物業(yè)客服工作總結(jié)報(bào)告5篇

1、物業(yè)客服工作 總結(jié)報(bào) 告5篇為了不斷地吸取 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，切實(shí)做好工作，我 們的工作 總結(jié)都需要用心去寫。下面就 是小編給大家?guī)淼奈飿I(yè)客服工作 總結(jié)報(bào) 告5篇，希望大家喜 歡!時光如梭，不知不 覺中來到xx服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來， 這是短 暫而又 漫長的一年。短暫的是我 還來不及掌握的工作技巧與 專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要 成為一名 優(yōu)秀的客服人 員，今后的路必定很漫 長。回顧當(dāng)初在招聘會上 應(yīng)聘公司客服 崗位的事，就像 發(fā)生在昨天一 樣，不 過如今的我已 從懵懂的學(xué)生， 轉(zhuǎn)變成了肩 負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生 變成了熟悉。很多人不了解客服工作， 認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、

2、甚至無聊，不 過是接下電話、做下 記 錄、沒事 時上上網(wǎng) 罷了，其 實(shí)不然，要做一名合格、稱 職的客服人 員，需具 備相關(guān) 專業(yè)知 識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作 責(zé) 任心，否 則 工作上就會出 現(xiàn)失誤 、失職狀況，當(dāng)然， 這一點(diǎn)我也并不是一開始就 認(rèn)識 到了，而是在工作中 經(jīng)歷了各種挑 戰(zhàn)與 磨礪后，才深刻體會到。一、下面是我 這一年來的主要工作內(nèi)容1、業(yè)主收房、入住、裝修等手 續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、 鑰匙的歸檔;其 中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手 續(xù)46戶，辦理裝修手 續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶。2、接受各方面信息，包括 業(yè)主、裝修 單位、房 產(chǎn)公司、施工 單位等信

3、息，在做好 記 錄的同 時通知相關(guān)部 門和人 員進(jìn)行處理，并 對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后 進(jìn)行回訪。3、函件、文件的制作、 發(fā)送與歸檔，目前年度工作 聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知 單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。二、在完成上述工作的 過程中，我學(xué)到了很多，也成 長 了不少工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素 質(zhì) 。對于我 這個剛剛步入社會， 工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各 樣的阻礙和困 難，但在各位 領(lǐng)導(dǎo) 和同事 們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教 導(dǎo)下，讓我遇到困 難時勇于面對、敢于挑 戰(zhàn)，性格 也 進(jìn) 一步沉淀下來。記得XX

4、X與XXX房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又 較復(fù)雜管家 部全體人 員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所有準(zhǔn) 備工作做充分做 細(xì)致;尤其是在交 付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是 負(fù)責(zé) 客服中心的 協(xié)助工作， 當(dāng)我拖著疲 憊的身體參與交房工作 時，已有一種 睜著眼睛睡 覺的感覺。但當(dāng)我看到 遠(yuǎn)道而 來的XX在面對客戶時從容甜美的笑容， 嫻熟的接待技巧 時，內(nèi)心竟 蕩起一波波 漣漪;她也 是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累， 為什么在客 戶面前卻可以保持 這么好的精神面貌和工作 狀態(tài)呢?通過公司 領(lǐng)導(dǎo)對 我們當(dāng)天工作的 總結(jié)，我才深刻體會到 職業(yè)精神和微笑服 務(wù)的

5、真正含 義。所謂職業(yè) 精神就是當(dāng)你在工作 崗 位時，無 論你之前有多辛苦，都 應(yīng)把工作做到位，盡 到自己的工作 職責(zé) 。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面 對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都 應(yīng)以工作 為重， 以客戶為重，始 終保持微笑，因 為你代表的不 單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由 協(xié)助工作 轉(zhuǎn)換為 正式接待工作，在加 強(qiáng) 了 自身情緒掌控的同 時，盡量保持著微笑服 務(wù)，順利為好幾位 業(yè)主辦理完成了交房手 續(xù)。聽 到上 級領(lǐng)導(dǎo) 的鼓勵，看著 業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也 對我日后的工作起到了莫大的作用，在面 對領(lǐng)導(dǎo) 與同事的批 評 與

