客房部各崗位職責(zé)工作流程

1、客房部各崗位職責(zé)工作流程.28.30.313638 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱:客房部經(jīng)理 直接上級(jí):副總經(jīng)理、總經(jīng)理 直屬下級(jí):樓層、房務(wù)中心 工作職責(zé): 1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)活動(dòng),為酒店住客供應(yīng)具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、成本核算、成本掌握等工作。 3、保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo),服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備使用正常。 4、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作,為前臺(tái)供應(yīng)客房,確保部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 5、指導(dǎo)房務(wù)中心工作,快速精確地為來(lái)賓及其它部門供應(yīng)各項(xiàng)服務(wù)。 6、管理好客房的消耗品,并提出年度布巾消耗計(jì)劃,選購(gòu)計(jì)劃,對(duì)物品領(lǐng)用進(jìn)行審核簽字。 7、制定人員編制,員工

2、培訓(xùn)計(jì)劃、合力安排及人力調(diào)配,并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表,工作態(tài)度和效率。 8、與保安部親密協(xié)作,確保來(lái)賓的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 9、擬定上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃、季度工作支配。提出年度客房各類物品的預(yù)算,并提出購(gòu)置清單,包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。 10、每日寫工作日志、工作總結(jié),加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系,不斷改進(jìn)工作,提高效率,并建立客房部完整的工作檔案體系。 11、按時(shí)參與酒店例會(huì),傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神及打算,準(zhǔn)時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)工作。主持每次的部門例會(huì)。 12、處理客人投訴,發(fā)展建立來(lái)賓友好關(guān)系。 13、檢查住客貴賓房,使之達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。 14、樹立良好的合作心態(tài),保持與上司、各部門

3、之間的協(xié)調(diào)溝通。 15、完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。 客房部 素養(yǎng)要求 1、基本素養(yǎng)要求:事業(yè)心強(qiáng),具有高度的責(zé)任感,專心積極的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。為人正直,能公正合理地處理各種關(guān)系和矛盾。 2、自然條件:身體健康、相貌端正。 3、文化程度:大專以上學(xué)歷。中級(jí)英語(yǔ)水平。 特別要求 1、5年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn),具有識(shí)別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等學(xué)問(wèn)。 2、具有組織能力、應(yīng)變能力、掌握能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力。 3、通曉酒店各項(xiàng)政策,把握客房部經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)臺(tái)方面的專業(yè)學(xué)問(wèn),熟識(shí)客房部的各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、具有安全保衛(wèi)學(xué)問(wèn)、具有一定的財(cái)務(wù)管、市場(chǎng)營(yíng)銷、人事管理、旅游

4、公理學(xué)及公共關(guān)系等方面的學(xué)問(wèn)和能力。 4、接受過(guò)客房部經(jīng)理崗位培訓(xùn)。 權(quán)力限制 1、有對(duì)本部主管及領(lǐng)班的任免權(quán)和任免建議權(quán)。 2、有參與員工招聘及崗位定編的權(quán)力。 3、有對(duì)主管及領(lǐng)班的評(píng)估權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)。 客房部 樓層主管崗位職責(zé) 崗位名稱:樓層主管 直接上級(jí):客房部經(jīng)理 直屬下級(jí):房務(wù)領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班 工作職責(zé): 1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2、負(fù)責(zé)主持樓層例會(huì),抽查樓層領(lǐng)班主持的班前(班后)會(huì)。 3、負(fù)責(zé)檢查下屬的工作,確保下屬的工作規(guī)范化,使下屬保持良好的工作狀態(tài)。 4、對(duì)管轄區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé),并協(xié)助財(cái)務(wù)部搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門季度盤點(diǎn)。 5、負(fù)責(zé)樓層安全消防工作的檢查,準(zhǔn)時(shí)排解各種安全隱患。 6、

5、對(duì)管轄區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 7、負(fù)責(zé)檢查vip客房、抽查其它房間,確保客房清潔、物品完好、設(shè)備正常、擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。 8、負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素養(yǎng)。 9、負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,根據(jù)規(guī)章制度賜予獎(jiǎng)懲。 10、負(fù)責(zé)管區(qū)設(shè)備的日常保養(yǎng)、確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 11、負(fù)責(zé)管區(qū)人員的調(diào)配和工作支配。 12、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃。 13、在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其它部門進(jìn)行溝通,協(xié)助門經(jīng)理與其他部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào),確保各項(xiàng)工作順當(dāng)開展。 14、負(fù)責(zé)處理緊急事故、事件、客人投訴及管區(qū)內(nèi)的特別狀況。 15、負(fù)責(zé)布草及易耗品的掌握與管理。 16、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令,并準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特別事情。 17、完成上級(jí)支配的其它

6、工作。 客房部 樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 1、簽到,領(lǐng)取鑰匙,了解房態(tài)(vip房、長(zhǎng)住房、預(yù)定房、特別房等) 2、與早班進(jìn)行交接班,記錄早班沒(méi)有完成的工作和客人的特別要求(修理跟催、早班沒(méi)有查完的房間、來(lái)賓留言等),閱讀值臺(tái)交接,落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)。 3、主持班前會(huì),傳達(dá)上級(jí)指令,并檢查下屬的儀容儀表及出勤狀況,依據(jù)房況,支配工作。 4、核查服務(wù)員的空房檢查記錄,統(tǒng)計(jì)修理項(xiàng)目,并準(zhǔn)時(shí)報(bào)客房中心。 5、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生(工作間、走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺(tái)、墻紙等) 6、檢查并記錄修理房狀況。 7、檢查夜床服務(wù)及酒水、食品補(bǔ)充狀況。 8、檢查當(dāng)班的計(jì)劃衛(wèi)生及走客房清掃狀況,并按衛(wèi)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。 9、檢查樓層安全狀況(消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物)。 10、樓層服務(wù)員工作報(bào)表,閱讀值臺(tái)交接班記錄,督促服務(wù)員做好各項(xiàng)交接(餐具、易耗品、用品等)。 11、處理客人投訴及突發(fā)事件,并準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 12、抽查樓層布草交接狀況。 13、支配夜班服務(wù)員工