D物業(yè)公司工程維修體系的概述

1、d物業(yè)公司工程維修體系的概述 物業(yè)公司工程修理體系的概述 工程修理是物業(yè)管理公司日常管理中的重要環(huán)節(jié)。能否按時按效完成,直接影響著物業(yè)公司的服務質(zhì)量和日后的管理。對工程修理這項復雜、系統(tǒng)的工作,我司尤為重視。在原有的體制基礎上,嚴格執(zhí)行相關的規(guī)定,棄除弊端,通過不斷創(chuàng)新和完善,漸漸建立了一套行之有效、系統(tǒng)性的工程修理制度。 工程修理制度是我司協(xié)同項目工程部及相關的修理單位,為更好的解決業(yè)主日常修理問題而建立的一套新體制。它的建立和實施,對于我司做好工程修理工作是特別關鍵的,其作用極其重要。 1、完善的修理制度是我司人性化管理的體現(xiàn)。人性化管理體制需要建立各種完善的管理制度。因為完善的修理制度能

2、快速地解決修理問題,體現(xiàn)我司優(yōu)質(zhì)服務。 2、完善的修理制度明確了各個部門、施工單位的職責,有利于分工合作,有利于協(xié)商解決部分特別工程問題 3、完善的修理制度確保工程修理按時完成,有效地監(jiān)督各施工單位。它形成了一種無形的約束力。 4、完善的修理制度讓廣闊業(yè)主切身體會我司的優(yōu)質(zhì)服務,提高了我司的服務質(zhì)量和效率。對業(yè)主來說,準時的修理是一種重視和保障。 我司的工程修理制度是在管理當中逐步棄除舊制度中的種種弊端,不斷地完善起來的。修理制度的內(nèi)容可分為:接待業(yè)主的報修、修理單分類、發(fā)單程序、工程回訪、反簽證程序、每月工程修理例會制度、工程巡查員七個部分。 一、接待業(yè)主報修 接收業(yè)主的報修單是工程修理的第

3、一步,這是我司順當完成修理的前提,也是重要的基礎工作。業(yè)主報修工程是否精確,關系到工程能否順當完成。所以我司住戶中心物業(yè)助理在接到業(yè)主報修工程時,都會具體了解狀況、登記后確定無誤才填修理單。每張修理單都要求具體登記業(yè)主的聯(lián)系電話、地址、修理預約時間,以便日后的聯(lián)系和工程回訪。此外還必需在修理單注明收樓時間,便利物業(yè)助理進行修理單分類。 二、修理單分類 修理單分類是為了有效提高工程修理的效率,削減修理單位負責人的領單和發(fā)單的程序,確保修理工作按時完成。據(jù)了解,項目片區(qū)工程管理員身兼多職,時間緊促。假如工程單直接由他們分類,不但延誤時間,而且拖延工程修理。 修理單的分類是一項復雜的過程。根據(jù)工程的

4、保修期、修理項目、修理性質(zhì)的不同進行分類。 修理單按保修期分為項目工程修理單、物業(yè)工程修理單;按修理單位與工種分為土建、水電、油漆、木門等修理單;按性質(zhì)分為有償服務單、無償服務修理單。我司住戶中心首先將修理單按保修期分成項目工程單、物業(yè)修理單,然后再按修理單上記錄的地址、修理內(nèi)容,詳細分到各個修理單位和工種。這樣,一張修理單在住戶中心前臺已經(jīng)寫明施工修理單位、施工工種、施工片區(qū),片區(qū)負責只要到住戶中心前臺領取修理單發(fā)送給各施工單位的詳細工種施工負責人,這樣就削減項目片區(qū)負責人員施工單位二次及三次分類時間。對修理單分類,我司做了以下幾方面的規(guī)定。 1、項目工程單在保修期內(nèi),我司要求其根據(jù)住宅質(zhì)量

5、保證書中承諾的內(nèi)容和標準進行修復;在非保修期內(nèi)的修理單我司則與項目工程協(xié)商處理。之前對于過了保修期的工程修理,項目工程部以過保修期為由拒絕修理。但有些工程是不能以保修期來定論的,這就需要雙方敏捷協(xié)商處理。 2、物業(yè)工程單,物業(yè)工程部按片區(qū)不同進行分類。對有償修理服務單,修理人員修理服務項目表及收費標準在修理單上注明應收的各項費用金額并通知用戶到住戶中心手銀處交費。一般狀況下,物業(yè)助理睬要求業(yè)主先交錢,物業(yè)修理人員憑收費單據(jù)到倉庫領材料;假如遇到緊急狀況,可以先修理,再交費。 三、發(fā)單程序 為了確保修理單在第一時間精確送到修理施工單位手中,避免之前修理單發(fā)送緩慢的狀況,我司對發(fā)單程序重新進行了規(guī)

6、定。 1、一般狀況下,物業(yè)助理接到業(yè)主的報修時,與業(yè)主預約第二天或之后修理,這有利于施工單位和工程部敏捷按排人員、任務,避免工程單積累。如智能化公司的修理一般支配在星期二、四、日;物業(yè)工程部的裝修驗收則支配在星期二、四、六。遇到特別狀況例如業(yè)主家突然停電、水管爆裂等等,物業(yè)助理應連忙聯(lián)系有關負責人現(xiàn)場修理。 2、以前對發(fā)單時間的支配并不科學。表現(xiàn)在沒有明確的時間規(guī)定,缺乏統(tǒng)一性;項目片區(qū)負責人未能準時領到修理單,有時甚至遺忘過來拿單,這嚴重延誤了修理的時間。為此,我司做了敏捷的支配,要求全部施工單位及項目部和片區(qū)負責人每天早上8:00必需到住戶中心現(xiàn)場領取修理單。由住戶中心發(fā)單給項目片區(qū)負責人

