與各政府機(jī)關(guān)部門保持聯(lián)系，了解客源信息，爭(zhēng)取客源。10、完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作

42、能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)了解政企以及企業(yè)市場(chǎng)變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）熟悉政府機(jī)關(guān)、以及各大企業(yè)、公司市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)；（2）熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級(jí)：政企市場(chǎng)主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)等【崗位描述】負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍，為客戶提供服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 經(jīng)常訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析、收集資料，及時(shí)提交訪問報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)需求，

43、確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。2、 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填寫預(yù)訂單與宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。3、 根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。4、 與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、 根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息。6、 對(duì)于客人的投訴，須及時(shí)地反饋給大堂副理處理。7、 完成政企市場(chǎng)主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力

44、，并善于與人溝通；（3）及時(shí)地了解市場(chǎng)變化和客人要求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）政企市場(chǎng)通用接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（同歐美市場(chǎng)通用工作程序與標(biāo)準(zhǔn)）（二）婚宴接待的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、與客人協(xié)商后，制定宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單 客人選定婚宴場(chǎng)地后，須幫助客人交納場(chǎng)地預(yù)訂金； 立即提交餐飲娛樂部宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂中心的宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單，須注明婚宴的時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)以及價(jià)格等，以便餐飲娛樂部提前安排場(chǎng)地； 須同客人簽訂婚宴協(xié)議書，并注

45、明婚宴的各項(xiàng)細(xì)節(jié)； 須與客人協(xié)商婚宴菜單； 以上各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒后，須至少提前三天制定宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單，要求如下：a.須注明婚宴的日期、時(shí)間、地點(diǎn)以及人數(shù)；b.須注明婚宴的價(jià)位以及付款方式；c.須注明婚宴的場(chǎng)地布置要求；d.須注明婚宴的菜單。2、協(xié)調(diào)酒店各部門(1)餐飲娛樂部按照宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單的要求，須準(zhǔn)備好菜單、指示牌、場(chǎng)地?cái)[臺(tái)、室內(nèi)布置、音響設(shè)計(jì)、廚房備料以及餐具供應(yīng)等。(2)工程部按照宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單的要求，須準(zhǔn)備好花草、食品梯、空調(diào)開放等工作。(3)保安部須負(fù)責(zé)婚宴期間的停車以及安全保衛(wèi)等工作。(4)大堂副理須負(fù)責(zé)客人婚宴期間的監(jiān)督工作。3、分發(fā)協(xié)議書將協(xié)議書分發(fā)相關(guān)部門

46、(前臺(tái)、收銀、餐飲、客房、辦公室、大堂副理、保安、車隊(duì)、醫(yī)務(wù)室、電腦室、綠化部、質(zhì)量管理部)，并須由接收人簽字。4、接待過程 婚禮賓客到達(dá)之前，須提前擺好臺(tái)?？腿岁懤m(xù)入場(chǎng)，須幫助疏導(dǎo)客人； 宴會(huì)期間，須隨時(shí)與婚宴負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，及時(shí)征求意見，及時(shí)改進(jìn)工作，以確保賓客滿意； 婚宴結(jié)束后，須同客人共同查閱賬單，并征聽取客對(duì)此接待活動(dòng)的反映及存在的問題； 若賬單無誤，客人須將賬款全部付清，不準(zhǔn)拖延。三、質(zhì)量記錄 （一）合同評(píng)審記錄（同旅行社市場(chǎng)）（二）合同更改通知書（同旅行社市場(chǎng)）（三）宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單（同旅行社市場(chǎng)）（四）宴會(huì)、會(huì)議通知單（同日韓市場(chǎng)）第七節(jié) 廣告策劃主要負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳以及活動(dòng)策劃工作；負(fù)責(zé)酒店對(duì)外宣傳品以及內(nèi)部其它裝飾宣傳品的設(shè)計(jì)制作工作。一、崗位工作說明（一）廣告策劃部主管【工作關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)：美工內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：旅游局、廣告公司、各種媒體【崗位描述】在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，溝通經(jīng)營(yíng)信息，負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹立公共形象。全面負(fù)責(zé)廣告策劃工作，確保本崗位職能