汽車售后服務(wù)的發(fā)展

1、摘 要在當(dāng)今的汽車消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì)汽車消費(fèi)者來說，他們?cè)谫?gòu)買汽車的時(shí)候，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時(shí)也十分重視汽車的售后服務(wù)工作。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通流域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營(yíng)重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。本文分析了我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)面臨的新情況及國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，得出我國(guó)汽車行業(yè)傳統(tǒng)的利潤(rùn)鏈模式中心已開始向第三環(huán)節(jié)推移，利潤(rùn)豐厚而開發(fā)不足，汽車售后服務(wù)業(yè)將成為汽車生產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)的新情況的結(jié)論，并由此闡述了汽車服

2、務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。關(guān)鍵詞：汽車，售后服務(wù)，四位一體(4S)，系統(tǒng)銷售Abstract In today's field of automobile consumption, automotive consumers, when they buy a car, not just value the quality of the car, but also attaches great importance to the automotive after-sales service. The car service industry is an important part of the A

3、utomobile Dealers basin, an important part of operating as car sales, after-sales service is not only a business, Culture, philosophy, embodies the humane care of business-to-customer and corporate social responsibility must, is an important link between the car manufacturers to communicate with cus

4、tomers, contact. The automotive industry is the fastest growing, one of the most competitive in the industry. This paper analyzes the status quo of China's automotive aftermarket industry is facing new situations and domestic and foreign car service, and to draw profit chain model of China's

5、 automobile industry center has begun to passage of the third session, The lucrative and lack of development, the automotive aftermarket industry will become the focal point of automobile manufacturers conclusions, and thus explains the development trend of the automotive service industry.Key words:

6、 automotive, service, four-in-one (4S), system sales目 錄1 引言12我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)面臨的新情況22.1 國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)管理體系的現(xiàn)狀42.2 國(guó)外汽車售后服務(wù)管理體系的狀況62.3 國(guó)外汽車售后服務(wù)管理模式與國(guó)內(nèi)的比較63我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)74我國(guó)汽車售后服務(wù)的建議84.1 售后服務(wù)行業(yè)84.2 維修保養(yǎng)行業(yè)94.3 美容裝飾行業(yè)105 總結(jié)12參考文獻(xiàn)14致 謝15 1 引言作為世界第二大汽車消費(fèi)市場(chǎng)和第三大汽車生產(chǎn)國(guó)，我國(guó)汽車零部件產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。2009年結(jié)束的第十一屆中國(guó)國(guó)際機(jī)電產(chǎn)品博覽會(huì)發(fā)布報(bào)告稱，我國(guó)汽配市場(chǎng)規(guī)模已

7、由2000年的1700億元增加到2009年的1萬億元，2010年將達(dá)到14萬億元，增長(zhǎng)迅速。中國(guó)機(jī)電產(chǎn)品進(jìn)出口商會(huì)和博覽會(huì)組委會(huì)共同編寫的報(bào)告將我國(guó)汽車零部件發(fā)展分為三個(gè)階段，興起階段、波動(dòng)階段和過渡階段。認(rèn)為我國(guó)現(xiàn)正處于過渡階段，一些零部件廠家成為零部件工業(yè)的小巨人，發(fā)展機(jī)遇巨大，汽車產(chǎn)業(yè)鏈中零部件業(yè)將成為今后若干年最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。據(jù)悉，我國(guó)目前已出現(xiàn)一批以汽車零部件出口為主的外向型企業(yè)。2010年我國(guó)汽車產(chǎn)品出口總值超過200億美元。其中汽車零部件、附件及車身占汽車產(chǎn)品出口的43，同比增長(zhǎng)51。由于整車?yán)麧?rùn)下滑、原材料價(jià)格上漲，加上中國(guó)零部件行業(yè)整體水平提高，產(chǎn)品達(dá)到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)

8、外汽車巨頭紛紛采購(gòu)中國(guó)零部件。截至去年底，全球排名前100位的汽車零部件供應(yīng)商中至少有70在中國(guó)開展業(yè)務(wù)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，零部件企業(yè)應(yīng)該通過技術(shù)創(chuàng)新和提高研發(fā)水平，爭(zhēng)取盡快進(jìn)入高附加值、高科技含量的產(chǎn)品領(lǐng)域。如汽車導(dǎo)航系統(tǒng)、減震器、制動(dòng)器、發(fā)動(dòng)機(jī)、電池、空調(diào)壓縮等附加值較高的領(lǐng)域。隨著我國(guó)汽車工業(yè)的高速發(fā)展，家庭轎車的逐步普及，社會(huì)汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)。如果把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的“車前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車后市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在歐美等汽車業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車行業(yè)合理的利潤(rùn)構(gòu)成比例為：汽車銷售10，售后服務(wù)50，零