7、,再由他們發(fā)到各施工單位或部門修理人員。 3、之前施工單位借還鑰匙的制度存在很大的弊端。狀況如下: (1)缺乏統(tǒng)一管理,造成鑰匙無故丟失,存在安全隱患。 (2)在修理過程中,因人為疏忽造成業(yè)主財產(chǎn)損失時,其責任難于明確和追究。 (3)工程修理需要多個施工單位時,難于協(xié)調(diào)鑰匙的有效使用,延誤了修理時間。 為轉(zhuǎn)變以上狀況,我司要求在發(fā)單的同時,對鑰匙實施借還跟蹤登記制度,施工單位所需鑰匙由項目片區(qū)負責人借還。對鑰匙的保管、調(diào)配、成品保護都有了明確的責任及敏捷的支配。 三、返單制度, 工程返單是我司檢驗工程修理是否完成的重要措施,也是能準時向業(yè)主反映修理狀況的依據(jù)。我司對返單制度作了詳細的規(guī)定。 1

8、、一般修理單必需三天完成。對業(yè)主報修的日常家居修理,土建、水電等一般修理,修理單位及部門必需三天完成。 2、特別狀況不能超過七天完成。對重大修理項目或因非人為因素而超過三天未完成的,不能超過七天完成。 3、超過七天不能完成,施工單位要明確告知住戶中心可完成的時間或修理材料可到位時間,以便住戶中心回復業(yè)主,與業(yè)主再約修理時間。 4、實行報表制度,對七天不能完成的工程單進行統(tǒng)計,每三天抄報項目總經(jīng)理,每月做月報表,以形成嚴厲地監(jiān)督。 四、工程回訪 修理單的返單并不能精確說明是否完成修理及修理質(zhì)量。因此,我司設立工程回訪制度。工程回訪是由住戶中心收樓組成員根據(jù)特定的回訪計劃,通過上門回訪和電話回訪兩

9、種方式,檢查工程是否完成,并登記備錄,以便前臺組成員接到業(yè)主咨詢時,可以準時查詢的一系列過程。在回訪過程中,發(fā)覺未完成的工程及修理質(zhì)量不過關的則要求項目片區(qū)負責人盡快解決。 工程回訪在工程修理工作中作用日趨突出。 1、工程回訪可以檢查工程是否按時按效完成,并準時將結果反饋到住戶中心前臺,以便片區(qū)責任人返單時校對。 2、工程回訪工程回訪可以對施工單位和工程部修理人員進行有效監(jiān)督。防止個別施工單位、部門虛報造假。 3、工程回訪加強我司與業(yè)主溝通,體現(xiàn)人性化管理,體現(xiàn)我司的服務宗旨。準時回訪 ,讓業(yè)主感受到我司優(yōu)質(zhì)服務。 4、工程回訪能準時發(fā)覺新的工程問題,準時下單修理。在回訪時,經(jīng)常有業(yè)主報修新的

10、工程問題,我司便能準時修理,這是服務層次的提高。 5、工程回訪能夠加強各部門的溝通,提高工作效率。在回訪過程中,發(fā)覺問題可以馬上聯(lián)系相關片區(qū)負責人現(xiàn)場協(xié)調(diào),力求盡快解決問題。 五、反簽證程序 當工程單位因部分較難處理的問題無法按期完成時,我司將啟動反簽證程序,這是一個解決工程問題形之有效的方法,詳細狀況如下: 1、我司和項目工程部對造成業(yè)主損失的賠償進協(xié)商,并通過反簽證程序進行處理。 2、當施工單位對工程返修無故或惡意不予按時修理,我司會聯(lián)同項目工程部啟動反簽證程序,詳細處理方式如下: 在發(fā)展商與施工單位簽訂保修合同的基礎上,我司另外又與部分零星施工隊簽定了特地為我司處理修理的合同,故我司可準

11、時對不按時按質(zhì)修理的工程進行外包處理。一切費用由原施工單位支付,這樣使修理問題得到快速解決。 六、設立專業(yè)的工程巡查員 為了全面檢查工程修理完成的狀況,同時也為了彌補物業(yè)處理工程專業(yè)學問不足的缺點,我司從物業(yè)工程部調(diào)出一名專業(yè)的經(jīng)驗非常豐富的人員作為工程巡查員,特地對小區(qū)修理工程進行巡查跟進。 七、工程修理例會制度 各部門有計劃進行溝通和總結,有利工作開展,有利于提高工作質(zhì)量和效率。尤其是特別工程修理問題需要定期進行商討。為此,我司主動聯(lián)同項目工程部、總經(jīng)辦召開每月的工程修理例會。將上月累積的超七天未完成的修理單進行協(xié)商處理,并就材料選購、返簽證、施工人員工作支配進行逐一爭論解決。 工程修理是一項系統(tǒng)的工程。它的每一個步驟、每一個環(huán)節(jié)我們都必需確保無誤。建