城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)試點建設(shè)工作調(diào)研報告

1、城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合效勞試點建設(shè)工作調(diào)研報告 城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合效勞試點建設(shè)工作調(diào)研報告 主要做法 1、夯實網(wǎng)格化根底效勞 低壓運營班：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)抄表、收費、停復(fù)電等工作； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)低壓故障處理、設(shè)備維護(hù)管理等工作。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域營業(yè)普查、違約用電檢查、電價核查以及檔案核對維護(hù)；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的低壓客戶業(yè)擴(kuò)、方案和驗收等工作。 低壓搶修班：7*24小時運轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)組織對所轄區(qū)域內(nèi)客戶申請的搶修等日常業(yè)務(wù)開展工作； 負(fù)責(zé)搶修業(yè)務(wù)處理中的“一站式”優(yōu)質(zhì)效勞工作；負(fù)責(zé)對大、中型故障搶修組織人員對事故認(rèn)定和相關(guān)施工單位進(jìn)行搶修等工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)客戶“停復(fù)電”工作。 綜合班：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)配網(wǎng)大

2、修技改方案制定及組織實施； 負(fù)責(zé)在所轄區(qū)域內(nèi)開展反竊電和稽查工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)非居民客戶供電方案的制定；負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)各班組專業(yè)指標(biāo)和工作質(zhì)量的督導(dǎo)督查工作；負(fù)責(zé)綜合事務(wù)處理。 班組設(shè)置特點：一是低壓運營班實現(xiàn)了營配末端融合，較國網(wǎng)指導(dǎo)意見提出的“業(yè)務(wù)協(xié)同作業(yè)”營配融合程度更深入； 二是設(shè)立低壓搶修班，將低壓搶修工作從低壓運營管理別離出來，實現(xiàn)7*24小時運轉(zhuǎn)，更有利于人力資源調(diào)配。三是設(shè)立綜合班，負(fù)責(zé)專業(yè)指標(biāo)和工作質(zhì)量的督導(dǎo)管控，實現(xiàn)了監(jiān)督管控與日常管理別離。 （一） 網(wǎng)格效勞集約標(biāo)準(zhǔn)情況 設(shè)備主人主要負(fù)責(zé)低壓線路設(shè)備運維、搶修、居民用戶業(yè)擴(kuò)報裝、分布式電源并網(wǎng)、用電檢查、表計申校受理、表計

3、巡視、采集運維、臺區(qū)線損治理、營配信息管理等工作。 客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場補(bǔ)抄、交費提醒、效勞咨詢、用電政策宣傳、線上交費推廣、客戶檔案管理等工作。 網(wǎng)格內(nèi)客戶經(jīng)理和設(shè)備主人互為a、b角、經(jīng)培訓(xùn)后已經(jīng)實現(xiàn)初步融合。同時計量室組織編寫各專業(yè)的現(xiàn)場效勞實用手冊（“口袋書”），明確常見故障原因、處理方法和考前須知、極大提高了外勤人員的效勞能力。目前設(shè)備主人可以承當(dāng)局部業(yè)務(wù)咨詢及用電政策宣傳工作?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)局部采集運維工作。下一步方案對客戶經(jīng)理和設(shè)備主人進(jìn)行深化培訓(xùn)，著重對客戶經(jīng)理進(jìn)行安規(guī)培訓(xùn)和平安生產(chǎn)教育。早日實現(xiàn)人員的“一專多能”。 1、標(biāo)準(zhǔn)催繳電費流程和欠費停復(fù)電行為。針對停電催費不標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)電不

4、及時問題，橋東供電效勞中心規(guī)定欠費停電必須經(jīng) sg186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)起，嚴(yán)格執(zhí)行欠費停電前通知和內(nèi)部審批流程，杜絕私自催費停電。客戶繳清電費復(fù)電后，通過短信平臺同時向客戶、客戶經(jīng)理發(fā)送短信，告知復(fù)電結(jié)果，對復(fù)電不成功的客戶，客戶經(jīng)理立即聯(lián)動搶修班組24小時現(xiàn)場復(fù)電，防止因復(fù)電失敗引發(fā)的客戶不滿。同時，開展電費回收比賽，鼓勵四個運營班組加大電費催收力度，標(biāo)準(zhǔn)催收行為 2、提高居民客戶抄表質(zhì)量。居民客戶抄表催費問題一直在公司營銷類投訴前列。為此，橋東供電效勞中心進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)用電采集工作，對已經(jīng)實施智能表改造的區(qū)域，每天通報用采指標(biāo)，不斷提高采集成功率、自動抄表核算比例。對仍在使用普通電表（cpu表

