課程顧問初級培訓(xùn)

1、教育成就夢想 昂立引領(lǐng)飛翔 昂立國際教育課程顧問培訓(xùn)一、課程顧問的主要職責(zé)課程顧問前臺咨詢員銷售部門銷售部門的主要工作完成銷售指標(biāo)如何完成銷售指標(biāo)課程顧問在接到銷售指標(biāo)后，最重要的工作就是要對指標(biāo)進(jìn)行分析。在分析時，課程顧問可以參考以下的數(shù)據(jù)：（提問的方式進(jìn)行）1）每天可接到的電話量（宣傳周期）；2）自己有多少班級在該月結(jié)班（有多少老學(xué)員可以續(xù)讀）；3）已經(jīng)參加試聽但尚未就讀的學(xué)員資料庫（有多少現(xiàn)有資源可以挖掘）；4）已經(jīng)讀完一部分課程目前暫不就讀的學(xué)員資料庫（爭取再續(xù)讀）。預(yù)約轉(zhuǎn)化率 80-85%公開課轉(zhuǎn)化率 90-95%在完成銷售指標(biāo)時，銷售團(tuán)隊(duì)必須要強(qiáng)烈的銷售意識和目標(biāo)意識，這是很關(guān)鍵性

2、的因素。二、課程顧問的日常工作1. 前臺工作基本工作流程2. 各類表格3. 班級、課程知識4. 課程管理和學(xué)員管理5. 銷售技巧電話咨詢，來訪咨詢6. 常見問題解答和解決投訴7. 工作匯報以及和各個部門的協(xié)作1. 前臺工作的基本流程工作時間 (附件1)星期早班 8:30-17:30中班 10:00-19:00晚班 12:30-21:30星期一主管星期二主管/課程顧問星期三課程顧問星期四課程顧問星期五主管課程顧問星期六課程顧問主管星期日課程顧問主管注意：如果課程顧問有2名，主管由課程顧問如果有市場宣傳活動要另外排班工作要求1. 每位學(xué)生顧問須在正式上班前10分鐘到崗,做好更換工裝等準(zhǔn)備.2. 查

3、看工作交接記錄，準(zhǔn)備各種表格和資料3. 早班人員須開門，開窗；打掃辦公區(qū)域衛(wèi)生；開啟學(xué)校所有公共區(qū)域的電燈。（電腦）4. 早班人員下班前檢查前臺書柜,補(bǔ)充所需教材及磁帶(每級別不少于五套).5. 晚班人員離開學(xué)校時,須將前臺所有文件,文具分類歸檔,保持臺面整潔,并關(guān)閉所有電燈,電器,電腦及門窗.工作安排1. 接待現(xiàn)場咨詢的人員,須詳細(xì)介紹,并帶領(lǐng)咨詢者參觀學(xué)校.現(xiàn)場接待順序依次為早班,中班,晚班.2. 回答電話咨詢,須態(tài)度和藹,有耐心.盡量使咨詢者留下聯(lián)系方式,并預(yù)約學(xué)生參觀學(xué)校及公開課的時間.3. 每位學(xué)生顧問必須將當(dāng)天自己接待的學(xué)生資料整理到等待學(xué)生名單,并在下班前完成當(dāng)日銷售報表.4.

4、晚班人員負(fù)責(zé)完成當(dāng)日銷售報表 ,并交給副校長一份,前臺留一份.周日晚班人員需要完成 每周銷售報表.學(xué)生顧問的工作職責(zé)1. w熟悉昂立學(xué)校的整體情況和產(chǎn)品知識，參加學(xué)校的各種培訓(xùn)。2. w負(fù)責(zé)電話銷售和來訪銷售，為顧客提供全程式個性化服務(wù)，通過電話咨詢、現(xiàn)場咨詢和課程 期間周到服務(wù)為學(xué)員提供最好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。3. w按時完成學(xué)員的注冊手續(xù)及課程服務(wù)流程。4. w與學(xué)員保持密切的溝通并幫助學(xué)員解決在課程中遇到的困難。5. w將學(xué)員的意見及時反饋給主管，確保問題及時解決。6. w按時準(zhǔn)確的完成銷售報表，并按照要求將報表送至相關(guān)管理人員。7. w保持良好的銷售態(tài)度和形象。8. w將學(xué)校的有關(guān)信息及

