民宿客棧調(diào)研報(bào)告(民宿、客棧運(yùn)營中的“痛點(diǎn)”教(學(xué))案“難點(diǎn)”)

1、. 專業(yè)學(xué)習(xí)資料.民宿 、客棧運(yùn)營中的“痛點(diǎn) ”與“難點(diǎn)無錫市民宿、客棧運(yùn)營情況調(diào)研隨著旅游消費(fèi)的不斷升級，消費(fèi)者對旅游住宿的需求越來越多樣化 。民宿 、客棧作為一種新型的非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)態(tài)，站在了全域旅游創(chuàng)新升級發(fā)展的風(fēng)口 。作為旅游業(yè)職業(yè)教育的行業(yè)協(xié)會組織， 怎樣針對民宿客棧運(yùn)營過程中的“痛點(diǎn)”與“難點(diǎn)”，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的咨詢、服務(wù)職能，為提高民宿 、客棧店長與管家及其從業(yè)人員的職業(yè)技能，無錫市旅游業(yè)協(xié)會旅游職業(yè)教育分會會同無錫市旅游商貿(mào)高等職業(yè)學(xué)校，于 2019 年 7-8 月對宜興生態(tài)旅游區(qū) 、陽山農(nóng)村田園綜合體、馬山旅游度假區(qū)、 蕩口古鎮(zhèn)、靈山拈花灣小鎮(zhèn)和南長街清明橋歷史古街等部分民宿客棧

2、的運(yùn)營情況，開展了調(diào)研。一、民宿、客棧的基本種類無錫市的民宿、客棧主要分布在宜興、陽山 、馬山以及諸如南長街古街 、蕩口古鎮(zhèn)等特色景區(qū)。我們抽樣調(diào)研了宜興的橫嶺97 號、乾元茶社、綠緣山莊、龍隱 江南、原舍溪上、心宿、竹月原鄉(xiāng)、籬笆園深氧墅，陽山的田園東方稼圃集、鳴珂里 、歡墅，馬山的如愿文化客棧、勝子嶺、慕灣果園蒙古包、云居西村 ， 南長街清明橋古街的莫宅， 蕩口古鎮(zhèn)尚苑客棧，靈山小鎮(zhèn)拈花灣民宿 。所調(diào)研的18 家民宿客棧具有以下特點(diǎn)：1、經(jīng)營模式各有不同（1）企業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營類民宿靈山小鎮(zhèn)拈花灣民宿1200 間客房 ，陽山田園東方稼圃集民宿22間客房，宜興乾元茶場7 間客房 ，都屬于企業(yè)集團(tuán)

3、的配套經(jīng)營項(xiàng)目由企業(yè)集約化統(tǒng)一運(yùn)營管理，在營銷手段與資源整合上具有區(qū)別于普通單體民宿、客棧的優(yōu)勢。專業(yè)學(xué)習(xí)資料（2）鄉(xiāng)村度假酒店式民宿宜興籬笆園深氧墅99 間客房 、綠緣山莊50 間客房 、馬山云居西村 80 間客房，如愿文化客棧50 間客房。這類50 間客房以上的民宿已具有鄉(xiāng)村度假酒店的特性，與一般的民宿相比， 凸顯出更多的服務(wù)規(guī)范化與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)?；h笆園深氧墅、綠緣山莊、云居西村都是聘用了職業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)運(yùn)營 ，這些職業(yè)經(jīng)理人都有酒店管理的背景，對規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理很熟練 ， 但鄉(xiāng)村度假酒店或民宿卻又不完全等同于普通酒店， 如何融合地域特點(diǎn) 、文化特色、 體驗(yàn)項(xiàng)目等內(nèi)容開展個(gè)性化的服務(wù)

4、與營銷，是經(jīng)營者面臨的現(xiàn)實(shí)課題。（3）業(yè)主經(jīng)營管理式民宿原舍溪上、勝子嶺、龍隱江南、竹月原鄉(xiāng)、如愿文化客棧，都 是由業(yè)主直接負(fù)責(zé)經(jīng)營管理的民宿，業(yè)主對經(jīng)營的“痛點(diǎn) ”、和運(yùn)營的“難點(diǎn) ”有著更為直接的體驗(yàn)。（ 4）職業(yè)管家運(yùn)營式民宿心宿、歡墅度假別墅、鳴珂里、慕灣果園蒙古包、尚苑客棧、 莫宅民宿、橫嶺97 號屬于職業(yè)管家負(fù)責(zé)運(yùn)營的民宿。如果職業(yè)管家缺乏職業(yè)化素質(zhì)與技能， 加上單體民宿資源有限，往往在運(yùn)營上只能僅憑個(gè)人的能力和見識，在經(jīng)營上處在業(yè)主的業(yè)績考核要求與客源市場拓展艱難的夾縫之中 。位于宜興太華鎮(zhèn)橫嶺村的橫嶺97 號民宿有10 間客房 、湖父鎮(zhèn)茯西村的心宿有11 間客房 ， 業(yè)主都在無