5、）的整體區(qū)域，組織班員開展跟抄、核抄，減少抄表質(zhì)量問題。 3、暢通客戶效勞訴求渠道。針對客戶撥打95598長時間占線的情況，橋東供電效勞中心組織各低壓運營班設(shè)計制作含有轄區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系 的“金管家效勞熱線”黏貼卡，并逐小區(qū)逐表箱的黏貼。 3、推進(jìn)低壓效勞一口調(diào)度。一是進(jìn)一步推進(jìn)低壓專業(yè)業(yè)務(wù)融合，成立全天候“效勞管控小組”，將網(wǎng)格化搶修與網(wǎng)格化“客戶經(jīng)理”有機(jī)結(jié)合，互相支撐，共同接單搶修，同時依托信息系統(tǒng)支撐和現(xiàn)場搶修專業(yè)實踐經(jīng)驗，促進(jìn)主動搶修、快速搶修和快速恢復(fù)，真正打造15分鐘效勞圈； 二是優(yōu)化低壓效勞客戶端到端流程，圍繞低壓效勞資源調(diào)配、工單監(jiān)控、跨專業(yè)工單流轉(zhuǎn)、黨員效勞隊延伸效勞、緊急事

6、件處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成貫穿“效勞承 接、故障研判、資源調(diào)配、運行監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析”等業(yè)務(wù)一體的低壓網(wǎng)格化綜合效勞端到端流程，通過流程優(yōu)化，圍繞客戶效勞，實現(xiàn)低壓效勞“一口調(diào)度”。 推進(jìn)一站式效勞、拓展搶修業(yè)務(wù)，搶修班組整建制轉(zhuǎn)移至供電效勞中心，其業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)由原配電專業(yè)的8項業(yè)務(wù)拓展為營銷、配電、客戶效勞三大類共19項業(yè)務(wù)，新增了表計故障更換，現(xiàn)場停復(fù)電，家電核損等11項業(yè)務(wù)。實現(xiàn)了搶修效勞的“五個一”，即：一個報修、一張工單、一支隊伍、一次到場、一次修復(fù)。同時加強(qiáng)搶修班和運營班組之間的溝通配合，梳理各類工單。找出設(shè)備運維和優(yōu)質(zhì)效勞工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性改良措施。對于搶修和運維工作提升十清楚顯

7、。一是解放勞動力，提高工作效率。二是極大地縮短了停電時間，提升客戶感知度。 停電事項立即報備，重大事項及時進(jìn)行知識采編。為第一時間做好停電后的客戶解釋工作，減少重復(fù)報修，橋東供電效勞中心制定了多戶停電報備制度，即單臺區(qū)及以上停電，各運營班班長及時通過國網(wǎng)南客服中心建立的“【河北】搶修溝通群”，進(jìn)行解釋報備，并國網(wǎng)南客服值班人員，從根源處增設(shè)了一道防止投訴的穩(wěn)固防線。同時對涉及重大事項的調(diào)整（如cpu表繳費系統(tǒng)升級等）或用戶惡意投訴（竊電投訴等）及時采錄編入知識庫，確保知識庫的準(zhǔn)確性，為投訴管控工作提供支撐。 充分利用效勞管控小組，形成95598工單倒逼效勞機(jī)制。發(fā)揮搶修班“7x24”小時工作的

8、優(yōu)勢，成立全天候的效勞管控小組，一是加強(qiáng)工單管控，對95598工單的各環(huán)節(jié)工作時限進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)警，催促各班組按時完成歸檔，防止超時投訴。二是加強(qiáng)工單數(shù)據(jù)分析，每周匯總分析低壓設(shè)備故障情況，找出運行狀態(tài)不良的設(shè)備，催促運營班及時消除； 每月梳理頻繁報修小區(qū)，分析停電原因，為運營班日常運維效勞提供參考。三是加強(qiáng)工單輔助研判，效勞小組通過系統(tǒng)集成和大數(shù)據(jù)分析，對每個故障工單進(jìn)行初步研判，輔助搶修人員快速、精準(zhǔn)處理故障，縮短故障處理時長。 2、拓展增值效勞 分布式光伏、電動汽車、多表合一、智能家電、家庭用能分析及改良建議。 3、強(qiáng)化精益標(biāo)準(zhǔn)管理 一是各類班組在成立初期首先建章立制，建立整套班組管理方法