6、指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù) 難纏的工程人 員溝通時，也逐步 變得無所畏懼;接待禮 儀、電話 禮儀等禮 儀工作也逐步完善。1、工作生活中體會到了 細(xì)節(jié) 的重要性。 細(xì)節(jié)因其 “小”，往往被人所 輕視，甚至被忽 視，也常常使人感到繁 瑣，無暇顧及。在工作生活中，我深刻體會到 細(xì)節(jié)疏忽不得， 馬虎 不得;不論是擬就公司文件 時的每一行文字，每一個 標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào) 的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi) 生無死角等，都使我深刻的 認(rèn)識到，只有深入 細(xì)節(jié)，才能從中 獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益， 細(xì) 節(jié)帶 來成功;2、工作學(xué) 習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上 級交付每一 項(xiàng)工作都 認(rèn)真努力的完成 時， 換來的也是上級對我

7、的支持與肯定。前兩天 剛制作完 畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我 自己做的第一個方案，當(dāng)方案通 過主管的 認(rèn)可后，心中充 滿成功的喜悅與 對工作的 熱情;至 于接下來食堂宣 傳欄的布置， 還有園區(qū) 標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會 認(rèn)真負(fù) 責(zé)的去 對待，盡我所能的把他 們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。三、在接下來的工作中，我要努力改正 過 去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加 強(qiáng) 以 下幾個方面的工作1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知 識，提高客 戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及 禮儀;2、加強(qiáng)文案、會 務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué) 習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;3、進(jìn)一

8、步改善自己的性格，提高 對工作耐心度，更加注重 細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作 責(zé)任心和 培養(yǎng)工作 積極性;4、多與各位 領(lǐng)導(dǎo)、同事 們溝通學(xué) 習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前 進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這里的文化理念和工作 氛圍已不自覺地感染著我、推 動著我;讓我可以在工作中學(xué) 習(xí)，在學(xué) 習(xí)中成長;也確定了自 己努力的方向。此 時 此刻，我的目 標(biāo) 就是力爭在新一年工作中挑 戰(zhàn) 自我、超越自我，取得 更大的 進(jìn) 步!作為普通的物 業(yè)客服 專員，我的工作 職責(zé)主要是熟悉和掌握物 業(yè)管理方面的法 規(guī)、制 度、政策、不斷提高、更新自己的知 識結(jié)構(gòu)，與時俱進(jìn)的跟上物

9、 業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將 學(xué)到的理 論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡努力 處理好， 協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一 項(xiàng)工作，始 終保持好的精神狀 態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理 為輔的思，取 信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身 為公司的一份子， 這是我必 須做到的。一、在工作中， 總結(jié) 出一套工作 經(jīng)驗(yàn)1、首先應(yīng)該給 投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作。2、分析、 調(diào)查問題 的原因。3、若 問題 有涉及物 業(yè)管理的相關(guān)法律法 規(guī)應(yīng)該結(jié) 合物 業(yè)管理相關(guān)的法律法 規(guī)，然后 根據(jù) 實(shí)際情況 擬定科學(xué)的解決方法。4、最后當(dāng)然是具體方法的落 實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的 處理像類似問題做基

10、 礎(chǔ)。5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到 業(yè)主的肯定，同 時也能縮進(jìn)我們與 業(yè)主的關(guān)系，方便日后物 業(yè) 管理工作開展。二、在此基 礎(chǔ) 上，建立了 實(shí)現(xiàn) 工作零缺陷的9步 驟1、要求明確： 業(yè)主不總是對的，但永 遠(yuǎn)是最重要的;完全 滿足客戶的需求，并以此作 為工作的出 發(fā)點(diǎn)和 歸宿。2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn) 備，積極預(yù)防可能 發(fā)生的問題 。3、一次做 對： 實(shí)施中要第一次做 對，不能把工作 過程當(dāng) 試驗(yàn)場 。4、責(zé)任到位：把服 務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落 實(shí)到各部 門、各崗位直至個人，按 計(jì)劃分 步實(shí)施。5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌 輸、知識教導(dǎo)、技能培 訓(xùn)。6、嚴(yán)格檢查：實(shí)