5、錫市內(nèi)。前者是業(yè)主聘用兩位當(dāng)?shù)卮迳系拇迕裨诮?jīng)營，后者是業(yè)主聘用了一對四川籍老夫婦在管理。日?？腿藖砹嘶镜慕哟瑳]有問題。但如何鞏固老客戶、 拓展新客戶， 對她們來講就顯得勉為其難了。2、經(jīng)營管理者非專業(yè)化民宿 、客棧相比酒店具有不小的差別，酒店具有規(guī)范化的管理制度、職專業(yè)學(xué)習(xí)資料業(yè)化的管理者、專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。而民宿、客棧是新興的業(yè)態(tài) ， 無論是業(yè)主經(jīng)營、還是職業(yè)管家經(jīng)營都缺乏專業(yè)化的培訓(xùn)和職業(yè)化的技能，往往都是以 “摸著石頭過河”的方式在實(shí)踐， 所以 其經(jīng)營管理的難度可想而知 。勝子嶺客棧位于馬山古竹，業(yè)主是街道文化站的退休站長， 吹 拉彈唱 、琴棋書畫樣樣精通，12 間客房就他一個(gè)人運(yùn)營

6、管理，與客 人溝通 、聊天 、交流是他的強(qiáng)項(xiàng)，清掃客房與清洗床上用品包給專業(yè)公司 ， 可如何面對急劇波動的客源市場進(jìn)行針對性營銷，卻讓他一籌莫展。3、經(jīng)營管理能力參差不一歡墅度假別墅位于陽山鎮(zhèn)，是三棟歐美式風(fēng)格的獨(dú)立別墅，每 棟別墅有4 間客房、客廳、書房、廚房、桌球房、棋牌室和影視廳， 包棟租住，2800 元/ 天。這種民宿的經(jīng)營方式是由斯維登集團(tuán)與開發(fā)商簽約租賃， 營業(yè)利潤和費(fèi)用（人工費(fèi)用由經(jīng)營方負(fù)責(zé)）各占 50% ，由斯維登集團(tuán)派遣職業(yè)店長曹女士負(fù)責(zé)經(jīng)營管理。他們制訂了歡墅接待話術(shù)七步曲，對有關(guān)管家進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和考核。 因?yàn)?曹店長經(jīng)營管理有方， 斯維登公司又同時(shí)讓其接手拈花灣的20 間

7、客 房的民宿，短短半年就讓拈花灣的民宿從虧損狀態(tài)進(jìn)入到基本盈虧平衡狀態(tài)。宜興龍隱江南民宿22 間客房 ，由著名設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的典型江南別院式建筑 ，既有江南民宅的文化底蘊(yùn)，又有現(xiàn)代簡約的時(shí)尚元素， 在格調(diào)、品味、功能上達(dá)到了完美的融合。總投資2000 多萬， 2018 年?duì)I收達(dá)到1200 多萬元 ，開房率達(dá)到82.3%，利潤率達(dá)到30% 以上 經(jīng)營者是股東之一的小宋 ，大學(xué)畢業(yè)生， 在營銷上充分應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)平臺、抖音、短視頻、講故事、共享大數(shù)據(jù)等o2o 手段與技巧， 目前又在投入500 萬左右建設(shè)二期大眾化客房。但是 ，像蕩口尚苑客棧，因受到古鎮(zhèn)收門票而嚴(yán)重的影響客源茯西村的心宿客棧因受到客棧硬