9、，既有各專業(yè)的管理要求，也有各班組的管理要求。同時計量室組織編寫低壓業(yè)務(wù)內(nèi)部制度匯編和現(xiàn)場效勞使用手冊。明確崗位職責(zé)、工作流程和管理方法。 二是成立績效、效勞“2”個管控小組。一是成立績效管控小組，負(fù)責(zé)對臺區(qū)線損、電費電價、用電采集、配電搶修等進(jìn)行統(tǒng)計分析，匯總?cè)請?，?qiáng)化專業(yè)管理，指導(dǎo)低壓運營班有序開展各項工作。二是成立效勞管控小組，負(fù)責(zé)對95598客戶效勞工單進(jìn)行分派督辦，督導(dǎo)各班組及時快速響應(yīng)客戶訴求，縮短客戶停電時間，提升優(yōu)質(zhì)效勞水平。 三是創(chuàng)新“五星臺區(qū)”對標(biāo)管理。以智能表覆蓋率、臺區(qū)線損率、采集成功率、營配低壓對應(yīng)率、電費回收率等5項核心指標(biāo)為基準(zhǔn)，將低壓臺區(qū)劃分五檔，即五星為“優(yōu)質(zhì)

10、臺區(qū)”，一星為“劣質(zhì)臺區(qū)”，根據(jù)臺區(qū)達(dá)標(biāo)星級的不同，對薄弱專業(yè)進(jìn)行專項治理，倒排工期，逐個提升。采取“周統(tǒng)計、周對標(biāo)”方式，深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，實現(xiàn)臺區(qū)動態(tài)管理。 4、提升業(yè)擴(kuò)效率，優(yōu)化營商環(huán)境 落實國家電網(wǎng)辦xx1081號文件要求規(guī)定，堅持以客戶為中心，緊緊圍繞“壓減辦電環(huán)節(jié)、壓減接電時間、壓減辦電本錢、強(qiáng)創(chuàng)新效勞、加強(qiáng)監(jiān)督監(jiān)察、提高供電可靠性”的工作思路，實現(xiàn)低壓業(yè)擴(kuò)報裝工程電表箱以上由供電公司投資，投資界面延伸到客戶電源線路接入電網(wǎng)點，降低客戶接電本錢。 全面實行“三零效勞”（零上門、零審批、零投資）宗旨，嚴(yán)格遵守供電公司效勞“三個十條”規(guī)定，按照“主動效勞、一口對外、便捷高效、三不指定、辦事

11、公開”原那么開展低壓業(yè)擴(kuò)報裝工作。 平均接電時間壓減至10工作日，具體目標(biāo)如下： 沒有電網(wǎng)配套工程的：居民客戶1個工作日完成裝表接電，非居民客戶2個工作日完成裝表接電。 有電網(wǎng)配套工程的：居民客戶3個工作日完成裝表接電，非居民客戶7個工作日完成裝表接電。 有電網(wǎng)配套工程涉及土建、規(guī)劃破路、路徑等問題不具備安裝條件需協(xié)調(diào)解決的，具備條件后14個工作日完成裝表接電。 實現(xiàn)“零上門”效勞，設(shè)置專職客戶經(jīng)理制 低壓業(yè)擴(kuò)報裝工程實行“一站式效勞”，全程效勞管控，上門效勞，現(xiàn)場收資。 推行契約式效勞 實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程與客戶投產(chǎn)日期對接，咨詢掌握客戶需求送電時間，倒排工期，加快施工進(jìn)度。 壓減業(yè)擴(kuò)報裝流程環(huán) 低

12、壓業(yè)擴(kuò)報裝流程環(huán)節(jié)由原來“申請受理、供電方案答復(fù)、外部工程實施、裝表接電”4個環(huán)節(jié)壓減為“申請受理、外部工程實施、裝表接電”3個環(huán)節(jié)，具備裝表條件的，直接裝表接電，送電前簽訂供電合同。 實施工作全過程“零審批” 一是取消低壓供電方案的審批環(huán)節(jié)，由班長進(jìn)行低壓供電方案審核； 二是取消送電方案審批，驗收送電前一天由客戶經(jīng)理填寫送電方案工作單，驗收、裝表接電、合同簽訂一天完成。 推行“六單制”，強(qiáng)化過程痕跡管控 現(xiàn)場勘查填寫低壓現(xiàn)場勘查單，現(xiàn)場收資填寫現(xiàn)場勘查收資核定單，客戶現(xiàn)場簽訂用電承諾書，答復(fù)客戶供電方案填寫低壓供電方案答復(fù)單，現(xiàn)場工程施工完畢驗收填寫低壓客戶受電工程竣工檢驗意見單，裝表接電時

