作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：物業(yè)社區(qū)文化工作指引

1、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：物業(yè)社區(qū)文化工作指引 物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū):社區(qū)文化工作指引 1.目的 促進(jìn)顧客之間、顧客與物業(yè)公司之間的溝通交流,營(yíng)造一個(gè)舒適、文明、和諧的生活、工作環(huán)境和氛圍。 2.范圍 適用于公司各管理處 3.定義 無(wú) 4.職責(zé) 部門(mén)/崗位工作內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)制定公司年度社區(qū)文化計(jì)劃;策劃組織公司級(jí)社區(qū)文化活動(dòng);協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各管理處社區(qū)文化活動(dòng);對(duì)接、協(xié)調(diào)由萬(wàn)科地產(chǎn)組織的各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng) 管理處負(fù)責(zé)管理處級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃及組織、實(shí)施、協(xié)助,協(xié)作公司級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)的組織開(kāi)展 社區(qū)文化專(zhuān)員負(fù)責(zé)擬制本小區(qū)年度社區(qū)文化計(jì)劃,并組織實(shí)施 5.方法及過(guò)程掌握 5.1依據(jù)社區(qū)文化活動(dòng)的組織者不同,可分為公

2、司級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)和管理處級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)。 5.1.2公司級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)是指由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一策劃、組織,公司各管理處/部門(mén)集中參與、協(xié)助的活動(dòng) 5.1.3管理處級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)是指由各管理處自行策劃、組織,公司經(jīng)營(yíng)管理部賜予指導(dǎo)和協(xié)助的活動(dòng),包括跨管理處的社區(qū)文化活動(dòng)。 5.1.4跨管理處的社區(qū)文化活動(dòng)是指由兩個(gè)以上管理處聯(lián)合策劃、組織的活動(dòng) 5.1.5經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)于每年12月制定下年度公司年度社區(qū)文化計(jì)劃,各管理處應(yīng)參照該計(jì)劃在一周內(nèi)制定出本管理處年度社區(qū)文化計(jì)劃。 5.1.5.1管業(yè)部主管負(fù)責(zé)審核本管理處年度社區(qū)文化計(jì)劃。 5.1.5.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理處的年度社區(qū)文化計(jì)劃,并報(bào)經(jīng)

3、營(yíng)管理部備案。 5.2社區(qū)文化活動(dòng)的組織分為活動(dòng)策劃、活動(dòng)預(yù)備、活動(dòng)實(shí)施、活動(dòng)效果評(píng)估四個(gè)階段。 5.2.1社區(qū)文化活動(dòng)策劃階段 5.2.1.1社區(qū)文化活動(dòng)策劃方案的編制 5.2.1.1.1在充分了解業(yè)主需求和自身資源的基礎(chǔ)上,結(jié)合公司社區(qū)文化目標(biāo)提前(中小型社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)至少提前一個(gè)月,大型社區(qū)文化活動(dòng)至少提前2個(gè)月)制定詳細(xì)活動(dòng)方案。策劃方案需要體現(xiàn)整個(gè)活動(dòng)的構(gòu)思與支配,使人清楚的了解整個(gè)活動(dòng)的內(nèi)容和設(shè)想。方案內(nèi)容應(yīng)包括以下要點(diǎn): a活動(dòng)目的:明確組織活動(dòng)的目的,以及預(yù)期期望達(dá)到的效果和目標(biāo)。 b活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn):明確活動(dòng)開(kāi)展的詳細(xì)時(shí)間和地點(diǎn)。 c活動(dòng)主題:中、小型活動(dòng)只確定一個(gè)主題,大型活

4、動(dòng)可以在一個(gè)大的主題背景下擬定系列小主題。主題要求精簡(jiǎn)、時(shí)尚、特色鮮亮,能精確體現(xiàn)活動(dòng)特點(diǎn),朗朗上口,易于傳播。 d活動(dòng)主辦方、承辦方:明確整個(gè)活動(dòng)的組織責(zé)任人及分工。 e活動(dòng)參與對(duì)象及規(guī)模:明晰活動(dòng)的參與對(duì)象,可以以年齡、文化層次、性別等為依據(jù)劃分。 f活動(dòng)內(nèi)容及開(kāi)展形式:需簡(jiǎn)要闡述詳細(xì)活動(dòng)的內(nèi)容以及開(kāi)展形式、流程,涉及比賽項(xiàng)目要詳細(xì)列出比賽規(guī)則、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置等內(nèi)容。 g協(xié)作機(jī)構(gòu):包括此次活動(dòng)的全部協(xié)助聯(lián)合單位,如政府、街道、商家、學(xué)校等。 h活動(dòng)宣傳計(jì)劃:分為前期宣傳、中期宣傳和后期宣傳。分別確定宣傳的責(zé)任人、宣傳時(shí)間(階段)、宣傳手段、規(guī)模、預(yù)期效果等。 i活動(dòng)責(zé)任人:確定活動(dòng)總負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目

