汽車修理廠管理系統(tǒng)規(guī)章制度總匯編

1、目錄汽車維修企業(yè)工作流程圖 1 汽車維修質(zhì)量承諾制度 2 汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度 3 汽車維修過程檢驗(yàn)制度 4 汽車維修竣工檢驗(yàn)制度 5 汽車維修竣工出廠合格證管理制度 6 車輛維修檔案管理制度 7 汽車維修設(shè)備管理及維護(hù)制度 8 汽車維修人員培訓(xùn)制度 9 汽車修理廠人員培訓(xùn)制度 10 汽車配件材料管理制度 11 安全生產(chǎn)管理制度 12 環(huán)境保護(hù)制度 13 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范 14 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)承諾 16 汽車修理工安全操作規(guī)程 17 電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程 18 鈑金工安全操作規(guī)程 19 烤漆工安全操作規(guī)程 20 舉升機(jī)安全操作規(guī)程 21空氣壓縮機(jī)安全使用操作規(guī)程 22制冷劑回收充注設(shè)備安全操

2、作規(guī)程 23車間調(diào)度管理制度 24四輪定位儀操作規(guī)程 26輪胎拆裝機(jī)安全操作規(guī)程 27輪胎平衡機(jī)安全操作規(guī)程 28鉆床安全操作規(guī)程 29電焊機(jī)安全操作規(guī)程 30車體矯正架安全操作規(guī)程 31汽車修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度 32汽修廠財(cái)務(wù)管理制度 42汽車維修企業(yè)工作流程圖貿(mào)用結(jié)算、開具膠系本汽車維修企業(yè)工作流程圖全面的解析了普通汽車維修企業(yè)的 業(yè)務(wù)處理流程，從汽車進(jìn)廠、車輛交接、維修檢測、竣工檢驗(yàn)、填寫 維修檔案、維修結(jié)算到汽車出廠，完整的描繪汽修廠是如何工作的。汽車維修質(zhì)量承諾制度1、在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗(yàn)制度。2、認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工 出廠合

3、格證。3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對維修車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛 5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度1、車輛送修時(shí)，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。2、業(yè)務(wù)接待人員和檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范 填寫車輛維修檢驗(yàn)單。3、車輛預(yù)檢時(shí)，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案， 通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。4、得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)

4、9; 隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保 管。5、調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進(jìn)入作業(yè)車間。汽車維修過程檢驗(yàn)制度1、過程檢驗(yàn)實(shí)行自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的”三檢”制度。2、檢驗(yàn)內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗(yàn)，主要零部 件的檢驗(yàn)，各總成組裝、調(diào)試檢驗(yàn)。3、各檢驗(yàn)人員根據(jù)分工，嚴(yán)格依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法認(rèn)真檢 驗(yàn)，做好檢驗(yàn)記錄。4、經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工 序。5、對于影響安全行車的零部件，一定要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn)，對 不符要求的零部件應(yīng)予以維修或更換， 及時(shí)通知前臺(tái)，并協(xié)助前臺(tái)向 車主做好解釋工作。6、對于新購總成件，必須依據(jù)標(biāo)

5、準(zhǔn)檢驗(yàn)，杜絕假冒偽劣配件裝 入總成或車輛。汽車維修竣工檢驗(yàn)制度1、汽車維修竣工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。2、汽車維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試 后的再檢測及車輛驗(yàn)收。3、修竣車輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn) 方法(GB/T18565-2001)要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤檢查， 檢查合格后進(jìn)行路試，對于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查 路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開具 出廠合格證。4、對于進(jìn)行二級維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)容 外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。5、嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車輛開具竣工出廠

6、合格證。6、竣工檢驗(yàn)合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。汽車維修竣工出廠合格證管理制度1、合格證由專人負(fù)責(zé)視生產(chǎn)情況定期到管理部門領(lǐng)取，專人負(fù) 責(zé)開具。2、開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗(yàn)員對車輛的檢驗(yàn)和汽車 綜合性能檢測站的維修后質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行。3、開具合格證后要認(rèn)真做好維護(hù)檢測車輛的臺(tái)帳記錄，下次領(lǐng) 用合格證帶臺(tái)帳供管理部門核查。4、嚴(yán)禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。車輛維修檔案管理制度1、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、 放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。2、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及 時(shí)修補(bǔ)。3、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性