9、部件銷售10，二手車經(jīng)營(yíng)20。汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為是豐厚的大蛋糕，整車銷售的利潤(rùn)與它約為三七開我國(guó)的汽車市場(chǎng)已經(jīng)開始步人成熟期，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)也開始發(fā)生質(zhì)的變化，從初級(jí)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的利潤(rùn)鏈模式中心已開始向第三環(huán)節(jié)推移。售后服務(wù)成為車商們的“救命稻草”。當(dāng)今中國(guó)車市，越來越多的目光轉(zhuǎn)向利潤(rùn)豐厚而開發(fā)不足的汽車售后服務(wù)業(yè)，汽車售后服務(wù)業(yè)將成為爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。并由此駛?cè)肟燔嚨馈Ｒ粋€(gè)國(guó)際調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)國(guó)際上的生產(chǎn)商的產(chǎn)品、經(jīng)銷商與客戶滿意度的關(guān)系進(jìn)行調(diào)查分析，整理結(jié)果見表1-1：表1-1 客戶滿意度與產(chǎn)品、經(jīng)銷商的關(guān)系由表1-1可以看出，擁有一個(gè)好的經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)來

10、說至關(guān)重要。當(dāng)企業(yè)擁有一個(gè)好的經(jīng)銷商，即使產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差一些，企業(yè)也會(huì)有好的業(yè)績(jī)。目前很多汽車企業(yè)已經(jīng)注意到這個(gè)問題，并開始從經(jīng)銷商入手，比如上海通用汽車將幫助經(jīng)銷商創(chuàng)造美好的售車環(huán)境稱為“情感營(yíng)銷”，打造與經(jīng)銷商的新關(guān)系。我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論：經(jīng)銷商才是生產(chǎn)商的第一客戶。所以，要完善售后服務(wù)對(duì)汽車行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。2我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)面臨的新情況近年來，我國(guó)汽車工業(yè)迅速發(fā)展，汽車市場(chǎng)舊體制被打破，賣方市場(chǎng)逐漸向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者最終決定汽車市場(chǎng)的走勢(shì)。2003年是一個(gè)“井噴年”，繼2002年我國(guó)汽車銷量首次突破300萬輛之后，2003年汽車銷量又一次突破400萬輛，轎車銷量也創(chuàng)紀(jì)錄達(dá)

11、到190萬輛，增速高達(dá)70。2003年全國(guó)推出的轎車新品牌層出不窮，技術(shù)含量越來越高，更新周期越來越短更新速度越來越快。凡是好品牌的車型，有錢拿不到現(xiàn)貨，買車要先付定金，出現(xiàn)了世界汽車發(fā)展史上的奇跡。但隨之而來的2004年第二季度，汽車銷量直線下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年5月全國(guó)汽車產(chǎn)銷量分別為425萬輛和3962萬輛，與4月份相比，分別下降2008和2043，其中轎車產(chǎn)銷量分別下降1356和1927，繼4月份的滑坡之后，全國(guó)汽車產(chǎn)銷量再次呈現(xiàn)明顯下降的趨勢(shì)。市場(chǎng)傳來的信號(hào)表明，2003年開始顯露苗頭的汽車買方市場(chǎng)正在加速形成。事實(shí)上，中國(guó)汽車市場(chǎng)當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)轉(zhuǎn)型的跡象隨著產(chǎn)品供給量的增長(zhǎng)，市場(chǎng)的

12、天平不斷向消費(fèi)者傾斜。長(zhǎng)期以來供求雙方的“博弈”如今終于達(dá)到一個(gè)新的“拐點(diǎn)”，其標(biāo)志就是雙方扮演的角色正在迅速換位，消費(fèi)者對(duì)車價(jià)、車型、配置及售后服務(wù)擁有了更多的選擇權(quán)，汽車產(chǎn)品價(jià)格正越來越接近消費(fèi)者的心理預(yù)期，汽車廠商對(duì)市場(chǎng)的操控能力越來越弱，今后這一趨勢(shì)只會(huì)不斷強(qiáng)化，出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)的可能性微乎其微。在這樣的發(fā)展背景下作為銷售網(wǎng)絡(luò)終端的經(jīng)銷商的價(jià)值與地位決不可忽視。在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車產(chǎn)品主要的獲利并非來自經(jīng)銷商的整車銷售，而是售后服務(wù)。汽車售后服務(wù)主要包括維修、保養(yǎng)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)，零部件和二手車交易等。2005年，我國(guó)汽車保有量為3500萬輛，到2020年，中國(guó)汽車產(chǎn)量有望達(dá)到1 400

13、萬輛，保有量達(dá)1億4千萬輛。統(tǒng)計(jì)資料表明，2005年15月，全國(guó)累計(jì)生產(chǎn)轎車總量比上年同期增長(zhǎng)5.15蹦。5個(gè)月汽車行業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)同比下降691，汽車銷量增長(zhǎng)放緩，汽車銷售利潤(rùn)空間逐步縮小已是不爭(zhēng)的事實(shí)。然而，一輛車的使用年限一般在15年左右，15年中用于“汽車后市場(chǎng)”的費(fèi)用是一筆很大的開支，人們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)伴隨著購(gòu)買服務(wù)。在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占39，制造商占21，零售商占7，服務(wù)占33；而國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占37，制造商占43，零售占8，服務(wù)占12。數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)汽車銷售額中，制造商的比重偏大，而服務(wù)的比重過小，汽車售后服務(wù)還有很大的上升空間。2005年，我國(guó)汽車

