設(shè)計(jì)企業(yè)提升維護(hù)客戶服務(wù)力度的探索分析

1、設(shè)計(jì)企業(yè)提升維護(hù)客戶服務(wù)力度的探索這是一個(gè)“顧客是上帝”的年代，對(duì)于每個(gè)企業(yè)而言，也是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)期。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯、 市場競爭越來越嚴(yán) 峻的形勢(shì)下，如果僅僅依靠設(shè)計(jì)產(chǎn)品的優(yōu)化和質(zhì)量、 或降低設(shè)計(jì)收費(fèi) 仍很難贏得客戶的青睞，那么，更別說讓客戶滿意和忠誠了。不可否認(rèn)，在過去很長的一段時(shí)間里，客戶服務(wù)是屬于設(shè)計(jì)項(xiàng)目的一 個(gè)環(huán)節(jié)，無論業(yè)主還是設(shè)計(jì)院關(guān)注的都是設(shè)計(jì)產(chǎn)品的本身， 沒有對(duì)后 期的施工配合與現(xiàn)場服務(wù)給予更多的關(guān)注。 即使是一個(gè)專業(yè)人士評(píng)價(jià) 一個(gè)設(shè)計(jì)企業(yè)的競爭力時(shí)，更多的是從技術(shù)領(lǐng)先程度、設(shè)計(jì)產(chǎn)品的完 美性能、以及品牌的效應(yīng)來測(cè)評(píng)。而服務(wù)是作為地道的附屬物出現(xiàn)在 公眾的視野

2、里。然而，隨著時(shí)間的流逝，社會(huì)也在不斷地進(jìn)步，很多情況發(fā)生了改變。客戶是很容易流失的，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)，他們面臨著太多的選擇， 無論滿意不滿意他們都沒有義務(wù)對(duì)任何一家設(shè)計(jì)院保持忠誠。業(yè)主對(duì)服務(wù)的要求也越來越專業(yè)化、細(xì)節(jié)化，而我們的經(jīng)營或設(shè)計(jì)人員仍按 原有的模式去應(yīng)對(duì)業(yè)主，勢(shì)必產(chǎn)生相反的效果。為了提升客戶服務(wù)的力度，首先要提升我們員工對(duì)這個(gè)提法的認(rèn)知度 和相關(guān)的理論及一些技巧。一、提升形體及語言表達(dá)能力每個(gè)設(shè)計(jì)人員及經(jīng)營人員都是企業(yè)的 “代言人”他們的禮儀和服 務(wù)都體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。作為企業(yè)的“代言人”首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)?1職業(yè)儀表和正確的交際禮儀， 將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在

3、一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。1. 恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表，整潔的職業(yè)形象是對(duì)他人的尊重。一個(gè)優(yōu)秀的員工應(yīng)該從以下幾個(gè)方面提升自己。 作為男性不留長發(fā)， 如果是女性發(fā)型包括頭飾需要有一個(gè)合適的長度， 保持清潔度， 一般不主動(dòng)染發(fā)。此外，就是衣服和服飾，比如：皮鞋是不是擦得很干凈，衣服是不是干凈平展， 絕不容許穿著帶有汗臭味的服裝。 如不注重這一些細(xì)節(jié)無疑會(huì)給客戶留下不好的影響，也是對(duì)周圍的同事不尊重。2. 正確的交際禮儀，體現(xiàn)著個(gè)人的素質(zhì)涵養(yǎng)。對(duì)于每個(gè)經(jīng)營或設(shè)計(jì)人員來說都會(huì)經(jīng)常面對(duì)業(yè)主、甲方或施工單位，如何洽談業(yè)務(wù)、做好服務(wù)或施工配合工作， 不僅需要專業(yè)技能， 更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范、熱情周到的服務(wù)，

4、敏銳的觀察力、良好的口語表達(dá)能力、以及靈活處理問題的手段。與客戶握手時(shí)，若是男女握手，要由女方先伸手；年齡差別明顯，則由長者先伸手。 婦女握手， 以輕握及即可。 握手時(shí)目光應(yīng)注視著對(duì)方。初次相見呈上名片要用雙手， 名片的正面應(yīng)朝著方， 接過名片要謝謝。各種場合不要主動(dòng)先抽煙，提倡站有站樣、坐有坐姿。3. 謙虛的服務(wù)態(tài)度，是對(duì)業(yè)主或甲方的尊重。對(duì)“客戶永遠(yuǎn)是正確的”這句話許多人體會(huì)不深。其實(shí)，客戶在某個(gè)具體問題上不一定是正確的，甚至是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。但是客戶的面子永遠(yuǎn)是正確的。因此，我們與業(yè)主或甲方的交往中切勿指責(zé)對(duì)方、 切勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)， 要為他們保全面子。 對(duì)違反設(shè)計(jì)原則的要求也要以禮相待，