7、質(zhì)和時(shí)間等待征，對檔案進(jìn)行分類整理、 存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)備份。4、各班組負(fù)責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性 負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。5、各班組每年對檔案進(jìn)行一次核對清理，并將所保存的檔案整 理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī) 定處理。6、維修車輛實(shí)行一車一檔制，二級維護(hù)及以上作業(yè)的車輛檔案 內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單，竣工 出廠合格證副頁、結(jié)算憑證。7、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、清潔 負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印汽車維修設(shè)備管理及維護(hù)制度1、設(shè)備

8、操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。2、設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。3、操作工要養(yǎng)成自覺愛護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備 及注油潤滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑與清潔。4、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。5、對私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評教育，由此發(fā)生的 一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)。6、設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備 和測量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。7、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)， 做好記錄交設(shè)備管理員驗(yàn)收。&設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做 好維

9、修記錄。9、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)，使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管理員 或單位領(lǐng)導(dǎo)，請修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時(shí)， 操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。10、對設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無法修復(fù)和沒有改造價(jià) 值的，可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請經(jīng)理批準(zhǔn)。11、對設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔, 以便檢查。汽車維修人員培訓(xùn)制度1、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技 術(shù)能力培訓(xùn)主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對 企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。2、每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，

10、有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。4、積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓(xùn)。5、年底對培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。汽車修理廠人員培訓(xùn)制度1、企業(yè)員工的培訓(xùn)工作由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，廠（公司）工會(huì)或其 它職能部門（人員）負(fù)責(zé)具體措施落實(shí)。2、企業(yè)每次組織一次集中政治學(xué)習(xí)，及時(shí)向員工貫徹落實(shí)黨和 國家的方針、政策以及相關(guān)規(guī)定。3、企業(yè)的相關(guān)部門（人員）應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)情況，適時(shí)開展技術(shù)學(xué) 習(xí)和技術(shù)練兵活動(dòng)，使員工不斷汲取新知識、新技術(shù)，為生產(chǎn)經(jīng)營服 務(wù)。4、充分利用企業(yè)內(nèi)部設(shè)施，開展多種形式的學(xué)習(xí)活動(dòng)，營造“人 人刻苦鉆研技術(shù)，個(gè)個(gè)爭當(dāng)生產(chǎn)能手”的濃厚氛圍。5、鼓勵(lì)職工開展自學(xué)、

11、互幫互學(xué)活動(dòng)，對學(xué)有成就的視情作適 當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。6、堅(jiān)持持證上崗制度，對有資質(zhì)要求的崗位，應(yīng)組織人員參加 專業(yè)培訓(xùn)和考核，在取得相應(yīng)資格證書后，方可安排上崗工作。汽車配件材料管理制度1、自覺遵守各項(xiàng)管理制度，倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。2、及時(shí)做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購。3、材料及零配件進(jìn)庫前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn) 進(jìn)庫，不準(zhǔn)使用。4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。5、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作, 做好倉庫的消防工作。7、庫管員根據(jù)前臺(tái)傳來

12、的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑 派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng) 新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。&加強(qiáng)對舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車 主。9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格 制度，不得隨便加價(jià)。10、倉庫每個(gè)月進(jìn)行一次清倉盤點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫存安全生產(chǎn)管理制度為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，全體員工必須 嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)的 安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī) 電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。必須按

13、相關(guān)的 安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán) 禁吸煙。4、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過 5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。5、加強(qiáng)對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。7、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或 拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。&手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī) 定安裝，不得用銅線、鐵線代替

14、。9、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。環(huán)境保護(hù)制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保 護(hù)方針，遵守國家環(huán)境保護(hù)法、大氣污染防治法、環(huán)境噪聲污 染防治法等有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲 對環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風(fēng)、 吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。三、定期進(jìn)行環(huán)境保護(hù)教育和環(huán)保常識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行 各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護(hù)制度。四、嚴(yán)格執(zhí)行汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施在用車輛的檢查/維護(hù)制 度（I /M制度）,控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過程中，嚴(yán) 禁使用不合

15、格的凈化裝置。五、嚴(yán)格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保修竣車輛的消聲器和 喇叭技術(shù)性能良好，在維修作業(yè)過程中，嚴(yán)禁使用不合格的消聲裝置。六、車輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)，對 尾氣排放和噪聲指標(biāo)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，不得出廠。機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范一、禮貌周到 服務(wù)公開1、接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文 明、迎送有禮。2、耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情 權(quán)。3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦 理業(yè)務(wù)手續(xù)。4、公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證 承諾、服務(wù)程序。5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶

16、的意見、投訴 要有答復(fù)。二、環(huán)境整潔管理有序1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、 制度化。5、實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。三、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。2、確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。3、維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。4、維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。5、維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要 使用合法收費(fèi)

17、憑證。四、信守合同保證質(zhì)量1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量 保證期和雙方責(zé)任。2、保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。3、維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗(yàn)制度，保 存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。4、對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材 料。5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于 5%,機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者 要主動(dòng)對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)承諾1、為用戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為服務(wù)口號，全心全意忠誠為用 戶服務(wù)，并認(rèn)真執(zhí)行上級對機(jī)動(dòng)車維修管理的各項(xiàng)規(guī)定，價(jià)廉質(zhì)優(yōu)。2、對用戶維修的車輛，認(rèn)真檢查并做好項(xiàng)目記錄，聽取用戶提 出故障問題，填寫好維修項(xiàng)目，作出估價(jià)單，用戶

18、簽名認(rèn)可。3、在維修過程中，發(fā)現(xiàn)須增加維修項(xiàng)目，及時(shí)與用戶聯(lián)系，說 明情況，取得用戶的答復(fù)再施工，對用戶有不明之處給予熱情耐心解 釋。4、對維修的車輛，保證質(zhì)量、按期交貨，樹立急用戶所急，實(shí) 施24小時(shí)服務(wù)，為用戶排優(yōu)解難，配備有出外救濟(jì)和拯救車輛的人 員。5、對出廠維修車輛實(shí)行跟蹤服務(wù)，按國家規(guī)定的質(zhì)量保證期， 按項(xiàng)目保質(zhì)期保修。6、對需要購件進(jìn)行維修的車輛，保證能主動(dòng)向車主就價(jià)格、配 件廠產(chǎn)地、質(zhì)量等作詳細(xì)解答，征得車主意見再作處理汽車修理工安全操作規(guī)程1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整 齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入 工具車或工具箱內(nèi)。

19、2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻 干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整 齊，不得隨地堆放。3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)， 防止廢油污染。4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯, 并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場地并用角 木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。 嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并 嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。7、修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部

20、件裝配是否正確，是否按 規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。 嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。&發(fā)動(dòng)機(jī)過熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。9、地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方， 并注意周圍障礙物電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程1、工作前應(yīng)備齊工具并檢查是否完好，技術(shù)狀態(tài)是否良好。2、在車上進(jìn)行電工作業(yè)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、地毯 及座位，并保持車輛的整潔。3、在裝有微機(jī)（電腦）控制系統(tǒng)的汽車上進(jìn)行電工作業(yè)時(shí)，如 無必要不要觸動(dòng)電子控制部分的各個(gè)接頭，以防意外損壞電子元件。4、電瓶充電作業(yè)時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)良好。充電時(shí)把電瓶蓋打 開，電解液溫度不得超過4

21、5。G5、新電瓶充電時(shí)必須遵守兩次充足的技術(shù)規(guī)程。在充電過程中 要取出電瓶應(yīng)先將電源關(guān)閉，以免損壞充電機(jī)及電瓶。6、進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)在通風(fēng)良好處。排除氟時(shí)應(yīng)緩慢， 防止冷凍機(jī)油一起沖出，同時(shí)不能與明火及炙熱金屬接觸。7、添加處理氟操作時(shí)要戴護(hù)目鏡，謹(jǐn)防氟濺入眼內(nèi)或?yàn)R到皮膚, 將皮膚凍傷。8、裝氟鋼瓶搬運(yùn)時(shí)嚴(yán)防振動(dòng)、撞擊、避免日光暴曬，同時(shí)應(yīng)儲(chǔ) 放在通風(fēng)干燥的庫房中鈑金工安全操作規(guī)程1、工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并 認(rèn)真檢查所用的工具、機(jī)具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。2、進(jìn)行校正作業(yè)或適用車身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽制, 并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)

22、防物件彈跳傷人。3、使用車床、電焊機(jī)時(shí)，必須事先檢查焊機(jī)接地情況，確認(rèn)無 異常情況后，方可按啟動(dòng)程序開動(dòng)使用。4、電焊條要干燥、防潮，工作時(shí)應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當(dāng)?shù)碾?流及焊條。電焊作業(yè)時(shí)，操作者要帶面罩及勞動(dòng)保護(hù)用品。5、焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無殘油，敞開油 箱蓋謹(jǐn)慎施焊。6、氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽下 暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊 槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。7、搬運(yùn)氧氣瓶及乙炔氣瓶時(shí)必須使用專門搬運(yùn)小車，切忌在地 上拖拉。&進(jìn)行氧焊點(diǎn)火前，先開乙炔氣后開氧氣，熄火時(shí)先關(guān)乙炔氣 閥，發(fā)生回火現(xiàn)象時(shí)應(yīng)迅速卡緊

