銷售管理重點(diǎn)

1、第 1 章銷售計(jì)劃管理企業(yè)制定銷售計(jì)劃的依據(jù)主要：1.社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀。2.行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及動(dòng)力。3.企業(yè)的總體計(jì)劃。4.企業(yè)的銷售管理能力。5.企業(yè)的促銷方案。6.企業(yè)銷售歷史。定性預(yù)測(cè)法（銷售預(yù)測(cè)的方法）：優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)經(jīng)理意見(jiàn)法（常用于中小型企業(yè)）簡(jiǎn)單快捷難以令人信服，會(huì)令人質(zhì)疑，耗費(fèi)時(shí)間，精力，容易受個(gè)人因素會(huì)使預(yù)測(cè)產(chǎn)生影響。銷售人員意見(jiàn)法簡(jiǎn)單明了，容易進(jìn)行，預(yù)測(cè)值可靠性較高，風(fēng)險(xiǎn)小，適用范圍廣對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及企業(yè)的總體規(guī)劃的總體缺乏了解，容易受個(gè)人因素會(huì)使預(yù)測(cè)產(chǎn)生影響。購(gòu)買(mǎi)者意見(jiàn)調(diào)查法常用于產(chǎn)業(yè)用品，中高檔耐用消費(fèi)品的銷售預(yù)測(cè)銷售配額： 是分配給銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷售任務(wù)銷售配額的特

2、征:1、公平性2、可行性3、靈活性4、可控性5 易于理解銷售配額的類型： （1）.銷售量配額， （2） .財(cái)務(wù)配額，（3）.銷售活動(dòng)配額， （4） .綜合配額。確定銷售配額的方式：1、根據(jù)區(qū)域銷售潛力確定2、根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)確定3、根據(jù)經(jīng)理人員的判斷確定分配銷售配額的方法：1、時(shí)間別分配法2、部門(mén)別分配法3、地區(qū)別分配法4、產(chǎn)品別分配法5、客戶別分配法6、人員別分配法第 2 章銷售區(qū)域管理選擇銷售組織類型：1 區(qū)域型銷售組織。2 產(chǎn)品型銷售組織。3 客戶型銷售組織。4 復(fù)合型銷售組織第 3 章銷售渠道建設(shè)分銷渠道模式類型概念 形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適合范圍傳統(tǒng)分銷渠道模式（松散型的分銷模式）是指渠道各成員之

3、間是一種松散的合作關(guān)系，各自追求自己利潤(rùn)的最大化，最終導(dǎo)致整個(gè)分銷渠道效率低下具 有 較 大 的靈活性， 可以隨時(shí)、 任意地淘 汰 或 選 擇分銷渠道成員不顧整體利益，使分銷效益下降；成員之間 缺 乏 信 任 感 和 忠 誠(chéng)度，缺乏合作基礎(chǔ)，難以形成長(zhǎng)期和穩(wěn)定的渠道成員關(guān)系1、小型企業(yè)：其資金和實(shí)力有限，產(chǎn)品類型與標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定2、生產(chǎn)叫分散的日常用品、小商品領(lǐng)域多渠道分銷模式指一家企業(yè)建立兩條以上 的 渠 道 進(jìn) 行 分 銷 活動(dòng)。企 業(yè) 的 每 一種 渠 道 都 可以 實(shí) 現(xiàn) 一 定的銷售額渠道之間的競(jìng)爭(zhēng)既可能促 進(jìn) 銷 售 額 的 共 同 增加，也可能導(dǎo)致沖突各種機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)渠道寬度：1.渠道寬

4、度的類型： （1）.密集型分銷， （2） .選擇分銷，（3）.獨(dú)家分銷。2.渠道寬度設(shè)計(jì)的影響因素：（1）.市場(chǎng)， （2）.購(gòu)買(mǎi)行為，（3）.產(chǎn)品， （4）.企業(yè)自身。渠道整合： 是建立一個(gè)互動(dòng)聯(lián)盟，它能通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，營(yíng)造集成增勢(shì)的效果，強(qiáng)化渠道競(jìng)爭(zhēng)力。1.渠道整合的作用： （1）.有利于實(shí)現(xiàn)渠道的整體優(yōu)化，（ 2） .有利于利用外部資源，（ 3）.有利于化解渠道沖突。2.渠道整合策略（1）.渠道扁平化， （2）.渠道品牌化， （3） .渠道集成化， （4）.渠道伙伴化， （5）.渠道下沉化。第 4 章促銷管理決策直復(fù)營(yíng)銷： 以盈利為目標(biāo)，通過(guò)個(gè)性化和大眾溝通媒介向目標(biāo)市場(chǎng)成員發(fā)布發(fā)盤(pán)信息，以