11、行個人自 查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析 結(jié)果，以 明確問題、原因、責(zé)任7、循環(huán)檢討：定期 對服務(wù)中存在的 問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相 應(yīng)的 預(yù)防措施。8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基 礎(chǔ)上，以客 戶滿意為中心，完善 “第一責(zé)任人 制度，加速信息交流的速度，突出全面 質(zhì) 量管理的思路。9、 規(guī) 范操作： 進(jìn)一步完善操作 規(guī)范。三、 “物業(yè)零缺陷 ”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服 務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物 業(yè)市 場零抱怨無投 訴其實(shí)是每個企 業(yè)的一個愿景，也是我 們 企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。 真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因 為消費(fèi)者的心理和行 為是公司難

12、以確定的，公司 可以通過努力來增加自己服 務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客 戶滿意度，但卻無法決定客 戶 滿意度。零抱怨無投 訴是公司追求的目 標(biāo)，他要求公司能 夠完完全全地 為消費(fèi)者服 務(wù)，消 費(fèi)者就是上帝， 這句話一定要 時刻記在心中?？傮w來說，一個企 業(yè)能否生存下去，就是看企 業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么 樣?這 個支持情況是由客 戶滿 意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通 過自己良好的 服務(wù)，好策劃的客 戶回訪來增加客 戶滿意度。而公司也憑著 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱 怨無投 訴”目標(biāo)發(fā) 展。客戶滿意度是衡量一個公司服 務(wù)質(zhì)量的最重要的 標(biāo)準(zhǔn)，可以 經(jīng)過個人對客戶滿意度的 調(diào)查

13、，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活 動，是客 戶的需求在被 滿足后的愉悅感。 對于顧客來說， 他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我 們提供給他的產(chǎn)品、服 務(wù)等有很大一部 分不是他所的，那怕你的價格比 別人低，可能也不能提高他的 滿意度。所以客 戶滿 意度是 衡量客戶滿意度的量化指 標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企 業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的 滿 意度 級別。身為公司的一 員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中 認(rèn)真學(xué)習(xí)、取 長補(bǔ)短 認(rèn)真完成 領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。我從xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服 領(lǐng)班工作， 負(fù)責(zé) 客服組、清潔組、 維修 組的管理工作。 歷時7個月，從摸索到熟悉， 邊

14、做邊學(xué)，在我前 進(jìn)的每一步中，都得 到了公司 領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與 認(rèn)可。在這7個月來，我 們 面對了很多壓力，克服了很多困 難，但我們卻非常愉快和充 實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚?質(zhì)的 隊(duì)伍，有一群 熱情、愿奉獻(xiàn)的物 業(yè)管理人。我 們扎實(shí)工作，勤 奮敬業(yè)，協(xié)調(diào) 各方，周到服 務(wù)，完成了各 級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任 務(wù)，具體情況如下：、規(guī)范行 為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建 設(shè)質(zhì) 量提高1、管理 處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上 崗。2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求 規(guī)程操作， 貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服 務(wù)， 適時贊 美等工作 規(guī) 程。3、員工按時上下班，打考勤， 請假需 經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

15、4、員工分工明確，工作內(nèi)容落 實(shí)到人，熟知 崗位職責(zé) 、工作 標(biāo)準(zhǔn)、工作 規(guī)程。二、規(guī)范服 務(wù)1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、 記錄 清楚。2、建立了清 潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作 記錄本。3、客服組每周二下午召開一次周例會，在 員工匯報(bào)工作的基 礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總 結(jié)前一階段完成的工作任 務(wù)，同時布置新的工作任 務(wù)，宣傳中心例會 規(guī)定，提出明確要求， 及時上報(bào)主管， 請示工作。4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來 電來訪共計(jì)2385件，其中住 戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共 維修752件，居家維修740件，其它服 務(wù)26件，表 揚(yáng)23件。5、辦理小區(qū)id門禁卡