23、膠管，先關(guān)乙炔氣閥再關(guān)氧氣閥烤漆工安全操作規(guī)程（1）進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需器 具。（2）在噴漆車輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤翼子板各部泥土、 灰塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房內(nèi)清除灰塵。（3）噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。（4）嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。（5）在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開噴漆間門。（6） 進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80。C以 上。（7）經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。（8）供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進(jìn)行一次排水作業(yè)舉升機(jī)安全操作規(guī)程1、舉升的車輛不得超過該產(chǎn)品的額定舉升重理。2、舉升過程中嚴(yán)禁車下和車內(nèi)有人。3、非使用人員未經(jīng)允

24、許不得操作本設(shè)備。4、當(dāng)舉升機(jī)長期停止使用或下班后，應(yīng)將控制盒電源切斷。5、應(yīng)將車輛較重部件置于短托臂上。6、舉升車輛時(shí)，將托臂放到被托汽車合適位置后，再分別轉(zhuǎn)動(dòng) 四只橡膠托盤，使四只托盤距車身位置相等，再按上升按鈕，當(dāng)車離 地面10cm左右時(shí)，應(yīng)檢查托盤位置，并晃動(dòng)一下車輛，檢查是否安 全，確信安全后，方可繼續(xù)工作。7、液壓舉升上升后，其安全保險(xiǎn)鎖止手柄必須朝上?？諝鈮嚎s機(jī)安全使用操作規(guī)程1、應(yīng)在安全閥限定壓力和規(guī)定排氣量的條件下使用設(shè)備。2、必須保證空壓機(jī)使用現(xiàn)場環(huán)境的清潔和通風(fēng)，嚴(yán)禁在空氣中 塵量過高或有腐蝕性和易燃性氣體的場合使用。3、空壓機(jī)嚴(yán)禁斷油運(yùn)行，使用者要經(jīng)常注意檢查機(jī)油油位是

25、否 正常，要定期更換機(jī)油。4、不要使用小于1.5平方毫米而長度大于5米的導(dǎo)線作電源線。5、每日工作結(jié)束后，必須旋開儲(chǔ)氣罐放污閥排出污水，第二日 空壓機(jī)啟動(dòng)前再合上放污閥。6、空壓機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，當(dāng)停電或臨時(shí)停機(jī)時(shí)，需要重新啟動(dòng)，應(yīng)將 儲(chǔ)氣罐中的壓縮空氣排放放完后再開機(jī)。制冷劑回收充注設(shè)備安全操作規(guī)程1、不使用未經(jīng)特別認(rèn)證的工作罐，不把制冷劑收到非重注制冷 劑罐中。2、移動(dòng)本設(shè)備要小心，在有壓條件下，所有軟管都可能帶有液 態(tài)制冷劑，與制冷劑接觸可能引起凍傷，拆下軟管時(shí)須特別小心。3、操作板內(nèi)有高壓電，在維修設(shè)備前一定要切斷電源，以避免 電擊的危險(xiǎn)。4、為減少火災(zāi)危險(xiǎn)，應(yīng)避免使用過長的電源線，如需使用長

26、導(dǎo) 線，導(dǎo)線規(guī)格應(yīng)不小于14AWG并盡量短。在有溢出汽油、敞開汽油 桶或其他可燃物的環(huán)境中不能使用本設(shè)備， 要在能提供至少每小時(shí)換 氣四次的機(jī)械通風(fēng)處使用本設(shè)備，或?qū)⒃O(shè)備置于高出地面18英寸處 在使用設(shè)備之前，要確認(rèn)所有安全裝置處于良好狀態(tài)。5、必須由專業(yè)人員進(jìn)行操作，操作者必須熟悉空調(diào)系統(tǒng)，并了 解制冷劑和有壓部件的危險(xiǎn)性。6、當(dāng)溫度超過49C時(shí)，兩次回收工作應(yīng)間隔10分鐘。7、嚴(yán)禁不同制冷劑混合。車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合 理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有 效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過