5、尋求對(duì)方直接回應(yīng)（問(wèn)詢或訂購(gòu)）的社會(huì)和管理過(guò)程。廣告定位策略： （1）.搶先定位，（2）.強(qiáng)化定位，（3） .比附定位，（4）.逆向定位，（ 5）.補(bǔ)隙定位。廣告時(shí)間策略：1.廣告時(shí)限謀略： （1）.集中時(shí)間策略， （2）.均衡時(shí)間策略， （3）.季節(jié)時(shí)間策略， （4）.節(jié)假日時(shí)間策略。2.廣告頻率策略： （1）.固定頻率策略：1）均勻序列型，2）.延長(zhǎng)序列型。（ 2）.變化頻率策略：1）.波浪序列性， 2）.遞升序列型， 3）.遞降序列型。銷售促進(jìn)的特征： （1）.非連續(xù)性，（2）.形式多樣性，（3）.即期效應(yīng)。銷售促進(jìn)的功能： （1）.溝通功能，（2）.激勵(lì)功能，（3）.協(xié)調(diào)功能，（4）.

6、競(jìng)爭(zhēng)功能。評(píng)估銷售促進(jìn)效果：（1） .銷售績(jī)效分析。（2） .消費(fèi)者固定樣本數(shù)據(jù)分析。（3） .消費(fèi)者調(diào)查。（4） .實(shí)驗(yàn)研究。公共宣傳的作用，特點(diǎn)及其決策內(nèi)容：（1）.公共宣傳的作用：1）.介紹新產(chǎn)品，新品牌，從而使新產(chǎn)品迅速打開(kāi)銷路；2）.恢復(fù)人們對(duì)需求下降的產(chǎn)品的興趣；3）.引起人們的注意，提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度；4）.改善企業(yè)的公共形象。（2） .公共宣傳的特點(diǎn)：1）.可信度很高，2）影響面較廣，3）.促銷效果好， 4）.費(fèi)用水平低。（3） .公共宣傳決策的內(nèi)容：1）.確定公共宣傳目標(biāo)，2）.選擇公共宣傳的信息與工具，3）.實(shí)施公共宣傳方案， 4）.評(píng)估公共宣傳效果。直復(fù)營(yíng)銷的主要方式

7、：（1） .電話營(yíng)銷。（ 2）.直郵營(yíng)銷。（3）.電視營(yíng)銷。（4） .印刷媒介營(yíng)銷。（ 5）.廣播營(yíng)銷。（6）.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。第 5 章客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.客戶的識(shí)別2、服務(wù)人員的提供2.市場(chǎng)行為的管理3、信息與系統(tǒng)管理客戶構(gòu)成分析1 按客戶性質(zhì)劃分，可分為政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、客戶個(gè)人和交易伙伴等。2 按交易過(guò)程劃分，可分為曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。3 按時(shí)間序列劃分，可分為老客戶、新客戶和潛在客戶。4 按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位劃分，可分為主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。5

8、 按地區(qū)劃分，中國(guó)可分為東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)等。6 按行業(yè)劃分，如總后的防彈背心的客戶可分為軍警系統(tǒng)的客戶，金融系統(tǒng)的客戶、郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)的用戶等。7 按產(chǎn)品劃分，可根據(jù)不同品種分別把客戶歸類。客戶組合的確定：1、集中策略2、區(qū)分策略3、個(gè)性化策略客戶的篩選：1、客戶全年購(gòu)買(mǎi)額。2、收益性3、安全性4、未來(lái)性5、合作性客戶滿意度的評(píng)估1、 信任感2、責(zé)任感3、可接近性4、禮節(jié)5、交流6、 信賴感7、保障8、理解 /了解客戶9、有形資產(chǎn)7、客戶忠誠(chéng)度的衡量1.客戶忠誠(chéng)的層次2.客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)3.客戶賄賂不能培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)提高大客戶忠誠(chéng)度的策略1、 優(yōu)先向大客戶