16、4571張，車卡380張，非機(jī)動車張 。6、建立完善的檔案管理制度， 對收集各類資料等文件分 類歸檔完整，有 檢索目錄， 共計(jì)23盒。同時，初步 實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、 報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息 資料，并同步建立 電子檔案，可隨 時調(diào)閱 。三、房屋管理深入 細(xì) 致及時處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的 報(bào)修問題，半年居家 維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū) 域752件，小區(qū) 維修量大，技 術(shù)人員少，要求 維修工技術(shù)全面，并且 還要帶夜班 維修工作 和北苑日夜 維修任務(wù)。維修工作人 員總是默默地工作，從無怨言，從不 計(jì)較個人得失。我們的XXX師傅總是一手肩扛梯子，一手 騎自行車，從這家到那一戶，從來

17、都是熱情 微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。XX師傅一次又一次 違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要 求業(yè)主自行準(zhǔn) 備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申 請過一次路費(fèi) 和人工 費(fèi)，在繁忙的 維修工作中，分擔(dān)著一部分XX維修工作，每次都是 風(fēng)風(fēng)火火兩 邊跑 維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感 動了我，各種重大 維修、夜晚維修都是隨叫隨到， 謝謝 他們 在自己的 崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真 誠地執(zhí)著地付出勤 勞的汗水。四、 對房屋管理 維護(hù)1、對正在裝修的房屋，我 們嚴(yán)格按房屋裝修 規(guī)定，督促 戶主按 規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修 申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜 絕違章情況的發(fā)生。2、 對小區(qū)已裝修

18、 業(yè)主發(fā) 生房屋滲漏等情況，管理 處采取幾種方式幫助住 戶排憂解難， 一方面打 報(bào)告由學(xué)校集中 處理，一方面 報(bào)校修建中心，一方面 積極聯(lián)系施工 單位。 針對住 戶反映的 問題 ，落 實(shí)維 修。五、 日常 設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立 維修巡查制度對公共區(qū)域日常 設(shè)施、 設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、 門禁公司技 術(shù)人員維保、 維修。 對小區(qū)路燈督促全面 檢修，供水供 電系統(tǒng)及時查驗(yàn)、修繕、排除安全 隱患， 對小區(qū) 公共區(qū)域便民晾曬等 問題及時打報(bào)告學(xué)校籌建。六、 規(guī)范保 潔服務(wù)過 程， 滿足清潔舒適的要求監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定 標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落 實(shí)分區(qū) 負(fù)責(zé)制度，定人、定 崗、 定工作內(nèi)容，每周定

19、期 檢查制度，有效地 調(diào)動其積極性，促 進(jìn)內(nèi)部和 諧競爭，提升小區(qū) 環(huán) 境質(zhì) 量。七、 綠化工作生活垃圾日 產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落 實(shí)清理。園林 綠化工作 堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木 進(jìn)行修剪、 補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前 樹木長勢 良好，保 證小區(qū)內(nèi)的 綠化養(yǎng) 護(hù)質(zhì) 量。八、宣 傳文化工作方面 團(tuán)結(jié)合作堅(jiān)持共同進(jìn)步，開展批 評與自我批 評，打造和諧、文明、 團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物 業(yè) 服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服 務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道， 堅(jiān)持正確的服 務(wù)理 念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知 識、健康常 識，天氣 預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得 了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支

20、持。九、 業(yè)主的 滿意就是物 業(yè)管理服 務(wù)工作的最 終目標(biāo)經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基 層管理工作流程，基本能 夠?qū)⑺鶎W(xué)知 識與實(shí)踐相 結(jié)合， 形成了自己的工作方式，也 對中心理念有了更深刻的 認(rèn)識 。我在工作中越來越感受到以 誠 待人，以 誠處事，從短期看也 許會給自己帶來一些困 擾，但從 長遠(yuǎn)來看，其效果 顯而易見 無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo) ， 對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是的尊重，以 誠待人，才能得到真正 的理解與支持。 “勞酬君子，天道酬勤 ”。我們的業(yè)主群體屬于高素 質(zhì)、高素養(yǎng)的知 識群體， 隨著他 們對 物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度， 使物業(yè)管理行 為

