質(zhì)量獎LS過程管理

1、 申報全國機械工業(yè)質(zhì)量獎自我評價報告 4.5過程管理根據(jù)公司的戰(zhàn)略，“繼續(xù)保持國內(nèi)關(guān)節(jié)軸承的業(yè)界主導(dǎo)地位，擴(kuò)大特種軸承產(chǎn)品的影響力，成為國際著名特種軸承品牌”，按照價值鏈體系，運用“過程方法”，面對激烈競爭的市場環(huán)境，以顧客和市場為中心，始于顧客、終于顧客，確立了公司的價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程，構(gòu)筑了“科學(xué)規(guī)范、反應(yīng)敏捷、實施高效、改進(jìn)創(chuàng)新”的過程管理體系。為實現(xiàn)公司“到2010年， LS集團(tuán)銷售收入15.5億元、出口創(chuàng)匯6000萬美元、利潤3.10億元，龍軸公司到2010年實現(xiàn)銷售收入5億元，利潤突破2億元” 的戰(zhàn)略目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。過程管理框架圖（見圖 4.5.11）【圖 4.5.1-1龍

2、溪股份過程管理框架圖】4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別（1） 技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)是公司核心競爭力的重要組成部分，同時研發(fā)決定了產(chǎn)品性能、成本與質(zhì)量水平，是公司取得經(jīng)營成功、贏得市場的關(guān)鍵。（2） 供應(yīng)管理過程龍溪股份原材料與零部件采購成本約占總成本40%，決定了供應(yīng)鏈管理是滿足顧客與市場要求的重要過程。通過戰(zhàn)略供方關(guān)系的建立，提供質(zhì)優(yōu)價廉的原材料與零部件、降低制造成本、保證LS產(chǎn)品質(zhì)量，為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景至關(guān)重要。（3） 產(chǎn)品生產(chǎn)過程產(chǎn)品生產(chǎn)過程是公司投入的各種資源價值轉(zhuǎn)換、增值過程。公司70%以上的員工從業(yè)于這一

3、過程。能否及時提供質(zhì)優(yōu)價廉，顧客滿意的高品質(zhì)產(chǎn)品，直接決定了公司能否拓寬產(chǎn)品市場領(lǐng)域，在市場競爭取勝的關(guān)鍵。（4） 市場營銷服務(wù)過程市場營銷服務(wù)過程是龍溪股份以卓越品質(zhì)的產(chǎn)品為載體，以為顧客提供滿意周到的個性化服務(wù)，直面顧客和市場為平臺，是公司履行使命的落腳點。公司生產(chǎn)的產(chǎn)品通過此過程轉(zhuǎn)化為貨幣，該過程對公司生存和發(fā)展至關(guān)重要。4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定龍溪股份依據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，由投資發(fā)展部與相關(guān)部門通過對整個生產(chǎn)經(jīng)營過程進(jìn)行價值鏈分析，明確各價值創(chuàng)造過程的主要要求，確保各過程設(shè)計的針對性和有效性。同時，由技術(shù)中心、生產(chǎn)制造部、采購部、市場部、企管部等職能部門，通過專題討論會、走訪顧

4、客、顧客座談會、新產(chǎn)品驗收、供應(yīng)商會議等多種渠道，廣泛收集相關(guān)方不同需求，作為各過程設(shè)計的參考信息。價值創(chuàng)造過程要求見表4.5.1-1。4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計龍溪股份基于價值創(chuàng)造過程的要求，以過程清晰簡潔化、周期最短化、控制管理規(guī)范化、應(yīng)變能力敏捷化、滿足要求充分化、過程效率最高化為原則，積極合理采用新技術(shù)、新工藝，通過公司高層領(lǐng)導(dǎo)組織技術(shù)中心、生產(chǎn)部、采購部、市場部、企管部等相關(guān)部門，應(yīng)用TOC約束理論等方法對各價值創(chuàng)造過程進(jìn)行設(shè)計。（1） 技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計過程設(shè)計公司從持續(xù)改進(jìn)和突破創(chuàng)新、研發(fā)高端產(chǎn)品要求出發(fā)，通過了ISO/TS 16949質(zhì)量體系認(rèn)證，制定了設(shè)計和開發(fā)控制程

5、序，產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序，過程失效模式及后果分析程序，規(guī)范并設(shè)計了產(chǎn)品研發(fā)流程。技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計過程設(shè)計充分考慮以下兩個方面: 滿足用戶的需求公司制定有新產(chǎn)品開發(fā)工作管理制度、產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃管理制度等；建立了一套APQP、PPAP開發(fā)程序，從最初方案評審、技術(shù)評審、設(shè)計、校對、會簽、審核、標(biāo)準(zhǔn)化審查、批準(zhǔn)發(fā)布、更改、產(chǎn)品出廠驗收等多級評審制，確保研發(fā)設(shè)計出來的產(chǎn)品滿足用戶需要。 采用先進(jìn)的輔助設(shè)計技術(shù)整個設(shè)計開發(fā)采用PDM產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理流程化管理。廣泛采用二維AutoCAD設(shè)計、三維SOLIDWORK設(shè)計、ANSYS結(jié)構(gòu)分析軟件等先進(jìn)技術(shù)；建立了技術(shù)信息管理系統(tǒng)，加強內(nèi)外部信息交流，不斷

