招商證券標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

1、招商證券股份有限公司文件編號： yeb-fwgf-001 版本：a/0營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范版次修訂說明編制人審核人批準(zhǔn)人生效日期招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 2 頁 共 28 頁第 2 頁 共 28 頁目錄1. 目的2. 范圍3. 職責(zé)4. 定義5. 要求5.1 營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)5.1.1 營業(yè)廳環(huán)境總要求5.1.2 營業(yè)廳 ci 要求5.1.3 營業(yè)廳門面應(yīng)擺設(shè)或張掛的物品5.1.4 營業(yè)外廳應(yīng)擺設(shè)的物品5.1.5 營業(yè)廳清算交易柜臺應(yīng)擺放的客戶用物品5.1.6 營業(yè)廳柜臺內(nèi)應(yīng)擺放的物品5.1.7 營業(yè)外廳墻體懸掛

2、的物品5.1.8 營業(yè)內(nèi)廳墻體懸掛物品5.1.9 清算交易服務(wù)區(qū)配置的物品5.1.10 銀卡服務(wù)區(qū)配置的物品5.1.11 金卡服務(wù)區(qū)的物品5.1.12 鉆石卡服務(wù)區(qū) ( 帶休息區(qū)) 的物品5.1.13 背景音樂5.1.14 拓展業(yè)務(wù)配置的物品5.2 員工儀容儀表及語言規(guī)范5.2.1 員工著裝5.2.2 儀容佩飾招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 3 頁 共 28 頁第 3 頁 共 28 頁5.2.3 員工服務(wù)語言的基本要求5.2.4 常用規(guī)范化用語5.2.5 文明服務(wù)“禁語”5.2.6 員工電話應(yīng)答規(guī)范5.3 服務(wù)行為規(guī)范5

3、.3.1 簽到準(zhǔn)備5.3.2 值班主任、導(dǎo)引員的配備5.3.3 亮牌上崗，準(zhǔn)時營業(yè)5.3.4 接待與服務(wù)客戶過程要求5.3.5 員工在營業(yè)期間必須遵守的業(yè)務(wù)和勞動紀(jì)律5.3.6 營業(yè)期間的服務(wù)規(guī)程5.3.7 停止?fàn)I業(yè)時間已到時要求5.3.8 客戶服務(wù)的禮儀5.3.9 核心客戶服務(wù)5.4 附則招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 4 頁 共 28 頁第 4 頁 共 28 頁1. 目的為提高招商證券營業(yè)部整體服務(wù)素質(zhì)，規(guī)范員工服務(wù)行為，塑造優(yōu)秀的企業(yè)形象，由公司私人客戶部牽頭成立的“服務(wù)管理體系項目小組”（以下簡稱項目小組）結(jié)合公

4、司實際，制定本營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范 （以下簡稱服務(wù)規(guī)范） 。2. 范圍服務(wù)規(guī)范是招商證券營業(yè)部全體員工必須遵循的行為準(zhǔn)則，是評價員工服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)，是對營業(yè)部員工服務(wù)行為進(jìn)行管理的依據(jù)。3. 職責(zé)本服務(wù)規(guī)范由公司私人客戶部牽頭，各營業(yè)部具體組織實施，并做好規(guī)范化服務(wù)的培訓(xùn)、監(jiān)督和考核，保證服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行。4.定義無5.要求5.1 營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)5.1.1 營業(yè)廳環(huán)境總要求營業(yè)廳環(huán)境要保持整潔美觀，桌椅、地面、欄桿、門窗、設(shè)備應(yīng)由保潔員按規(guī)定在營業(yè)前進(jìn)行清潔作業(yè)，營業(yè)初始狀態(tài)達(dá)到服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)(圖片)要求。各種營業(yè)單據(jù)、設(shè)施及辦公用品按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)(圖片) 要求擺放整齊有序；大廳不擺放與業(yè)

5、務(wù)及服務(wù)無關(guān)的物品，柜臺不擺放非辦公用品；為了保證在業(yè)務(wù)高峰期提供咨詢服務(wù)，營業(yè)部應(yīng)設(shè)置大堂經(jīng)理（交易管理崗兼） ；營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置固定的值班主任進(jìn)行日常服務(wù)狀態(tài)檢查，同時設(shè)置導(dǎo)引員（保安員兼）進(jìn)行流動咨詢。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組營業(yè)廳環(huán)境布置規(guī)劃營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 營業(yè)廳值班主任營業(yè)廳環(huán)境的每日巡查值班主任工作日志鉆石卡、金卡客戶服務(wù)模塊大戶區(qū)域的環(huán)境維護(hù)銀卡客戶服務(wù)模塊中戶區(qū)域的環(huán)境維護(hù)招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 5 頁 共 28 頁第 5 頁 共 28 頁咨詢模塊營業(yè)大廳區(qū)域的環(huán)境維護(hù)清算交易

6、模塊柜面區(qū)域的環(huán)境維護(hù)導(dǎo)引模塊營業(yè)廳公共區(qū)域的臺面、機(jī)具環(huán)境及時維護(hù)導(dǎo)引員工作日志保潔員營業(yè)廳地面、窗戶、天花板、各服務(wù)區(qū)域臺面、廢紙簍的清理保潔記錄保安員負(fù)責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場安全的維護(hù)保安員執(zhí)勤規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)值班記錄本5.1.2 營業(yè)廳 ci 要求營業(yè)廳必須符合招商證券有限公司ci 手冊的規(guī)定；前臺、背景墻、門窗、柜臺必須符合要求；門楣招牌必須符合ci 手冊的規(guī)定；各類牌匾、宣傳內(nèi)容及時準(zhǔn)確清晰；營業(yè)廳內(nèi)外各種物品和設(shè)施擺設(shè)符合服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 要求，物品、設(shè)施應(yīng)以營業(yè)部為單位進(jìn)行統(tǒng)一購置或領(lǐng)用。物品、設(shè)施的款式，詳細(xì)尺寸應(yīng)嚴(yán)格按照 ci 手冊的統(tǒng)一要求進(jìn)行規(guī)定； 未統(tǒng)一要求的物品、 設(shè)施的色彩一