5、時傳遞給學(xué)員。9. w負(fù)責(zé)保管和整理學(xué)員的檔案，保證學(xué)員檔案的準(zhǔn)確性和完整性。10. w根據(jù)銷售部經(jīng)理的安排，參加各種營銷和促銷活動。11. w保證前臺工作環(huán)境的整潔。12. w與教師保持良好的關(guān)系，能根據(jù)工作的需要進(jìn)行有效的溝通。13. w做好班主任的各項(xiàng)工作。1、日常工作： 轉(zhuǎn)接電話接待來訪者介紹課程安排測試收集學(xué)生資料收錢、做帳、發(fā)書2、開課前的工作： 通知學(xué)生上課時間 出勤表 當(dāng)日付費(fèi)學(xué)生 付費(fèi)情況跟蹤3、開課后的工作： 召開“說明會” 確認(rèn)上課班級人員名單學(xué)生跳級安排學(xué)生缺課情況調(diào)查做好課程跟蹤服務(wù)4、課程結(jié)束后的工作： 續(xù)讀“學(xué)期總結(jié)會”以上20分鐘2. 各類表格(附件2)A 類表

6、格 學(xué)員資料B 類表格 自己工作使用C 類表格 財務(wù)表格（此項(xiàng)內(nèi)容采用實(shí)際操作的方式進(jìn)行培訓(xùn)）3. 班級-課程-產(chǎn)品知識 附件（3）1. 建立班級班級代號 06001 06-年份 001班級序號 每開設(shè)一個班級都占用一個序號（看例表）2. 課程種類和代碼開設(shè)的課程：昂立幼兒（OY），昂立少兒(OS)，劍橋(CM)，新概念(NC)，零起步(BE)4.課程管理和學(xué)員管理班主任制度組班：組班續(xù)班工作班級運(yùn)行中課程管理開班前準(zhǔn)備開班前準(zhǔn)備1. 當(dāng)客戶付款后，通知開班前，課程顧問應(yīng)不斷與客戶聯(lián)絡(luò)，把學(xué)校最新的英語活動告知學(xué)員，以便減少從付費(fèi)到等待上課期間的不耐煩情緒。2. 如果客戶尚未付費(fèi)，由課程顧問督

7、促學(xué)員付費(fèi)，創(chuàng)造可以令人信服的緊迫感。3. 通知開班：班主任在課程拿到名單，打電話自我介紹，并通知所在班學(xué)員按照課程安排來學(xué)校上課。4. 給老師和教務(wù)長準(zhǔn)備出勤表（表6）。5. 將開班的名單，包括教師，教室的信息粘貼在學(xué)校顯眼的位置。6. 開班當(dāng)日最好組織一個開班家長會：提前或隨同授課教師一起進(jìn)入班級，自我介紹。同時向?qū)W員介紹在讀書期間應(yīng)注意的問題（課間紀(jì)律，課程服務(wù)事項(xiàng)等），老師介紹本學(xué)期的教學(xué)目標(biāo)和教材的使用，以及如何輔導(dǎo)孩子的學(xué)習(xí)，按照教學(xué)要求引導(dǎo)學(xué)員，最重要的是調(diào)整客戶的期望值（開始的時候可能說的比較好，家長的期望比較高，如果不能實(shí)現(xiàn)，可能會導(dǎo)致家長對我們的失望，比如認(rèn)為我們說得太好，

8、而孩子沒有達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果；一定要告訴家長，英語的學(xué)習(xí)是沒有捷徑的，如果哪個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)告訴您可以速成，那一定是不負(fù)責(zé)任，要么就是在騙您；比如說，我們班上有多少孩子是在學(xué)習(xí)樂器的請舉手我想請問你們的孩子學(xué)了多長時間了他們能否演奏一首3分鐘的樂曲其實(shí)學(xué)過的孩子家長都知道，一般來說很長時間學(xué)下來孩子仍然在進(jìn)行基礎(chǔ)練習(xí)，一般來說一年以后才能演奏簡單的樂曲，）。 班級運(yùn)行中課程管1. 跟家長保持密切的聯(lián)系，充分利用能跟學(xué)員聯(lián)系的機(jī)會，與學(xué)員保持密切聯(lián)絡(luò)，了解學(xué)員期望，處理投訴和學(xué)員正當(dāng)要求。2. 班主任應(yīng)該主動的給客戶提供咨詢和幫助，不要等待客戶上門抱怨。同時班主任應(yīng)該不斷把學(xué)校最新的優(yōu)惠政策和對學(xué)員的

