醫(yī)藥開票業(yè)務(wù)技巧課件

1、大綱大綱n開票前的準(zhǔn)備工作n開票業(yè)務(wù)流程n開票員工作職責(zé)n開票過程中的常見問題分析n報價技巧n客戶個性分析n推銷技巧n結(jié)束語開票前的準(zhǔn)備開票前的準(zhǔn)備 隨時開著時空系統(tǒng)的電腦、記事本、筆. 要做好隨時接聽電話的準(zhǔn)備，電話一響，生意來了. 桌面上放公司的促銷目錄和總經(jīng)總代的資料 保持良好的心態(tài)時刻準(zhǔn)備戰(zhàn)斗 開票業(yè)務(wù)流程開票業(yè)務(wù)流程n1.市場調(diào)查和分析n2.選擇目標(biāo)客戶交換資料進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談n3.收集合格的資料交給質(zhì)管部建檔開戶n4.根據(jù)客戶需求開具品種并談妥價格打出 匯總單和退補(bǔ)價單n5.簽字結(jié)算出庫n6.倉庫發(fā)貨n7.裝箱配送n8售后服務(wù)開票員工作職責(zé)開票員工作職責(zé)開票員開票員引導(dǎo)客戶采購引導(dǎo)客戶

2、采購,形成開形成開票定單票定單信息反饋信息反饋協(xié)助退貨協(xié)助退貨 ,協(xié)助收款協(xié)助收款資料催收和維護(hù)資料催收和維護(hù) 上門客戶接待 托運車輛聯(lián)系托運車輛聯(lián)系 開票員工作職責(zé)開票員工作職責(zé)1.對所分配的各項銷售任務(wù)指標(biāo)負(fù)責(zé)2.主動聯(lián)系客戶并告知銷售政策和商品相關(guān)信息，與區(qū)域業(yè)務(wù)員共同做好客戶的維護(hù)和深度開發(fā)3.負(fù)責(zé)按公司規(guī)定對所轄區(qū)域客戶的欠款進(jìn)行催收和控制4.積極向客戶宣傳和推銷公司的總經(jīng)總代品種5.負(fù)責(zé)上門客戶的接待、陪同工作，并協(xié)助收集客戶的證照等資料 開票員工作職責(zé)：開票員工作職責(zé)：6.按照公司相關(guān)規(guī)定和程序，及時處理客戶退貨、客戶資料變更等問題7.定期征詢和收集客戶信息、銷售情況和市場動態(tài)，

3、并及時反饋以指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作8.根據(jù)安排參加營銷會議，并負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶的接待，陪同，宣傳等工作9.及時反饋和處理接收到的客戶咨詢、詢價或投訴等問題，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。開票中常遇到的幾個問題開票中常遇到的幾個問題1.客戶反映價格貴，不愿從我公司購進(jìn)2.新開票員底氣不足，客戶一再討價還價3.價格把握不準(zhǔn)，過分依賴電腦4.錯開、漏開、推薦力度不強(qiáng)5.語氣過于強(qiáng)硬，和客戶溝通不暢6.市場行情不準(zhǔn)，客戶計劃流失一個優(yōu)秀的開票員應(yīng)該具備的一個優(yōu)秀的開票員應(yīng)該具備的素質(zhì)素質(zhì), ,我能做到嗎我能做到嗎? ? 1.執(zhí)著 2.信心 3.熱情 4.敏銳的嗅覺 5.不斷學(xué)習(xí) 1、執(zhí)著：、執(zhí)著： 99的水再加熱1 才是開

4、水，但很多人往往是功敗垂成，在努力到80%、90%甚至99%時放棄了，其實離成功僅一步之遙，這時就是看誰堅持到最后，誰更執(zhí)著。當(dāng)你要放棄的時候想一想：別人這個時候也要放棄了，而你再堅持一下，就會超過別人，獲得成功。在體育界這種思維成就了無數(shù)世界冠軍，而在市場銷售領(lǐng)域也是如此，執(zhí)著是一個優(yōu)秀銷售人員首先應(yīng)該具備的素質(zhì)之一。 2、自信：、自信： 信心是每個人都有的，也是每個人都容易失去的，對于一個行走于艱難險惡市場一線的銷售人員來說信心更為重要。如果對自己或所銷售的產(chǎn)品沒有信心，還能指望客戶相信你和你的產(chǎn)品嗎？當(dāng)你要去說服一個客戶前，先徹底說服自己，否則結(jié)果只能是失敗。 3、熱情：、熱情： 一個銷