7、般應(yīng)選招商證券的基本色調(diào)。5.1.3 營業(yè)廳門面應(yīng)擺設(shè)或張掛的物品5.1.3.1門楣招牌；5.1.3.2燈箱招牌; （根據(jù)營業(yè)部自身情況而定）5.1.3.3機(jī)構(gòu)名稱牌和營業(yè)時間牌；5.1.3.4宣傳橫幅及宣傳張貼畫；5.1.3.5玻璃門外側(cè)統(tǒng)一貼招商證券標(biāo)識腰線，落地玻璃窗內(nèi)貼寬30 厘米，與視線平齊的隔視紙；落地玻璃窗內(nèi)統(tǒng)一用垂直窗簾。5.1.3.6迎賓紅地毯（根據(jù)門的寬度來制作） ；上述物品均應(yīng)符合招商證券有限公司ci 手冊要求。招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 6 頁 共 28 頁第 6 頁 共 28 頁涉及崗位職責(zé)

8、工作依據(jù)、記錄項目小組確定機(jī)構(gòu)相關(guān)標(biāo)識、招牌內(nèi)容營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 業(yè)務(wù)主管部門宣傳資料的訂制、張貼時限規(guī)定檢查宣傳資料的有效性宣傳資料使用說明檢查情況通報營業(yè)廳值班主任每天營業(yè)前檢查標(biāo)識、標(biāo)牌的狀況在通知規(guī)定時間內(nèi)安排人員張貼和更新宣傳資料的值班主任工作日志導(dǎo)引員模塊定時巡查標(biāo)識、標(biāo)牌的狀況導(dǎo)引員工作日志保潔員重要客戶來臨或雨天營業(yè)開始前及時 (突發(fā)情況 15分鐘內(nèi)) 鋪紅地毯擺放警示牌清潔記錄廣告公司負(fù)責(zé)門楣招牌燈箱的維護(hù)、清潔5.1.4 營業(yè)外廳應(yīng)擺設(shè)的物品5.1.4.1為方便客戶填寫單據(jù)，由公司統(tǒng)一設(shè)計式樣和規(guī)格的客戶用品，填單時應(yīng)提供的物品有：(1) 、簽字筆 1 支、計算

9、器 1 個、老花眼鏡 1付、印臺 1 只、膠墊 1 個、便箋紙 1 盒、意見簿 1本； （各營業(yè)部根據(jù)自身情況而定）(2) 、單據(jù)填寫范例 1 套( 臺面上) ；(3) 、各類空白單據(jù)每種不少于200張（臺面下） ；(4) 、業(yè)務(wù)宣傳折頁每種不少于40張（臺面上） ；(5) 、廢紙簍 1 個(填單臺邊) 。5.1.4.2客戶用椅 1 套（營業(yè)廳使用統(tǒng)一規(guī)定的營業(yè)大廳排椅，各營業(yè)部根據(jù)實際情況布置） ；5.1.4.3業(yè)務(wù)宣傳欄 1個（4 塊） 、立式業(yè)務(wù)資料架 1個；5.1.4.4空調(diào)機(jī)、飲水機(jī) 1 臺、客戶服務(wù)電話、雨具架1 個、廢紙簍 2 個（各營業(yè)招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwg

10、f-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 7 頁 共 28 頁第 7 頁 共 28 頁部根據(jù)實際情況布置）；5.1.4.5服務(wù)指南 1 個；5.1.4.6綠化植物（營業(yè)部自行購置或租用，按規(guī)定擺放） 。以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn) (圖片)規(guī)定擺放。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組負(fù)責(zé)制訂營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)綠化植物的現(xiàn)場布置( 位置、品種、規(guī)格 ) 營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施清單營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 營業(yè)部行政模塊負(fù)責(zé)提供營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施按標(biāo)準(zhǔn)安排設(shè)施的擺放營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施清單營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 營業(yè)廳值班主任營業(yè)前巡視營業(yè)大廳物品的準(zhǔn)備情況值班主任工作日志導(dǎo)引

11、員營業(yè)廳的環(huán)境維護(hù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳欄、業(yè)務(wù)資料架的資料整理、補(bǔ)充和更新其他客戶服務(wù)設(shè)施的外觀維護(hù)導(dǎo)引員工作日志保潔員負(fù)責(zé)營業(yè)廳衛(wèi)生的定時清潔負(fù)責(zé)服務(wù)環(huán)境中紙屑、雜物及廢紙簍的及時清理綠化植物的日常清潔、定時澆水雨具架、地毯的清潔整理清潔記錄園藝公司定期更換綠化植物營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 5.1.5 營業(yè)廳清算交易柜臺應(yīng)擺放的客戶用物品5.1.5.1 、每個工作位 1個密碼鍵盤；5.1.5.2 、每個工作位 1支簽字筆；5.1.5.3 、1 臺驗鈔機(jī)； （各營業(yè)部根據(jù)實際情況布置）5.1.5.4 、每個工作位 1個臺式資料架（臺式資料架擺放在柜員窗口外的左邊） 。招商證券股份有限公司文件編號y

