招商人員培訓(xùn)教程

1、招商人員培訓(xùn)課程目 錄一、招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng)二、招商人員的自我形象設(shè)計三、如何開發(fā)客戶資源四、如何進行成功的面談五、卓有成效的說服術(shù)六、機智靈活的談判策略七、左右逢源的成交高招 八、優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣一、招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng)（一）、如何做一名成功的招商員作為一名招商員，在你的招商中，你需要動用你可以使用的一切， 千方百計地把自已與商鋪推銷出去。發(fā)揮你自已的優(yōu)勢，克服顧客的顧慮，成功地把你自已與你的服 務(wù)展示出來。你要想到，別人代替不了你。你是世界上最成功的招商 顧問，你的信心、勇氣、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。 除此之外你還需要一些心理素質(zhì)：誠意，誠意是招商工作的最高美德。心存

2、誠意，表現(xiàn)于外的是自 然而然的語氣，容易使客戶了解你話語中的真實性。假如沒有誠意， 那么你為了招商所發(fā)表的美妙言辭，很容易讓人覺得你在裝腔作勢， 失去真實感?；ㄑ郧烧Z或許第一次能行的通，但是第二次起，對方會 對你投一懷疑的目光。勇氣，雖然有些客戶自以為是，經(jīng)常認為自己擁有正確的信念， 因而持有與你一辯的態(tài)度。當然客戶的這種態(tài)度不適當，但他們還是 衷心希望能與富有堅定信念及充滿勇氣的人為伍。客戶的心理很微 妙，如果你自己產(chǎn)生“不能成交”這種念頭，它就會由于心理感應(yīng)而 傳達給客戶，使他說：“改天再說吧！ ”予以拒絕。你需要的招商知識，對于自己的工作、商品、招商須具備充分的 認識。你或許對商品的了解

3、程度未及半數(shù)，當客戶問你時，這個不知、 哪個不曉，從而使客戶對你喪失信心，他怎么能入住市場呢？你在招商時，需要有克服客戶異議的能力，在你的招商態(tài)度、服 務(wù)、價錢、付款條件中，無論那一方面的說服都是促進你成功的因素。 如果你學(xué)會了當客戶在不太愿意進住時，卻能針對客戶的不同心理， 說服對方，那毫無疑問，你已經(jīng)是個夠格的招商顧問了。(二) 、招商人員應(yīng)備的基本技能1、洞察能力由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方 面存在著不同的差異， 因而對一個事情就可能產(chǎn)生不同的看法， 仁者見仁，智者見智。又由于各人所處的地位、擔負的工作及 生活習(xí)慣不同，從不同的角度去觀察問題時，也會得出不同的

4、結(jié)論。要提高洞察能力，必須從提高觀察的質(zhì)量入手。知識、 方式、目的是影響招商人員觀察質(zhì)量的主要因素。知識是觀察 客戶、理解客戶的基礎(chǔ)，招商人員所具有的知識越豐富、越精 深，那么對客戶的觀察也就會越深入、越周全。2、社交能力 在社交場合，常?？梢钥吹揭恍┤艘坏┡c他人相識，便能 很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交 道，雙方通過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印 象，關(guān)系也可以進一步改善。為此，在招商過程中，應(yīng)做 好以下幾點：1) 待人熱情誠懇，行為自然大方。2) 能設(shè)身處地的站在客戶的立場上考慮問題，體諒客戶的難3) 有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜的處理問題。4)

5、即有主見，又不剛愎自用。3、應(yīng)變能力在日常工作中，招商人員所接觸的客戶很復(fù)雜，很廣泛， 他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文 化知識、思想觀念、社會閱歷、生活習(xí)慣和交往禮節(jié)。在 招商過程中，招商人員首先要認真觀察對手的特點，了解 社會各階層的知識水準和涵養(yǎng)，以適應(yīng)不同客戶的具體要 求。(三) 、成功招商顧問的幾個特點1. 必須工作認真和勤勞這個行業(yè)，要求招商顧問非常勤奮。 貪圖安逸和自由自在的人， 決不適合。因為招商人員的娛樂，只是工作罷了，并非象一般 人的享受。2. 要自律招商人員中的成功人士，懂得自律，他們擅飲而不貪杯。在各 種應(yīng)酬中尋找客源，尋找商機。3. 要有上進心招商顧