5、售人員如果沒有對工作的熱情，基本可以斷定結(jié)果100%會以失敗告終。因為市場開發(fā)不僅是單純的理性說服，更需要一種感染力，優(yōu)秀的銷售人員會把自己高漲的情緒感染給客戶，這對達(dá)成交易很有幫助。反之，沒有工作熱情，只是把這份工作當(dāng)一份苦差使來做，板著面孔或疲憊的樣子，這些消極的情緒同樣會傳染給顧客。 4、敏銳的嗅覺：、敏銳的嗅覺： 和客戶溝通時只從客戶表面的反映做判斷，往往正確率很低，而成功的可能性自然也低。必須要聽得出客戶話外之音，發(fā)覺客戶表面背后真正的意圖與想法，往往成功的關(guān)鍵就在這里。這就要鍛煉出能夠洞察細(xì)節(jié)，逆向思考的能力。 5、不斷學(xué)習(xí)：、不斷學(xué)習(xí)： 現(xiàn)在的社會已經(jīng)不是單靠出體力就可以賺錢的時

6、代了，一些銷售人員認(rèn)為提高業(yè)績就是要靠兩條腿，其實這種想法的結(jié)果是這樣的銷售人員也只能靠雙腿來賺那并不豐厚的辛苦錢，職務(wù)也很難有提升的機(jī)會。 而一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)，除學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)知識外，還必須吸取綜合的新知識、新信息，做到與時俱進(jìn)。其實很多時候一筆業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵不僅是靠努力與專業(yè)知識，有時往往是綜合的知識幫了你大忙。 1 1 藥品名稱知識藥品名稱知識n 曾用名（俗名 別名） n 通用名n 商品名開票員專業(yè)素質(zhì)開票員專業(yè)素質(zhì) 1)通用名：中國藥典委員會按照藥品通用名稱命名原則制定藥品名稱,即無論何處生產(chǎn)的同種藥品都可用. 2)俗名.別名：藥典沒有收集的,不合法的名字 （如破抗、頭痛粉

7、、紅藥水、頭曲） 3)商品名：商標(biāo)名,即不同廠家生產(chǎn)的同一藥物制劑可以取不同的名稱,通過注冊受到法律保護(hù). 2 藥品的基本藥理：此藥品是治什么的大概要知道3 藥品的包裝特征：包裝、套合、禮品合、精品. 4 藥品的價格和政策5 電腦基本知識: ccerp時空軟件 office辦公軟件五快 耳快 - 專注 腦快 - 敏銳的嗅覺 口快 - 自信 手快 - 專業(yè) 眼快 - 細(xì)致專心 開票員個人素質(zhì)開票員個人素質(zhì) 開票過程中的注意事項： 1.接聽電話的最佳時間是鈴響3聲，接的太快也會認(rèn)為你沒事做。接起電話的第一句話很重要，首先要禮貌的自報家門，聲調(diào)不能太高也不要有氣無力,要讓客戶從電話的那頭可以感覺到你

8、的微笑。 2.客戶永遠(yuǎn)都是對的,不要對客戶發(fā)脾氣，要記住我們是求財不是求氣,杜絕與客戶產(chǎn)生正面沖突和激烈的爭吵。 3.反應(yīng)快，注意力要集中，報價根據(jù)行情來把握。漲跌價信息及時跟客戶打電話溝通。 4.庫存不多而客戶需求量較大的產(chǎn)品，要與采購員聯(lián)系,經(jīng)允許方可銷售； 將缺貨信息、價格信息等隨時記錄并及時反饋給 5.開票時要盡量按照客戶要求開具，對于公司有規(guī)定不能拆零、而客戶又有開零需求的，向客戶作好解釋工作，開具中包裝，并引導(dǎo)客戶整包裝購進(jìn) 6.公司新產(chǎn)品要主動向客戶推薦，建議客戶購買；對于客戶有特殊需求（如產(chǎn)地、品規(guī)等）而公司沒有的，要積極向客戶推薦類似產(chǎn)品 7.限量、限價、限區(qū)域銷售的產(chǎn)品要嚴(yán)

9、格按系統(tǒng)中規(guī)定執(zhí)行 8.在開票時，須告知客戶公司的退貨規(guī)定，盡量避免或減少退貨 9.對于客戶索取的物價批文或其它相關(guān)資料，及時與計采部或相關(guān)部門聯(lián)系以滿足客戶需求10.要以最快的速度給客戶回電,現(xiàn)在客戶的進(jìn)貨渠道很多,當(dāng)他通知你需要進(jìn)貨的時候,你要以最快的速度回過去,因為客戶都是誰的電話先打進(jìn)來,就先報給誰,等你打慢了被別人搶先了的時候就只剩下寥寥無幾的幾個品種了。11.電話報單的客戶最好定期拜訪,最好是每天都有一個工作計劃,今天打這個地方的，明天打那條線的方便送貨，主動給客戶打過去是最好的,因為這一類客戶比較容易流失，穩(wěn)定性不強(qiáng)。12.克服大客戶報價心理障礙，客戶永遠(yuǎn)都不會認(rèn)為你的價格是最低