6、擴(kuò)大信息量，實現(xiàn)資源共享，以信息化帶動并促進(jìn)技術(shù)研發(fā)能力和水平的不斷提高。（2） 供應(yīng)管理過程設(shè)計公司應(yīng)用MRP物資系統(tǒng)對供應(yīng)管理過程及采購管理控制進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，突出了從物料需求->供應(yīng)商管理->采購過程控制全過程管理（見下圖）。另外供應(yīng)商管理框架圖可見圖4.4.6-1?！緢D4.5.1-3采購過程流程圖】（3）產(chǎn)品生產(chǎn)過程設(shè)計根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程要求，公司以訂單及預(yù)測性方式來進(jìn)行生產(chǎn)，生產(chǎn)過程以“生產(chǎn)組織、工藝技術(shù)管理、質(zhì)量管理”為主線，設(shè)計了具體業(yè)務(wù)流程，充分滿足產(chǎn)品生產(chǎn)過程的要求（見圖4.5.1-4）?！緢D4.5.1-4產(chǎn)品生產(chǎn)過程流程圖】（4）市場營銷服務(wù)過程設(shè)計公司致力于超越顧

7、客需求，結(jié)合顧客特點和產(chǎn)品特點，設(shè)計了市場營銷服務(wù)過程的具體流程（見圖4.5.1-5、6）。【圖4.5.1-5產(chǎn)品銷售流程圖】【圖4.5.1-6服務(wù)管理流程圖】（5）龍溪股份通過積極合理運用新技術(shù)、新方法，使價值創(chuàng)造過程不斷滿足和超越顧客期望，實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。（見表4.5.1-2）4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施龍溪股份以制度保實施、以方法援實施、以考核促實施，制定有文件化的制度46個，作業(yè)文件、指導(dǎo)書上百個，保證過程實施統(tǒng)一、規(guī)范。并設(shè)定過程績效指標(biāo)和測量方法，通過公正、嚴(yán)格的考核、激勵機制促進(jìn)實施過程效率的提高。（1） 技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計過程實施公司建立了科學(xué)完善的技術(shù)創(chuàng)新機制，實現(xiàn)技

8、術(shù)創(chuàng)新工作的制度化、信息化、程序化。從資源配置、管理方式、控制手段等方面保證研發(fā)過程高效實施，使公司的技術(shù)研發(fā)能力和水平始終處于國內(nèi)領(lǐng)先水平，并不斷地占領(lǐng)國際高端產(chǎn)品市場。公司設(shè)定年度新產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率與新產(chǎn)品設(shè)計階段的完成質(zhì)量等指標(biāo)；新產(chǎn)品確認(rèn)圖的設(shè)計、報價用的外協(xié)外購圖設(shè)計、初始工藝流程設(shè)計的完成情況；技術(shù)改進(jìn)計劃完成率等關(guān)鍵績效指標(biāo)，跟蹤監(jiān)測研發(fā)過程的績效水平。技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計過程實施見下表： 確保研發(fā)資源的投入 公司注重研發(fā)隊伍的建設(shè)，確保人員配置需要，目前擁有200多人組成，高中級職稱占80%以上的強有力研發(fā)隊伍。公司重視高新技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)費的投入，每年保證按銷售收入的5%以上提

9、取，做為高新技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)的專項費用。近三年，僅投資檢測與試驗設(shè)備達(dá)3443.9萬元。 繼續(xù)積極地推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作項目，加強基礎(chǔ)理論研究，應(yīng)用新技術(shù)、新材料及信息技術(shù)來改造、提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。2001年、2002年與南京航空航天大學(xué)材料科學(xué)與技術(shù)學(xué)院合作，利用其技術(shù)與設(shè)備的優(yōu)勢開展大中型關(guān)節(jié)軸承的動載荷性能試驗研究并合作進(jìn)行各系列關(guān)節(jié)軸承的結(jié)構(gòu)優(yōu)化及仿真分析等項目；2003 、2004年又加大了各種合作的力度：為加速新材料技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用，與合肥工業(yè)大學(xué)合作進(jìn)行軸承襯墊新材料及其制品的開發(fā)與加工工藝技術(shù)的合作研究，并在2003年實現(xiàn)了關(guān)鍵技術(shù)的轉(zhuǎn)化工作，2004年實現(xiàn)批量生產(chǎn)，并大量應(yīng)用于我司的水電工

10、程專用關(guān)節(jié)軸承中，使我司的新材料應(yīng)用技術(shù)水平得到了進(jìn)一步的提高；2004年2006年，公司又與合肥工業(yè)大學(xué)合作進(jìn)行關(guān)節(jié)軸承鑲嵌孔鉆孔專機、關(guān)節(jié)軸承內(nèi)球面交叉油槽加工專機的研制項目，均取得了預(yù)期的效果，不僅提高了產(chǎn)品質(zhì)量，更提高了產(chǎn)品的生產(chǎn)效率。降低研發(fā)過程成本公司識別出技術(shù)研發(fā)過程的成本主要有市場調(diào)研費、新產(chǎn)品試制費、研發(fā)周期成本費、試驗工裝費等。例如：為減少研發(fā)周期成本，實現(xiàn)無紙化設(shè)計、流程化技術(shù)管理，公司在產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計方面推廣應(yīng)用CAD、PDM等軟件，不斷提高計算機應(yīng)用技術(shù)水平，加大信息化建設(shè)。又如：為降低試制管理成本，在產(chǎn)品設(shè)計上注重通用件的應(yīng)用，減少零件規(guī)格的種類，加強與客戶的技

