消費者保險論文范文-有關(guān)于保險行業(yè)消費者投訴行為現(xiàn)實word版下載

1、消費者保險論文范文:有關(guān)于保險行業(yè)消費者投訴行為現(xiàn)實word版下載保險行業(yè)消費者投訴行為現(xiàn)實論文導讀：本論文是一篇關(guān)于保險行業(yè) 消費者投訴行為現(xiàn)實的優(yōu)秀論文范文，對正在寫有關(guān)于消費者論文的 寫作者有一定的參考和指導作用，論文片段：反饋系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)效率； 非“柔”性的外部反饋加強了消費者對險企的抵觸情緒，減少了消費 者對險企“誠信”的認知，無法有效地傳遞險企“負責任”的社會形 象。 2消費者投訴的行為學分析通過上述基于企業(yè)管理層面的分析，可以說消費者投訴難以完全避開。那么，在探討如何應對消 費者投訴，如何建立健全消費者投訴處理機制之前，有摘要：消費者投訴是險企經(jīng)營管理中不能完全避開的負面沖擊。社

2、會責任、企業(yè)文化、對客教育等方面的缺陷是消費者投訴的現(xiàn)實理由。 感知效用、感知風險與信任是消費者決定是否投訴的主觀依據(jù)。通過 經(jīng)營管理改善與社會宣傳，險企可有效降低消費者投訴的發(fā)生率。關(guān)鍵詞：消費者投訴；企業(yè)文化；信任；規(guī)避措施1672-3198 (2013) 09-0082-02險企在向消費者提供服務(wù)時，任何環(huán)節(jié)都有引致其不滿的可能。 在這種不滿情緒的驅(qū)使下，消費者或向親友抱怨，或決定拒絕消費類 似險種，或向監(jiān)管機構(gòu)，或向險企直接投訴。本文所指的消費者投訴 是指消費者在接受險企的服務(wù)過程中，過程后，由于銷售誤導或者服 務(wù)失當導致消費者權(quán)益受損，消費者直接向監(jiān)管結(jié)構(gòu)或者險企投訴的 行為。消費者

3、投訴對險企的可持續(xù)發(fā)展具有益補作用。消費者投訴可 加強險企與消費者的有效溝通，切實了解消費者的真實訴求，為險企 產(chǎn)品改善與服務(wù)拓展提供現(xiàn)實可能性；消費者投訴可有效減低消費者 的不滿情緒，降低其向親友、媒體傳播的可能性，盡可能的減緩險企 形象受損的程度。消費者投訴研究始于20世紀70年代。研究重點在于消費者對 投訴的態(tài)度(如hirschnum, 1970)以及消費者投訴的意愿分析 (williamson, 1975； tarp, 1979； day 等，1981)。國內(nèi)針對保險 行業(yè)消費者投訴的研究則主要關(guān)注投訴的理由分析以及消費者權(quán)益 的保障。吉海躍(2003)指出人壽保險投訴的利與弊，提出了

4、應對投 訴的基本措施；田吉生等(2011)指出公信力、及時性、有效性是解 決消費者投訴的關(guān)鍵因素。1消費者投訴的現(xiàn)實理由據(jù)保監(jiān)會公布的保險消費者投訴情況通報顯示，一季度共接收 有效投訴件1120件，共有386項涉及欺詐誤導，占壽險公司投訴總 量的43. 96%o 134項壽險投訴涉及退保糾紛，其中，涉及分紅、萬能、 投連等人身險新型產(chǎn)品的98件，占人身險退保糾紛的73. 13%。1.1社會責任意識淡薄，企業(yè)文化塑造不建全近10年來，伴隨著投資理財與風險保障意愿的巨幅提升，越來 越多的消費者選擇消費保險產(chǎn)品。險企面對口大的市場容量，著力拓 展資深業(yè)務(wù)，搶占有力空間。但是，由于我國險企的發(fā)展歷程較