6、問一定要有目標， 有了目標之后， 又要付出汗水卻爭取 成果。4. 要有自信心對自己的才能，應(yīng)充滿希望和自信心。心理狀態(tài)要平衡，切勿 因挫折而半途而廢。對于任何機會，都要爭取而不放棄！5. 要有斗志 斗志是內(nèi)在的。只有自己在現(xiàn)實中不斷磨練，才會有斗志！有 了斗志之后， 工作便自然積極和勤勉了。 斗志在艱苦中才會激 勵出來。（四）、招商人員應(yīng)有的職業(yè)道德 招商人員是企業(yè)的尖兵， 在市場競爭尖銳化的今天， 誰能夠領(lǐng)先 掌握客戶，誰就能夠為自己的企業(yè)奠定成功的基礎(chǔ)。因此，每一位招 上人員都想贏得定單， 但是非正規(guī)程序成交對企業(yè)百害而無一易， 這 里便要說到職業(yè)道德了。a）不應(yīng)為了業(yè)績而不擇手段b）正派

7、公司才會有正派招商人員c）制定招商人員信條（五）、對招商新手有用的幾個觀念1、向內(nèi)行請教。2、招商時勤奮是你的靈魂。3、如果你能對客戶了解，那你付出的努力就有回報。4、真正接受的客戶只有 20%。5、永無機會改變自己的第一印象。6、成功的業(yè)務(wù) 80%流和建立感情， 20%來自市場吸引力。7、招商從客戶拒絕開始。8、80%的客戶都會說你招商的價格高。9、只要決心成功，就會戰(zhàn)勝失敗。（六）、全面掌握公司的情況對于客戶來講，招商人員就是公司。 但事實上，招商人員只是代 表公司而已。招商人員并不是決定公司的政策， 只能執(zhí)行公司的政策。既然招商人員代表著公司， 他就有責(zé)任去熟悉他所服務(wù)的公司以 及公司的

8、政策。這些有關(guān)公司的知識，對招商會有很多好處。能夠巧 妙回答有關(guān)公司情況問題的招商人員， 通常都會給客戶留下深刻而良 好的印象。 當你的招商環(huán)境和競爭者的招商環(huán)境非常近似時， 公司的 形象常常是影響客戶入住的關(guān)鍵因素。如果對公司的情況未有足夠的了解， 事情可能會變的很糟。 假如 在接受客戶的定金之后， 才發(fā)現(xiàn)公司沒有足夠的技術(shù)， 無法滿足客戶 的需求，不僅招商人員個人會受到抱怨， 而且公司的形象也會受到影 響。（七）、做出自己的特色1）專業(yè)化2）顧問化3）人性化二、招商人員的自我形象設(shè)計 人的第一印象是最不容易磨滅的。沒有自信的人總是讓人覺得縮 手縮腳。有些人能很容易博得別人的好感， 就因為外

9、表給人留下了好 的印象。（一）、什么樣的招商員不受歡迎? 死板、性格不開朗? 說話小聲小氣、口齒模糊不清? 過于拘謹? 輕率? 老奸巨猾? 皺眉頭? 傲慢? 見面熟? 言語不得體（二）、從里到外都要講究1、在跟客戶交談的時候，你必須盯著對方看，尋找對方的反應(yīng)， 哪怕是一瞬間的反應(yīng)2、必須記住一點，你自已的穿著打扮要同招商的工作相協(xié)調(diào)3、要注意你的聲音，你的招商內(nèi)容的介紹，你的魅力，皆始于聲音4、要設(shè)身處地地為客戶著想，客戶想要什么，除此之外，還有什么 要求5、在招商過程中，最不容易做到的是忘掉自已6、針對客戶的不同情況適時調(diào)整角色7、決不能憑穿戴去低估任何一位顧客（三）、贏得他人信賴的小招術(shù)1

