客服部主管績(jī)效考核表

1、2014年度年終員工績(jī)效考核表部門/管理處：江銅花苑管理處崗位（職務(wù)）：客服主管姓名:工作目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)及指標(biāo)值權(quán)重指標(biāo)完成情況未完成指標(biāo)原因自評(píng)一級(jí)評(píng)分二級(jí)評(píng)分財(cái)務(wù)指標(biāo)1、2014年全年客戶管理費(fèi)收繳率達(dá)98 %以上、水電費(fèi)收繳率達(dá)100 %。8全年管理費(fèi)、水電費(fèi)等綜合收繳率達(dá)90 %以上部分業(yè)主因水損分擔(dān)拖延繳費(fèi)72、帳面應(yīng)收款清收率達(dá)98 % ；6采取每月20號(hào)以后集中催繳，完成/6日常管理工作1、管理處不定時(shí)檢查部門內(nèi)各項(xiàng)工 作指標(biāo)達(dá)到管理處基礎(chǔ)管理服務(wù)工 作檢查考核標(biāo)準(zhǔn)；8每周按工作標(biāo)準(zhǔn)抽查員工 1-2次，元成/82、按要求完成管理處臨時(shí)交辦的任 務(wù)5按照工作要求嚴(yán)格執(zhí)行，完成/53、

2、落實(shí)管理處各類會(huì)議精神、事項(xiàng)；2按管理處會(huì)議精神傳達(dá)要求員工，完成/2客戶關(guān)系管理1、嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴規(guī)程，及時(shí)處 理客戶投訴，有改進(jìn)措施和反饋，一 般投訴2天內(nèi)處理，重要投訴3天內(nèi) 處理，重大投訴2天內(nèi)給住戶明確答 復(fù)，解決時(shí)間不超過(guò) 10天，投訴及 時(shí)處理率100%。部門每月發(fā)生同類 的有效投訴不超過(guò)2起，同一客戶對(duì) 同一問(wèn)題的有效投訴不超過(guò) 2次；5制定有投訴處理流程和投訴處理本，并 當(dāng)天投訴當(dāng)天解決，重大未解決問(wèn)題當(dāng) 天回復(fù)，并制定計(jì)劃，在 5天內(nèi)處理完 成，完成/52、嚴(yán)格按照體系文件要求，客戶報(bào) 修項(xiàng)目急修20分鐘內(nèi)到達(dá)，一般項(xiàng) 目在30分鐘內(nèi)或與客戶約定的時(shí)間 內(nèi)到達(dá)，維修及時(shí)率

3、 100%，質(zhì)量合 格率99%，返修率不超過(guò)1%，有完 整的報(bào)修、維修及回訪記錄，回訪率3按照公司和管理處客戶服務(wù)規(guī)定，所有 業(yè)主返修項(xiàng)目15分鐘內(nèi)到達(dá)，并保證 維修率100%，并做到維修后進(jìn)行回訪， 回訪率100%，完成/3100%。客戶關(guān)系管理3、嚴(yán)格按照公司裝修管理規(guī)定，按 要求嚴(yán)格審批裝修申請(qǐng)，申報(bào)資料完 整，按要求每天巡查 2次，有巡查記 錄，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違章裝修情況，符合安全 管理要求（消防安全、人員管理、材 料堆放、裝修垃圾等）2按照管理處裝修管理方案嚴(yán)格執(zhí)行審 批手續(xù)，裝修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理問(wèn) 題，并協(xié)助工程、安管部加強(qiáng)對(duì)裝修監(jiān) 管，完成/24、嚴(yán)格執(zhí)行公司禮儀（BI）手冊(cè)， 員工

4、值班符合公司 BI手冊(cè)及上崗禮 儀規(guī)范要求，無(wú)脫崗、離崗現(xiàn)象。5嚴(yán)格執(zhí)行BI手冊(cè)的穿著規(guī)定和相關(guān)禮 儀規(guī)范，完成/55、2月18日前上報(bào)全年社區(qū)文化活 動(dòng)計(jì)劃，12月18日前上報(bào)全年社區(qū) 文化活動(dòng)實(shí)施完成情況，宣傳欄每季 度更新全年舉辦_2-次以上社區(qū)文化活動(dòng)，其中大型活動(dòng)不少于 1 次，每季度最后一月 22日編制社區(qū) 文化活動(dòng)報(bào)告上報(bào)分管理處22月上旬對(duì)小區(qū)開(kāi)展何種社區(qū)文化活動(dòng) 進(jìn)行調(diào)查，并制定可行的不少于2的活動(dòng)方案及時(shí)上報(bào)管理處，完成/2設(shè)備設(shè)施管理1、嚴(yán)格按公司制度落實(shí)房屋及設(shè)備 設(shè)施維保工作，每年12月18日前上 報(bào)本年度房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 實(shí)施跟蹤表及來(lái)年房屋及設(shè)施設(shè) 備維修養(yǎng)