11、術(shù)溝通，減少不必要的技術(shù)成本。 開發(fā)出各種適銷對路的新產(chǎn)品加強企業(yè)的創(chuàng)新能力，提高新產(chǎn)品、新技術(shù)、新材料的開發(fā)與應(yīng)用，不斷開發(fā)出各種適銷對路的新產(chǎn)品。突出技術(shù)驅(qū)動，拓展市場空間，提高顧客的讓渡價值。（2） 供應(yīng)管理過程實施公司在供應(yīng)商管理和采購過程控制方面制定了一套制度包括物資需求管理制度、供應(yīng)商業(yè)績評價實施細(xì)則、供應(yīng)商管理制度及物資采購管理制度等，設(shè)立了相關(guān)的績效考核指標(biāo)（參見表 4.5.1-1），以確保供應(yīng)管理過程有效實施。 供應(yīng)商管理公司對供應(yīng)商的管理始終堅持“平等互利、合作雙贏、保障資源、共謀發(fā)展”的指導(dǎo)思想，形成了量化考核、扶優(yōu)汰劣的運行機制。 通過現(xiàn)場質(zhì)量保證能力考察、資料收集、實

12、物認(rèn)可3個途徑，重點關(guān)注交貨期、質(zhì)量、服務(wù)等方面，對供應(yīng)商實行“百分制”量化考核評審，并針對供應(yīng)商存在不足，制定供應(yīng)商提升計劃，促進(jìn)供應(yīng)商不斷提高供貨質(zhì)量。同時公司從長遠(yuǎn)發(fā)展的眼光注重潛在供應(yīng)商的培育與發(fā)展。 注重與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作，不僅關(guān)注供應(yīng)商內(nèi)部條件，而且關(guān)注供應(yīng)商外部因素（如上流產(chǎn)品行情變化），與十幾家主要供應(yīng)商簽訂長期合作協(xié)議，協(xié)議明確規(guī)定依原材料價格調(diào)整采購產(chǎn)品價格，這有利于供應(yīng)商適時準(zhǔn)備原材料，降低合作雙方制造成本。 加強與供方之間的交流，雙方技術(shù)、業(yè)務(wù)人員經(jīng)?；ピL,對供應(yīng)商加工工藝技術(shù)進(jìn)行指導(dǎo)幫助，及時協(xié)調(diào)解決存在的問題，提高產(chǎn)品供貨質(zhì)量。 采購過程控制公司建立的MRP物資管

13、理系統(tǒng)，使物資從需求->供應(yīng)商管理->采購整個過程得到有效的控制和管理。采購過程的控制特點有如下五個方面：決策民主化：公司定期召集子公司采購負(fù)責(zé)人、采購人員、財會人員、銷售主管參加分析會，對大宗物資供應(yīng)現(xiàn)狀、市場行情、結(jié)合銷售形勢變化進(jìn)行分析，從而對大宗物資走勢進(jìn)行有效預(yù)測，準(zhǔn)確把握市場脈博，進(jìn)而提出大宗物資采購決策。信息公開化：應(yīng)用MRP系統(tǒng)，對采購過程進(jìn)行有效監(jiān)控，采購信息來源公開化。監(jiān)控程序化：通過MRP系統(tǒng)審核采購計劃、訂單、收貨、入庫、結(jié)算、發(fā)放、等一系列采購作業(yè)、通過QM系統(tǒng)可方便查詢掌握質(zhì)量檢驗情況。管理制度化：建立完善的采購評審制度與貨款承付審批制度，保證采購操作的

14、規(guī)范性及貨款付出風(fēng)險防范性。獎懲嚴(yán)明化：通過對“暗箱作業(yè)”人員處罰，對有功人員獎勵，增強員工敬業(yè)精神，使員工素質(zhì)不斷提高。 打造共贏的關(guān)系，降低采購過程成本為了降低采購成本，公司對采購過程整體成本進(jìn)行識別，主要包括零部件成本和原材料成本，并采取以下措施： 公司從整個集團(tuán)發(fā)展出發(fā)，制定鋼材集中采購管理辦法，享受鋼廠給予的優(yōu)惠。如享受江陰興澄特種鋼鐵有限公司給予的優(yōu)惠，05年返回總金額26.6萬元,06年返回總金額29.5萬元。 關(guān)注鋼、鐵合金、有色金屬、國際原油等基本物資行情變化，預(yù)測市場行情變化趨勢，適時下達(dá)采購訂單，規(guī)避在市場行情高漲時采購，以降低全年平均采購成本。 利用近海便利，大宗物資9