5、負(fù)責(zé)人。 j費(fèi)用預(yù)算:預(yù)算出活動(dòng)實(shí)施涉及的全部費(fèi)用,包括物資費(fèi)用、宣傳費(fèi)用、接待費(fèi)用、獎(jiǎng)品獎(jiǎng)金等,以便于領(lǐng)導(dǎo)決策審批。 k經(jīng)費(fèi)來(lái)源:確定活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的來(lái)源,可積極通過(guò)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)贊助、商業(yè)贊助、活動(dòng)冠名權(quán)等形式吸引社會(huì)資源的支持。 l詳細(xì)活動(dòng)的支配:如晚會(huì)的節(jié)目單;運(yùn)動(dòng)會(huì)的日程表等。 5.1.2.2社區(qū)文化活動(dòng)策劃階段留意事項(xiàng) 5.1.2.2.1充分了解業(yè)主需求,調(diào)動(dòng)業(yè)主參與積極性; 5.1.2.2.2各類(lèi)活動(dòng)大中小相結(jié)合,面對(duì)不同的受眾全體。 5.1.2.2.3高度整合、協(xié)調(diào)社區(qū)文化活動(dòng)資源,實(shí)現(xiàn)資源利用最大化; 5.1.2.2.4跨部門(mén)的大型活動(dòng)要成立活動(dòng)組委會(huì),負(fù)責(zé)統(tǒng)籌活動(dòng)全過(guò)程; 5.1.

6、2.2.5協(xié)作地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的社區(qū)文化活動(dòng)要在物業(yè)和地產(chǎn)目標(biāo)全都、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、各取所需的基礎(chǔ)上進(jìn)行,將銷(xiāo)售和文化活動(dòng)有機(jī)結(jié)合,達(dá)到雙贏的效果。 5.2.2社區(qū)文化活動(dòng)預(yù)備階段 5.2.2.1根據(jù)活動(dòng)方案開(kāi)始實(shí)施前期宣傳計(jì)劃:活動(dòng)的前期宣傳是整個(gè)活動(dòng)能否達(dá)到預(yù)期效果的關(guān)鍵。前期宣傳側(cè)重氛圍的營(yíng)造,活動(dòng)規(guī)模的介紹,是預(yù)報(bào)性的宣傳。 5.2.2.1.1宣傳方式: a確定宣傳對(duì)象和宣傳內(nèi)容、設(shè)計(jì)樣稿,統(tǒng)一宣傳口徑,并培訓(xùn)到位。 b制作吊旗、橫幅、海報(bào)、短信、廣告,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體、宣傳欄、社區(qū)刊物、背景廣播、電子屏幕、電梯、樓道、人際傳播、直郵邀請(qǐng)函等,對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳,營(yíng)造活動(dòng)氛圍。 c對(duì)全部面向業(yè)主的崗位工作

7、人員進(jìn)行活動(dòng)信息培訓(xùn)或傳達(dá),設(shè)咨詢(xún)點(diǎn)接受業(yè)主咨詢(xún),鼓舞業(yè)主參與,擴(kuò)大宣傳面。 5.2.2.1.2整個(gè)活動(dòng)支配要求嚴(yán)格根據(jù)工作進(jìn)度表實(shí)施,以確保整個(gè)活動(dòng)的順當(dāng)開(kāi)展。由活動(dòng)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面監(jiān)督和跟進(jìn)各項(xiàng)目責(zé)任人的工作完成狀況和完成效果。 5.2.2.2提前一周制定緊急狀況預(yù)案 緊急狀況因素:安全事件、交通、消防、設(shè)備、天氣變化、業(yè)主參與面變化、工作人員缺席、停水、停電、獎(jiǎng)品預(yù)備不到位或不夠等。結(jié)合不同活動(dòng)的特點(diǎn),針對(duì)可能出現(xiàn)的緊急狀況,制定較為詳盡的應(yīng)急措施,把握主動(dòng)權(quán),有效防止因意外狀況的發(fā)生給活動(dòng)開(kāi)展帶來(lái)障礙或影響。 5.2.2.3社區(qū)文化活動(dòng)預(yù)備階段留意事項(xiàng): 5.2.2.3.1活動(dòng)前期宣傳