21、更加規(guī)范。因此， 誠信決不僅僅是個口號，而是我 們發(fā)展和生存的前提。這七個月的工作，也暴露了自身存在的 問題和缺陷，如在 設(shè)備管理上比 較薄弱，與上 層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改 進(jìn)和學(xué)習(xí)。同 時，希望能有機(jī)會到比 較成熟 的社區(qū)學(xué) 習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的 專業(yè)水平，多與同行 進(jìn)行橫向 聯(lián)系。新的一年，即將來到，決心在 崗位上，投入更多的 時間，更大的 熱情，完成上 級布置 的各項(xiàng)工作，不辜 負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我 們的團(tuán)隊(duì)每一個珍惜在一起的和 諧氣氛， 創(chuàng) 造更多的驚喜和超越，更好的 發(fā)揮團(tuán)隊(duì) 精神，以 “住 戶 無抱怨、服 務(wù) 無缺憾、管理無盲點(diǎn)、 工程無隱患”為工作

22、目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我 們廣大住戶 的內(nèi)心而努力、 奮斗!”忙碌的20 xx年即將 過去?；厥卓?務(wù)部一年來的工作，感慨 頗深。這一年來客服部在 公司各 級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人 員的 積 極努力配合下、在 發(fā)現(xiàn) 、解決、 總 結(jié)中逐 漸 成熟，并且取得了一定的成 績。一、提高服 務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服 務(wù)。自20XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé) 制”的工作方 針后，20 xx年是全面落 實(shí)該方針的一年。 在日常工作中無 論遇到任何 問題，我們都能作到各 項(xiàng)工作不推 諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬 于本崗位的事宜都要跟蹤落 實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的 連慣性，使工作在一個

23、良性的狀 態(tài)下 進(jìn)行，大大提高了我 們的工作效率和服 務(wù)質(zhì) 量。根據(jù) 記錄統(tǒng)計(jì) ，今年前臺的 電話 接聽量達(dá)26000余次，接待 報(bào)修10300余次，其中接待 業(yè) 主日常 報(bào) 修7000余次，公共 報(bào) 修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來 訪30余次，回 訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服 務(wù)規(guī)范、前臺服 務(wù)規(guī)范用語、 儀態(tài)禮儀、 談吐禮儀、送客禮 儀、接 聽禮儀、 舉止行為、前臺 辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試 和日檢查的形式 進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服 務(wù)口號，如 “微笑、 問候、規(guī)范

24、”等。 我們根據(jù)平時成績到月底 進(jìn)行獎懲，使前臺的服 務(wù)有了較大的提高，得到了廣大 業(yè)主的認(rèn) 可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物 業(yè)管理走向 專業(yè)化。隨著新物 業(yè)管理?xiàng)l例的 頒布和 實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全，人 們 對物業(yè)公司的要求也越來越高。物 業(yè)管理已不再 滿足于走在 邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著 專業(yè) 化、 程序化和 規(guī)范化的方向 邁進(jìn) 。在對園區(qū)的日常管理中，我 們嚴(yán) 格控制、加 強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園 區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我 們從管理服 務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的 法律 顧問多溝通，制定了相 應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小 閣樓、安外置陽臺罩的，一 經(jīng)發(fā) 現(xiàn)我們馬 上下整改通知

25、 書，責(zé)令其立即整改。三、改 變職 能、建立提成制以往客服部 對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職 收費(fèi)人員，由樓宇管理 員兼職收費(fèi)，而且 只在周六、日才收，造成樓宇管理 員 把巡 視放在第一位，收 費(fèi)放在第二位， 這樣 樓宇管理 員沒有 壓力，收多收少都一 樣，甚至收與不收一個 樣，嚴(yán)重影響了收 費(fèi)率。所以，從本年 度第二季度開始我 們開始改革，取消樓宇管理 員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工 資與收費(fèi)率直接 掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適 應(yīng)改革的樓宇管理 員辭退。招聘 專職收費(fèi)員 ，通過改革證明 是有效的。一期收 費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高