9、利益，如學(xué)校即將舉行的各種活動，告知學(xué)員。3. 再銷售是從班主任通知學(xué)員開班開始的。客戶服務(wù)在此階段非常重要。記住：你可以通過不斷滿足客戶的需要贏得客戶滿意度，其結(jié)果也就是贏得客戶長期的信任，并愿意在學(xué)校不斷學(xué)習(xí)，成為你的忠實(shí)客4. 參考的課程管理和服務(wù)流程：開課當(dāng)天：在前臺粘貼新開班學(xué)員名單和教室，教師；幫助學(xué)員在前臺簽到、領(lǐng)書、教學(xué)材料等，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入指定教室。如果學(xué)員沒來報到，及時通知再次確認(rèn)沒來報道的原因班主任：正式上課前在班級做學(xué)員入學(xué)指導(dǎo)（參考教學(xué)手冊關(guān)于如何做入學(xué)指導(dǎo)部分）、介紹老師；回答問題；調(diào)整學(xué)員期望等等課程開始第三周：班主任給學(xué)員（家長）進(jìn)行電話回訪，詢問學(xué)員學(xué)習(xí)情況；

10、指導(dǎo)學(xué)生在家的學(xué)習(xí)方法；家長如何輔導(dǎo)孩子；調(diào)整期待值課程開始第九周：班主任給學(xué)員（家長）打電話，邀請家長來進(jìn)行課堂觀摩。課程結(jié)束前兩周：老師給家長打電話邀請家長來參加匯報演出，并技巧的詢問續(xù)讀意向。對于有續(xù)讀的困難的給予必要關(guān)注。注意：有關(guān)技巧的詢問續(xù)費(fèi)意向的方法：1) 下個學(xué)期，您還選擇這個時間段嗎？這個時候已經(jīng)直接把家長當(dāng)作續(xù)報的了；2) 可以通過老師的了解，比如說，這個孩子是否下個學(xué)期需要轉(zhuǎn)班、跳級等；3) 結(jié)束語是邀請家長參加匯報演出并辦理下學(xué)期的手續(xù)；續(xù)班：1. 提前跟授課老師溝通，那些學(xué)生會有續(xù)班的的困難。2. 對于有續(xù)班困難的學(xué)生想出相應(yīng)的辦法。3. 將學(xué)生的名單統(tǒng)計的到等待名單

11、當(dāng)中。4. 有意識的將未來測試和試聽的學(xué)生插到這個班上。5. 準(zhǔn)備足夠的教材。6. 配合老師進(jìn)行匯報演出。5. 銷售技巧電話咨詢，來訪咨詢(重點(diǎn)演練環(huán)節(jié))接電話流程：接聽電話的要求：1. 在通話過程中總是微笑，你的客戶可以感覺到你友好的語氣。2. 在與客戶通話的過程中，不要與其他人講話，以免讓客戶感覺到你不夠?qū)Ｐ摹?. 控制你的聲音與語調(diào)，使你的聲音聽起來友好、平靜、自信。4. 接聽電話的結(jié)果一定要詳細(xì)記錄。接聽電話Within 3 ring; 問候語：昂立英語，你好！有什么我能幫您的嗎？了解客戶要求、愿望與學(xué)習(xí)目標(biāo)，同時做好記錄。耐心介紹，解釋客戶咨詢的問題。并邀請參觀學(xué)校。咨詢過程中自然詢