12、eb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 8 頁 共 28 頁第 8 頁 共 28 頁以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn) (圖片)規(guī)定擺放。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組規(guī)劃物品擺放標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 營業(yè)廳值班主任巡查每日營業(yè)前、營業(yè)中物品狀態(tài)值班主任工作日志導(dǎo)引員每小時進(jìn)行柜臺外物品狀況的定時巡查每 2 小時進(jìn)行資料架的巡查及時增補(bǔ)資料導(dǎo)引員工作日志保潔員負(fù)責(zé)柜臺前廢棄紙屑的及時清理保安員維持柜臺外的現(xiàn)場秩序保安員執(zhí)勤規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)值班記錄5.1.6 營業(yè)廳柜臺內(nèi)應(yīng)擺放的物品5.1.6.1 、服務(wù)監(jiān)督牌 1個由公司統(tǒng)一設(shè)計、制作，工作人員必須亮牌上崗，

13、統(tǒng)一擺放在左前方，營業(yè)時間內(nèi)服務(wù)監(jiān)督牌必須始終保持將正面朝向客戶。5.1.6.2 、服務(wù)狀態(tài)提示牌 1 套（提示內(nèi)容分別為“本崗位暫停服務(wù)，請到鄰近崗位辦理” ， “通訊線路故障、暫停服務(wù)” ， “正在進(jìn)行業(yè)務(wù)交接，請稍候”等） ，服務(wù)提示牌緊靠服務(wù)監(jiān)督牌擺放。5.1.6.3 、計算器每個崗位 1 只；5.1.6.4 、業(yè)務(wù)箱每個崗位 1 只（內(nèi)放海棉缸、印章盒、印臺、簽字筆） ；5.1.6.5 、電腦顯示器每個崗位 1 臺；5.1.6.6 、打印機(jī)每個崗位 1 臺； （各營業(yè)部根據(jù)自身情況而定）5.1.6.7 、工作電話 1 臺；5.1.6.8 、綠化小植物（營業(yè)部自行購置，按規(guī)定擺放） 。

14、以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn) (圖片)規(guī)定擺放。招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 9 頁 共 28 頁第 9 頁 共 28 頁涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組規(guī)劃服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識牌規(guī)劃物品擺放標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 營業(yè)廳值班主任營業(yè)廳環(huán)境的每日巡查，臺面物品的狀態(tài)值班主任工作日志清算交易模塊營業(yè)前確認(rèn)設(shè)施的狀態(tài)是否正常確保工作中的物品完整、充足維護(hù)臺面的整潔根據(jù)工作情況準(zhǔn)確地使用各類服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識保潔員每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行衛(wèi)生清潔定時給綠化植物澆水清潔記錄5.1.7 營業(yè)外廳墻體懸掛的物品5.1.7.1 、電子顯示屏

15、1個（各營業(yè)部根據(jù)自身情況配置） ；5.1.7.2 、服務(wù)監(jiān)督牌 ( 營業(yè)部聯(lián)系電話、客戶服務(wù)電話 )；5.1.7.3 、禁煙標(biāo)志 1 個。以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn) (圖片)規(guī)定擺放。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組規(guī)劃營業(yè)廳的懸掛物品標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 營業(yè)廳值班主任營業(yè)廳懸掛物品的每日巡查檢查使用狀態(tài)值班主任工作日志電腦員負(fù)責(zé)顯示屏信息的及時準(zhǔn)確工作日志5.1.8 營業(yè)內(nèi)廳墻體懸掛物品5.1.8.1 、資質(zhì)證書 營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營金融業(yè)務(wù)許可證、收費許可證等（掛于營業(yè)內(nèi)廳顯眼處，由公司統(tǒng)一鏡框規(guī)格、營業(yè)部統(tǒng)一安裝，出于安全考慮，可以彩色復(fù)印招商證券股份有限公司文件編號yeb-

16、fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 10 頁 共 28 頁第 10 頁 共 28 頁件代替） ；5.1.8.12 、區(qū)域標(biāo)識牌分為掛牌和立牌兩種 (清算交易區(qū)、銀卡服務(wù)區(qū)、金卡服務(wù)區(qū)、鉆石卡服務(wù)區(qū) ) ； （各營業(yè)部根據(jù)自身情況而定）5.1.8.13 、柜臺編號（由公司統(tǒng)一字體、字型號，用立牌安裝于柜臺上方或臺面）；5.1.8.14 、應(yīng)急電話牌（ 110、片區(qū)派出所、公司保衛(wèi)部門電話）掛于背向客戶的墻體顯眼位置，由公司統(tǒng)一鏡框規(guī)格） 。以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn) (圖片)規(guī)定張掛。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組規(guī)劃營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)(

17、 圖片) 營業(yè)部負(fù)責(zé)標(biāo)識牌的制作安裝營業(yè)廳值班主任營業(yè)廳懸掛物品的每日巡查值班主任工作日志營業(yè)廳工作人員緊急情況下負(fù)責(zé)撥打報警電話5.1.9 清算交易服務(wù)區(qū)配置的物品5.1.9. 1、服務(wù)監(jiān)督牌每崗 1 個由公司統(tǒng)一設(shè)計、制作，工作人員必須亮牌上崗，統(tǒng)一擺放在左前方，營業(yè)時間內(nèi)服務(wù)監(jiān)督牌必須始終保持將正面朝向客戶。5.1.9.2 、服務(wù)狀態(tài)提示牌 1 套（提示內(nèi)容分別為 “票據(jù)請當(dāng)面確認(rèn)， 謝謝合作” ， “通訊線路故障、 請稍候” ， “正在進(jìn)行業(yè)務(wù)交接，請稍候”， “停辦業(yè)務(wù)，請到相鄰位置辦理”等），服務(wù)提示牌緊靠服務(wù)監(jiān)督牌擺放。5.1.9.3辦公桌椅每崗 1 套5.1.9.4電腦、顯示器