26、 業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行 業(yè)，而且涉及范 圍廣，專業(yè)知識對于搞物 業(yè)管理 者來說很重要。但物 業(yè)管理理論尚不成熟， 實(shí)踐中缺乏 經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正 軌還需一段很 長的時間。這些客觀條件都決定了我 們從業(yè)人員需不斷地學(xué) 習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè) 的法律法 規(guī)及 動態(tài) ，對于搞好我 們的工作是很有益 處的?？头渴桥c 業(yè)主打交道最直接最 頻繁的部門，員工的素 質(zhì)高低代表著企 業(yè)的形象，所 以我們一直不斷地搞好 員工培訓(xùn)、提高我 們的整體服 務(wù)水平，我 們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象 給人以賞心悅悅目的感 覺，物業(yè)管理首先是一個服 務(wù)行業(yè)，接待 業(yè)

27、主來訪， 我們做到熱情周到、微笑服 務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服 務(wù)也 會讓其消減一些，以使我 們解決業(yè)主的問題這 方面， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的 培訓(xùn)，完全是酒店式服 務(wù)規(guī)范來要求 員工。如前臺接 電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起 電話，第一句話先報(bào)家門您好”天元物業(yè)灼人為您服務(wù)”前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù), 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺 經(jīng)過時 要說“你好”， 這樣，即提升了客 務(wù)部的形象，在一 定程度也提升了整個物 業(yè)公司的形象，更突出了物 業(yè)公司的服 務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高 專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外， 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我 們定期給員工

28、做這方面的培 訓(xùn)。主 要是結(jié)合物 業(yè)管理?xiàng)l例、物 業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等 污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律 知識，從法律上解決 實(shí)際當(dāng)中遇到的 問題，我們還邀請工程部 師傅給我們講解有關(guān)工程 維 修方面的知 識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本 處理方法、 師傅應(yīng)帶什么工具 去、各部分工程 質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了 這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè) 主清楚明白物 業(yè)管理不是永 遠(yuǎn)保修的，也不是交了物 業(yè)管理 費(fèi)我們公司就什么都 負(fù)責(zé)的， 我們會拿一些 經(jīng)典案例，大家共同探 討、分析、學(xué) 習(xí)， 發(fā)生糾紛物業(yè)公司空 間承擔(dān)多大的 責(zé)任等。都需要我 們在工作中不斷學(xué) 習(xí)、不斷 積累經(jīng)驗(yàn) 。五、

29、組織 活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體 現(xiàn)人性化的管理，開展形式多 樣、豐富有趣的社區(qū)文化活 動，是物 業(yè)公司與 業(yè)主交流溝通的 橋梁。物 業(yè)公司在往年也 組織 了大量的社區(qū)文化活 動，如一些晚 會、游園活 動，短途的旅游及各 類棋類比賽等。得到了全體 業(yè)主的認(rèn)可，但是 結(jié)合現(xiàn)在物 業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保 證不了，更何況 組 織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆 費(fèi)用，在 這種情況下，我 們要克服困 難、廣開思路、多想 辦法，合理利用園區(qū)的 資源有償收費(fèi)開展活 動。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些 電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、 嬰兒早教中 心等單位在園

30、區(qū)內(nèi)搞活 動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺 節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓 樂 其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物 業(yè)公司還收取了一定的 費(fèi)用來彌 補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活 動，體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物 業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè) 主之間的溝通與交流，并 為公司增加一筆收入，據(jù) 統(tǒng)計(jì)自20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展 活動形式收取 現(xiàn)金及實(shí)物共 計(jì)約13850元。六、 清查二期未安裝的水表，追 繳經(jīng)濟(jì)損 失。本年度客服部一直配合工程部 對二期未安裝水表的住 戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有 近50家住 戶沒安水表，從入住以來一直未交 過水費(fèi)。我 們必須抓緊時間 將表安裝上，并 盡力追回費(fèi)用。