10、、放慢說話的速度，給人留下誠實的好印象2、打電話給別人時，先問一句： “你現(xiàn)在有空嗎？”3、提前 10 分鐘到達約會的地方4、直截了當?shù)爻姓J過錯，可以表現(xiàn)自已的坦誠5、復(fù)述對方的問題足以表現(xiàn)自已對這件事情的認真態(tài)度6、滿足對方不經(jīng)意間流露出的愿望7、從容不迫地道別8、傾聽失意者說話，可以獲得對方的信任感9、對不在場的第三者表示關(guān)心，可以加強對方對我們的印象三、如何開發(fā)客戶資源（一）、將客戶編成一個網(wǎng)絡(luò) 趕快建立自已的客戶網(wǎng)絡(luò)，并通過這一網(wǎng)絡(luò)，去迅速展開業(yè)務(wù)。如何建立一張良好的客戶網(wǎng)絡(luò)：1、將客戶組織化可利用一些時間， 將所有客戶集合組織起來，舉辦一些活動， 借 此機會可以出動公司里的高級干部和

11、客戶聯(lián)絡(luò)感情。2、與客戶成為知心朋友如果我們與客戶成了知心朋友， 那么他將會對你無所顧忌地高談 闊論。他可能會和你一起談他的朋友，他的客戶，甚至于讓你去找他 們或者幫你電話預(yù)約，這樣你將又有新的客戶出現(xiàn)。3、客戶網(wǎng)要經(jīng)常更新血液客戶網(wǎng)是經(jīng)常變化的， 所以必須不斷更新， 使這一網(wǎng)絡(luò)始終保持 一定的張力，這就需要我們做出合理的取舍（二）、開發(fā)客戶方法一：地毯式訪問 地毯式訪問法。也叫“闖見訪問法” 。這種尋找客戶方法的理論 根據(jù)是“平均法則”。其作業(yè)原理是，如果訪問徹底的，那么總會找 出一些準客戶，其中有某一比例會達成交易。換句話說，招商人員所 要尋找的客戶是平均分布在某一地區(qū)或所有的人當中。 因

12、此，招商人 員在不太熟悉招商對象的情況下， 可以直接訪問某一特定地區(qū)或某一 特定職業(yè)的所有個人或組織，從中尋找自已的客戶。1、地毯式訪問法的優(yōu)點（1）、可以借機進行市場調(diào)查， 能夠比較客觀和全面地了解客戶需求 情況。（2）、可以擴大招商市場的影響，使客戶形成共同的市場影響（3）、可以積累招商工作經(jīng)驗，尤其是以新招商人員來說，這是必經(jīng) 之路（4）、如果招商人員事先做了必要的選擇和準備，招商技巧得法，則 可以收到意想不到的新收獲，爭取更多的新客戶2、地毯式訪問的缺點（1）、最大缺點就在于它的相對盲目性（2）、在許多情況下，人們大多不歡迎不速之客（3）、由于招商工作和“地毯式訪問”本身的有機聯(lián)系和相

13、互影響。 如果招商工作一旦失誤，就會影響整個招商計劃。（三）、開發(fā)客戶方法二：連鎖介紹連鎖介紹法，也叫“無限連鎖介紹法”，就是招商人員請求現(xiàn)有客戶介紹未來可能的準客戶方法。 這種方法要求招商人員設(shè)法從每一 次招商談話中弄到其他更多客戶名單，為下一次招商訪問做好準備。1、連鎖介紹法的優(yōu)點（1）、可以避免招商人員主觀判斷的盲目性（2）、可以贏得被介紹顧客的信任（3）、成功率一般都比較高2、連鎖介紹法的缺點（1）、事先難以制定完整的推銷訪問計劃（2）、推銷員常常處于被動地位（四）、開發(fā)客戶方法三：中心開花中心開花法，也叫“有力人士利用法” ，就是招商人員在某一特 定的招商范圍里發(fā)展一些具有影響力的中