18、每崗 1 套招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 11 頁 共 28 頁第 11 頁 共 28 頁5.1.9.5電話、傳真每崗 1 套5.1.9.6計算器每崗 1只5.1.9.7臺式資料架每崗 1 只5.1.9.8客戶用簽字筆每崗 1 支5.1.9.9廢紙簍每崗 1只5.1.9.10打印機(jī)每崗 1 臺5.1.9.11復(fù)印機(jī) 1 臺5.1.9.12綠化小植物以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn) (圖片)規(guī)定擺放。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組規(guī)劃清算交易服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 營業(yè)部負(fù)責(zé)標(biāo)識牌的制作安裝營業(yè)廳

19、值班主任服務(wù)區(qū)物品的每日巡查值班主任工作日志清算交易模塊營業(yè)前確認(rèn)設(shè)施的狀態(tài)是否正常確保工作中的物品完整、充足維護(hù)臺面的整潔根據(jù)工作情況準(zhǔn)確地使用各類服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識保潔員定時清理廢紙簍營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行衛(wèi)生清潔清潔記錄5.1.10 銀卡服務(wù)區(qū)配置的物品5.1.10.1電子顯示屏（各營業(yè)部根據(jù)自身情況配置）5.1.10.2客戶排椅5.1.10.3業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作終端每個卡位1 套5.1.10.4飲水機(jī)5.1.10.5廢紙簍 1 個招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 12 頁 共 28 頁第 12 頁 共 28 頁5.1.10.6資料架

20、1 個（立式）5.1.10.7綠化植物以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn) (圖片)規(guī)定擺放。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組規(guī)劃現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 營業(yè)廳值班主任每日巡查檢查使用狀態(tài)值班主任工作日志銀卡客戶服務(wù)模塊營業(yè)前確認(rèn)設(shè)施的狀態(tài)是否正常確保工作中的物品完整、充足維護(hù)臺面的整潔根據(jù)工作情況準(zhǔn)確地使用各類服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識咨詢模塊提供適時的咨詢服務(wù)電腦員提供電腦軟硬件的服務(wù)保潔員負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的清潔清潔記錄5.1.11 金卡服務(wù)區(qū)的物品5.1.11.1業(yè)務(wù)操作終端每卡位 2 套5.1.11.2辦公桌椅每卡位 2 套5.1.11.3廢紙簍 1 個5.1.11.4綠化植物以上物品位置按服務(wù)

21、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn) (圖片)規(guī)定擺放。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組規(guī)劃現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 營業(yè)廳值班主任服務(wù)區(qū)的每日巡查檢查使用狀態(tài)值班主任工作日志金卡客戶服務(wù)模塊營業(yè)前確認(rèn)設(shè)施的狀態(tài)是否正常確保工作中的物品完整、充招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 13 頁 共 28 頁第 13 頁 共 28 頁足維護(hù)臺面的整潔根據(jù)工作情況準(zhǔn)確地使用各類服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識電腦員提供電腦軟硬件的服務(wù)保潔員負(fù)責(zé)理財區(qū)服務(wù)區(qū)的清潔清潔記錄5.1.12 鉆石卡服務(wù)區(qū) ( 帶休息區(qū)) 的物品5.1.12.1辦公桌椅、客戶座椅、沙發(fā)1 套

22、5.1.12.2電腦、顯示器5.1.12.3電話、傳真 1 套（各營業(yè)部根據(jù)自身情況配置）5.1.12.4計算器 1 只5.1.12.5資料架 1 個5.1.12.6飲水機(jī)5.1.12.7服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識5.1.12.8電視 1 臺5.1.12.9鞋柜5.1.12.10衛(wèi)生設(shè)施5.1.12.11廢紙簍 2 個5.1.12.12綠化植物以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn) (圖片)規(guī)定擺放。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄1、項目小組規(guī)劃現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 2、營業(yè)廳值班主任鉆石卡服務(wù)區(qū)的每日巡查檢查使用狀態(tài)值班主任工作日志3、鉆石卡客戶服務(wù)模塊營業(yè)前確認(rèn)設(shè)施的狀態(tài)是否正常確保工作中的物品完整

23、、充足根據(jù)工作情況準(zhǔn)確地使用招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 14 頁 共 28 頁第 14 頁 共 28 頁各類服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識鉆石卡服務(wù)區(qū)的環(huán)境維護(hù)4、電腦員提供電腦軟硬件的服務(wù)5、保潔員負(fù)責(zé)鉆石卡服務(wù)區(qū)的清潔清潔記錄5.1.13 背景音樂為了創(chuàng)造一個舒適的服務(wù)環(huán)境，公司按季節(jié)的變換和相關(guān)節(jié)慶日的要求設(shè)定曲目，營業(yè)廳上午 11：30-12：00 和下午 15：30-17：00 期間播放公司指定的背景音樂，并且背景音樂的音量以初始設(shè)定為宜。應(yīng)配置的物品： （根據(jù)公司的具體規(guī)定而定）5.1.13.1音樂 cd 1套；5.1.1