8、要至少提前一周到位; 5.2.2.3.2活動(dòng)負(fù)責(zé)人要準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)各項(xiàng)預(yù)備工作和物資的到位狀況; 5.2.2.3.3緊急狀況預(yù)案中對(duì)緊急物資預(yù)備、預(yù)案操作流程、責(zé)任人等進(jìn)行細(xì)致部署,以確保萬(wàn)無(wú)一失。 5.2.2.3.4對(duì)于大型、參與人數(shù)較多的活動(dòng)應(yīng)提前做好各類(lèi)預(yù)備工作,可與當(dāng)?shù)嘏沙鏊茸龊弥獣?huì),保持聯(lián)系,必要時(shí)可爭(zhēng)取得到警方的協(xié)助,關(guān)注活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 5.2.2.3.5如煙放焰火,需提前到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、消防局辦理審批備案手續(xù)。 5.2.3社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施階段 5.2.3.1召開(kāi)活動(dòng)預(yù)備會(huì)。跟進(jìn)活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,準(zhǔn)時(shí)通報(bào); 5.2.3.2相關(guān)人員到位。包括工作人員、邀請(qǐng)的嘉賓、相關(guān)媒體等; 5.2.3.3加

9、強(qiáng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程掌握。留意需協(xié)作協(xié)助的事項(xiàng),保證活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施; 5.2.3.4活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)信息暢通。組織大型活動(dòng)或戶外活動(dòng)時(shí),相關(guān)工作人員須配備通訊工具,確保信息通暢; 5.2.3.5活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序的掌握。安全、預(yù)防措施到位,發(fā)生異常即時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急方案,將損失掌握在取小范圍內(nèi); 5.2.3.6活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的掌握。盡可能將活動(dòng)時(shí)間支配在計(jì)劃范圍內(nèi),如有特別狀況需變動(dòng)或延時(shí),應(yīng)綜合考慮參與者和活動(dòng)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)。 5.2.3.7后勤保障。確?；顒?dòng)各項(xiàng)物資按時(shí)到位,為工作人員供應(yīng)后勤服務(wù)。 5.2.3.8對(duì)活動(dòng)合作方在現(xiàn)場(chǎng)商業(yè)行為的掌握。加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)協(xié)作方和贊助方的現(xiàn)場(chǎng)商業(yè)行為的管理和監(jiān)控,發(fā)覺(jué)違背合作商定的行

10、為要馬上制止,以免過(guò)濃的商業(yè)氣息給業(yè)主造成反感。 5.2.3.9準(zhǔn)時(shí)評(píng)估改進(jìn)。對(duì)已開(kāi)展的項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行階段性總結(jié)、評(píng)估,并在下一階段實(shí)施中優(yōu)化、調(diào)整; 5.2.3.10中期宣傳:中期宣傳側(cè)重對(duì)活動(dòng)效果的報(bào)道和活動(dòng)過(guò)程的改進(jìn) 5.2.3.10.1宣傳方式:活動(dòng)快報(bào)、信息掛網(wǎng)、媒體宣傳、口碑傳播、信息反饋、計(jì)劃評(píng)估、評(píng)估后調(diào)整、制作統(tǒng)一美觀的活動(dòng)宣傳展板 5.2.3.11活動(dòng)結(jié)束后的清理工作。活動(dòng)結(jié)束后準(zhǔn)時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),回收物資。 5.2.3.12社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施階段留意事項(xiàng) 5.2.3.12.1實(shí)施階段的工作分工細(xì)節(jié)非常重要,要盡量精確詳盡 5.2.3.12.2現(xiàn)場(chǎng)工作人員至少提前半個(gè)小時(shí)到位,便于再

11、次檢查各項(xiàng)預(yù)備工作的到位狀況,準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救 5.2.3.12.3活動(dòng)總負(fù)責(zé)人必需把各實(shí)施環(huán)節(jié)有機(jī)串聯(lián)起來(lái),進(jìn)行嚴(yán)格、有效監(jiān)控,以確保活動(dòng)流程的順暢 5.2.4社區(qū)文化活動(dòng)效果評(píng)估階段: 5.2.4.1評(píng)估目的:活動(dòng)結(jié)束后,準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,為以后的活動(dòng)組織供應(yīng)借鑒。 5.2.4.2評(píng)估手段 5.2.4.2.1活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果評(píng)估:參與業(yè)辦法見(jiàn)收集、現(xiàn)場(chǎng)觀眾意見(jiàn)整理。 5.2.4.2.2后續(xù)評(píng)估: a正式評(píng)估:專(zhuān)題活動(dòng)回訪(電話或走訪)、發(fā)放回收活動(dòng)調(diào)查表、總結(jié)座談會(huì)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等,參與活動(dòng)組織實(shí)施的工作人員座談; b非正式評(píng)估:個(gè)別回訪、面談交流; 5.2.4.3活動(dòng)總結(jié): 5.2.4.3.1資料(文檔

