酒店賓客投訴處理制度

1、酒 店 賓 客 投 訴 處 理 制 度 ( 共 3 頁 )-本頁僅作為文檔封面，使用時請直接刪除即可- -內(nèi)頁可以根據(jù)需求調(diào)整合適字體及大小- 2 酒店賓客投訴處理制度一、目的：在處理各種賓客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決賓客投訴，在不損害酒店利益的前提下，既能讓賓客感受到酒店的誠意，也能讓賓客覺得在酒店內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。二、賓客投訴各類內(nèi)容處理：1、對設施設備的投訴賓客對企業(yè)設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、水電、家具等等。即使企業(yè)建立了各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能

2、減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務員在受理客人有關設備的投訴時，最好的辦法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。2、對服務態(tài)度的投訴賓客對服務員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵客人；拿物品給客人不是“ 遞 ” 而是 “ 扔 ” 或 “ 丟 ” 給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結帳就離開； 3、對服務質(zhì)量的投訴賓客對服務質(zhì)量的投訴一般包括：服務員沒有照

3、客人要求提供服務，電話無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經(jīng)客人同意私闖客人房間，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了客人交代辦理的事情，損壞、遺失客人的物品，房間床鋪不干凈、不換床單，房間/浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢等等。4 、對異常事件的投訴停電、停水、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房內(nèi)反鎖等情況引起的投訴，要求服務員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。三、賓客投訴類型分析1 處理客人口頭投訴.對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意與感謝。注意傾聽客人投訴的具體（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫客人投訴

4、記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進行交談。在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表飯店承擔責任，待弄清事情原委后，再作出判斷。與 有關部門聯(lián)系，對客人所投訴的事件進行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施及所需要的時間告知客人并征求客人的同意。恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，

5、不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。將客人的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。代表飯店管理當局采取補救措施，如贈送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重復出現(xiàn)。2. 處理客人書面投訴認真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。查閱客史檔案，掌握有關情況。約見被投訴服務點負責人，了解事情具體情況。如客人尚未離店，應盡快與客人聯(lián)系，

6、當面與賓客溝通。若客人已離店，則應代表飯店給客人寫一份致歉信，在得到總經(jīng)理的許可后再通過傳真、郵寄或e-ma il 及時發(fā)送至客人手中。填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關部門。四、顧客投訴處理的原則：1、投訴語言要禮貌客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行“ 一次到位法” ，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復。2、承認賓客投訴的事實，認真聽取意見為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取賓客的敘述，使客人感到企

7、業(yè)管理者十分重視他的問題。傾3 聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業(yè)部門主管或值班經(jīng)理可以自己的語言重復客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。3、保持冷靜在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。4、表示同情和歉意首先要讓客人理解，你是非常關心對方的休閑環(huán)境以及

8、所受服務是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業(yè)的領導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投訴的事情屬實，企業(yè)要對此負責并要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你對我們企業(yè)提出的寶貴意見！5 、同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關心當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及

9、具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。6、感謝客人的批評指教任何一位明智的服務性企業(yè)的各級領導甚至是服務員要經(jīng)常感謝那些對企業(yè)服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協(xié)助我們提高管理水平和服務質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業(yè)的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業(yè)的未來客源市場，影響企業(yè)的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。7、不轉(zhuǎn)移目標把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。8 、記錄要點把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，企業(yè)對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。9、快速采取行動，補償客人投訴損失當客人完全同意你所采取的改進措施時，你就要立即行動，