15、0%采購海上運輸，小批采用鐵路運輸，直達(dá)公司，降低運輸成本，提高物流效率。（3） 產(chǎn)品生產(chǎn)過程的實施根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程設(shè)計的要求，產(chǎn)品生產(chǎn)過程以生產(chǎn)系統(tǒng) “優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全、快速反應(yīng)”的目標(biāo)為指引，采取“集中、統(tǒng)一的生產(chǎn)組織模式”，按設(shè)計的三條主線，全面推進(jìn)生產(chǎn)管理、工藝管理、質(zhì)量管理活動，實施全過程控制。追求“為顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，高效率的生產(chǎn)組織管理，低成本的生產(chǎn)控制，快速的生產(chǎn)制造響應(yīng)能力”目標(biāo)，公司設(shè)立了一次交驗合格率、生產(chǎn)周期等過程績效指標(biāo)，對產(chǎn)品制造過程進(jìn)行監(jiān)控（見表4.5.1-1）。 生產(chǎn)組織公司根據(jù)客戶訂單以及市場預(yù)測來組織安排生產(chǎn)。編制月度生產(chǎn)滾動計劃(提前三個月滾動

16、)，最大限度地滿足多品種、小批量的市場要求，實現(xiàn)均衡生產(chǎn)、快速響應(yīng)。 完善生產(chǎn)管理制度，確保過程有效實施。根據(jù)生產(chǎn)管理要求，建立完善生產(chǎn)管理制度。包括產(chǎn)品生產(chǎn)計劃管理制度、生產(chǎn)調(diào)度管理制度、生產(chǎn)過程投入產(chǎn)出管理制度、外協(xié)加工管理制度、工位器具管理制度、在制品管理制度、產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性管理制度、工裝、備件管理制度等。 完善生產(chǎn)管理系統(tǒng)，建立以生產(chǎn)計劃關(guān)鍵指標(biāo)為目標(biāo)的管理流程，量化生產(chǎn)指標(biāo)考核，將部門、車間的工作業(yè)績、經(jīng)營業(yè)績與生產(chǎn)目標(biāo)的績效考核緊密結(jié)合起來，提升計劃的執(zhí)行力。 工藝技術(shù)管理圍繞公司產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，工藝設(shè)計與滾動訂單生產(chǎn)相結(jié)合，構(gòu)建了完善的工藝技術(shù)管理系統(tǒng)。技術(shù)中心軸研所負(fù)責(zé)產(chǎn)品

17、工藝流程、制造工藝、工藝裝備等設(shè)計工作，生產(chǎn)部根據(jù)工藝流程，負(fù)責(zé)生產(chǎn)組織流程的安排、設(shè)備資源配置、工藝裝備制造等工作。 結(jié)合生產(chǎn)組織模式，采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工藝設(shè)計，優(yōu)化工藝流程；應(yīng)用新材料、新技術(shù)、新工藝，對關(guān)鍵（瓶頸）工序、技術(shù)難點，組織進(jìn)行專項攻關(guān)；提高制造工藝的先進(jìn)適用性和可靠性。 根據(jù)工藝要求，通過生產(chǎn)能力分析，調(diào)整生產(chǎn)布局，優(yōu)化生產(chǎn)流程；引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，增加關(guān)鍵工序生產(chǎn)設(shè)施，強化資源配置，提高生產(chǎn)效率。持續(xù)改進(jìn)、追求產(chǎn)品“零缺陷” 公司導(dǎo)入ISO/TS 16949:2002質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，以此為框架，融合ISO 14001：2004標(biāo)準(zhǔn)，OHSAS 18000-2001職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)

18、，建立公司質(zhì)量、安全、環(huán)境一體化管理體系，并在體系的運行過程中，樹立“零缺陷”理念，開展“零缺陷”管理，逐步提高員工的工作質(zhì)量。 抓技術(shù)改進(jìn)，質(zhì)量攻關(guān)，開展形式多樣質(zhì)量改進(jìn)活動。包括：（1）組織技術(shù)攻關(guān)、技術(shù)革新、合理化建議。每年均下達(dá)并完成技術(shù)措施、管理創(chuàng)新項目30多項，合理化建議80多項。（2）開展質(zhì)量改進(jìn)項目計劃，專項的改進(jìn)措施計劃如“挖掘潛力、降低成本”措施等等。如06年組織一批 “挖掘潛力、降低成本” 的活動，下達(dá)34項改進(jìn)項目計劃，取得很大的成效。（3）開展糾正措施、預(yù)防措施計劃、質(zhì)量改進(jìn)計劃等多種形式的改進(jìn)活動。在改進(jìn)的形式方面追求多樣化讓公司各層次員工參與到各種改進(jìn)活動中來，開

19、展合理化建議、QC小組、現(xiàn)場改進(jìn)小組等。 高效管理、制造成本最小化公司通過各種成本分析會，對制造過程的整體成本進(jìn)行了識別，主要包括：生產(chǎn)管理成本、制造成本、質(zhì)量成本等，采取措施實現(xiàn)成本最小化。 應(yīng)用MRP和精益生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本 。通過MRP物料需求的準(zhǔn)確預(yù)算，從計劃上保證不生產(chǎn)多余的零件，免除物資積壓和物資短缺。精益生產(chǎn)加工，采用“一個流”生產(chǎn)方式，縮短生產(chǎn)周期，加快資金的周轉(zhuǎn)。 采用新技術(shù)，新工藝，新設(shè)備，不斷提高材料的利用率，提高產(chǎn)品生產(chǎn)加工效率，降低生產(chǎn)成本，制造費用。 進(jìn)行質(zhì)量成本的控制，根據(jù)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的填報辦法，在公司相關(guān)部門開展質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集、分析和報告工作，降低過程質(zhì)量損