14、售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到970億元左右，預(yù)計(jì)2010年將達(dá)1 900億元，在亞洲僅次于日本，位居第二。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)不僅蘊(yùn)藏著巨大的潛力，也是一個(gè)尚待開發(fā)的市場(chǎng)。隨著汽車數(shù)量的不斷增加，各汽車制造商不斷推出技術(shù)含量高的汽車占領(lǐng)市場(chǎng)。作為支撐汽車銷售的有力支柱，汽車售后服務(wù)將呈現(xiàn)出前所未有的商機(jī)。據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近20的速度發(fā)展。這些都將推動(dòng)汽車售后服務(wù)體系、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與完善。因此，為滿足汽車維修布點(diǎn)、修理質(zhì)量、檢測(cè)手段、環(huán)境保護(hù)、行車安全和裝飾服務(wù)等方面的要求，建立和健全汽車售后服務(wù)體系，在用戶與汽車制造商之間構(gòu)筑一條暢通的橋梁顯得非常必要。雖然豐田、大眾和通用等國(guó)

15、外知名汽車制造商已陸續(xù)登陸中國(guó)，但是他們至少在5l0年內(nèi)與國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)是合作關(guān)系而不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，他們將與國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)一道建立比較完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以此來促進(jìn)汽車及其零件的銷售，但不會(huì)太多參與汽車服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，目前這個(gè)行業(yè)仍是國(guó)內(nèi)售后服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的天下。因此，對(duì)于國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)來說，誰與國(guó)際接軌快，誰就能在汽車售后服務(wù)市場(chǎng)中搶到更大的“蛋糕”。汽車售后服務(wù)業(yè)應(yīng)盡快與國(guó)際接軌，以“4S”形式，朝著規(guī)范化、規(guī)?；托畔⒒较虬l(fā)展?，F(xiàn)在，國(guó)內(nèi)的“4S”店普遍存在“硬件過硬，軟件偏軟”的現(xiàn)象。其實(shí)，中國(guó)“4S”品牌汽車經(jīng)銷店的規(guī)模和檔次在全世界可算首屈一指，就連世界上最發(fā)達(dá)的美國(guó)“4S”

16、店的硬件設(shè)施也無法與中國(guó)“4S”品牌汽車經(jīng)銷店相比。但是，與中國(guó)的“4S”品牌汽車經(jīng)銷商相比。發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多，主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高，注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌，這些是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷店目前需要學(xué)習(xí)和開拓的課題。2.1 國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)管理體系的現(xiàn)狀 在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，從經(jīng)營(yíng)關(guān)系上講，生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)應(yīng)該是一體的，但目前，國(guó)內(nèi)許多品牌汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)是脫節(jié)的，這種脫節(jié)是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因。首先，部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷關(guān)系。經(jīng)銷商通常采用預(yù)付款的方式買斷經(jīng)營(yíng)，廠家基本上把市場(chǎng)風(fēng)

17、險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷商。由于銷售領(lǐng)域不規(guī)范，經(jīng)銷商數(shù)量過多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)銷商幾乎把廠家給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給消費(fèi)者，而主要收益則來自于廠家按銷量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車銷售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)。因此，經(jīng)銷商要想獲得更多的返利及經(jīng)營(yíng)收益，只能想方設(shè)法增加銷量。在部分經(jīng)銷商眼里，服務(wù)承諾只不過是增加銷售的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車往往提高服務(wù)承諾，擴(kuò)大服務(wù)范圍，把服務(wù)承諾當(dāng)作擴(kuò)大銷售的砝碼和手段。雖然這些承諾對(duì)擴(kuò)大銷售確實(shí)有促進(jìn)作用，但經(jīng)銷商過多的服務(wù)承諾無形中提高了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值，實(shí)際上有些服務(wù)承諾根本做不到，造成消費(fèi)者對(duì)售后的不滿。其次，售后服務(wù)與經(jīng)銷商及廠家脫節(jié)。盡管近

18、一兩年來廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“3S”或“4S”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)投入成本較高，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力根本達(dá)不到“3S”或“4S”所要求的售后服務(wù)，而且前廠家的目的是擴(kuò)大銷售，多賣車，因此，許多經(jīng)銷商只管賣車，售后服務(wù)由廠家指定或特約的維修站承擔(dān)。經(jīng)銷商與售后服務(wù)脫節(jié)，部分經(jīng)銷商認(rèn)為售后服務(wù)是維修站的事與經(jīng)銷商沒有關(guān)系，使消費(fèi)者所期望的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。目前。許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定或特約的維修站，廠家一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn)，具體的服務(wù)則由維修站實(shí)施。而實(shí)際上，許多廠家很少能做到對(duì)維修站人員進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，二者的關(guān)