5、首先承認(rèn)他正確的一面，婉轉(zhuǎn)2地提出從設(shè)計(jì)角度所不允許的一面。我們的員工不論在經(jīng)營洽談會(huì)上還是在業(yè)主召集的各種會(huì)議上， 對(duì)提出問題的當(dāng)事人，我們的員工在回答解釋問題時(shí)要注意：語氣、眼神及講話的手勢(shì)都要恰當(dāng)，做到不卑不亢、落落大方、條理清晰。二、提升本專業(yè)知識(shí)，熟悉施工程序在全國大力發(fā)展城鄉(xiāng)建設(shè)的同時(shí)， 各地區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)的主管部門也著手在管理及人員專業(yè)化方面進(jìn)行了大幅度的提升。 如今， 我們行業(yè)的業(yè)主或甲方都具備了相當(dāng)?shù)膶I(yè)水平。 在“服務(wù)制勝” 時(shí)代的大背景下，客戶服務(wù)人員更講究專業(yè)化。 除了對(duì)本專業(yè)的設(shè)計(jì)意圖及相關(guān)技術(shù)要求非常熟悉之外，還要具備相當(dāng)?shù)氖┕ぶR(shí)。否則，設(shè)計(jì)的項(xiàng)目將成為“空中樓閣”

6、。1. 對(duì)本專業(yè)領(lǐng)域的熟悉：任何專業(yè)的設(shè)計(jì)人員在獲取項(xiàng)目后都會(huì)走過以下幾個(gè)環(huán)節(jié)： 收集相關(guān)資料和信息、 聽取相關(guān)部門的建議和要求、研討各相關(guān)資料后形成初步方案、制定出可行性報(bào)告、出初步設(shè)計(jì)、出施工圖設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)。 我們每個(gè)設(shè)計(jì)人員都要認(rèn)認(rèn)真真的走好每一步，方能產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。2. 熟練的專業(yè)設(shè)計(jì)能力：熟悉通曉本專業(yè)的設(shè)計(jì)規(guī)范，并能在各種場合熟練運(yùn)用這些規(guī)范。因?yàn)樗鼈兪窃O(shè)計(jì)人員最起碼的看家本領(lǐng)。能熟練掌握并運(yùn)用設(shè)計(jì)制圖標(biāo)準(zhǔn)。 只有能將制圖標(biāo)準(zhǔn)全面體現(xiàn)在設(shè)計(jì)、校審等環(huán)節(jié)中的設(shè)計(jì)人員才是一個(gè)合格的制圖人員。3. 了解專業(yè)的施工程序和方法：只有對(duì)本專業(yè)的程序和方法了解的越多， 在施工配合中才會(huì)越從容， 處

7、理和解決設(shè)計(jì)與施工出現(xiàn)的矛盾就越到位，那么，在業(yè)主和甲方那里的認(rèn)同度就越高。3三、提升語言溝通能力在我們的工作中， 我們必須通過語言將自己設(shè)計(jì)項(xiàng)目的理念、 專業(yè)功能、技術(shù)要求、制定設(shè)計(jì)原則的思路等，通過語言表達(dá)，說服對(duì)方或各方， 以利工作開展。 這種語言溝通是我們?cè)O(shè)計(jì)或經(jīng)營人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能。雖然現(xiàn)在的社會(huì)提倡個(gè)性化服務(wù)， 但是更需要具備有專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。 語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問， 也是一門個(gè)性色彩相當(dāng)強(qiáng)烈的學(xué)問。但是，在設(shè)計(jì)行業(yè)、各種場合與業(yè)主進(jìn)行溝通的繁雜多變的情景中， 設(shè)計(jì)人員依然可以推演出放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)律與原則。 只要設(shè)計(jì)人員對(duì)這些表達(dá)技巧進(jìn)行熟練掌握和嫻熟運(yùn)

8、用， 一定可以在客戶的溝通場合中無往而不勝，折射出我們企業(yè)的形象。1. 良好的傾聽能力。傾聽是一種情感活動(dòng)，是表示真正理解客戶說的話， 用面部表情表現(xiàn)出是在很認(rèn)真的聽對(duì)方說話。 所有這些信號(hào)能使參與溝通的人判斷對(duì)方是否正在專心聽取他們說的內(nèi)容。 要站在對(duì)方的立場，仔細(xì)地傾聽。每個(gè)人都有的他的立場及價(jià)值觀，因此必須站在對(duì)方的立場， 仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話。 不要用自己的思維方式去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。2. 說“不”的技巧。說話要講究語言的藝術(shù)，拒絕恰恰體現(xiàn)出語言藝術(shù)的最高境界。因?yàn)?，拒絕既要有力度，又不要傷人，是很難把握的。 因此對(duì)人說 “不” 的時(shí)候， 意思一定