9、供貨2、向大客戶開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷3、及時(shí)向大客戶供應(yīng)新產(chǎn)品4、關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)5、安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)大客戶6、與大客戶聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷方案7、經(jīng)常征求大客戶的意見(jiàn)8、及時(shí)，準(zhǔn)確地與大客戶相互傳遞信息9、為大客戶制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)政策10、組織大客戶與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)洽談會(huì)第 6 章信用銷售管理客戶信用要素“5c”分析1.品質(zhì)2、能力3、資本4、擔(dān)保品2 環(huán)境制定信用政策1.信用條件2、信用期限3、現(xiàn)金折扣4、信用標(biāo)準(zhǔn)5、 信用額度6、正確執(zhí)行信用政策應(yīng)用賬款的功能與成本1.應(yīng)收賬款的功能（1）增加銷售（ 2）減少存貨2.應(yīng)用賬款的成本（1）機(jī)會(huì)成本（2）管理費(fèi)用（ 3）壞賬成本預(yù)防“回款陷阱”1.心存僥幸，想

10、當(dāng)然地認(rèn)為客戶會(huì)按時(shí)付款。2.對(duì)中間商，尤其是老客戶不進(jìn)行信用調(diào)查和評(píng)估，唯恐得罪朋友。3.客戶在簽合同時(shí)根本不討價(jià)還價(jià)，完全認(rèn)同企業(yè)開(kāi)出的條件。對(duì)此，你先別沾沾自喜，很有可能他根本無(wú)意付款，準(zhǔn)備“撈一把就跑”。4.企業(yè)急于銷貨，在付款條件上唔?xiàng)l件的讓步，致使某些不法之徒有機(jī)可乘。5.出現(xiàn)欠款，銷售人員不但不積極追款，反而處處為其客戶辯解，這時(shí)你要想一想，他是不是吃客戶的回扣了。6.對(duì)客戶延期付款過(guò)于寬容。7.財(cái)務(wù)管理漏洞百出，與銷售部門(mén)缺乏溝通。8.對(duì)于實(shí)力強(qiáng)大的中間商過(guò)于依賴，以為“大樹(shù)底下好乘涼” ，殊不知大樹(shù)不倒則以，一倒則成崩潰之勢(shì)，到時(shí)只好自認(rèn)倒霉。9.“撒下香餌釣金鰲” 。一開(kāi)始

11、還比較守信用，回款比較及時(shí)，騙取企業(yè)信任之后，則加大進(jìn)貨量；此后便以種種借口拖欠貨款，甚至逃掉。10. 漠視法律的作用。第 7 章客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)的含義客戶服務(wù)是指在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。客戶服務(wù)的分類1 按服務(wù)的時(shí)序分類2 按服務(wù)的技術(shù)屬性分類3 按服務(wù)的地點(diǎn)分類4 按服務(wù)的費(fèi)用分類5 按服務(wù)的時(shí)間分類6 按服務(wù)的次數(shù)分類服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1.感知性2.可靠性3.反應(yīng)性4.保證性5.移情興服務(wù)質(zhì)量差距分析1.客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距2.管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與

12、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距4.實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距5.客戶期望與實(shí)際獲得的服務(wù)之間的差距提高服務(wù)質(zhì)量的方法1.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種便捷途徑就是向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)就是鼓勵(lì)企業(yè)向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)的一種方法。2.藍(lán)圖技巧藍(lán)圖技巧指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略?？蛻敉对V管理一客戶投訴內(nèi)容1.商品質(zhì)量投訴2.購(gòu)銷合同投訴3.貨物運(yùn)輸投訴4.服務(wù)投訴二處理客戶投訴的原則1.有章可循2.及時(shí)處理3.分清責(zé)任4.留檔分析三客戶投訴處理流程1.記錄投訴內(nèi)容2.判定投訴處理是否成立3.確定

13、投訴處理責(zé)任部門(mén)4.責(zé)任部門(mén)分析投訴原因5.提出處理方案6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示7.實(shí)施處理方案8.總結(jié)評(píng)價(jià)四客戶索賠處理第 8 章重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶的類型1.機(jī)構(gòu)組織客戶2.中間商客戶3.ka 大賣(mài)場(chǎng)4.重點(diǎn)消費(fèi)者客戶發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系1.真正關(guān)心重點(diǎn)客戶的利益2。 對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行差異化的服務(wù)3.讓重點(diǎn)客戶參與企業(yè)的管理4.采用多樣化的溝通手段5.防止重點(diǎn)客戶背離維系重點(diǎn)客戶關(guān)系1.實(shí)行重點(diǎn)客戶經(jīng)理制度2.建立重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)3.制定重點(diǎn)客戶解決方案4.實(shí)施重點(diǎn)客戶全面服務(wù)第 9 章銷售隊(duì)伍建設(shè)人員銷售的具體內(nèi)容1、確定銷售目標(biāo)2、確定銷售規(guī)模3、分配銷售任務(wù)4、組織和控制銷售任務(wù)企業(yè)在確定人員