20、失成本，取得較好的成效。（4）市場營銷服務(wù)過程實施基于過程要求，公司制定了顧客需求評審程序、顧客抱怨處理程序及市場營銷服務(wù)管理制度等制度，設(shè)立了合同履約率、銷售收入增長率等績效指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控（見表4.5.1-1）。 售前服務(wù) 建立顧客服務(wù)檔案。收集和整理顧客相關(guān)資料，并對顧客的需求進(jìn)行分析，掌握顧客需求的共性和個性特征。顧客資料有變更時，立即更新。 根據(jù)公司產(chǎn)品的特點，采取以用戶訪問作為售前服務(wù)的主要方式。 充分利用參加各種商務(wù)活動的機會，向顧客介紹本公司產(chǎn)品，發(fā)布新產(chǎn)品信息，同時注意搜集顧客的意見和建議，以更好地服務(wù)于現(xiàn)有顧客和潛在顧客。 售中服務(wù) 及時組織生產(chǎn)，滿足顧客需求合同簽訂后，國內(nèi)業(yè)

21、務(wù)部門及時反饋排產(chǎn)并主動跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度，遇特殊情況不能滿足顧客需求時需征得顧客同意。 根據(jù)路途遠(yuǎn)近及顧客要求，按合同要求辦理合適的產(chǎn)品交付方式。必要時，采取應(yīng)急的靈捷運輸方式，滿足客戶的交貨期要求。 做到產(chǎn)品發(fā)貨及時、準(zhǔn)確，確保100按時交貨，發(fā)貨差錯率為0。 售后服務(wù) 建立健全國內(nèi)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對各片區(qū)或特定客戶應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)落實具體服務(wù)事項。對需公司相關(guān)職能部門協(xié)助處理的服務(wù)項目，及時匯報公司總部。 召開用戶座談會在需要時，國內(nèi)業(yè)務(wù)部門可以在適當(dāng)時候組織召開用戶座談會，廣泛聽取顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見、產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)的建議。、顧客投訴的處理 制定顧客投訴處理制度，建立顧客投訴48小

22、時工作制，并加強責(zé)任制的考核，確保顧客投訴得到有效的處理。 顧客滿意度調(diào)查建立顧客滿意度調(diào)查制度，每年度均制訂顧客滿意度調(diào)查計劃及實施方案，對顧客滿意率低的方面、提出的意見、建議，加以改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度、忠誠度。4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)龍溪股份依照龍軸績效改進(jìn)體系（見4.6.3改進(jìn)），通過QMS/EMS/OHS管理體系審核、管理評審、邀請專家咨詢等方式，結(jié)合過程績效測量分析的結(jié)果，對過程進(jìn)行回顧、梳理和診斷，客觀評價有效性和效率，實施改進(jìn)，減少過程波動，與公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，保持過程績效不斷提高。公司各單位對過程改進(jìn)結(jié)果，借助龍軸辦公系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)庫，內(nèi)部網(wǎng)站、PDM

23、系統(tǒng)、龍軸通訊、漳州電視臺、召開經(jīng)驗交流會、成果發(fā)布會等方式納入公司知識管理體系，對于由改進(jìn)產(chǎn)生的永久性的更改納入相關(guān)的文件和制度，實現(xiàn)改進(jìn)成果在各部門共享，持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新，改進(jìn)結(jié)果見4.7.4。（1） 技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計過程的改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計采用CAD技術(shù)以來，已徹底拋開了圖板，圖紙設(shè)計規(guī)范，提高了設(shè)計效率。但仍存在技術(shù)文件采用紙介質(zhì)進(jìn)行校核、簽批的形式所費時間較長，影響產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)進(jìn)度；版本管理與設(shè)計流程管理不便；技術(shù)知識管理手段落后；技術(shù)文件的傳遞快捷性差、工作協(xié)同性差、共享度差等問題。通過對技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計過程進(jìn)行分析與評價，識別改進(jìn)方向，確定改進(jìn)目標(biāo)，實施PDM產(chǎn)品數(shù)據(jù)管

24、理技術(shù)來改進(jìn)設(shè)計開發(fā)平臺，建立了公司內(nèi)計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將產(chǎn)品設(shè)計、工藝設(shè)計、工藝裝備設(shè)計、制造、計量檢驗、采購及銷售環(huán)節(jié)通過計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接起來，即建立所有產(chǎn)品完整的數(shù)據(jù)模型（包括產(chǎn)品的設(shè)計數(shù)據(jù)、工藝數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)），在此基礎(chǔ)由建立了企業(yè)級的數(shù)據(jù)共享、協(xié)同工作平臺。典型產(chǎn)品設(shè)計周期從原來的2個月縮短到現(xiàn)在的半個月。（2） 供應(yīng)管理過程改進(jìn)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略需要和滿足用戶要求，公司領(lǐng)導(dǎo)、專家和相關(guān)部門人員通過戰(zhàn)略研討會、經(jīng)營分析會、管理評審等對供應(yīng)鏈運行狀況進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究，通過缺點列舉和數(shù)據(jù)分析等方法，結(jié)合供應(yīng)鏈管理過程監(jiān)測結(jié)果，從職責(zé)劃分、資源配置、流程改造、管理方法等方面尋找供應(yīng)鏈管理的