9、要明確， 防止不必要的誤解。至于方式則可靈活些， 點(diǎn)透即可。 直接向?qū)Ψ疥愂鼍芙^對(duì)方的客觀理由，如：規(guī)范的規(guī)定（要熟知規(guī)范） 、現(xiàn)場狀態(tài)的限制導(dǎo)致施工條件不夠、其它專業(yè)的不4可調(diào)和因素等， 并站在業(yè)主的立場講述其中影響因素將會(huì)帶來的后果，如： 通不過審圖、 施工質(zhì)量難以掌控、 工期將會(huì)延長、 投資會(huì)增加等，讓業(yè)主覺得被拒絕不無道理。3. 學(xué)說上海話。 “入鄉(xiāng)隨俗”的道理我們?nèi)巳私灾?。由于我院外地員工占有相當(dāng)大的份額， 能聽會(huì)講本地話對(duì)提升語言溝通能力就顯得十分重要了。 盡管全國都在提倡講普通話， 但我們面對(duì)的業(yè)主或施工及監(jiān)理并不都習(xí)慣講普通話。 這就給我們來自外省市的同志提出了更高的要求。四、

10、提升解決問題的能力當(dāng)今， 所有的設(shè)計(jì)行業(yè)在市場競爭的大環(huán)境中都在高度關(guān)注和研究客戶的需求，并強(qiáng)調(diào)“以客戶的需求為導(dǎo)向” 。然而，人們已經(jīng)不僅僅停留在滿足于好的設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)上， 還希望得到精確、 及時(shí)的技術(shù)支持，以及妥善解決處理問題的能力。做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的實(shí)際問題， 把自己當(dāng)成確實(shí)是客戶需要的這一專業(yè)的專家和良師益友， 這就能建立雙方良好溝通的充分必要條件。 要理解業(yè)主關(guān)鍵的需求， 然后把最主要的問題作為自己重點(diǎn)攻克的目標(biāo)，這樣能更大程度上贏得客戶的信賴。一個(gè)好的設(shè)計(jì)企業(yè)的口碑就在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。 但是， 并不是客戶的任何問題都要設(shè)計(jì)人員無條件的去滿足。 解

11、決問題的主要意義所在， 是指對(duì)待客戶要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)， 把客戶的困難當(dāng)作自己的份內(nèi)的事， 與客戶經(jīng)常的溝通和了解， 這才是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑，也是我們提升客戶服務(wù)力度的最高境界。1. 提供合理化建議：在新的形勢(shì)下，我們的業(yè)主逐漸從單純的被動(dòng)5的買單，轉(zhuǎn)為主動(dòng)的參與項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、方案的確定、評(píng)判我們?cè)O(shè)計(jì)項(xiàng)目的優(yōu)劣、甚至個(gè)別的還會(huì)“體驗(yàn)”創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、決策整個(gè)過程。 這就需要我們的設(shè)計(jì)人員具備一定的綜合素質(zhì)， 不坐等業(yè)主來告訴我們項(xiàng)目需要達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)， 而是用自己的專業(yè)知識(shí)及綜合能力并通過各種服務(wù)舉措，讓業(yè)主拿到一個(gè)超出他想象的作品。在參與各種場合的會(huì)議上， 遇到對(duì)設(shè)計(jì)

12、圖紙的質(zhì)疑， 切忌不要就事論事的回答， 更不能答非所問。 要站在全盤的角度思考問題， 不卑不亢、有條有理的回答。當(dāng)然，前提是我們提供的設(shè)計(jì)產(chǎn)品是十分完善的。2. 施工圖設(shè)計(jì)中的現(xiàn)場服務(wù)： “施工圖配合”是我們每個(gè)設(shè)計(jì)人員在客戶服務(wù)整個(gè)過程的重要一環(huán)。 服務(wù)的好壞直接影響著設(shè)計(jì)院的滿意度評(píng)判?？v觀我院歷年來的施工圖配合上的得失，不難總結(jié)。一個(gè)設(shè)計(jì)人員在施工圖現(xiàn)場的服務(wù)中光靠一腔熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 必須對(duì)自己設(shè)計(jì)的圖紙十分熟悉， 對(duì)施工方案有大致的了解。 現(xiàn)場解決施工中遇到的問題及矛盾，能果斷、實(shí)際、不拖泥帶水。另外， 我們每個(gè)項(xiàng)目在實(shí)施的進(jìn)程中都會(huì)出現(xiàn)施工圖變更單。 所有的設(shè)計(jì)人員在變更原因一欄中慎填“甲方要求及甲方原因” 。確實(shí)是甲方原因也要婉轉(zhuǎn)的、不能直截了當(dāng)?shù)奶?，即使只有幾個(gè)字，這里的確反映出大學(xué)問。客戶的滿意度、 愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素， 是關(guān)鍵所在。 “始終以客戶為中心”不