31、而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需 換新的電池， 面臨這種情況我部抽 調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部 的共同配合下目前 為止我們已安裝了36戶水表，并且追 繳了費(fèi)用。七、 執(zhí)行新自來水的水 費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及 時調(diào) 整水價。在今年7月份全市自來水 進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月 底前挨家挨 戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù) 重。我 們及時調(diào)整班次，將人 員劃分范 圍，客服部全體人 員停休，加班加點(diǎn)全 員入戶收水 費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個月的 時間內(nèi)我們盡了努力完成了 這一任務(wù)。使

32、7月 份的水價平 穩(wěn)的由2、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸。于此同 時我們對于那些從未收 過水費(fèi) 的住戶也基本上走完一遍，共 查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454、7元。就此問題 我部提出要求水 費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的 規(guī)定，減少工作失 誤， 細(xì) 查到位每一 戶 。八、 不辭辛苦，入 戶進(jìn) 行滿意度 調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排，20XX年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同 時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同 時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新 聯(lián)系電話重新 輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率 為62%。20XX年將是 嶄新的一年

33、，隨著我 們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套 設(shè)施的逐步完善*物業(yè)公司將會向著更高、更 強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體 員工也將會一如既往的保持高 漲的 工作熱情，以更 飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力 為*物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一 頁!客服部20 xx年工作 計(jì)劃：一、針對20 xx年滿意度調(diào)查時業(yè) 主反映的情況 進(jìn)行跟進(jìn)處 理，以便提高20 xx年收費(fèi) 率。二、 繼續(xù)規(guī) 范各 項(xiàng)工作流程， 認(rèn)真貫徹執(zhí) 行各 崗位的 崗位 職責(zé)三、推行 員工待客基本行 為準(zhǔn)則，提高 員工素 質(zhì)及服 務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求，在20 xx年對客服部全體人 員進(jìn) 行業(yè)務(wù) 素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及 時進(jìn) 行考核。五、繼續(xù)執(zhí)

34、行現(xiàn)行的物 業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在 實(shí)際工作中不斷加以完善。六、完成XX陽臺 維修工作。忙碌的XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨 頗深。這一年來我在公司各 級領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān)心和支持下、在服 務(wù)中心全體人 員的積極努力配合下、在 發(fā)現(xiàn)、解決、 總結(jié)中逐漸成 熟，并且取得了一定的成 績。一、提高服 務(wù)質(zhì) 量， 規(guī)范管家服 務(wù)。自20 xx年3月推出 “一對一管家式服 務(wù)”來，在日常工作中無 論遇到任何 問題 ，都能 作到各 項(xiàng)工作不推 諉， 負(fù)責(zé) 到底。不管是否屬于本 崗位的事宜都要跟蹤落 實(shí)，保證公司各 項(xiàng)工作的 連慣 性，使工作在一個良性的狀 態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我 們的工作效率和服 務(wù)質(zhì) 量。根據(jù)

35、 記錄統(tǒng)計(jì) ，在“一對一管家式服 務(wù)”落實(shí)的同時，還參加公司 組織的各類培訓(xùn)。主 要針對客戶大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人 員服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、 談吐 禮儀、送客禮 儀、接聽禮 儀、舉止行為、等 進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn) 場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如 “微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn) 行獎懲，使我的服 務(wù)水平有了 較大的提高，得到了 業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物 業(yè)管理走向 專業(yè)化。隨著新物 業(yè)管理?xiàng)l例的 頒布和 實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全，人 們 對物業(yè)公司的要求也越來越高。物 業(yè)管理已不再 滿足于走在 邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著 專業(yè)化、 程序化和 規(guī)范化的方向邁進(jìn) 。在對小區(qū)的日常管理中，我 們嚴(yán) 格控制、加 強(qiáng)巡視， 發(fā)現(xiàn)小 區(qū)內(nèi)違章的