5、護(hù)實(shí)施計(jì)劃，完成率達(dá) 98 %以上，如未能按計(jì)劃實(shí)施，需 在跟蹤表中注明正當(dāng)理由。512月上旬匯總房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng) 護(hù)實(shí)施跟蹤表并制定來(lái)年房屋及設(shè) 施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃并落實(shí)實(shí)施，完成/52、嚴(yán)格按公司制度完成數(shù)據(jù)收集、 統(tǒng)計(jì)、分析及糾正工作，對(duì)項(xiàng)目的設(shè) 備設(shè)施運(yùn)行及維護(hù)數(shù)據(jù)、水電能耗支 出有統(tǒng)計(jì)分析及異常反饋糾正記錄， 無(wú)因管理不善造成500元以上的水電 泄漏損失。2嚴(yán)格對(duì)管理處水電及設(shè)施設(shè)備維護(hù)數(shù) 據(jù)進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、匯總，對(duì)異常數(shù)據(jù) 進(jìn)行分形并對(duì)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)進(jìn)行糾正，避免 管理不善而造成相關(guān)損失，完成/23、嚴(yán)格執(zhí)行公司工程施工管理制度。2千元以上報(bào)價(jià)前制定施工方案，組2落實(shí)工程施工管理

6、制度，并在施工前對(duì) 共有工程聯(lián)系三家施工單位進(jìn)行對(duì)比/2織三家對(duì)比報(bào)價(jià)，施工前后及隱蔽工 程需拍照存檔，嚴(yán)格執(zhí)行公司和集團(tuán) 的預(yù)結(jié)算管理制度，施工完成初驗(yàn)合 格后十天內(nèi)組織驗(yàn)收工作報(bào)價(jià)，并落實(shí)施工跟進(jìn)、驗(yàn)收，完成4、嚴(yán)格執(zhí)行專項(xiàng)維修資金管理制度， 專項(xiàng)維修資金的使用符合法規(guī)要求， 合同簽訂前需提供業(yè)主及業(yè)主委員 會(huì)對(duì)專項(xiàng)維修資金的使用審批記錄。3在須使用維修基金時(shí)，制定維修基金管 理制度并認(rèn)真執(zhí)行，完成/3內(nèi)部管理1、嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)、總公司、分公司 各項(xiàng)制度，協(xié)助管理處日常管理做好“日巡查、周自檢、月考核”，有檢 查記錄、整改措施、驗(yàn)證結(jié)果記錄。3按公司各項(xiàng)規(guī)定制定績(jī)效考核制度并 進(jìn)行“日巡查、

7、周自檢、月考核”，做 到有記錄有整改措施，完成/32、部門每月有工作計(jì)劃、工作小結(jié)， 月度工作計(jì)劃完成率 95%以上。2每月底匯總本月工作總結(jié)并制定下月 工作計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施和考核，完成/23、每周至少有一次部門全員例會(huì)， 會(huì)議有記錄，會(huì)上討論事項(xiàng)會(huì)后主管 督辦落實(shí)到位。3管理處每天早、晚會(huì)分析業(yè)主反映問(wèn)題 和跟進(jìn)實(shí)施辦法并落實(shí)執(zhí)行，完成/3安全管理1、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施安全管理，小區(qū)設(shè) 備設(shè)施運(yùn)行正常，無(wú)因管理責(zé)任造成 的設(shè)備安全事故，設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)98 %以上。3事務(wù)助理和主管每天 2次對(duì)小區(qū)進(jìn)行全 面巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題，完成/32、嚴(yán)格執(zhí)行消防管理制度，在重大 節(jié)日及事故頻發(fā)期來(lái)臨前