10、的，相反，在客戶討價還價之際，我們把價格適當(dāng)報高，才能掌握最后價格的主動權(quán)。一般遵循的幾個報價的原則一般遵循的幾個報價的原則1.采購員指導(dǎo)銷售價和協(xié)商賣貨的原則:一般的銷售是在采購員定價區(qū)間內(nèi)銷售,特殊情況，如量較大、價格太低、沖量等，與采購員溝通,協(xié)商賣貨原則。 2.靈活作價、彈性作價的原則:不同的客戶對價格的敏感度是不一樣的,彈性定價既滿足客戶的不同要求,我們也爭取了應(yīng)有的利潤。 3.注重提供一站式的服務(wù)。我們要防止因某一品種價格影響客戶的合作關(guān)系。要注重整個計劃單,提供一站式的服務(wù),著眼于長遠(yuǎn)利益，放長線釣大魚！一一. .電話作價電話作價1. 對于電話作價,由于需當(dāng)時就定價開票,但有些品

11、種當(dāng)時不好確定,這時,我們可以先記錄下來,跟客戶解釋稍后再回復(fù),先開其它的品種,不要模棱兩可,猶豫不決，給客戶造成你業(yè)務(wù)不熟，效率不高，不能做主的感覺，同時還應(yīng)該根據(jù)客戶對價格敏感度和需求量靈活作價，不要太死板了，最低售價是多少就報多少。2.還應(yīng)考慮同區(qū)域在我們這里進(jìn)貨的單位的行情, 現(xiàn)在有好多藥店都是家族式的,避免報價相差太大。給客戶留下不好印象，給他太高給別人低，這樣就會不相信我們的價格。如果有多家店是一個老板的，要以總店和進(jìn)貨最多的某一排頭查詢歷史售價，避免同一個老板不同的排頭開的價格卻不一樣。3.如果客戶性格比較直爽，不喜歡跟你兜圈子討價還價，你最好還是一開始就亮出自己的底牌，以免報出

12、高價一下子把他給嚇跑。 二二. .傳真作價傳真作價1.不穩(wěn)定客戶、新客戶先以低價切入2.沒有達(dá)成協(xié)議的品種，下次繼續(xù)跟進(jìn)3.走量品種，價格透明，略低銷售，拉攏客戶4.小診所、工廠、醫(yī)務(wù)室，價格略高銷售追求毛利5.客戶對價格熟悉程度不同，報價不同。6.注重整張計劃，結(jié)合市場行情彈性定價7.小品種，銷量小，頻次低，確保利潤，可適當(dāng)標(biāo)高，對沒有注明廠家，我們標(biāo)便宜一點的經(jīng)常賣的有些利潤的。三三. .按客戶單位的性質(zhì)作價按客戶單位的性質(zhì)作價1.國營性質(zhì)的單位-他們對價格不是很敏感，我們可以保證自己必要的毛利，但他們對服務(wù)的要求很高，我們必須提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和做好售后服務(wù)。 2.民營私人性質(zhì)的單位-

13、他們對價格非常敏感，常常是“貨比三家”，對價格要求非?？量涛覀兛梢詰{我們的談判能力賺取適當(dāng)?shù)睦麧櫍祟惪蛻魞r格不能報高。討價還價的技巧討價還價的技巧1.慎重于對手先報出價格;最有效的策略是提出一個不被接受，但又可以商量的報價，不要太相信對方說出的價格，別被蒙到了。及時確定談判成果，不拖拉。 2.對于緊俏漲價品種公司尚有低價貨時，要主動跟關(guān)系好客戶打電話提前備貨，但對于那些狡猾刁鉆的客戶打電話來想低價采購時，不要一口答應(yīng)，適當(dāng)抬價，可謊稱此價銷售都很為難，要向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請，把握得好，客戶會迫不及待再次打電話追問是否可以賣，這時再勉強(qiáng)答應(yīng)，或許他還會感謝你！討價還價的技巧討價還價的技巧3. 如果有