8、件陳舊落后的影響，竹月原鄉(xiāng)、慕 灣果園蒙古包受到區(qū)域季節(jié)性影響等因素，目前可以說是慘淡經(jīng)營。專業(yè)學(xué)習(xí)資料二 、民宿客棧經(jīng)營的“痛點(diǎn) ”客源不穩(wěn)定1、季節(jié)性太強(qiáng)在調(diào)研中，民宿、客棧經(jīng)營管理者一致反映：“季節(jié)性太強(qiáng)，客 源不穩(wěn)定”、周“五、周六門庭若市，周日到周四門可羅雀”?！翱驮床环€(wěn)定”，是民宿、客棧經(jīng)營的“痛點(diǎn)”。設(shè)法醫(yī)治這個(gè)“痛點(diǎn)”，是民宿、客棧能否可持續(xù)發(fā)展的瓶頸所在。2、瓶頸破解有術(shù)與乏術(shù)宜興乾元茶舍民宿，是乾元茶場的配套設(shè)施，他們創(chuàng)設(shè)了“十年 期領(lǐng)養(yǎng)茶園的會員模式”，領(lǐng)養(yǎng)者每年除了“明前茶”的配額外，可以 每年帶10-20 個(gè)人到茶場和民宿住宿、游玩 、消費(fèi)。這樣既帶動了茶場的生意和民

9、宿的客源，同時(shí)因要預(yù)定又破解了非周末客源不足的難題。龍隱江南民宿通過線上的多元化互聯(lián)網(wǎng)平臺、自媒體營銷和線下的渠道營銷 、活動營銷，在確保節(jié)假日、 周末客源爆滿的前提下同時(shí)帶動了非周末的入住率達(dá)到72% 。尚苑客棧業(yè)主通過臺灣民宿客源資源整合和開展面向全國的民宿業(yè)主、管家的培訓(xùn)、實(shí)習(xí)，在一定程度上帶動了客棧的客源。但是 ，其余的大多數(shù)民宿、客棧卻深感破解非周末客源難題力不從心 。三、民宿客棧經(jīng)營的“難點(diǎn)”無特色、營銷難、缺人才現(xiàn)實(shí)中 ，破解民宿、客棧客源不穩(wěn)定這個(gè)“痛點(diǎn) ”難題，大家都認(rèn)識到在于更新經(jīng)營理念 、 提高專業(yè)技能、培養(yǎng)和留住人才。1、難點(diǎn)一講故事，塑造特色無從著手與酒店不同，民宿要

10、有故事、有特色、有互動性的主人文化， 才能更好地吸引客源。面朝南長街清明橋古街、 緊鄰古運(yùn)河的莫宅民宿，業(yè)主是著名的設(shè)計(jì)師 、文創(chuàng)領(lǐng)軍者，不僅民宿的建筑修舊如舊，充分體現(xiàn)了江南民宅的雅致 ，而且突出了有500 年歷史的莫宅，曾出過兩屆進(jìn)士， 招過狀元女婿的專業(yè)學(xué)習(xí)資料名門望族府邸的歷史文化故事。古宅內(nèi)、老結(jié)構(gòu)、 老物件，述說500 年的歷史 ，這就是一個(gè)文化的亮點(diǎn)、一個(gè)搶眼的賣點(diǎn)?；h笆園深氧墅以紫砂文化和茶文化為賓客常年的體驗(yàn)活動內(nèi)容， 以挖筍 、采楊梅、采草莓、打栗子、采茶制茶等為季節(jié)性體驗(yàn)活動吸引賓客；鳴珂里民宿以剪紙、制陶 ，田園東方稼圃集民宿以扎染、 制香等非遺體驗(yàn)項(xiàng)目豐富客人的閑暇時(shí)

11、間。但是 ，大多數(shù)的民宿、 客棧僅是一個(gè)提供非標(biāo)準(zhǔn)食宿的場所， 沒有故事 、沒有文化特色、沒有家的互動性主人文化， 即使經(jīng)營管理者想在這些方面作努力，也因理念、知識 、技能和資源的不足而無可奈何。2、難點(diǎn)二線上營銷單一，線下營銷缺渠道有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在進(jìn)行民宿客棧預(yù)訂咨詢時(shí)，近 86% 的用 戶選擇通過手機(jī)app進(jìn)行篩選和預(yù)訂，其次是 pc電腦端。由此可見，用戶在住宿產(chǎn)品偏好渠道上呈現(xiàn)相同趨勢 ，移動手機(jī)端是主要預(yù)訂渠道。然而 ，民宿、客棧經(jīng)營管理者，怎樣把自己的優(yōu)勢和特點(diǎn)，通 過 pc端、手機(jī)移動端、微信公眾號、百度、攜程、小豬、頭條、抖音等渠道產(chǎn)生網(wǎng)紅效果 ，在線下開展渠道營銷、活動營銷

