萬科房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度

1、萬科房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度 萬科房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度之相關(guān)制度和職責(zé)，長沙vk房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說,售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷售工作有條. 長沙vk房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度 建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說,售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷售工作有條不紊的進(jìn)行。 1、現(xiàn)場接待原則 1)現(xiàn)場接待要保持原則,并調(diào)動大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問題。 2)售樓員有互相協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處

2、,而同事不在時,其他售樓員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。 3)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。 4)售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。 5)售樓員無權(quán)直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。 2、接待前的準(zhǔn)備工作 1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對不符合要求的現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。 2)售樓員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶中途離開拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。 3)每日接待前必須做好銷售信息的核對工作,如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)

3、生錯誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。 4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上,以便能提供及時周到的服務(wù)。 5)銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項準(zhǔn)備工作的完成狀況,對不符合要求的,不同意參加接待,并應(yīng)視狀況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。 3、新客戶的接待 1)銷售人員按排班表順序輪換接待客戶。 2)排班順序原則上執(zhí)行滾動循環(huán)式,即依據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。 3)未經(jīng)現(xiàn)場主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。 4)假設(shè)輪到的售樓員無正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;如確因上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排額外工作的原因,經(jīng)項目經(jīng)理核實批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)

4、先輪值。 5)客戶一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來訪意圖。 6)經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過,假設(shè)來過,應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。 7)如該客戶曾經(jīng)來訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員持續(xù)接待。 g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。 h.如新售樓員促成當(dāng)場成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。 i.如客戶當(dāng)場未成交,在之后1個月內(nèi)認(rèn)出來的,客戶由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。 j.如客戶當(dāng)場未成交,在之后1個月內(nèi)也未認(rèn)出來的,客戶資源

5、和傭金全部歸新售樓員所有。 8)售樓員接待客戶時不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不管客戶的外表、來訪動機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。 9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并不得在客戶面前爭搶客戶。 10)對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求改換售樓員的: a.如售樓員無過錯,原則上改換要求不予支持,銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作; b.如售樓員確有一般性過錯,銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員持續(xù)進(jìn)行接待; c.如售樓員有嚴(yán)重過錯或客戶堅決拒絕該售樓員持續(xù)接待的,由銷售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶按新客處理,原售

6、樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。 11)不得在其他售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。 12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑該客戶?13)每個售樓員都有義務(wù)作 咨詢。對初次接觸項目的新客戶應(yīng)激勵客戶來訪地盤售樓處,不宜在 中作過多介紹。對 咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記,但來電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。 14)午餐時間由當(dāng)時輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺值班 4、老客戶的接待 1)曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。 2)每個售樓員都有義務(wù)幫助

7、其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶狀況,以便更有效的進(jìn)行接待。 5、指定接待 1)新客戶在進(jìn)入實質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個銷售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷售人員進(jìn)行接待。接待此類客戶原則上不計入該售樓員的排班,但假設(shè)因此錯過了正常輪班,則不另行安排補班。 2)對當(dāng)日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決,解釋和安撫無效時,銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如

8、該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。但如證實被指定售樓員關(guān)于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。 3)如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決,解釋和安撫無效時,銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。 4)關(guān)于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。 6、特別客戶的處理 (1)、公司客戶 1)公司客戶指:公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先通過公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜,由公司介

9、紹或安排下來的客戶。對在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。 2)為保證公平競爭,原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。售樓員和項目經(jīng)理應(yīng)做好對領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待 ,不計入排班,成交傭金全部作為公傭。 3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場,而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。 4)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。 5)公

10、司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。 (2)、其他員工推介客戶 1)關(guān)于公司其他員工介紹的客戶,應(yīng)在客戶第一次來訪前先到項目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫介紹客戶登記表,注明預(yù)約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;一份放在售樓處備查。 2)如客戶未能在約定日來訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。 3)如客戶如期來訪,介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺進(jìn)行客戶登記或提前 通知項目經(jīng)理以作確認(rèn),由項目經(jīng)理核對介紹客戶登記表無誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶,由項目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹

11、有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。 4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶來訪時未能親自或 確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無效。 5)關(guān)于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。 7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法 1)售樓員接待來訪客戶,必須認(rèn)真填寫客戶來訪登記表,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個月。 2)每日的客戶來訪登記表必須及時輸入電腦,由項目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷毀。 3)客戶登記有沖突時,以先登記者為

12、準(zhǔn)。 4)夫妻客在成交前分別來訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。 5)老戶介紹新客戶 a.如老客戶打 直接給以前接待過的售樓員說,要介紹新客戶來,并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會來,而且約好時間,當(dāng)時客戶來甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個客戶。 b.假設(shè)老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。 c.如果老客戶沒來,也沒打 給甲說要介紹新客戶來,但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處,假設(shè)由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。 6)成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員所有。 7)關(guān)于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項目經(jīng)理依據(jù)爭議雙方過錯大小和對成交貢獻(xiàn)的大小提出書面看法,報銷售總監(jiān)審批。 8、客戶管理及跟蹤 1)售樓員應(yīng)依據(jù)來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報。 2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進(jìn)行整理,依據(jù)客戶的狀況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結(jié)合客戶成交的可能性,進(jìn)行合理、有計劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加