12、、照片、錄象)整理、歸檔: 5.2.4.3.2活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的狀況描述、效果總結(jié)、評(píng)估及組織工作評(píng)估。 5.2.4.3.3不足之處及改進(jìn)措施的總結(jié)。 5.2.4.4后期宣傳:后期宣傳側(cè)重與對(duì)活動(dòng)整體效果的宣傳、品牌的宣傳,可以擴(kuò)大活動(dòng)影響力,連續(xù)活動(dòng)效果。宣傳方式:通過(guò)小區(qū)刊物、網(wǎng)絡(luò)、成果展、活動(dòng)光碟、帽子、紀(jì)念衫、紀(jì)念冊(cè)等對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳,進(jìn)一步擴(kuò)大活動(dòng)影響。 5.2.4.5社區(qū)文化活動(dòng)效果評(píng)估階段留意事項(xiàng) 5.2.4.5.1應(yīng)留意完整收集、保存相關(guān)活動(dòng)文字、圖片資料,存檔備案 5.2.4.5.2要力求實(shí)事求是,對(duì)活動(dòng)狀況和效果進(jìn)行真實(shí)反映 5.2.4.5.3注意對(duì)不足之處的總結(jié),并提出改進(jìn)措施,為

13、今后工作供應(yīng)借鑒 5.3社區(qū)文化活動(dòng)組織難點(diǎn)及建議 5.3.1業(yè)主參與性難以掌握 建議:關(guān)注業(yè)主需求,多做調(diào)研。依據(jù)社區(qū)業(yè)主的品嘗愛(ài)好、年齡有針對(duì)性地組織活動(dòng);注意活動(dòng)創(chuàng)意,增加吸引力,擴(kuò)大參與面。 5.3.2活動(dòng)場(chǎng)地有限。 建議:積極查找外部資源,盡量協(xié)調(diào)時(shí)間和場(chǎng)地,充分利用社區(qū)內(nèi)、社區(qū)間和社會(huì)資源。 5.3.3活動(dòng)經(jīng)費(fèi)缺乏。 建議:從物業(yè)管理費(fèi)中提前預(yù)算此塊費(fèi)用,同時(shí)積極查找社會(huì)資源,爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商、社區(qū)商鋪、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、社會(huì)商家贊助;可以嘗試開(kāi)展部分收費(fèi)性活動(dòng)。 5.3.4宣傳渠道不足,難以擴(kuò)大活動(dòng)的影響面。 建議:充分運(yùn)用各種宣傳渠道,加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)過(guò)程的跟進(jìn),加大宣傳力度,準(zhǔn)時(shí)反饋活動(dòng)效果。

14、5.3.5活動(dòng)遭遇不可控事件(自然因素、停水停電、安全事件等) 建議:提前制定緊急事件處理預(yù)案;為參與戶外活動(dòng)的業(yè)主購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn);活動(dòng)前及現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置溫馨提示、配備日常醫(yī)藥用品、加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)。 5.3.6滿足度的持續(xù)增長(zhǎng) 建議:引進(jìn)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu);提高社區(qū)文化工作人員專(zhuān)業(yè)水平;不斷創(chuàng)新,保持業(yè)主對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的關(guān)注和參與;對(duì)業(yè)主期望值進(jìn)行管理和引導(dǎo)。 5.4社區(qū)文化活動(dòng)其他形式 5.4.1宣傳欄內(nèi)宣傳 5.4.2向業(yè)主(顧客)發(fā)放宣傳材料 5.4.3物業(yè)公司協(xié)作集團(tuán)組織同業(yè)主(顧客)開(kāi)展的各種活動(dòng) 5.4.4宣傳活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程 5.4.4.1各管理處均應(yīng)在小區(qū)醒目位置設(shè)置足夠的宣傳欄。 5.4.4.2管理處指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)制定本小區(qū)的年度宣傳計(jì)劃。包括: a節(jié)日慶祝宣傳 b各種與物業(yè)公司及業(yè)主(顧客)相關(guān)的法律、法規(guī)、條例等 c物業(yè)公司相關(guān)信息 5.4.4.3管業(yè)部主管審核宣傳計(jì)劃內(nèi)容,經(jīng)管理處經(jīng)理認(rèn)可批準(zhǔn)后方可執(zhí)行 5.4.4.4宣傳欄內(nèi)張貼的宣傳材料應(yīng)編制管理處統(tǒng)一文號(hào),并加蓋管理處公章。由管理處統(tǒng)一保存底