27、程中的異常情況， 組織新的平衡，保證全面完 成生產(chǎn)任務(wù)。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況， 設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、 班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組 進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服從。班組或員工個(gè)人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工 作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時(shí)） 車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之

28、間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位 檢驗(yàn)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件 供應(yīng)到車間班組。七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系。在接到 用戶同意增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者 接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病 運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn) 過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育 員工文明施工，愛

29、護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定， 保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對全車間的典型問題或情況，要及時(shí) 告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì) 員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作， 要以專業(yè)管理 者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng)四輪定位儀操作規(guī)程1、定位前車輛檢查（1）檢查車輛懸掛裝置、車輪軸承、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等沒有不允許存 在的間隙和損壞。（2）個(gè)車轎上的輪胎胎紋深度最多允差 2mm輪胎充氣壓力 合乎規(guī)定。（3）車輛裝備為全裝置重量。2、定位要求（1）將車輛安置在定痊舉升器上，車輛應(yīng)倒入舉入器。車輛中 心與舉升器和轉(zhuǎn)盤中心重合。（2）

30、檢查、必要時(shí)更改車輛規(guī)格。（3）應(yīng)嚴(yán)格按定位儀顯示步驟進(jìn)行操作，不允許省略。如應(yīng)按 要求作車輪偏差補(bǔ)償和輪胎檢測。輪胎檢測的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按要求輸入 儀器。（4）各輪定位參數(shù)（前束、外傾角）的調(diào)整應(yīng)符合各車型“維 修手冊”的要求，對檢測不符合規(guī)定要求的均應(yīng)進(jìn)行調(diào)整（原車不能 調(diào)整的除外）。（5）各定位參數(shù)的調(diào)整方法應(yīng)符合各車型“維修手冊”的要求。（6）定位結(jié)果應(yīng)予以保存和打印。輪胎拆裝機(jī)安全操作規(guī)程1、拆裝時(shí)，輪胎必須放盡余氣。2、工作氣壓應(yīng)保持在68千帕。3、所有移動(dòng)件保持清潔，必要時(shí)用汽油清潔，注意潤滑，確保 拆裝器轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。4、排放汽濾中的積水，確保馬達(dá)轉(zhuǎn)動(dòng)皮帶松緊適度。5、安裝輪胎時(shí)，應(yīng)在

31、輪胎邊上涂上小量潤滑油脂或滑石粉，以 免斷裂輪邊。6、拆裝時(shí)，應(yīng)注意定位爪不要緊貼鋼圈，以免擦掉鋼圈油漆。輪胎平衡機(jī)安全操作規(guī)程1、操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按使用要求進(jìn)行，應(yīng)小心掛放車輪，防止中心 軸變形，確保機(jī)器正常工作，延長使用壽命。2、進(jìn)行平衡時(shí)應(yīng)選擇與輪胎中心孔相配的定位中心椎。3、輪胎裝夾必須牢固可靠，防止出現(xiàn)松動(dòng)現(xiàn)象，作業(yè)前必須蓋 上護(hù)罩，方可啟動(dòng)。4、進(jìn)行平衡時(shí)，應(yīng)檢查和輸入所測輪胎輪輞直徑、輪輞寬度及 測量頭至輪胎內(nèi)側(cè)距離。5、作業(yè)完成后切斷電源，及時(shí)清理現(xiàn)場，保持設(shè)備、環(huán)境清潔鉆床安全操作規(guī)程1、往鉆床上吊放工件時(shí)要用安全的吊具和方法，注意避免碰傷 碰壞設(shè)備。工作裝卡找正時(shí)，不準(zhǔn)猛力敲打

32、。2、嚴(yán)禁在工作臺(tái)上清砂和矯正彎曲工件，重大工件吊裝時(shí)，應(yīng) 將搖臂離開工作臺(tái)，以防碰壞搖臂。在搖臂下降時(shí)，要嚴(yán)防鉆頭與工 作相碰。3、鉆床轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，操作者不許擅自離崗，如臨時(shí)離開應(yīng)該將鉆桿 升起，并閉電源，停車后方可離開。4、在機(jī)動(dòng)進(jìn)給接近鉆透時(shí)，應(yīng)用手動(dòng)進(jìn)給，鉆頭在還未退出工 件前不得停車。5、當(dāng)鉆削時(shí)，保險(xiǎn)絲盒子如因超負(fù)荷自動(dòng)脫開，必須立即停車 查找原因，排除后方可繼續(xù)工作。6、鉆削鑄鐵工件時(shí)，不許加使用冷卻水。必須經(jīng)常提起鉆頭排 屑。7、禁止用偏刃鉆頭擴(kuò)孔。電焊機(jī)安全操作規(guī)程1、電焊機(jī)同鈑金工操作，作業(yè)時(shí)應(yīng)穿戴必要的防護(hù)用品，防止 燒傷、灼傷。電焊工作場地內(nèi)要清除一切易燃易爆物品。2、每次