25、改進(jìn)依據(jù)。例如：為提高供應(yīng)管理水平適應(yīng)公司快速發(fā)展，公司組織專家和有關(guān)部門進(jìn)行反復(fù)論證，做出了實施MRP系統(tǒng)的重要舉措。該系統(tǒng)成功應(yīng)用后，生產(chǎn)配套及時率明顯上升，采購成本節(jié)約效果顯著。（3） 產(chǎn)品生產(chǎn)過程改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的改進(jìn)緊緊圍繞“生產(chǎn)組織、工藝技術(shù)管理、質(zhì)量管理”三條主線，通過生產(chǎn)分析會、技術(shù)分析會、質(zhì)量工作會對過程有效性進(jìn)行分析、評價。在生產(chǎn)組織管理方面，通過生產(chǎn)管理系統(tǒng)，對過程績效指標(biāo)進(jìn)行測量、監(jiān)控；在工藝技術(shù)管理方面，運用數(shù)理統(tǒng)計分析方法，對關(guān)鍵工序進(jìn)行檢測、分析，組織技術(shù)攻關(guān)；在質(zhì)量控制方面，通過質(zhì)量管理系統(tǒng)，質(zhì)量檢驗、檢測分析系統(tǒng)，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行測量、監(jiān)督，針對過程中的異常波動

26、、不合格和薄弱環(huán)節(jié)，制定糾正、預(yù)防措施實施系統(tǒng)改進(jìn)。 （4） 市場營銷服務(wù)過程改進(jìn)為了提高市場反應(yīng)速度，對過程設(shè)計中的組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、工作方法進(jìn)行改造。成立營銷管理部門著重促銷策略、渠道等的研究與制定。通過顧客滿意度調(diào)查和評價，顧客的意見和建議，以及市場調(diào)研，市場營銷服務(wù)過程分析情況，制訂改進(jìn)計劃，對市場營銷服務(wù)過程改進(jìn)加以改進(jìn)。4.5.2 支持過程龍溪股份從公司戰(zhàn)略發(fā)展和價值創(chuàng)造過程的要求出發(fā)，結(jié)合公司目前生產(chǎn)經(jīng)營模式，考慮相關(guān)方需求，識別出人力資源管理、財務(wù)管理、設(shè)備管理、信息管理、職業(yè)健康安全管理、環(huán)保管理、法律服務(wù)、應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)管理等支持過程，同時依據(jù)過程方法和管理系統(tǒng)方法，對各

27、過程按PDCA模型進(jìn)行策劃和管理。4.5.2.1 支持過程的識別與要求按照對價值創(chuàng)造過程支持的重要性和貢獻(xiàn)程度，確定了公司3個關(guān)鍵支持過程：人力資源管理過程、設(shè)備管理過程、財務(wù)管理過程。以價值創(chuàng)造過程的主要要求，各支持過程的特點和相關(guān)方的需求等因素作為確定支持過程要求的輸入，運用調(diào)查表和關(guān)聯(lián)方集中確認(rèn)的方法，確定了支持過程的要求。.4.5.2.2 支持過程的設(shè)計（1） 人力資源管理過程設(shè)計公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，基于人力資源管理過程的要求，從人力資源規(guī)劃、人員配置、人員發(fā)展、績效管理、薪酬管理等五大方面，組織建立了人力資源管理體系（見圖4.4.1-1）。公司編制了人力資源招聘錄用與調(diào)配管理制度、部門

28、職責(zé)、崗位職責(zé)、部門績效管理制度和崗位績效管理制度等文件，保證了人力資源管理體系的有效運行，從而合理配置和開發(fā)人力資源，完善企業(yè)人才結(jié)構(gòu)、提高員工的整體素質(zhì)。（2） 設(shè)備管理過程設(shè)計公司結(jié)合企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃，以及設(shè)備管理過程要求和相關(guān)方需求，運用先進(jìn)的管理理念與新信息技術(shù)，對設(shè)備管理過程設(shè)計了以下幾個主要環(huán)節(jié)：設(shè)備更新計劃、設(shè)備購置、設(shè)備管理維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)、設(shè)備改造環(huán)節(jié)、設(shè)備固定資產(chǎn)管理環(huán)節(jié)等。（見圖4.5.2-1）【圖4.5.2-1設(shè)備管理流程圖】（3） 財務(wù)管理過程的設(shè)計為滿足相關(guān)方對企業(yè)財務(wù)管理過程的要求，公司財務(wù)管理過程主要圍繞資金管理、成本管理、財務(wù)核算、財務(wù)報告、財務(wù)分析等幾個方面