14、銷售目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的因素時(shí)應(yīng)考慮以下因素的影響：1、企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)2、客戶的購(gòu)買(mǎi)行為3、企業(yè)促銷策略4、市場(chǎng)供應(yīng)狀況人員銷售的方式1、單個(gè)銷售人員對(duì)單個(gè)客戶 2 、單個(gè)銷售人員對(duì)一組客戶3、銷售小組對(duì)一組客戶4、銷售會(huì)議5、銷售研討會(huì)第 10 章銷售人員的招聘與培訓(xùn)銷售人員的招聘招聘的途徑1、從企業(yè)內(nèi)部選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、素質(zhì)高的人充實(shí)到銷售部門(mén)；2、從企業(yè)外部招聘從企業(yè)外部招聘主要有以下幾種途徑：1. 大專院校及職業(yè)技工學(xué)校2、人才交流會(huì)3、職業(yè)介紹所4. 各種廣告5. 內(nèi)部員工介紹6. 行業(yè)協(xié)會(huì)7. 業(yè)務(wù)接觸第 11 章銷售人員的激勵(lì)激勵(lì)的方式：1、環(huán)境激勵(lì)機(jī)制2、目標(biāo)激勵(lì)3、物質(zhì)激勵(lì)4、精神激勵(lì)

15、第 12 章銷售人員的考評(píng)與薪酬薪酬水準(zhǔn)的確定（一）確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素：1、企業(yè)的特征確2、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略和目標(biāo)3、財(cái)務(wù)及成本方面的考慮4、行政方面的考慮5、管理方面的考慮6、其他因素的考慮（二）確定薪酬水準(zhǔn)的根據(jù)：1、工作評(píng)價(jià)2、同行業(yè)水準(zhǔn)3、企業(yè)內(nèi)其他工作薪酬薪酬制度的類別：1、 純薪金制度2、純傭金制度化3、薪金加傭金制度4、薪金加獎(jiǎng)金制度5、薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度化6、薪金加特別獎(jiǎng)勵(lì)制度第 13 章銷售準(zhǔn)備客戶購(gòu)買(mǎi)心理特征的類型: 1、內(nèi)向型2、隨和型3、剛強(qiáng)型4、神經(jīng)質(zhì)型5、虛榮型6、好斗型 7、頑固型8、懷疑型 9、沉默型銷售方格中各個(gè)交點(diǎn)代表銷售心理，以下為五種典型的銷售心

16、理：1 無(wú)所謂型2 遷就客性3 強(qiáng)硬銷售型4 銷售技巧型5 解決問(wèn)題型客戶方格中顯示了由于客戶對(duì)得到銷售人員的服務(wù)和對(duì)商品關(guān)心的不同程度而形成的不同心理狀態(tài)。以下為五種典型的客戶心態(tài)：1、 漠不關(guān)心型2、 軟心腸型3、 防衛(wèi)型4、 干練型5、 尋求答案型第 14 章訪問(wèn)客戶約見(jiàn)客戶前，銷售人員要確定以下內(nèi)容：1、 訪問(wèn)對(duì)象2、訪問(wèn)事由3、訪問(wèn)時(shí)間4、訪問(wèn)地點(diǎn)介紹商品（一）fabe 介紹法（費(fèi)比介紹法）：該方法將銷售產(chǎn)品歸結(jié)為四個(gè)步驟：1、 介紹產(chǎn)品的特征2、分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)3、介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益3、提出證據(jù)來(lái)說(shuō)服客戶，促成交易（二）解答五個(gè)w：1、 你為何來(lái)（ why）2、 產(chǎn)品是什么 (what is it) 3、 誰(shuí)談的 (who says so) 4、 誰(shuí)曾經(jīng)這樣做過(guò)(who did it) 5、 客戶能得到什么(what do i get) (三) 把握興趣集中點(diǎn)（四）精彩示范（五）激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望第 15