13、填寫低壓電能計量裝接單。 系統(tǒng)全過程監(jiān)控，建立協(xié)調(diào)機(jī)制 利用“供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺”的業(yè)擴(kuò)工程管控功能，對低壓業(yè)擴(kuò)工程全過程實施有效監(jiān)控，定期協(xié)調(diào)涉及土建、規(guī)劃破路、路徑等疑難問題，并設(shè)置專人回訪、安撫客戶，全過程督導(dǎo)。 強(qiáng)化“政、企、媒”三方聯(lián)動 定期向地方政府匯報公司低壓業(yè)擴(kuò)報裝政策，爭取政府政策有力支持； 聯(lián)系媒體，加大宣傳力度并請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行測評。 制定低壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝工作流程。 明確工作職責(zé)、時間節(jié)點，確保工作目標(biāo)順利完成。 （二） 網(wǎng)格效勞高效協(xié)同融合情況 1、 網(wǎng)格內(nèi)部協(xié)同融合情況 每網(wǎng)格除設(shè)備主人、客戶經(jīng)理外，設(shè)內(nèi)勤一名。負(fù)責(zé)該網(wǎng)格的全業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)派工、數(shù)據(jù)篩查、遠(yuǎn)程故障分

14、析處理及客戶經(jīng)理、設(shè)備主人間協(xié)調(diào)工作。單人無法完成的工作有內(nèi)勤協(xié)調(diào)，設(shè)備主人和客戶經(jīng)理配合完成。 2、 網(wǎng)格間協(xié)同情況 網(wǎng)格間采取互補(bǔ)制度，相鄰網(wǎng)格結(jié)成小組，設(shè)組長一人，由其中一個網(wǎng)格的內(nèi)勤兼任。遇到多戶停電等網(wǎng)格內(nèi)無法完成的工作時，由小組長協(xié)調(diào)處理對網(wǎng)格進(jìn)行獎勵或考核時，小組其他成員分擔(dān)其中局部比例。小組長采用輪換制度，防止小組工作側(cè)重于某一網(wǎng)格。 3、 網(wǎng)格與搶修班組協(xié)同情況 推進(jìn)運營班與搶修班協(xié)同配合。一是利用故障后搶修人員第一個到場的優(yōu)勢，及時收集開關(guān)型號、故障電流、溫度、用戶反映情況等信息，有利于運營班準(zhǔn)確處理故障。二是搶修班組通過現(xiàn)場搶修收集客戶真實信息，及時更正sg186客戶聯(lián)系

15、方式，方便運營班開展電費業(yè)務(wù)。三是發(fā)揮搶修班組7x24小時不間斷效勞優(yōu)勢，對分布零散、更換困難的cpu電表進(jìn)行更換，輔助提高智能表覆蓋率。 推進(jìn)與供電效勞指揮中心協(xié)同配合。為充分發(fā)揮供電效勞指揮中心的“大腦指揮”作用和搶修班組的“末端感知”作用，橋東效勞中心與供電效勞指揮中心建立了溝通“微信群”，互通了班組值班安排與聯(lián)系方式，指揮中心將停電信息第一時間告知現(xiàn)場搶修班組，搶修班組再把現(xiàn)場實際情況及時反應(yīng)指揮中心，進(jìn)而實現(xiàn)故障的精準(zhǔn)、高效處置。 4、 網(wǎng)格與外協(xié)效勞隊伍 遇到樓頭箱及以上故障停電等停電范圍較大，搶修時間較長且網(wǎng)格班組無法處理的低壓故障，設(shè)備主人到場后第一時間收集開關(guān)型號、故障電流、

16、溫度、用戶反映情況等信息。通過工單形式通知外協(xié)效勞隊伍到場進(jìn)行搶修。設(shè)備主人負(fù)責(zé)在現(xiàn)場安撫客戶情緒，并擔(dān)任搶修工作負(fù)責(zé)人。 5、 與政府社區(qū)網(wǎng)格的全方位協(xié)同 低壓運營班根據(jù)管理戶數(shù)（一個低壓運營班管理約10萬戶），按照區(qū)域內(nèi)主干道劃分（橋西區(qū)維明街、新華區(qū)泰華街，長安區(qū)體育大街、裕華區(qū)槐安路）與政府行政劃分根本吻合，共分為8個班組（8個區(qū)域），8個班組又細(xì)分為52個網(wǎng)格。由班組與街道辦進(jìn)行對接，網(wǎng)格與社區(qū)、居委會進(jìn)行對接。將供電效勞網(wǎng)格與政府社區(qū)效勞體系進(jìn)行融合。建立嘻嘻奉獻(xiàn)、效勞共建等常態(tài)化工作機(jī)制。在街道辦設(shè)立效勞站，居委會設(shè)立效勞點?？焖夙憫?yīng)社區(qū)供電效勞需求。 互聯(lián)網(wǎng)+ 一是在效勞過程中