24、3.2廣播系統(tǒng) 1 套；5.1.13.3曲目表 1 份。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組聯(lián)系制作安裝背景音樂播放系統(tǒng)確定音樂播放曲目表背景音樂音樂播放曲目表營業(yè)廳值班主任檢查背景音樂的及時和準(zhǔn)確性值班主任工作日志行政模塊 /電腦員保管背景音樂 cd 廣播系統(tǒng)的管理按營業(yè)時間啟動背景音樂5.1.14 拓展業(yè)務(wù)配置的物品咨詢臺；桌椅；“招商證券”三角牌；“招商證券”桌布；個人名片 、筆；產(chǎn)品和業(yè)務(wù)相關(guān)資料；招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 15 頁 共 28 頁第 15 頁 共 28 頁客戶登記表；禮品（氣球、鼠標(biāo)墊、汽車香

25、水。 。 ） ；問卷。以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn) (圖片)規(guī)定擺放。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄1、項目小組規(guī)劃現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)戶外展業(yè)服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)( 圖片) 2、營業(yè)部經(jīng)理市場拓展活動的批準(zhǔn)值班主任工作日志3、高級投資顧問市場拓展活動的規(guī)劃市場拓展活動規(guī)劃4、投資顧問市場拓展活動的組織實施市場拓展活動組織實施記錄5、配合模塊市場拓展活動的配合5.2 員工儀容儀表及語言規(guī)范5.2.1 員工著裝員工要講究個人衛(wèi)生，保持儀容整潔，衣服應(yīng)干凈，勤洗勤換，上班期間必須穿公司統(tǒng)一的職業(yè)裝，統(tǒng)一佩戴工號牌。著裝時應(yīng)系領(lǐng)帶或領(lǐng)花（注：系領(lǐng)帶或領(lǐng)花時內(nèi)衣衣領(lǐng)不得高于襯衫領(lǐng)口，內(nèi)衣袖口不得露出襯衫袖口） ，領(lǐng)帶結(jié)要系

26、好、拉正；襯衣衣擺應(yīng)扎入褲內(nèi)，袖口不得翻卷，不挽袖挽褲，不戴袖套：男士應(yīng)配穿深色的襪子和皮鞋；女士著裙裝時必須配穿襪子，襪子顏色應(yīng)為肉色，不能穿露腳指、無后跟的時裝鞋，以無帶、無裝飾、不發(fā)亮的黑色中跟皮鞋為宜。涉及崗位職責(zé)工作依據(jù)、記錄人力資源部負(fù)責(zé)制訂著裝標(biāo)準(zhǔn)招商證券有限公司員工守則營業(yè)廳值班主任每日進(jìn)行著裝情況檢查值班主任工作日志營業(yè)廳所有人員( 含保潔員) 按要求著裝員工互相檢查著裝5.2.2 佩飾儀容招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 16 頁 共 28 頁第 16 頁 共 28 頁5.2.2.1上班期間員工可以佩戴

27、結(jié)婚戒指，不得在手臂佩戴除手表外的其它飾物；5.2.2.2員工工作時間不準(zhǔn)戴有色眼鏡，應(yīng)保持精神飽滿的儀容，服務(wù)過程中在視線范圍內(nèi)同客戶相視時應(yīng)向客戶自然流露出真誠的微笑；5.2.2.3男女員工頭發(fā)不得染異色；5.2.2.4男員工不蓄須，發(fā)型應(yīng)大方得體，不留長發(fā)、長指甲，不戴項鏈；5.2.2.5女員工必須化淡妝上崗，但不得濃妝艷抹，不使用與工作環(huán)境不適宜的艷麗口紅，不留長指甲，不涂有色指甲油，女員工的長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一佩戴頭花；5.2.2.6女員工可以佩戴式樣簡潔大方的耳釘，此外不戴過于夸張的飾物(造型奇特或顏色突兀 ) 。5.2.3 員工服務(wù)語言的基本要求5.2.3.1雙語服務(wù)，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3

28、.2稱呼恰當(dāng)，親切得體。5.2.3.3語言文雅，用語規(guī)范。5.2.4 常用規(guī)范化用語服務(wù)客戶過程中常用規(guī)范化用語詳見附件服務(wù)用語規(guī)范 。5.2.5 文明服務(wù)“禁語”文明服務(wù)“禁語”詳見附件服務(wù)用語規(guī)范 。5.2.6 員工電話應(yīng)答規(guī)范員工電話應(yīng)答規(guī)范詳見附件服務(wù)用語規(guī)范 。5.3 服務(wù)行為規(guī)范5.3.1 簽到準(zhǔn)備員工必須按時上班簽到并做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。員工因病、公務(wù)當(dāng)天無法簽到，要提前經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，第二天上班后在簽到簿上注明并由領(lǐng)導(dǎo)簽名。員工應(yīng)按營業(yè)部招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 17 頁 共 28 頁第 17 頁 共

29、 28 頁的規(guī)定提前到崗，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，包括：打掃衛(wèi)生、電腦開機(jī)、物品、用具定位、著裝、柜臺桌面的整理、個人儀容儀表的檢查等。然后由值班主任按班前準(zhǔn)備的要求組織晨會，回顧和講評前天工作情況，布置新一天的任務(wù)。下午上班前，工作人員應(yīng)提前5 分鐘到崗，由值班主任組織進(jìn)行班前準(zhǔn)備檢查。5.3.2 大堂經(jīng)理、導(dǎo)引員的配備各營業(yè)廳應(yīng)配備大堂經(jīng)理、導(dǎo)引員，值班主任負(fù)責(zé)營業(yè)期間營業(yè)廳日常事務(wù)（解答客戶疑問、維護(hù)營業(yè)秩序等）。5.3.3 亮牌上崗，準(zhǔn)時營業(yè)員工上崗必須按要求佩帶統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，必須將服務(wù)監(jiān)督牌放置于左前方位置且正面始終朝向客戶。各營業(yè)廳必須按營業(yè)時間牌的公示時間準(zhǔn)時開門營業(yè)，以飽