12、， 在理念 上和技能上存在很大的差距 。3、難點(diǎn)三經(jīng)營管理人才匱乏籬笆園深氧墅、拈花灣禪意民宿、龍隱江南、原舍溪上、 田園 東方稼圃集、云居西村、 竹月原鄉(xiāng)等民宿客棧都反映管理人員、服務(wù) 人員嚴(yán)重缺乏 。原舍溪上的業(yè)主張女士說：人才跟不上，就導(dǎo)致服務(wù)跟不上， 最后必然就是價(jià)位上不去?；h笆園深氧墅的王總、 拈花網(wǎng)禪意民宿的人力資源范總監(jiān)都殷切希望 ， 無錫市旅游業(yè)協(xié)會、無錫市職教學(xué)會、無錫市旅游商貿(mào)高職校能夠從實(shí)際出發(fā)，采取相應(yīng)的措施，幫助各有關(guān)用人單位培養(yǎng)培訓(xùn)和輸送專業(yè)人才 ，為全域旅游提供人才保障。專業(yè)學(xué)習(xí)資料四、解決“痛點(diǎn)”，在于打造自身“ip”如何解決“客源不穩(wěn)定”這個(gè) “痛點(diǎn) ”，第一

13、是理念要更新。時(shí)代在發(fā)展， 旅游經(jīng)營理念要隨之更新。中國旅游家首席顧問王鈞凱認(rèn)為：從觀光旅游的1.0 時(shí)代 ，到觀光與體驗(yàn)相結(jié)合的旅游2.0 時(shí)代，再到文化旅游的3.0 時(shí)代，如今中國旅游已進(jìn)入以ip 驅(qū)動 旅游的 4.0 時(shí)代。ip 是知識產(chǎn)權(quán)的英語速寫，通俗的理解就是品牌。打造民宿、 客棧旅游 ip 就是指要有好的形象和故事。相比傳統(tǒng)旅游， ip 旅游極 大地豐富和完善了旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵及價(jià)值；在運(yùn)營模式上， ip 旅游 不同于傳統(tǒng)旅游純粹依靠基礎(chǔ)設(shè)施、營造景觀獲取投資收益， 而是 通過文化資源的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化獲取文化附加值以及良好的綜合經(jīng)濟(jì)和社會效益。第二是如何打造ip。在旅游 4.0 時(shí)代，旅

14、游 ip 打造體現(xiàn)在：一是科技含量 ， 二是文化含量， 三是精彩的故事，四是較強(qiáng)的娛樂性。對民宿與客棧而言，龍隱江南民宿設(shè)計(jì)的藝術(shù)性、院內(nèi)墻邊溝內(nèi)霧化的科技含量得到了充分的體現(xiàn)；莫宅的歷史故事與非遺項(xiàng)目的體驗(yàn)體現(xiàn)了精彩文化與故事的吸引力；籬笆園深氧墅、 綠緣山莊、 乾元茶社、田園東方稼圃集 、鳴珂里民宿的參與式互動性體驗(yàn)項(xiàng)目， 都在打造自身獨(dú)特的旅游ip 方面做出了有效地探索。每一個(gè)ip 的打造需要一個(gè)過程，這個(gè)過程包含：一是創(chuàng)意，二 是積累，三是培育，四是成長，五是品牌，六是擴(kuò)張，這才是形成ip 的完整模式。比如小黃人”、唐老鴨與米老鼠”的案例等等。第三打造ip 的基礎(chǔ)。打造 ip 需要專業(yè)

15、人士、專業(yè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)意、 策劃和培育、維護(hù) 。單體的民宿、 客棧力量過于單薄， 需要行業(yè)協(xié)會組織搭建有關(guān)平臺，整合社會優(yōu)勢資源開展相關(guān)的咨詢服務(wù)。五、解決“難點(diǎn) ”，在于搭建“共享資源平臺”不少民宿、客棧業(yè)主投了資金、建了房舍、聘了管家，但是不知道自專業(yè)學(xué)習(xí)資料身的特色在哪里，故事從何講起？有些業(yè)主有情懷、有想法，但是怎么營造“家”的“主人氛圍”，怎么講故事？ 誰來講故事？怎樣精準(zhǔn)營銷？這些不是力氣活， 而是技術(shù)活，需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)人士來組織實(shí)施 。 民宿 、 客棧體量有限，人力財(cái)力單薄，無力如規(guī)模型酒店、 旅游企業(yè)那樣組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)、聘請專業(yè)人士。調(diào)研過程中，民宿、客棧的業(yè)主、 店長、管家都一