17、積極推廣“掌上電力”、“電e寶” app、“石家莊供電公司官方微博、微信”、“6168電保姆”、客戶經(jīng)理 等多種效勞渠道，推進(jìn)用電業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理、電費結(jié)算網(wǎng)上支付、供用電信息網(wǎng)上發(fā)布。二是開發(fā)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的“網(wǎng)格化綜合效勞管控平臺”，實現(xiàn)低壓資源的一體化管控、現(xiàn)場作業(yè)的遠(yuǎn)程監(jiān)控、搶修作業(yè)的精準(zhǔn)化指揮。進(jìn)而優(yōu)化資源配置，同時也為各低壓運營班內(nèi)勤管控外勤效勞狀態(tài)提供便利和參照。 四、網(wǎng)格效勞平安廉潔與強(qiáng)化監(jiān)督工作情況 供電效勞中心嚴(yán)格落實領(lǐng)導(dǎo)干部及管理人員現(xiàn)場到崗到位要求，強(qiáng)化各級人員平安生產(chǎn)責(zé)任。深入開展“一講、二問、三查”專項行動，落實安規(guī)和“兩票三制”制度執(zhí)行及生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)“十不干”要

18、求。對網(wǎng)格化相關(guān)人員進(jìn)行了平安培訓(xùn)教育，加強(qiáng)工作現(xiàn)場前期勘查、作業(yè)票卡單審批檢查、現(xiàn)場工作平安交底、外協(xié)人員作業(yè)監(jiān)護(hù)、管理人員到崗到位等各環(huán)節(jié)的管控措施。成立至今未發(fā)生平安事故。 成立績效、效勞“2”個管控小組。一是成立績效管控小組，負(fù)責(zé)對臺區(qū)線損、電費電價、用電采集、配電搶修等進(jìn)行統(tǒng)計分析，匯總?cè)請?，?qiáng)化專業(yè)管理，指導(dǎo)低壓運營班有序開展各項工作。二是成立效勞管控小組，發(fā)揮搶修班“7x24”小時工作的優(yōu)勢，成立全天候的效勞管控小組，一是加強(qiáng)工單管控，對95598工單的各環(huán)節(jié)工作時限進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)警，催促各班組按時完成歸檔，防止超時投訴。二是加強(qiáng)工單數(shù)據(jù)分析，每周匯總分析低壓設(shè)備故障情況，找出運行

19、狀態(tài)不良的設(shè)備，催促運營班及時消除； 每月梳理頻繁報修小區(qū)，分析停電原因，為運營班日常運維效勞提供參考。三是加強(qiáng)工單輔助研判，效勞小組通過系統(tǒng)集成和大數(shù)據(jù)分析，對每個故障工單進(jìn)行初步研判，輔助搶修人員快速、精準(zhǔn)處理故障，縮短故障處理時長 五、打造網(wǎng)格高效效勞團(tuán)隊工作情況 計量室利用vr技術(shù)，使用虛擬培訓(xùn)課件對設(shè)備主人和客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，有效銜接理論教學(xué)和現(xiàn)場實踐。 六、打造網(wǎng)格效勞精品工程開展情況 強(qiáng)前端，初步建立城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合效勞“1225” 管理模式 （1）“1”就是成立供電效勞中心，打造前端業(yè)務(wù)“一個融合點”，基于用電信息采集系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，實現(xiàn)業(yè)務(wù)融合，強(qiáng)化業(yè)務(wù)支撐、發(fā)揮綜合管理優(yōu)勢，有利推進(jìn)了營配協(xié)同融合，進(jìn)一步提升了所轄區(qū)域集約化和精細(xì)化管理水平。 （2）“2”就是搭建供電效勞“雙向連心橋”。一是與地方政府對接，協(xié)調(diào)解決地方政府關(guān)心的問題，爭取地方政府支持，目前已完成與區(qū)委、區(qū)政府的對接。中心與各區(qū)政府在反竊電工作治理、煤改電的推進(jìn)、轉(zhuǎn)供電加價行為排查等方面達(dá)成了共識，區(qū)委、區(qū)政府表示會積極支持供電效勞中心的工作，共同為建設(shè)智能化城市，營造和諧的社會環(huán)境而努力。二是與居民社區(qū)對接。由下設(shè)的低壓運營班到街道辦