30、滿的精神歡迎客戶的到來，如有特殊情況不能正常營業(yè)應(yīng)按緊急情況處理程序提前對外公示。5.3.4 接待與服務(wù)客戶過程要求5.3.4.1站姿挺拔。站立時應(yīng)保持挺胸收腹，正視客戶，不左顧右盼。男士兩腳開立與肩同寬，雙手自然下垂或雙手扣握端于腹前一拳距離，避免雙手交叉于胸前或抱肩等不良姿態(tài)。女士兩腳跟靠攏成“丁”字形站姿，雙手自然下垂或雙手扣握端于腹前一拳距離。5.3.4.2坐姿端正。業(yè)務(wù)辦理過程中為保持挺拔坐姿，應(yīng)坐于椅子的前三分之二部分，兩腿并攏。工作場所內(nèi)員工應(yīng)注意不托腮，不翹腿，不趴在桌子或斜躺在椅子上。5.3.4.3行姿穩(wěn)重。行走時，挺胸收腹，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不宜勾肩搭背。在

31、營業(yè)大廳中穿行時注意不與客戶搶道。5.3.4.4聽姿認(rèn)真。員工與顧客交談要認(rèn)真耐心，適時用眼神關(guān)注客戶并作出積極反應(yīng)，不要心不在焉，應(yīng)對客戶的征詢給予積極的回應(yīng)。招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 18 頁 共 28 頁第 18 頁 共 28 頁5.3.4.5舉止文明。在客戶面前或公共場合，應(yīng)控制并避免剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、抓頭搔癢、脫鞋顫腿等小動作。5.3.5 員工在營業(yè)期間必須遵守的業(yè)務(wù)和勞動紀(jì)律5.3.5.1不能在營業(yè)期間帶小孩、會私人朋友；5.3.5.2員工之間不互相聊天；5.3.5.3營業(yè)時間內(nèi)不得

32、看業(yè)務(wù)外的書刊雜志（客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，不準(zhǔn)看任何與業(yè)務(wù)辦理無關(guān)的文件、書籍）；5.3.5.4工作時間不準(zhǔn)在工作現(xiàn)場吃東西（員工吃早餐或中午飯，必須在未上崗前或正常營業(yè)時間前），喝水應(yīng)到茶水間或到客戶視線外；5.3.5.5員工不得擅自離崗辦私事、串崗，如因特殊情況需要離崗應(yīng)事先說明理由征得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；5.3.5.6未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，任何人不得私下擅自調(diào)班；5.3.5.7工作時間員工原則上不得打私人電話，接聽業(yè)務(wù)電話應(yīng)長話短說；5.3.5.8柜員在辦理業(yè)務(wù)時不得打與當(dāng)前業(yè)務(wù)無關(guān)的電話或接聽任何電話；5.3.5.9當(dāng)班時應(yīng)將私人物品放置于抽屜里；5.3.5.10嚴(yán)格遵守先外后內(nèi)、先急后緩的服務(wù)原則，不得

33、因私人關(guān)系為他人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；5.3.5.11客戶來到營業(yè)廳后有疑問時應(yīng)于6 秒內(nèi)響應(yīng)；5.3.5.12嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。5.4.6 營業(yè)期間的服務(wù)規(guī)程5.4.6.1客戶進(jìn)入營業(yè)大廳客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，導(dǎo)引員應(yīng)在第一時間向客戶點頭微笑，在同客戶相距2 米距離使用文明禮貌用語向客戶問好，如“您好” 、 “歡迎光臨”等。當(dāng)來營業(yè)廳參觀檢查的團(tuán)體光臨營業(yè)廳時，除正在辦理業(yè)務(wù)的工作人員外，所有的招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 19 頁 共 28 頁第 19 頁 共 28 頁營業(yè)廳員工必須起身微笑點頭行注目禮，當(dāng)參

34、觀人員來到面前時員工應(yīng)使用文明禮貌用語“您好 !歡迎指導(dǎo)! ”表示歡迎，稍后可坐回原位；遇參觀檢查領(lǐng)導(dǎo)距離2 米時，該員工應(yīng)微笑站立使用文明禮貌用語“您好! ”向領(lǐng)導(dǎo)問好并禮貌應(yīng)答（正在辦理業(yè)務(wù)除外） ，直至領(lǐng)導(dǎo)離開該窗口 2米后方能坐下， 過程中的接待由營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)， 現(xiàn)場情況介紹由營業(yè)廳值班主任負(fù)責(zé)， 同時應(yīng)提前 30 分鐘在營業(yè)廳門口設(shè)置“歡迎 xxx 。 。 。 。 。 ”的歡迎牌。5.4.6.2客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(1) 、當(dāng)有客戶進(jìn)入營業(yè)廳后在業(yè)務(wù)區(qū)中猶豫不決時，員工應(yīng)主動詢問客戶“請問我怎樣才能幫到您？”(2) 、一般情況下由營業(yè)大廳咨詢崗（或保安）接受客戶的咨詢或主動進(jìn)行詢問；

35、(3) 、咨詢時員工應(yīng)做到認(rèn)真傾聽，耐心解答、積極反應(yīng)，不得有不耐煩的情緒。同時，應(yīng)根據(jù)客戶的需求有針對性地宣傳公司的業(yè)務(wù)，正確解釋各項業(yè)務(wù)概況；遇到不熟悉的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶申明后立刻聯(lián)系熟悉業(yè)務(wù)的員工前來解答，禁止使用“不知道” 、 “好象” 、 “可能”等含糊不清的用語；遇到不能辦理的業(yè)務(wù)，不能生硬地用“不能” 、 “不可以” 、 “我們沒有這樣的服務(wù)”“請您到 xx辦理”等措辭拒絕客戶，應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)的語言向客戶解釋，如： “非常抱歉，我們暫時還沒有開辦此項業(yè)務(wù)。 ”(4) 、員工遇到不能即時答復(fù)的事項，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話和聯(lián)系人，明確告知客戶答復(fù)的時間和方式；遇到非本營業(yè)部經(jīng)辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)主