19、系主要表現(xiàn)在不規(guī)范的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系上。由于廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范，對(duì)維修站管理的不到位，廠家對(duì)維修站根本役有約束力，在具體的售后服務(wù)中，部分維修站往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是部分維修站受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，在維修、換件時(shí)往往使用假冒偽劣的配件或以舊代新來蒙騙消費(fèi)者，這不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，并引起他們對(duì)廠家售后服務(wù)的不滿，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)下降。對(duì)比國(guó)外和我國(guó)汽車銷售體系如下圖2-1和2-1所示：圖2-1 國(guó)外常見的汽車銷售體系圖2-2 我國(guó)汽車銷售體系相比于國(guó)外的

20、銷售體系，我國(guó)汽車銷售體系則混亂得多，汽車生產(chǎn)商沒有確立主導(dǎo)地位，不能對(duì)汽車產(chǎn)品的銷售以及服務(wù)過程進(jìn)行宏觀的把握和控制，所以在產(chǎn)品流通和消費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題比較多，比如價(jià)格混亂等；而生產(chǎn)商、批發(fā)商、經(jīng)銷商和售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的功能劃分不清晰、利益分割不明確的，這就導(dǎo)致了互相搶奪市場(chǎng)，哪里的利潤(rùn)快、利潤(rùn)大就一擁而上。而且由于汽車售后服務(wù)利潤(rùn)的獲取是一個(gè)漫長(zhǎng)持續(xù)的過程，很多追求即時(shí)利潤(rùn)的企業(yè)在做售后服務(wù)時(shí)敷衍了事，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)其提供的售后服務(wù)不滿。2.2國(guó)外汽車售后服務(wù)管理體系的狀況與我國(guó)汽車售后服務(wù)管理體系相比，西方發(fā)達(dá)國(guó)家主要存在以下優(yōu)勢(shì)：1、銷售體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心，形成

21、一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷銜接關(guān)系。一般依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起，采用的是受控于廠家的專賣制，這些專賣店都是“四位一體”，售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。在這種利益共同體中，一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤會(huì)造成整體利潤(rùn)的下降，因此所有環(huán)節(jié)都會(huì)不遺余力地使顧客滿意。2、服務(wù)理念先進(jìn)。國(guó)外汽車售后服務(wù)的理念是“以人為本，顧客至上”，能主動(dòng)、熱情、及時(shí)地處理用戶意見，并根據(jù)用戶要求設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目。并且售后服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便。更多地加入了快樂消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容。3、從業(yè)人員素質(zhì)高。科技的發(fā)展使汽車的技術(shù)含量越來越高，在德國(guó)，一輛汽車進(jìn)入維修廠，首先必須接受專門智能儀器的檢測(cè)，然后

22、根據(jù)檢測(cè)結(jié)果用專用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和修理。此外，汽車修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤的形式提供；幾乎所有的汽車維修人員都接受過汽車維修專業(yè)的職業(yè)教育。這種學(xué)制為3年的正規(guī)職業(yè)教育，重理論，但更重實(shí)踐。在職業(yè)學(xué)校的一年級(jí)，學(xué)生每周有2 天時(shí)問在課堂上聽課，其余3 天去汽修廠實(shí)習(xí)；到了二年級(jí)，課堂聽課時(shí)間每周減少到1.5天 ，而實(shí)習(xí)時(shí)間增至3.5 天最后一年，每周在校學(xué)習(xí)時(shí)問只有1 天，其余時(shí)間都在修理廠實(shí)習(xí)。畢業(yè)就業(yè)后得到的薪水要比沒有上過職校的從業(yè)人員多1倍，因此，未經(jīng)過正規(guī)職業(yè)教育的從業(yè)人員寥寥無幾。德國(guó)維修人員技術(shù)和綜合索質(zhì)高，他們?cè)谧鳂I(yè)時(shí)會(huì)嚴(yán)格按照有關(guān)資料上的規(guī)定對(duì)客戶的汽車進(jìn)行維護(hù)保

23、養(yǎng)，很少提前更換一些尚未達(dá)到使用周期的零配件，更不會(huì)利用顧客的無知故意夸大故障，讓顧客花冤枉錢。 2.3 國(guó)外汽車售后服務(wù)管理模式與國(guó)內(nèi)的比較目前，國(guó)際上汽車售后服務(wù)市場(chǎng)最具代表性的經(jīng)營(yíng)模式有“四位一體”和“連鎖經(jīng)營(yíng)”?！八奈灰惑w”，即目前已傳人我國(guó)的“4s”模式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)和信息反饋。這種模式源于歐洲。歐洲的城市密集，城間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備。其特點(diǎn)是車型集中，每種車型有較大的保有量，故“四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式得以生存和發(fā)展。另外一種模式是以美國(guó)為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)。汽車連鎖服務(wù)在美國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在最近20年時(shí)間里得到迅速發(fā)展。連鎖的發(fā)起者