12、問學(xué)生來源。接待來訪與客戶溝通時應(yīng)注意3個基本因素：1. 談話內(nèi)容：你說的是什么2. 講話語氣：你是怎么說的3. 肢體語言：你講話時的手勢、坐資、面部表情若感興趣，填寫填寫學(xué)生檔案帶領(lǐng)參觀學(xué)校當(dāng)客戶抱怨時，邀請客戶去教室或辦公室，避免在前臺或公共區(qū)域處理。安排老師測試，解釋測試結(jié)果，學(xué)生感興趣可以交學(xué)費(fèi)，發(fā)放課本及磁帶。如果家長有疑問，安排盡快試聽。6. 如何處理投訴 附件（4）1. 預(yù)防為主 1) 產(chǎn)生客戶投訴和抱怨是不可避免的。但是銷售人員必須牢記的一點(diǎn)是，在客戶初次咨詢時，一定要合理調(diào)整客戶的期望值，切記不可硬銷售，為了使客戶報名而信口答應(yīng)客戶的任何要求。合理調(diào)整客戶的期望值也是體現(xiàn)課程

13、顧問專業(yè)度的一個重要手段，如果課程顧問能夠給出專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和建議，客戶反而會認(rèn)為學(xué)校是專業(yè)而規(guī)范的機(jī)構(gòu)。2）客戶具有了合理的期望值之后，在入學(xué)就讀之后的后續(xù)跟蹤服務(wù)中，客戶不合理的要求將會大大減少，也就是說，通過課程顧問前期的工作，可以為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)造良好的前提。3) 在學(xué)員課程開始以后，班主任要牢記的是，盡量把問題解決在學(xué)員前面。對于學(xué)校的一些新政策、新措施，一定要提前跟學(xué)員溝通。對于換老師以及老師代課等，也要及時電話通知學(xué)員，如果必要的話，要跟新老師或代課老師一起到教室，解釋清楚原因。2. 解決投訴的基本步驟關(guān)鍵行動一：奠定融洽基調(diào)、撫慰客戶情緒 特別提示：當(dāng)客戶抱怨時，邀請客戶去教室或辦公室

14、，避免在前臺或公共區(qū)域處理。原因：情緒是交談的基礎(chǔ)。方法：1）對客戶處境表示體諒。2）感謝客戶提出異議，并作記錄。舉例：1）您的意見對我們的工作改進(jìn)十分重要。2）感謝您的提議，我們一定會作得更好。關(guān)鍵行動二：診斷問題 原因：對實(shí)際問題進(jìn)行分析。方法：1）收集信息，了解情況。2）判斷問題，隨后找出真正的原因關(guān)鍵行動三：尋求問題的解決方案 原因：對實(shí)際問題的解決。方法：1）明確的提出問題的解決方案或信息2）提供建議3）注重那些你能作到而不是不能作到的事4）說明你的理由及帶給他的益處5）征求對方的意見 關(guān)鍵行動四：達(dá)成共識 原因：調(diào)節(jié)客戶期望，立場堅定，語氣委婉。方法：1）提出的解決方案中體現(xiàn)雙方意

15、見2）表現(xiàn)出創(chuàng)造性3）在客戶建議的基礎(chǔ)上做說服和調(diào)整4）盡量達(dá)成彼此滿意的意見5）感謝顧客的意見6）復(fù)述雙方接受的行動方案7）提供行動方案具體的執(zhí)行細(xì)節(jié)8）詢問核實(shí) 關(guān)鍵行動五：跟蹤完善-投訴處理成功與否的最終保證原因：保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，避免重復(fù)發(fā)生。方法：1）對照記錄2）匯報主管或通知相關(guān)人員3）履行承諾，檢查行動計劃實(shí)施狀況4）與客戶保持聯(lián)系，了解情況5）顧客滿意度調(diào)查 7.與各個部門的協(xié)作銷售會議是學(xué)校的例會，每周舉行。參加的人員包括：校長，教務(wù)長，市場主管，全體銷售人員。時間大致在1個小時到1.5個小時。教務(wù)部分：本周及下周新班確認(rèn)。（教務(wù)長）遠(yuǎn)期的新班計劃（依據(jù)已報名的學(xué)員人數(shù)）教師教學(xué)質(zhì)量反饋及建議（課程顧問/教務(wù)長）反饋包括積極與消極的兩方面。積極的反饋可以直接告訴教師本人。負(fù)