5、短， 社會責任意識淡薄，為了爭取更多的市場份額，采用了降低保險費率、 擴大承保范圍等不正當競爭手段。激烈的惡性競爭不僅損耗了行業(yè)的 共同利益，更致消費者權(quán)益于不顧。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的核心動力之一。但是，部分險企在企業(yè) 文化的塑造過程中，突出的是員工對企業(yè)的向心力，員工為企業(yè)創(chuàng)造 價值的原動力。至于員工將企業(yè)文化的對客展示，員工將企業(yè)形象的 對客塑造則強調(diào)不多。由此，員工在對客服務(wù)的過程中，本著為企業(yè) 創(chuàng)造價值的目的，忽視對消費者權(quán)益的尊重與保障。12對客服務(wù)力度不足，對客宣傳教育有限追求利潤最大化是企業(yè)存活與發(fā)展的核心目標之一。但是，部 分險企將產(chǎn)品價值實現(xiàn)作為唯一目的，無視延仲化服務(wù)、人性

6、化服務(wù) 等產(chǎn)品外延的存在，在規(guī)范化服務(wù)、附加值服務(wù)、便捷性服務(wù)等方面 不能滿足消費者需求，缺乏主動防化矛盾的意識。信息不對稱是指在社會政治、經(jīng)濟等活動中，一些成員擁有其 他成員無法擁有的信息，由此造成信息的不對稱。信息不對稱致使保 險產(chǎn)品銷售人員在銷售過程中避重就輕，刻意隱瞞，對產(chǎn)品進行單向 簡解，在增加自身銷售業(yè)績的同時肆意踐踏消費者權(quán)益。同時，信息 不對稱導致消費者難以全面理解產(chǎn)品內(nèi)涵，在消費預期與消費結(jié)果差 距較大的情況下，必定投訴。13人員流動性較強，投訴反饋系統(tǒng)不暢保險行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的代表，“責任人”的對客服務(wù)態(tài)度、 能力、水平直接關(guān)系到企業(yè)的社會形象。在履行契約后，客戶信息基 本

7、由其信任的“責任人”掌控。險企銷售人員流動性較強是不爭的行 業(yè)特點，在“責任人”離職后，由于種種理由，客服難以全部掌握離 職人員的客戶信息，導致服務(wù)失控，消費者在得不到必要協(xié)助的情況 下，必定投訴。反饋系統(tǒng)包括對內(nèi)反饋和對外反饋。對內(nèi)反饋主要是指險企內(nèi) 部信息的溝通，對外是指對消費者意見的再收集。不論是對內(nèi)還是對 外反饋，在實際的操作過程中往往不能從“柔”化角度出發(fā)。部門之 間的“軟性抗拒”,員工與企業(yè)z間的“意識和沖”，員工與員工z 間的“官本位意識”降低了反饋系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)效率；非“柔”性的外部 反饋加強了消費者對險企的抵觸情緒，減少了消費者對險企“誠信” 的認知，無法有效地傳遞險企“負責任”

8、的社會形象。2消費者投訴的行為學分析通過上述基于企業(yè)管理層面的分析，可以說消費者投訴難以完 全避開。那么，在探討如何應對消費者投訴，如何建立健全消費者投 訴處理機制z前，有必要對其在消費者行為方面進行深入剖析。2. 1感知效用是決定投訴與否的根本因索消費者被假定為理性經(jīng)濟人，其抉擇的基礎(chǔ)是個人利益最大化。 消費者所感知的未來效用是其采取行為的決定性因素。消費者投訴的 感知效用可以分為以下幾個維度：第一，經(jīng)濟價值。通過投訴補償已 知或者未知損失;第二，情感價值。通過投訴獲取社會認可；第三， 效用價值。反映險種質(zhì)量。在這三個維度中，經(jīng)濟價值對消費者投訴 的影響較大，因情感價值和效用價值投訴者較少。2. 2感知風險是決定投訴與否的主要因索bauer (i960)從心理學角度界定了感知風險，認為風險對消費 者而言意味著不確定、不愉快和焦慮，是影響消費者行為的重要因素 之一，它包括了決策結(jié)果的不確定性和決策錯誤后果的嚴重性。購買 保險產(chǎn)品的風險主要體現(xiàn)在：第，個人信息安全。消費者顧忌