36、動電話聯(lián)系相關(guān)部門，介紹客戶前去辦理或明確告知客戶有關(guān)部門或營業(yè)部的聯(lián)系電話，禁止以任何理由怠慢及推諉客戶。遇到非本營業(yè)部的資源客戶，服務(wù)中應(yīng)保持一致性。如果客戶走錯位置，員工應(yīng)立即起身熱情地給予指引和幫助，如“非常抱歉，這項業(yè)務(wù)麻煩您到xx辦理” 。5.4.6.3客戶臨柜業(yè)務(wù)操作(1) 、在與客戶進(jìn)行財物或業(yè)務(wù)資料的傳遞過程中， 員工應(yīng)將錢款或單據(jù)雙手奉送至招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 20 頁 共 28 頁第 20 頁 共 28 頁客戶手中，并使用文明禮貌用語，如：“請帶好您的資料”、 “請您確認(rèn)上述信息資料”等；

37、(2) 、除上述要求外，在辦理業(yè)務(wù)前，員工遇下列情況必須先起立致意，然后提供服務(wù)：a接待老、弱、病、殘客戶時。b. 鉆石卡客戶、地位較高、知名人土及愛抱怨的客戶時。c. 客戶遞交的單據(jù)有疑問時d. 客戶填寫的憑證不符合規(guī)定時。e. 對客戶進(jìn)行詢問或接受客戶建議、批評時。f. 請客戶協(xié)助辦理業(yè)務(wù)時。(3) 、當(dāng)在柜臺前聚集的客戶較多時， 營業(yè)廳的導(dǎo)引員或保安員應(yīng)統(tǒng)一使用文明服務(wù)用語： “為了安全起見，麻煩您排隊等候” ，禮貌指導(dǎo)客戶排隊等候；舉手招迎排隊等候的客戶過來時，應(yīng)右手舉過頭頂停留3 秒，同時用文明服務(wù)用語“請下一位”或“先生（小姐）請您過來”；遇等候多時的客戶，應(yīng)用文明服務(wù)用語“抱歉，

38、讓您久等了” 。(4) 、營業(yè)廳保安人員必須做好安全防衛(wèi)和服務(wù)工作。營業(yè)期間應(yīng)在營業(yè)大廳進(jìn)門處值班并定時在大廳內(nèi)巡視，平時應(yīng)維持好大門口及營業(yè)外廳的秩序。(5) 、沒有客戶辦理業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)及時整理各類單證以及客戶資料。5.4.6.4客戶主動溝通為了達(dá)成交易目的和客戶滿意的目的，營業(yè)部應(yīng)定期和不定期與潛在客戶和客戶進(jìn)行主動溝通，內(nèi)容包括：(1) 、電話營銷；(2) 、研討會；(3) 、禮節(jié)性溝通（包括客戶特殊紀(jì)念日） ；招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 21 頁 共 28 頁第 21 頁 共 28 頁(4) 、行情溝通；(

39、5) 、研發(fā)資迅產(chǎn)品的傳遞；(6) 、設(shè)點咨詢和推廣；(7) 、其它。5.4.7 停止?fàn)I業(yè)時間已到時的要求5.4.7.1善始善終，一絲不茍。營業(yè)時間結(jié)束要準(zhǔn)時播放送客樂曲、落閘，員工應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)辦理最后一筆業(yè)務(wù)，送走最后一位顧客，不準(zhǔn)把在停止?fàn)I業(yè)時間前進(jìn)入營業(yè)大廳的客戶拒之門外。5.4.7.2整理資料，仔細(xì)核對。營業(yè)終了，認(rèn)真做好資料整理工作，填寫工作日記以及 crm 系統(tǒng)的資料錄入。發(fā)現(xiàn)重要情況要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。5.4.7.3章證入庫，查防兼顧。業(yè)務(wù)公章、帳簿（冊） 、重要憑證和重要空白憑證應(yīng)統(tǒng)一入庫保存，私章、操作卡、授權(quán)卡放入業(yè)務(wù)箱內(nèi)保管，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)檢查。5.4.7.4小心謹(jǐn)慎，確保

40、安全。離開工作崗位前，必須做好本人崗位周圍的清潔衛(wèi)生工作，仔細(xì)檢查電器開關(guān)是否關(guān)閉，電腦是否安全關(guān)閉，門窗是否鎖好，值班主任要將紅外線錄像報警聯(lián)動裝置開啟，做好每日檢查記錄，經(jīng)業(yè)務(wù)主管同意員工方可離開崗位。5.4.7.5投訴處理, 及時妥當(dāng)。在服務(wù)現(xiàn)場遇到客戶的投訴可能對服務(wù)氛圍造成不良影響的情形下，相關(guān)人員（導(dǎo)引員、大堂經(jīng)理等）應(yīng)立即將客戶請領(lǐng)到營業(yè)大廳以外，如休息室、會議室等處，并為客戶準(zhǔn)備茶水。同時通知值班主任到場處理，按客戶中心投訴管理制度執(zhí)行。5.4.8 客戶服務(wù)的禮儀5.4.8.1介紹中的禮儀規(guī)范（1） 、客戶經(jīng)理要將營業(yè)部人員介紹給客戶時，按順序應(yīng)該是：向年長者引見年輕者，不論男