24、不是整車生產(chǎn)廠，而是定位于汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的集汽車配件供應(yīng)、維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。目前，美國(guó)超過500家以上連鎖店的零配件公司有近20家。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問題。與我國(guó)如火如荼興建“4S”店的現(xiàn)象相反，美國(guó)、歐洲的專營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)正因?yàn)楦鞣N原因不斷萎縮：龐大的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)消耗了巨額運(yùn)營(yíng)成本，而最終卻需要消費(fèi)者買單；歐湘的專營(yíng)銷售網(wǎng)點(diǎn)過于密集，利潤(rùn)空問逐年減少，經(jīng)銷商無利可圖，只能臺(tái)并或破產(chǎn)。中國(guó)的汽車“4S”店具有選擇性、排他性和壟斷性。在買方市場(chǎng)下，“4S”專賣

25、店面臨著一系列挑戰(zhàn)。據(jù)調(diào)查，一家大品牌“4S”店的固定資產(chǎn)投資在1 000萬2 000萬元，流動(dòng)資金要求在1 000萬元。由于近來汽車銷售市場(chǎng)萎縮一些小品牌的“4S”店開始退縮，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和投資的逐步增大，市場(chǎng)銷量有限的車，其“4S”店根本不足以支撐其成本。新建“4S”店的前期投入在不斷加大，雖然規(guī)模加大，但利潤(rùn)卻在縮水?，F(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)是新品不斷增多，各種車型價(jià)格紛紛“跳水”，這些都導(dǎo)致“4S”店的市場(chǎng)利潤(rùn)降低。據(jù)行家介紹，在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修廠的比例結(jié)構(gòu)為2:1:4，維修服務(wù)獲利才是汽車獲利的主要部分，汽車“4S”店前期靠汽車銷售贏得利潤(rùn)，長(zhǎng)期靠服務(wù)贏得源源不斷的利潤(rùn)這

26、是“4S”店長(zhǎng)期發(fā)展之路。“4S”店若能堅(jiān)持這一點(diǎn)，應(yīng)該說是前途無量。3我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)3.1 售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，汽車售后服務(wù)業(yè)將呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢(shì)：1、品牌化經(jīng)營(yíng)。主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國(guó)外大的汽車生產(chǎn)商往往也是售后服務(wù)市場(chǎng)的主力，這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修品牌車。而專業(yè)汽配維修商則自創(chuàng)服務(wù)品牌。2、從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。汽車壞了修理不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，售后服務(wù)的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向維護(hù)保養(yǎng)。3、高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子

27、化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。如汽車本身的高科技化、汽車維修檢測(cè)設(shè)備的高科技化、汽車維修資訊的高科技化、汽車維修技術(shù)人才的高科技化及汽車維修電腦管理的高科技化等。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖和修理流程等，縮小了不同規(guī)模維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。4我國(guó)汽車售后服務(wù)的建議 4.1 售后服務(wù)行業(yè) “汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從授權(quán)銷售的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。”前廣州市汽車工業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、業(yè)內(nèi)專家吳紹全近日指出。而AEC集團(tuán)維修管理總監(jiān)孟克透露，2003年全國(guó)維修產(chǎn)值約400億，其中北京、上海和廣州地

28、區(qū)三地占將近50%，售后市場(chǎng)處于加速發(fā)展時(shí)期。孟克說，在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，整車銷售的利潤(rùn)只占20%，而售后服務(wù)的利潤(rùn)則高達(dá)80%以上。盡管國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)很不成熟，但目前售后服務(wù)的利潤(rùn)也能達(dá)到40%50%，前景不容忽視。 1、樹立先進(jìn)的售后服務(wù)理念，并付諸實(shí)施 結(jié)合國(guó)內(nèi)外汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，我國(guó)汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以人為本”、“用戶第一”等先進(jìn)服務(wù)理念，以顧客滿意作為服務(wù)導(dǎo)向，將顧客的滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作好壞的依據(jù)。在具體的服務(wù)工作中，無論是管理人員，還是服務(wù)人員，在工作的每一個(gè)方面都要體現(xiàn)以上服務(wù)理念。但是，要真正做到卻也絕非易事?，F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)廠商要做的，是不斷強(qiáng)調(diào)以上理

29、念，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)制定嚴(yán)格的管理措施，將先進(jìn)的服務(wù)理念落到實(shí)處，體現(xiàn)其價(jià)值。從當(dāng)前汽車售后服務(wù)市場(chǎng)形勢(shì)來看，汽車廠商不應(yīng)將售后服務(wù)視為法律和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下的被動(dòng)行為，而應(yīng)將其視為克敵制勝，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有利地位的主動(dòng)行為，這一點(diǎn)應(yīng)該為我國(guó)汽車廠商所認(rèn)同。 2、建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查中，轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是售后服務(wù)，受關(guān)注程度高達(dá)9.55。而另一項(xiàng)調(diào)查也顯示，在被問及“不買車的原因”時(shí)，“使用維護(hù)費(fèi)用高”僅次于“沒有足夠的購(gòu)車資金”和“汽車附加費(fèi)用高”而排在第三位，顯然售后服務(wù)在時(shí)下的汽車市場(chǎng)開始發(fā)揮舉足輕重的作用.各大汽車制造商顯然

