客戶檔案管理制度-范本

1、客戶檔案管理制度-范本 客戶檔案管理制度-范本之相關(guān)制度和職責(zé)，1、目的對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理,及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通,保證顧客滿意。2、范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3、職責(zé)3.1營(yíng)銷總公司. 1、目的 對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理,及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通,保證顧客滿意。 2、范圍 適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。 3、職責(zé) 3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作; 3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。 4、客戶檔案的管理 4.1 客戶信息資料的收

2、集整理 銷售部通過市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì),過程中收集客戶的資料,并匯總 4.2 客戶檔案的建立與管理 a) 銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容: 1. 客戶聯(lián)系方式,包括 、聯(lián)系人、網(wǎng)址等; 2. 客戶信用狀況描述; 3. 客戶以往交易記錄等。 b) 客戶檔案設(shè)專人管理,并依據(jù)客戶的交易狀況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新; c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。 5.1.3 客戶檔案的使用與保密 a) 客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參照內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料; b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),任

3、何人不得查閱及外傳,否則公司按保密管理制度進(jìn)行責(zé)任追究。 5、 客戶關(guān)系維護(hù)管理 5.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理; 5.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括: a) 定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通; b) 客戶產(chǎn)品使用狀況的看法與建議調(diào)查; c) 顧客滿意度調(diào)查等。 5.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施; 5.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。 6、售后服務(wù)管理 a) 營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查; b) 公司辦公室向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表,滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等; c) 公司對(duì)反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門; d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí),由辦公室組織,針對(duì)顧客滿意度較低方面提出改正預(yù)防措施進(jìn)行改善。 7、 客戶投訴管理 7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門; 7.2客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織,報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶; 7.3客戶對(duì)服務(wù)過程中的不滿意投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理,處理