41、女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 22 頁 共 28 頁第 22 頁 共 28 頁的人，同時連同雙方的單位、職位一起簡單作介紹。為他人作介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。（2） 、當(dāng)員工自己被介紹給客戶時，員工應(yīng)該面對著客戶，顯示出想結(jié)識客戶的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“您好！ ”等客氣話表示友好。如果員工是

42、一位男士，被介紹給一位女士，應(yīng)該主動點頭并稍稍欠身，然后等候客戶的反應(yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果客戶不伸手就作罷。如果客戶伸出手來，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果員工是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來說，女員工的微笑點頭也就是合乎禮貌了。 如女員工愿意和客戶握手， 則可以先伸出手來。（3） 、在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。5.4.8.2 握手的禮儀規(guī)范（1） 、首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂相狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如員工要

43、表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更為謙恭備至。但不可掌心向下握住客戶的手，決不能伸左手與人相握。（2） 、其次是握手的順序。在上下級之間，應(yīng)先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。（3） 、握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互輕握一下即可。如果表示十分友好，可以使勁搖晃幾下。（4） 、握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 23 頁 共 28 頁第 23 頁

44、共 28 頁般都是握一下即可。握手時應(yīng)兩眼注視客戶的眼睛，表示誠意。5.4.8.3 使用名片的禮儀規(guī)范（1） 、當(dāng)客戶經(jīng)理向客戶遞送自己的名片時，應(yīng)說“請多多指教” ，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向客戶，便于客戶閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便客戶稱呼。（2） 、接受客戶的名片時，也應(yīng)恭敬。當(dāng)客戶說“請多多指教”時，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時請教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，看不清的地方應(yīng)及時請教?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要

45、隨意亂置。5.4.8.4 稱謂的禮儀規(guī)范稱謂應(yīng)符合身份?？梢钥蛻舻穆殬I(yè)相稱，也可以客戶的身份相稱。在客戶身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、 “某小姐” 。稱呼時可借助聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。稱呼時態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。5.4.8.5 交談中的禮儀規(guī)范（1） 、交談時的態(tài)度交談時尊重客戶、謙虛禮讓。善于理解客戶，然后因勢利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對客戶的談話，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵引導(dǎo)客戶闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪，要避

46、免一切直接觸犯他人感情的話。（2） 、交談中的形體動作兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著客戶或目光冷漠地看著客戶，這些都會引起客戶的不快。談話時也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 24 頁 共 28 頁第 24 頁 共 28 頁這會使人感到不舒服，更切忌用手指點客戶。（3） 、交談時要注意語速和音量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以客戶能夠聽清為宜。5.4.8.6 拒絕中的禮儀規(guī)范與客

47、戶交往，有時會碰到一些不合理的要求，需要員工表態(tài)拒絕。為此員工要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌：（1） “位置置換法” 。有的時候要拒絕客戶時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請客戶站在自己的角度體察和諒解。此時你需要注意態(tài)度誠懇（2） “先肯定再否定”。當(dāng)客戶提出的問題需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定。（3） “讓我考慮一下”。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。5.4.8.7 道歉中的禮儀規(guī)范由于工作的疏忽或失誤，影響了客戶的利益，那么，客戶經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)及時說

48、聲“對不起！ ”以求得諒解。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于招商證券的形象，便應(yīng)主動道一聲“對不起” 。當(dāng)?shù)狼笗r，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意。5.4.8.8 聆聽中的禮儀規(guī)范（1）聆聽時要專心，保持目光接觸，仔細(xì)聽清客戶所說的話。不要三心二意，東張西望。（2）聆聽時，要積極鼓勵客戶暢所欲言，表達(dá)自己的想法。（3）聆聽的同時，員工還要注意觀察，將客戶的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于理解他的真實想法。（4）聆聽的過程要邊聽邊想，努力體察客戶的感覺，敏銳把握客戶話語里的深層含意。招商證券股份有限公司文件編號yeb-fwgf-001文件版次a/0 標(biāo)題：營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范文件頁碼第 25 頁 共 28

49、 頁第 25 頁 共 28 頁5.4.8.9 打電話的禮儀規(guī)范關(guān)于打電話的禮節(jié)，可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個字：（1）在同客戶交流中使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達(dá)出來。（2）在打電話之前，員工應(yīng)將所要說的問題和順序整理一下，以保證思路清晰。（3）撥通電話后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)先做自我介紹和證實一下客戶的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時可以先說一句： “對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告 , ” ，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ降乐x，并且問清對方的姓名。（4）即使不要求客戶轉(zhuǎn)告，也應(yīng)說一聲： “謝謝，打擾您了?！?/p>

50、電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見” ，便及時地掛上電話。打電話的時間，要考慮到客戶是否方便。最好在早上八時后及晚上十點前，午間一、二點鐘時最好也不要打電話。（5）當(dāng)聽到電話聲響起時，員工應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)迅速起身去接，拿起聽筒，若客戶沒有發(fā)話，你也可先自我介紹：“您好！這里是招商證券”，讓客戶明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽客戶的講話，并及時作答，給客戶以積極的反饋。（6）如果客戶請你代傳電話， 要確認(rèn)客戶是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時，請告知客戶“稍等片刻” ，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。（7）如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話記錄，記清：1.來電者的姓名、所屬單位； 2. 轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容； 3. 是否需要回電，以及回電號碼、時間； 4. 客戶打電話時的日期、時間。記錄完畢后，最好向客戶復(fù)述一遍，以免遺漏或記錯。（8）當(dāng)我們接到一次撥錯的電話時，也