30、不愿放過這個(gè)商機(jī)，紛紛開始編制龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。實(shí)際上，以前在中國(guó)，新車經(jīng)銷商很少有負(fù)責(zé)修理的，現(xiàn)在情況則開始改變。 新型4S專賣店模式已經(jīng)大量出現(xiàn)。比如，在中國(guó)轎車市場(chǎng)中占據(jù)最大份額的大眾汽車的550家經(jīng)銷商目前已計(jì)劃開展全方位服務(wù)。也就是不僅僅銷售汽車，還打算對(duì)專賣店進(jìn)行改革，提供維修保養(yǎng)（銷售修理配件）、金融、保險(xiǎn)服務(wù)。同樣，本田也推出了經(jīng)銷商兼設(shè)修理廠等重視售后服務(wù)的銷售戰(zhàn)略，以打造滿足顧客更換配件、噴漆等所有需求的專賣店。當(dāng)然，完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)僅僅只是硬件的投資，要獲得相應(yīng)的回報(bào)，必須重視服務(wù)理念的貫徹，即軟件的建設(shè)也不應(yīng)忽視。 3、保證服務(wù)質(zhì)量 如何才能保證售后服務(wù)的質(zhì)量？對(duì)于

31、消費(fèi)者來說，真正懂得、了解汽車相關(guān)技術(shù)的并不多，可以說，絕大多數(shù)消費(fèi)者在售后服務(wù)過程中，相對(duì)于廠商，處于一個(gè)弱勢(shì)地位。要保證他們的權(quán)利不受侵害，必須從廠商和政府兩方面來做好。就廠商而言，整車銷售進(jìn)入微利時(shí)代，售后服務(wù)市場(chǎng)則競(jìng)爭(zhēng)激烈，前景不容樂觀，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，良好的售后服務(wù)是關(guān)鍵。近年來，我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)盡管發(fā)展迅速，但尚未成熟，顧客的相關(guān)投訴案件呈上升趨勢(shì)，不得不引起各方的關(guān)注。因此，除了廠商自身提高服務(wù)質(zhì)量之外，政府主管部門也應(yīng)該作出反應(yīng)，制訂針對(duì)汽車售后服務(wù)的相關(guān)法律、行業(yè)規(guī)范，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，同時(shí)對(duì)廠商的售后服務(wù)起到規(guī)范和監(jiān)督的作用，為這一行業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)

32、的法律基礎(chǔ)。 4.2 維修保養(yǎng)行業(yè) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年中國(guó)汽車產(chǎn)量達(dá)到444.4萬輛，中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，2003年111月，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為8549.08億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額717.85億元，同比增長(zhǎng)65.4%。按照一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車市場(chǎng)的利潤(rùn)測(cè)算，2003年中國(guó)汽車后市場(chǎng)的利潤(rùn)總額應(yīng)為2153.55億元。除了汽車電子領(lǐng)域1000億人民幣的市場(chǎng)，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)仍有超過千億元人民幣的市場(chǎng)。面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)，我們要做的，是不斷完善行業(yè)結(jié)構(gòu)，調(diào)整市場(chǎng)機(jī)制，以應(yīng)對(duì)來自國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。1、政府干預(yù)，制訂法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范 目前在整個(gè)汽車服務(wù)行業(yè)，普遍缺乏相應(yīng)的法律法

33、規(guī)和行業(yè)規(guī)范，在國(guó)外連鎖企業(yè)大量進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的今天，這是急需解決的一個(gè)問題。很多發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)都有自己獨(dú)特的行業(yè)規(guī)范，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。以加拿大為例，為了規(guī)范汽車維修市場(chǎng)，加強(qiáng)駕車者和汽車服務(wù)商之間的聯(lián)系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國(guó)范圍內(nèi)成立了國(guó)有的非贏利性機(jī)構(gòu)“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”(MAPC)，為汽車駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車維修養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)，并制訂了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管全國(guó)的汽車零售商、銷售公司團(tuán)體和維修服務(wù)商。2、走連鎖化經(jīng)營(yíng)模式 連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今國(guó)際上流行的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，其優(yōu)勢(shì)主要在于：連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化確保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)；管理現(xiàn)代化、集約化有效