29、開展。（見圖4.5.2-2）（4）公司積極合理運用新技術(shù)、信息，使關(guān)鍵支持過程不斷滿足和超越顧客期望，實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。（見表4.5.2-2）.4.5.2.3 支持過程的實施與改進(jìn)（1） 人力資源管理過程實施與改進(jìn)公司對人力資源管理過程設(shè)制了員工滿意度、培訓(xùn)計劃完成率等績效指標(biāo)和測量方法，監(jiān)控過程的有效性和效率。（見表4.5.2-1） 人力資源管理過程實施 拓寬渠道，多方式選用人才多年來，LS與高校、勞務(wù)派遣公司、人才網(wǎng)等建立起廣泛的合作關(guān)系，堅持“公開招聘，擇優(yōu)錄用”的原則。與國內(nèi)外高層次、高水平的優(yōu)秀經(jīng)營管理人才、科技人才、科研實體（包括高等院校及科研單位）建立合作關(guān)系或投資具有較大潛力的

30、技術(shù)開發(fā)公司的方式，使這些人才、科研實體、技術(shù)開發(fā)公司擁有的知識和技術(shù)為企業(yè)所用。以企業(yè)博士后科研工作站為平臺，針對具體課題，聘請優(yōu)秀人才，為公司進(jìn)行短期服務(wù)。與高等院校和科研單位聯(lián)合建立產(chǎn)學(xué)研基地，通過這種方式進(jìn)行長期合作。 績效導(dǎo)向，寬帶式薪酬激勵公司制定了部門績效管理制度和崗位績效管理制度，對技術(shù)人員和管理人員實行月度和年度考核?？己艘詷I(yè)績?yōu)橹?，結(jié)合能力、態(tài)度考核。考核結(jié)果應(yīng)用于員工的升職、培訓(xùn)、加薪、降級等管理。在薪酬管理方面，通過崗位評價生成崗位價值矩陣，依據(jù)崗位價值矩陣中的職級，參考外部的薪酬數(shù)據(jù)，設(shè)定不同職級的帶寬，形成公司的薪級薪檔表。針對不同崗位的工作性質(zhì)、特點，將公司的所有

31、崗位劃分為十大序列，高層管理序列、中層管理序列、基層管理序列、研發(fā)序列、銷售序列、技術(shù)序列、職能序列、后勤生產(chǎn)序列、后勤序列、生產(chǎn)操作序列。對于不同序列的員工采用不同的薪酬發(fā)放方式。 圍繞經(jīng)營，多角度企業(yè)培訓(xùn)對技術(shù)管理人員，結(jié)合本職工作學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)、新方法、新信息，提高業(yè)務(wù)技能、創(chuàng)造能力和管理水平。除組織參加公司內(nèi)外舉行的專題培訓(xùn)外，還組織參加有計劃、有指導(dǎo)、有考核的自學(xué)活動。根據(jù)自己的能力、興趣以及職業(yè)發(fā)展的要求和目標(biāo)，結(jié)合公司和本職工作的需求制定員工個人發(fā)展計劃，開展自學(xué)活動，學(xué)習(xí)過程中由部門、車間主管檢查、指導(dǎo)、考核。學(xué)習(xí)完成后提交論文或?qū)W習(xí)心得，學(xué)習(xí)效果的評價由公司工程、綜合兩個

32、系列評委會分別組織進(jìn)行。兩評委會還組織中、高級職務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員參加論文答辯，答辯成績記入個人培訓(xùn)教育檔案，并作為專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘的主要依據(jù)之一。開展職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)，提高理論與操作水平。組織職工參加崗位技術(shù)練兵競賽活動，通過競賽提高職工的綜合素質(zhì)、質(zhì)量意識，在生產(chǎn)中營造一種比、學(xué)、趕、超的濃厚氛圍。 績效與能力導(dǎo)向的晉升管理機制“把合適的人用在合適的崗位上”是公司用人原則。建立競爭上崗，擇優(yōu)聘用的人事管理機制，堅持把不同水平、不同層次的人才擺在與之相適應(yīng)的崗位，把人才擺在一個合理組合之中并達(dá)到一種最佳配置，充分發(fā)揮人才的作用。以績效和能力為導(dǎo)向，設(shè)計公平競爭的員工晉升通道管理，充分調(diào)動人才的

33、積極性和創(chuàng)造性。 縱橫暢通的員工職業(yè)發(fā)展管理公司制定了職級晉升管理辦法、職業(yè)技能鑒定管理制度等制度，為員工提供了職業(yè)發(fā)展渠道。職業(yè)通道從橫向和縱向延展，縱向建立多渠道、階梯式發(fā)展通道，橫向建立各縱向發(fā)展通道之間的聯(lián)系，梳通橫向發(fā)展通道。首先，根據(jù)各崗位工作性質(zhì)的不同，將崗位細(xì)分為五大序列研發(fā)序列、技術(shù)序列、職能序列、銷售序列、生產(chǎn)操作序列。對應(yīng)于各序列、縱向建立階梯式發(fā)展通道，如生產(chǎn)操作序列員工可沿著初級技工、中級技工、高級技工、技師、高級技師、首席技師的道路發(fā)展；橫向上生產(chǎn)操作序列的員工可向技術(shù)等序列發(fā)展。把員工的職業(yè)發(fā)展和公司的績效管理聯(lián)系起來，使員工發(fā)展在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的牽引下前行，實現(xiàn)員