14、心人物， 并在他們的協(xié)助下 把該范圍里的個人或組織都變成招商人員的準客戶。1、中心開花法的優(yōu)點（1）、雖然不需要招商員反復(fù)向中心人物周圍的每一位客戶做招商說 服工作，卻需要招商人員反復(fù)向中心人物做工作（2）、有時難以確定誰是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不 利后果（五）、開發(fā)客戶方法四：個人觀察個人觀察法，也叫“直觀法” ，就是招商人員根據(jù)自已對周圍生 活環(huán)境的直接觀察和判斷， 尋找潛在的客戶。 這是一種古老而基本的 方法。1、個人觀察法的優(yōu)點 （1）、可以使招商人員直接面對現(xiàn)實，面對市場，排除中間性干擾（2）、可以使招商人員擴大視野，跳出原有招商區(qū)，發(fā)現(xiàn)新客戶，創(chuàng) 造新的招商業(yè)績（3）

15、、可以幫助招商人員培養(yǎng)洞察能力，積累招商經(jīng)驗，提高招商能 力（ 4）、個人觀察法是其他各種方法的基礎(chǔ)， 招商員在使用任何其他方 法尋找客戶時，都離不開個人觀察2、個人觀察法的缺點（1）、將受到招商人員個人見聞的局限（ 2）、由于事先完全不了解客戶對象， 往往容易陷入空洞的可能性里， 失敗率比較高（六）、開發(fā)客戶方法六：廣告開拓所謂廣告開拓法， 是指招商人員利用各種廣告媒介尋找客戶的辦 法。1、廣告開拓法優(yōu)點（1）、可以借助各種現(xiàn)代化手段大規(guī)模地傳播招商信息（2）、不僅可以尋找客戶，而且可以說服客戶進?。?）、不僅使招商人員從陳舊的落后招商方式中解放出來， 而且可以 節(jié)省招商費用，降低單位招商成

16、本2、廣告開拓法的局限性1）、最大的缺點是招商對象的選擇性不容易掌握（2）、有些招商不宜于使用廣告開拓法尋找客戶（3）、根據(jù)國家有關(guān)廣告法規(guī)，有些招商項目不準做廣告（4）、在大多數(shù)情況下，利用廣告開拓法尋找客戶，難以測定實際效 果（七）、與客戶套近乎的七種方法1、喚起客戶注意2、介紹接近法3、優(yōu)勢接近法4、饋贈接近法5、利益接近法6、好奇接近法7、展示接近法四、如何進行成功的面談（一）、全面了解招商知識 招商人員到客戶那里拜訪之前必須把本人所負責(zé)招商的有關(guān)知 識一字不漏地裝在腦子里， 這是身為招商人員的必備條件。 對自已所 負責(zé)招商有關(guān)知識掌握得越多， 工作起來就越有信心， 在招商談判中 也就

17、越有主控權(quán)。（二）、面談的五個方法1、開門見山法2、 閑話家常法3、條件交換法4、溫酒勸飲法5、緘默等待法（三）、應(yīng)避免的十七種愚蠢的洽談（1）、碰到客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子，這最要不得（2）、對方一問底價， 就以為即將成交， 甚至自動給予折扣， 降價后， 還征詢對方是否滿意，實在是笨到極點（3）、以低姿態(tài)打電話給客戶，問對方，下次什么時候可以再來，這 是不戰(zhàn)先屈已之兵，亂之始也（4）、客戶口說“不錯”，就以為即將成交，而我不可支，以致言談 松懈，戒心解除，敗之始也（5）、沒詳加明察細考，就認定對方必然會進住，真是一廂情愿！這 種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員最常犯的錯誤（6

18、）、客戶問什么，才答什么。（7）、客戶一來，就請他寫個問巻調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增 招商、談判和議價和困擾（ 8）、拼命解說招商重點，缺失反倒避而不談（9）、因客戶未提商品弱點而沾沾自喜（10）、切忌對客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決（11）、切勿有“先入為主”的成見（12）、漫無目標，毫無重點地挨家挨戶拜訪，最事倍功半（13）、招商人員自已都不了解的招商內(nèi)容，客戶肯定不會進?。?4）、向客戶表明已付的訂金可以退還（15）、拜托客戶先付“一點點”的訂金，會讓客戶產(chǎn)生戒心，甚至 還以為你在騙他呢?。?6）、買賣應(yīng)求速戰(zhàn)速決，以免夜長夢多，日久生變（17）、未獲得明確答復(fù)，就讓客戶離去五、卓