8、加強(qiáng)消防、 設(shè)備及樓宇的專項(xiàng)安全檢查及維護(hù) 工作。每月對(duì)小區(qū)所有消防設(shè)備設(shè)施 檢查匕次，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行， 小區(qū)不發(fā)生因管理責(zé)任造成的火災(zāi) 事故。2落實(shí)消防管理制度，事務(wù)助理和主管每 天1次對(duì)小區(qū)消防進(jìn)行巡查，確保各項(xiàng) 消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，節(jié)假日前加強(qiáng) 消防巡查，完成/23、加強(qiáng)對(duì)休閑娛樂(lè)（包括泳池/水系） 設(shè)施安全管理工作，每月對(duì)小區(qū)設(shè)施 至少檢查L(zhǎng)次，對(duì)于未能及時(shí)處理的 故障及隱患應(yīng)及時(shí)封閉并公示業(yè)主，2對(duì)小區(qū)游樂(lè)園和水池每星期進(jìn)行全面 巡查一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，張貼溫 馨提示并聯(lián)系工程部及時(shí)解決，完成/2無(wú)因管理不當(dāng)造成的安全事故。4、加強(qiáng)部門員工安全教育，注意上 下班交通安全

9、，學(xué)會(huì)互敬互愛(ài)，不岀 現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象，不發(fā)生因管理過(guò)失 造成員工工傷等重大安全責(zé)任事故； 嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)、總公司和公司危機(jī) 管理辦法，否則視情節(jié)輕重追究相 關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行安全教育和不注意安 全而造成的安全事故告知員工避免因 疏忽而發(fā)生安全事故，完成/3資質(zhì)管理做好項(xiàng)目的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理服務(wù)工作， 協(xié)助管理處積極創(chuàng)建“2012年南昌市 優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。2按照各項(xiàng)管理規(guī)定嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，完成/2培訓(xùn)學(xué)習(xí)1、深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)寶安憲章，以 寶安憲章的理念、方法指導(dǎo)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，12月13日前將學(xué)習(xí)成果 報(bào)管理處3每季度制定有寶安憲章培訓(xùn)計(jì)劃， 并保證在實(shí)踐中落實(shí)監(jiān)督執(zhí)行，完成/32

10、、落實(shí)三級(jí)培訓(xùn)體系制度，每月利 用晚上或周末組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培 訓(xùn)或?qū)W習(xí)考察；每月三級(jí)培訓(xùn)課程時(shí) 長(zhǎng)4小時(shí)，培訓(xùn)記錄完整規(guī)范。每 年不少于4次對(duì)管理處各部門的培訓(xùn) 情況驗(yàn)收，培訓(xùn)合格率95%3每月制定有三級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃四次，每次1課時(shí)，并于每周六進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)技能探索，完成/3員工關(guān)系管理1、員工滿意度調(diào)查平均分 3.5分 （滿分5分），關(guān)鍵崗位員工流失率v 10%2日常生活加強(qiáng)與員工交流溝通，并加強(qiáng) 企業(yè)文化教育，確保員工穩(wěn)定性，完成/22、員工質(zhì)量：及時(shí)辦理或督促辦理 本單位電梯合格證、員工從業(yè)資格證 等各類證照，工程人員及特種作業(yè)人 員崗位資格合格率達(dá)100%證件真實(shí) 有效率100%3加強(qiáng)員工專業(yè)技能深造，確保員工勝任 本職工作，完成/3制度執(zhí)行1、學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行集團(tuán)和公司的 管理制度，有違反制度之情形，違規(guī) 一次扣0.5分，直至該項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完；2嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行集團(tuán)、分公司和管理處的 各項(xiàng)管理制度，凡發(fā)現(xiàn)有一項(xiàng)不符合規(guī) 定之情形，一次扣 0.5分，完成/2對(duì)重大事項(xiàng)實(shí)施問(wèn)責(zé)制。2、全年無(wú)質(zhì)量事故；杜絕火災(zāi)、盜 竊、工傷等危及財(cái)產(chǎn)及人身安全的事 件發(fā)生。3事務(wù)助理加強(qiáng)小區(qū)安全巡查，并與各部 門有效配合，確保無(wú)質(zhì)量和安全事故，完成/3績(jī)效管理1、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)績(jī)效管理規(guī)定， 3月10日前與部門員工簽