14、些客戶對價格特別敏感，每分每厘都要爭，而他又很看中你的產(chǎn)品，你一定要有足夠的耐心，跟客人打一場“心理戰(zhàn)”，詢問或揣摩一下客人的目標(biāo)價格，再跟自己能給到的底價比較一下差距有多大。比如他的目標(biāo)價格是12元，而你能承受的價格是13元，你最好報14元，還價時你可分多步驟走，先讓多一點，讓客人看到希望，接著的讓利一步步減小，千萬不可以一步到位，而應(yīng)步步為營，讓客人慢慢嘗到甜頭，看到希望，但又要通過艱苦努力獲得，讓客人最后有一種贏了的感覺。報價過程中可能會遇到的幾種情況報價過程中可能會遇到的幾種情況1.只問價,不拿貨:首先要考慮這些品種可能是客戶想拿的,只是因為價格問題一直未拿過貨.可以在原來報價的基礎(chǔ)上

15、適當(dāng)降低價格,來爭取客戶拿貨,若客戶仍然不理睬,就有必要打電話給客戶溝通,看客戶什么價位能接受，需要多少貨，低價貨是從那里拿的，能否透露一下貨源。2.一直都在拿的品種,仍然討價還價:一般情況下不輕易降價,這些價格是客戶能夠接受的,如果市場價格已降,特別是敏感的大品種,可以跟客戶主動降價,也不要一下降到底線，悠著點降，讓客戶覺得我公司經(jīng)常有降價，以此取得客戶的信任.3.前期一直進(jìn)貨量比較大，也比較有規(guī)律,近一段時間只問問價格不拿貨:這時要看是否客戶已在外面找到低價貨，根據(jù)公司底價，保住此類品種?？蛻粜愿竦姆治隹蛻粜愿竦姆治?外向型客戶 內(nèi)向型客戶 好勝型客戶 頑固型客戶 狡猾型客戶 懷疑型客戶

16、愛占小便宜客戶 忠誠型客戶 外向型客戶外向型客戶 一般性格開朗,容易相處,容易被說服,對于此類客戶我們要耐心風(fēng)趣,有點幽默，這樣的客戶私下里可以把他當(dāng)朋友和哥們對待,真心對待,他會相信我們的價格,對我們產(chǎn)生信任感，給自己的工作也會帶來一些快樂。內(nèi)向型客戶內(nèi)向型客戶 這類客戶生活比較封閉,對業(yè)務(wù)人員和品種價格特別挑剔,不喜歡多說話,不喜歡開玩笑,你說多了對方會很不耐煩嫌你啰唆，和這樣的客戶報價時,價格可以銷的要以適合的理由銷,如果不能賣的也講明原因,讓他明白我們確實已經(jīng)報的最低價了，再低就要虧本了！案例： 好勝型客戶好勝型客戶 這類客戶比較好勝,征服欲強(qiáng),尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭個明白,他說的價格

17、一定要你服從他的決定也要你開出這個價，不管你虧不虧，與這類客戶報價時,一定要找到正確且能說服他的理由,業(yè)務(wù)也要熟練，不然你就會被他說服,被他牽著鼻子走了。自己會變得很被動，以后的業(yè)務(wù)也不好開展，因為對方抓住了你的弱點。頑固型客戶頑固型客戶 這些客戶一般都是老頭老太,對于價格變化的品種一般不愿接受,死認(rèn)一個理，大前年賣的價格現(xiàn)在還要你賣，接受不了市場的變化，一聽說漲價就像受到刺激一樣，可以先站在他的角度讓其少進(jìn)一些，這些人我們要慢慢誘導(dǎo),多些耐心，多多溝通,一定要尊敬對方，年紀(jì)大了就會有點倚老賣老的，但此類型客戶一旦接受了我們的價格,如果價格沒有太大變化,一般也還是要的。狡猾型客戶狡猾型客戶 此

18、類客戶市場消息靈通，通常是拿要漲價的品種，對待這樣的客戶我們要特別小心，首先別透露自己的庫存，其次要穩(wěn)住他，然后向采購驗證是否要漲價，這樣的客戶我們不可退步，不要怕得罪，你給了他，他也不會感謝你，還會覺得你傻，下次還會這樣對你.也不要很直接的拒絕，給他一個自己能解釋，對方能接受的理由，讓他感覺到自己不是好蒙的。案例：懷疑型客戶懷疑型客戶 這類客戶喜歡提出質(zhì)疑,對于我們所報出的價格常常報以懷疑的態(tài)度,因此我們的自信心尤其重要,要用專業(yè)數(shù)據(jù),及客觀的事實說服他相信我們的價格,底氣一定要足，不要對方一詐就受騙了，在充分考慮市場行情情況下,不可輕易在價格上讓步,讓步也不能相差太大，這樣會使客戶產(chǎn)生質(zhì)疑,加深懷疑，而且以后會給自己帶來很大麻煩,客戶將會在每次報計劃時每個品種都要你讓價。(涉足醫(yī)藥行業(yè)不深的 新藥店老板)愛占小便宜客戶愛占小便宜客戶 對于與此類客