34、工利益和企業(yè)利益的統(tǒng)一。 人力資源管理過程改進(jìn)企業(yè)發(fā)展進(jìn)入了新的階段，市場競爭更加的激烈，市場環(huán)境的變化對公司現(xiàn)代化管理的要求日益迫切。盡管經(jīng)過多年的努力，已經(jīng)建立了比較完善的制度體系，但隨著公司的發(fā)展，原有人力資源管理體系已不再適應(yīng)公司戰(zhàn)略性發(fā)展的需要。公司在認(rèn)真調(diào)研分析后，決定推行戰(zhàn)略性人力資源管理變革，激活員工的積極性與創(chuàng)造性。以此為突破口，力爭全面提升企業(yè)綜合管理能力。為了促進(jìn)變革的順利進(jìn)行，公司選擇了專業(yè)企業(yè)管理咨詢有限公司作為合作伙伴，共同推進(jìn)變革計劃的實施，從人力資源系統(tǒng)管理的角度，通過理順組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、界定工作關(guān)系、完善績效與薪酬管理制度進(jìn)行綜合治理，全面提升戰(zhàn)略性人

35、力資源管理的地位。（2） 設(shè)備管理過程的實施與改進(jìn)公司建立了以TPM全員生產(chǎn)維修為基礎(chǔ)，以設(shè)備管理體系為準(zhǔn)則，以滿足設(shè)備管理過程要求為核心的三級設(shè)備管理網(wǎng)絡(luò)（見表4.5.2-3）。設(shè)備管理過程實施依據(jù)設(shè)備管理過程的要求，為了實現(xiàn)設(shè)備管理過程關(guān)鍵績效指標(biāo)，設(shè)備動力部通過設(shè)備管理制度的建立、實施、運行檢查和考核，對設(shè)備運行過程進(jìn)行監(jiān)控，確保設(shè)備管理過程的有效實施。 加強設(shè)備發(fā)展規(guī)劃管理，采用“維修改造調(diào)劑更新”模式，優(yōu)化企業(yè)設(shè)備結(jié)構(gòu)，提高設(shè)備技術(shù)含量。根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展規(guī)劃，為滿足產(chǎn)品生產(chǎn)需要，先后投入資金對原有設(shè)備進(jìn)行更新改造（詳見4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施）。2007年，公司專門成立技術(shù)進(jìn)步辦公室，負(fù)責(zé)

36、新設(shè)備投資規(guī)劃及項目管理。主要根據(jù)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃，核算現(xiàn)有設(shè)備產(chǎn)能與發(fā)展?jié)摿Γ瑫r全面考慮設(shè)備的先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性和配套性，制定設(shè)備更新改造計劃，并進(jìn)行可行性分析立項評審，有理有節(jié)進(jìn)行設(shè)備更新改造。 緊抓關(guān)鍵設(shè)備和精大稀設(shè)備管理，注重關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的更新改造。 堅持“預(yù)防為主”方針，實行三級保養(yǎng)制度，防止設(shè)備老化。各車間建立設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)制度，堅持做好設(shè)備日例保和周例保，有效地保持設(shè)備的各項功能。建立設(shè)備一、二保預(yù)警系統(tǒng)，并結(jié)合車間實際生產(chǎn)情況由設(shè)備動力部制定一、二級保養(yǎng)計劃并監(jiān)督實施，保證設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的準(zhǔn)確性和及時性。 運用現(xiàn)代化的管理方法和手段，提高設(shè)備綜合管理水平。結(jié)合質(zhì)量管理體系的實施

37、，逐步建立一套較為系統(tǒng)、高效的設(shè)備管理運行體系，并積極運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及一些先進(jìn)的決策預(yù)測技術(shù)，開發(fā)EMS設(shè)備管理系統(tǒng)與U8固定資產(chǎn)管理軟件，建成較為完善的企業(yè)設(shè)備管理網(wǎng)絡(luò)，從設(shè)備投產(chǎn)、使用、故障維修管理、各項績效指標(biāo)監(jiān)控、措施改進(jìn)等進(jìn)行實時動態(tài)管理。設(shè)備管理過程的改進(jìn)公司總結(jié)幾年來的實踐經(jīng)驗并通過收集外部相關(guān)信息，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的設(shè)備管理經(jīng)驗，結(jié)合公司戰(zhàn)略發(fā)展的調(diào)整及過程績效指標(biāo)測量分析結(jié)果，對設(shè)備管理過程實施改進(jìn)。 將設(shè)備動力部直屬于生產(chǎn)制造中心管理，使生產(chǎn)計劃安排與設(shè)備實際運行相結(jié)合，有效地提高了設(shè)備利用率，2007年上半年設(shè)備利用率達(dá)到79%。 成立技術(shù)進(jìn)步辦公室，重點負(fù)責(zé)設(shè)備的發(fā)展規(guī)劃和項目管理、可行性分析等，使設(shè)備的投資更具前瞻性、先進(jìn)性和配套性，更好地滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要。 改變單一維修方式，將預(yù)防性維修與狀態(tài)維修和事后維修相結(jié)合，降低維修量和維修費用，減少了因不必要的維修造成資源浪費。（3） 財務(wù)管理過程的實施與改進(jìn) 財務(wù)管理過程的實施公司對財務(wù)管理過程設(shè)定了有關(guān)的過程績效