33、作業(yè)之前應(yīng)認(rèn)真檢查電焊機(jī)的絕緣和保護(hù)接地裝置。焊 鉗應(yīng)完整無破損、絕緣可靠。3、移動(dòng)電焊機(jī)時(shí)應(yīng)切斷電源。4、電焊機(jī)應(yīng)放置在易散熱的地方，當(dāng)溫度過高時(shí)應(yīng)暫停作業(yè)。5、雨天禁止露天作業(yè)，焊機(jī)內(nèi)不得有雨水浸入。6、作業(yè)完畢后應(yīng)將焊鉗放在線路絕緣的地方，并收好電纜線， 切斷電源。車體矯正架安全操作規(guī)程1、用前應(yīng)檢查各舉升架系統(tǒng)中的油缸、油管、氣液泵的性能， 確保各部件性能良好，檢查牽引系統(tǒng)中油缸、油管、氣液泵的性能， 保證各部件性能完好。2、舉升架配套的氣液泵的氣源壓力不允許超過規(guī)定大氣壓。3、工作臺(tái)升高至某一位置停止，一定使機(jī)械自鎖裝置的棘齒有 效地頂在固定齒條上。4、舉升架裝置下降前，應(yīng)先將機(jī)械自

34、鎖裝置脫開。5、牽引裝置與工作臺(tái)的聯(lián)接一定要牢固可靠，在第次拉撥羊應(yīng) 進(jìn)行檢查。6、拉撥羊應(yīng)檢查鏈條，以確保鏈條完好無損。7、拉撥前，夾鉗務(wù)必將車可靠夾緊。&鏈條、夾具和夾持部件的聯(lián)接一定要可靠。9、矯正操作過程中，立柱扣及鏈條受力方向嚴(yán)禁站人，以確保 安全。10、有關(guān)操作使用的詳細(xì)步驟應(yīng)嚴(yán)格遵循儀器設(shè)備 “使用說明書” 的規(guī)定汽車修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待 工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送 客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工

35、作程序具體內(nèi)容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是 否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車 間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物 品。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯 報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。&對客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶

36、上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一 般講“歡迎光臨！ ”。同時(shí)作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客 戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、 報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客 戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶 先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡 單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司

37、維修服務(wù)的內(nèi)容 和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮 貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀 表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客 禮貌誠忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì) 心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維 修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然 后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通 知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以

38、協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問 題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈 交客戶，讓客戶進(jìn)一步 了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾 聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯 示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1) 與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交 車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、 請客戶過目并 決定是否進(jìn)廠。(2) 客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地 請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；

39、如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員 應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)一一領(lǐng)“出廠通知單”， 如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手 續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走 好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不 亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的 客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按 排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系 統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估 價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修 收費(fèi)，這種方式風(fēng)

40、險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修 內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的,可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不 能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確 維修配件是由我 方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向 客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方 應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客 戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我 公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交

41、車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶 介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承 諾交車時(shí)間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。 工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力， 不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車） 并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接 車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有

42、異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn) 登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）， 同時(shí)把工具與物品 裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)， 對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。 對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在 進(jìn)廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手 續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送 客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“

43、請走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。&為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通 過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由 業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交 車間主管處理。(2) 由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交 車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修 單”并請接車人在“進(jìn) 廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。 清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維

44、修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后， 應(yīng)立即與客戶 進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增 項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客 戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí) 間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追 加維 修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上 作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客 戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況

45、，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70腕80%勺時(shí)候。詢問完工時(shí) 間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工 期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容:（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員 要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常， 清點(diǎn)隨車工作和物 品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總 核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶 準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！ ”；如不能按期交車

46、，也要按上述 時(shí)間或更早些時(shí)間通知客 戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表 示道歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠， 不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況， 指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客 戶打招 呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要 求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的 維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一

47、并交給客戶手中， 然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢， 如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“ XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！ ”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺 得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案， 一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、 維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠 維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨 意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題， 業(yè)務(wù)接 待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、 簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我 公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、 聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，