16、致地希望行業(yè)協(xié)會能夠搭建“民宿、客棧聯(lián)盟”平臺 ，整合社會優(yōu)勢資源，為民 宿、客棧解決單體民宿客棧難以吸引客源的“痛點(diǎn) ”。搭建 “共享資源平臺”，主要是整合文化創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)、 職業(yè)能力培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì) 、互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷團(tuán)隊(duì)資源，讓有意愿參與其中的民宿、 客棧能夠通過共享達(dá)到三個(gè)目的：1、共享運(yùn)營指導(dǎo)的智力資源。幫助用戶實(shí)施民宿、客棧的文化創(chuàng)意、特色策劃、故事挖掘項(xiàng)目。2、共享互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷資源。幫助用戶依托pc 互聯(lián)網(wǎng) 、手機(jī) 移動互聯(lián)網(wǎng)、微信、頭條、抖音、百度小程序、支付寶小程序、qq 小程序 、阿里云小程序. 開展數(shù)字化精準(zhǔn)營銷。3、共享客戶信息資源。在聯(lián)盟平臺上，可以彼此共享客戶和不同區(qū)域民宿

17、客棧的信息，讓聯(lián)盟內(nèi)的客戶與商家能夠互通信息，享 受優(yōu)惠 ，得到優(yōu)先惠顧。在此基礎(chǔ)上， 行業(yè)協(xié)會還可以提供店長管家的職業(yè)技能培訓(xùn)， 讓非標(biāo)準(zhǔn)化的民宿客棧能夠給賓客提供個(gè)性化、互動體驗(yàn)性的別樣享受 。如有可能還可在此共享平臺上，組建民宿與客棧店長、管家 儲備人才庫， 實(shí)現(xiàn)人力資源的共享、培訓(xùn)培養(yǎng)和按需輸送。六、通過調(diào)研看職業(yè)院校人才培養(yǎng)與民宿客棧需求黨中央、 國務(wù)院高度重視鄉(xiāng)村民宿和全域旅游工作，文化與旅游部部長雒樹剛在2018 年 11 月舉行的“全國發(fā)展鄉(xiāng)村民宿推進(jìn)全域旅游現(xiàn)場專業(yè)學(xué)習(xí)資料會 ”上指出：“小民宿大產(chǎn)業(yè)”，2017 年全國鄉(xiāng)村旅游達(dá)25 億人次，民宿消費(fèi)達(dá)到200 億元，預(yù)計(jì)到

18、2020 年將達(dá)到365 億元 ；“小民宿大市場”，鄉(xiāng)村民宿以其獨(dú)特的自然風(fēng)光、 文化風(fēng)情、 慢生活體驗(yàn)將越來越受到市場熱捧；“小民宿大聯(lián)動”，隨著鄉(xiāng)村民宿業(yè)態(tài)的不斷演化和升級， 將不 斷催生民宿設(shè)計(jì)、建設(shè) 、融資 、運(yùn)管 、培訓(xùn) 、用品 、餐飲 、營銷 、 預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等多種服務(wù)業(yè)態(tài)，并將促進(jìn)游樂娛樂、度假、康養(yǎng)、教育 、 生態(tài)農(nóng)業(yè) 、創(chuàng)新農(nóng)業(yè)等多種產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。民宿客棧在運(yùn)營過程中， 顯示出的運(yùn)營者職業(yè)素質(zhì)有待提高、 專業(yè)運(yùn)營能力亟需增強(qiáng)、專業(yè)人才嚴(yán)重缺乏的問題，對職業(yè)院校的專業(yè)設(shè)置、人才培養(yǎng)目標(biāo)計(jì)劃和為企業(yè)、 行業(yè)社會培訓(xùn)服務(wù)提出了新的課題在無錫市現(xiàn)有的50 所技校、中職、高職校中，開設(shè)旅游服務(wù)專業(yè)的院校有 12 所，相關(guān)專業(yè)的在校生3000 人左右 。但是，只有2 所院校正在或準(zhǔn)備開設(shè)與全域旅游相關(guān)的課程和為民宿客棧的運(yùn)營者提供社會培訓(xùn)服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃。職業(yè)院校在主動適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求、適應(yīng)全域旅游背景下的民宿客棧生存發(fā)展需