34、地兼顧了經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)需求；品牌統(tǒng)一化樹立了整體信譽(yù)，強(qiáng)化了企業(yè)形象。 在美國(guó)，目前約有30多萬家營(yíng)業(yè)性的汽車維修企業(yè)，這個(gè)數(shù)字與我國(guó)汽車維修企業(yè)數(shù)量基本接近。其維修企業(yè)分為三種類型，分類方法也與我國(guó)汽車維修企業(yè)類型很相似，但美國(guó)的汽車維修企業(yè)則明顯呈小型化特征。專業(yè)連鎖維修店是美國(guó)人為駕車維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。從19世紀(jì)二十年代開始，美國(guó)汽車維修行業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式就已經(jīng)開始了它的首航，其著眼點(diǎn)放在專業(yè)性和廣泛性上，在美國(guó)的50個(gè)州隨處可見這種連鎖經(jīng)營(yíng)模式的汽車維修保養(yǎng)店，并且其將主要的公路和高速路沿途都布滿這類連鎖店。所以通常美國(guó)人都會(huì)到這種連鎖店來

35、為他們的駕車進(jìn)行保養(yǎng)或維護(hù)，在那里他們可以得到專業(yè)的服務(wù)，從而節(jié)省了他們本來就比較繁忙的時(shí)間。 我國(guó)現(xiàn)在的市場(chǎng)和美國(guó)有一定的相似之處，因而完全可以借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，加以改進(jìn)，形成具有我們自身特色的經(jīng)營(yíng)模式。 3、引入先進(jìn)的服務(wù)理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)運(yùn)用 對(duì)于國(guó)外先進(jìn)的理念，我國(guó)的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)不是沒有引入，而是學(xué)未致用，沒有把理論付諸實(shí)踐，這正是亟待改進(jìn)的一點(diǎn)。相較之下，日本汽車維修保養(yǎng)行業(yè)在對(duì)“人性化服務(wù)”理念的貫徹實(shí)施上，有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方。在日本，幾家大型汽車公司同時(shí)也是汽車維修廠的主要供應(yīng)商。為完善售后服務(wù)，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營(yíng)或加盟的特約維修站應(yīng)運(yùn)而生。由于有配套

36、的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進(jìn)行維修和保養(yǎng)。特約維修站有一整套專業(yè)的車輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富，當(dāng)汽車進(jìn)行維修時(shí)，運(yùn)用這些技術(shù)資料可以快速查找出故障原因，設(shè)計(jì)出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修的質(zhì)量，讓人放心。 4.3 美容裝飾行業(yè) 目前我國(guó)60以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣；30以上的私人低檔車車主開始形成給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念；30以上的公用高檔汽車也定時(shí)進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù)；50以上的私家車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車美容和養(yǎng)護(hù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每輛

37、車用在裝飾品的投資少則幾十元，多則幾千元甚至上萬元。汽車美容業(yè)巨大的市場(chǎng)潛力可見一斑。那么，在目前的基礎(chǔ)上，怎樣才能抓住這巨大的商機(jī)呢？ 1、提高技術(shù)含量，細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目 汽車美容養(yǎng)護(hù)本來是一個(gè)高技術(shù)含量的行業(yè)，而在中國(guó)卻變成了洗車-打蠟-交車這樣一個(gè)低水平循環(huán)上的粗制濫造品。而個(gè)體作坊式生產(chǎn)保證不了相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，汽車美容養(yǎng)護(hù)用品的良莠不齊和廠商的短期行為使得整個(gè)行業(yè)混亂不堪。例如，美國(guó)馳耐普汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心在為車做面漆時(shí)采用國(guó)際先進(jìn)的封釉技術(shù)，既能保 證車的光澤度，又能減少車的劃痕，而國(guó)內(nèi)的汽車服務(wù)公司仍在沿用落后的上光蠟技術(shù)。如今，汽車美容裝飾的項(xiàng)目也已從單一的洗車變得更為豐富起來，從常規(guī)

38、的清洗、封釉、貼膜、鋪地膠、內(nèi)外裝飾等美容護(hù)理，到之后衍生出的用專業(yè)和高科技技術(shù)設(shè)備進(jìn)行定期的汽車保養(yǎng)、安裝防盜設(shè)施、車身表面防護(hù)、鍍膜及劃痕處理等措施，可謂花樣繁多，市場(chǎng)細(xì)分已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。2、走品牌化發(fā)展道路 據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)從事汽車美容養(yǎng)護(hù)的企業(yè)約為9000家左右，與跨國(guó)企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)企業(yè)雖然在數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但是大多是單兵作戰(zhàn)的小作坊型企業(yè)，具有現(xiàn)代化企業(yè)管理、適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)則為數(shù)不多。而根據(jù)入世承諾，我國(guó)允許外資進(jìn)入國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，目前馳耐普、3M、特福萊等國(guó)際汽車美容養(yǎng)護(hù)品牌已借中國(guó)代理機(jī)構(gòu)安營(yíng)扎寨，其特許經(jīng)銷商數(shù)量動(dòng)輒以數(shù)百計(jì)。去年7月正式入主中國(guó)的美國(guó)汽車美