19、有成效的說服術(shù)說服即通過說理， 使對方理解信服。 說服是一種十分重要的語言 藝術(shù)。只有說服了對方，才能進行信息溝通，才能達到招商的目的。 說服實際上包括以理服人、以情感人、以利誘人、察顏觀色這四個方 面。（一）、客戶為什么拒絕你1、從拒絕的真實性區(qū)分只有明確客戶提出的異議， 才能對癥下藥。 切記不要對每個異議 都去處理，要提高判斷問題的能力，看看對方的異議是否解切。2、從拒絕的形式上區(qū)分（1）、經(jīng)濟能力不足（2）、不需要（3）、托辭拒絕（4）、因反感而拒絕（5）、因不安而拒絕（6）、因誤解而拒絕3、從拒絕的性質(zhì)上區(qū)分1）、自然防范（2）、緩兵之計（3）、所謂經(jīng)驗（4）、自身差勁六、機智靈活的談

20、判策略（一）、如何駕馭談判的進程1、明確達到目標需要解決多少問題 為了很好地駕馭談判的進程， 主談必須明確達到目標需要解決的 問題有哪些。 主談應(yīng)有責(zé)任將所有的大小問題列入腦海中， 做到心中 有數(shù)。這是成功地展開洽談工作的基本要求。2、抓住分歧的實質(zhì)因為人的文化修養(yǎng)和個性品格各不相同， 故在談判中， 對于一個 問題的回答往主會有多種策略和技巧， 有時也會讓人難以理解， 甚至 出現(xiàn)離題太遠的現(xiàn)象。 這就需要招商人員能夠抓住分歧的實質(zhì)， 把握 住洽談發(fā)展的方向。3、不斷小結(jié)談判成果招商人員及時小結(jié)談判成果是提高談判效率的重要手段。 無論談 判千變?nèi)f化，所涉及之處應(yīng)有一定的目的。4、掌握談判的節(jié)奏

21、談判的節(jié)奏主要反映在時間的長短和問題安排的松緊程度兩個 方面。談判展開后，雙方條件已經(jīng)亮出，何時爭，何時止，爭什么， 讓什以都有個節(jié)奏問題。 洽談時態(tài)度強硬與否， 談判時間安排的緊或 松也是節(jié)奏問題。 實踐證明， 招商人員把整個談判節(jié)奏安排得好與差會直接影響談判的效果。（二）、談判中應(yīng)遵守的基本原則1、只有在非談不可時才談判2、除非已有充分準備，否則不要和對方討論任何問題。在談判之前，應(yīng)做完你的調(diào)查、準備工作3、談判成功的基本條件是互利互惠，故在提出高要求時也應(yīng)有 退讓。4、保守自已的秘密，不要太早泄露全部實力5、不可強求和戀戰(zhàn)6、向?qū)Ψ绞┘訅毫σ蟹执?、“以戰(zhàn)取勝”的談判策略只在特定條件下

22、使用8、要打跛僵局，可變換交易形式9、確立談判截止時間，有利于集中精力完成任務(wù)10、不與做不了主的對手多做糾纏（三）、十三種成功的談判技巧1、給對方以信任2、高價低成3、得到一個有威望的盟友4、表明立場5、推諉責(zé)任6、漁翁得利7、各個擊跛8、拖延時間9、保持冷漠10、蓄意待發(fā)11、互相讓步12、投石問路13、出其不意七、左右逢源的成交高招（一）、十一種暗示成交的謀略（ 1）、招商人員從正面進攻，重復(fù)簽合同的要求（2）、要結(jié)束商談時，話不要說得太多，多聽對方意見（3）、假如對方不同意簽訂合同，要詢問他原因所在（4）、要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在進住對他是最有利的，告訴他一 些好的理由（5）、大膽地假設(shè)一切問題都已解決了（ 6）、和對方商議細節(jié)問題（ 7）、采取一種結(jié)束的實際行動（8）、告訴對方，如果不快點簽訂合同，可能會因此而發(fā)生利益 損失（9）、提供某項特殊的優(yōu)待作為趕快簽訂合同的鼓勵（10）、給客戶講一