39、容品牌特福萊，現(xiàn)在全國(guó)已有200家的特許加盟商，同為來自美國(guó)的汽車美容品牌，馳耐普在全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)的連鎖加盟店已達(dá)800家，而其近期規(guī)劃是達(dá)到1000家。 面對(duì)來勢(shì)洶洶的國(guó)際品牌連鎖企業(yè)，本土企業(yè)要如何應(yīng)對(duì)呢？ 為了抗衡外資的擠壓，一些較有實(shí)力的汽車服務(wù)用品公司開始進(jìn)行整合，珠海蓋達(dá)汽車服務(wù)用品公司和北京三木石汽車服務(wù)集團(tuán)就是這樣做的。珠海蓋達(dá)由原來單純生產(chǎn)汽車防凍液、剎車油等的小型企業(yè)，發(fā)展到現(xiàn)在能開發(fā)全系列汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，并形成了生產(chǎn)、銷售、修車、洗車、養(yǎng)護(hù)的大型綜合汽車服務(wù)中心，在南方已有了很高知名度。北京三木石汽車服務(wù)集團(tuán)十年前由三個(gè)東北知青創(chuàng)辦，當(dāng)時(shí)只有一個(gè)汽車服務(wù)店，現(xiàn)在已建了

40、12家汽車服務(wù)連鎖店。 國(guó)內(nèi)現(xiàn)有50000多家汽車服務(wù)店，處于一種多而不強(qiáng)的狀態(tài)。像蓋達(dá)和三木石這樣的企業(yè)國(guó)內(nèi)還太少，無法與知名跨國(guó)公司相抗衡，必須進(jìn)行重新洗牌，品牌化發(fā)展的道路將是一個(gè)很好的發(fā)展方向。 3、制定完善的行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī) 汽車美容裝飾行業(yè)的巨大利潤(rùn)，吸引了大量從業(yè)門店，在其中占了很大一部分的無證經(jīng)營(yíng)路邊店及“黑店”給市場(chǎng)帶來了極大的混亂，由于汽車美容產(chǎn)品質(zhì)量低劣，美容用品損害汽車的消費(fèi)糾紛屢見不鮮。據(jù)中消協(xié)提供的數(shù)據(jù)顯示，汽車售后服務(wù)投訴一直在汽車類投訴中所占比例居高不下，而其中有關(guān)汽車美容的投訴又呈逐年遞增趨勢(shì)。面對(duì)這種局面，政府主管部門應(yīng)當(dāng)及早響應(yīng)，制訂和頒布相關(guān)法律給予不

41、法經(jīng)營(yíng)行為以約束。同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)該行業(yè)的價(jià)格體系、服務(wù)費(fèi)用計(jì)算、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等方面制定相應(yīng)的規(guī)范，來穩(wěn)定市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于相關(guān)法律條文的制定，完全可以參考發(fā)達(dá)國(guó)家，再結(jié)合我國(guó)國(guó)情，揚(yáng)長(zhǎng)避短，真正發(fā)揮它們的作用。5 總結(jié)綜合本文上述分析，汽車（售后）后市場(chǎng)決定國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的未來，本文得出如下結(jié)論： 1、國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)正在由政府刺激下，政策性市場(chǎng)轉(zhuǎn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)，刺激性政策退出，明示政府認(rèn)為汽車產(chǎn)銷發(fā)展過快，不用刺激性政策，國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)銷仍然會(huì)處于快速發(fā)展階段。因此市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將成為汽車行業(yè)發(fā)展的主要階段。2、由于在此之前國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)銷一直處于國(guó)家政策保護(hù)和刺激狀態(tài)下，國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)明顯

42、地呈現(xiàn)出，典型的中國(guó)式資源性市場(chǎng)，即取得授權(quán)，拿到批量汽車這一重要資源即可賺大錢，實(shí)現(xiàn)較高的收益，隨著政策的調(diào)整，特別是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強(qiáng)化，國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)正在實(shí)現(xiàn)由資源型市場(chǎng)，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)型市場(chǎng)，包括銷售渠道、方式，購(gòu)車用車觀念、方式，以及制造商和經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、對(duì)策，都將發(fā)生深刻變化。3、汽車市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，都會(huì)由大環(huán)境決定和影響，將由市場(chǎng)銷售量決定發(fā)展的階段，轉(zhuǎn)變?yōu)橛珊笫袌?chǎng)取而代之，后市場(chǎng)規(guī)模、水平、收益將決定汽車行業(yè)的發(fā)展，這是必然的階段，國(guó)際上各汽車產(chǎn)銷大國(guó)，各汽車消費(fèi)大國(guó)的發(fā)展歷史，可以說明這一點(diǎn)。4、鑒于種種因素的影響，特別是市場(chǎng)大環(huán)境的變化，將決定汽車銷售市場(chǎng)的發(fā)展與變化，如交通環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、城市環(huán)境、能源環(huán)保，一旦發(fā)生重大變化和調(diào)整，必然要影響到汽