萬達(dá)集團(tuán)管理規(guī)章制度

1、第 5 章物業(yè)管理第5章 物業(yè)管理1 總則1.1 住宅類項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作由集團(tuán)項目管理中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督。 項目管理中心物管部是住宅物業(yè)管理的主要職能部門。負(fù)責(zé)總體經(jīng)營管理工作的 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制。1.2 各住宅物業(yè)公司行政管理歸屬項目公司，包括公司組建、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人 員招聘及解聘、員工晉級等，項目管理中心有權(quán)復(fù)議。1.3 物業(yè)公司的具體經(jīng)營指標(biāo)原則應(yīng)與項目公司分開核算，物業(yè)公司的經(jīng)營 不應(yīng)出現(xiàn)虧損， 如屬政策性虧損的 （ 如物業(yè)費(fèi)定價低于成本、 項目推遲入伙等） ， 在項目公司編制項目經(jīng)營策劃書時，應(yīng)將虧損額列入開發(fā)成本；屬物業(yè)公司 經(jīng)營性虧損的，由物業(yè)公司自行解決收支平衡問題。

2、新開發(fā)項目的物業(yè)管理費(fèi)定 價及綜合成本應(yīng)按照成本導(dǎo)向的原則進(jìn)行測算，物業(yè)公司不能產(chǎn)生經(jīng)營性虧損。1.4 物業(yè)公司的主要職責(zé)是為項目開發(fā)提供專業(yè)配套服務(wù)、提高項目產(chǎn)品的 市場競爭力、促進(jìn)房地產(chǎn)的銷售；項目經(jīng)營期結(jié)束后物業(yè)公司應(yīng)不斷提高各項經(jīng) 營管理能力，走自給自足、自我積累、自我發(fā)展的經(jīng)營管理之路。2 物業(yè)公司的組建2.1 項目規(guī)劃設(shè)計方案確定后，項目公司應(yīng)牽頭組建物業(yè)公司、項目管理中 心物管部配合。 除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外， 其他人員到崗一般在入伙前 1 至 3個月完成。開盤前 3個月完成物業(yè)管理招投標(biāo)的法定程序和相關(guān)工作。項目開 盤前4個月完成物業(yè)公司工商注冊。2.2 項目開盤前 3

3、 個月，在項目管理中心物管部的指導(dǎo)和配合下， 物業(yè)公司總 經(jīng)理負(fù)責(zé)提出物業(yè)公司（管理處、管理中心）組建計劃，報項目公司、項目管理 中心物管部審核、項目管理中心總經(jīng)理或分管副總裁審批。2.3 物業(yè)管理公司（管理處、管理中心）的機(jī)構(gòu)設(shè)置可根據(jù)項目的特點由各 項目公司、物業(yè)公司自行制定，報項目管理中心物管部審核、項目管理中心總經(jīng) 理批準(zhǔn)。但組織機(jī)構(gòu)中的部門設(shè)置、部門名稱、職位名稱等必須符合規(guī)范統(tǒng)一的 要求：行政部、品質(zhì)部、物業(yè)部、財務(wù)部、工程部、管理處(管理中心)及總經(jīng) 理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理 /主任、主管/隊長/工程師、班長 /組長、員工7個職位級 別。(需要設(shè)立其他部門的必須在公司組建方案中特別

4、說明)。2.4 物業(yè)公司的人員招聘及部門設(shè)置按照集團(tuán)人力資源管理、集團(tuán)行政管理 的規(guī)定執(zhí)行。3 物業(yè)管理方案3.1 項目公司在上報項目經(jīng)營策劃書時，須包含項目物業(yè)管理方案 (分期開發(fā)的還須編制分期項目物業(yè)管理方案) 。物業(yè)管理費(fèi)價格在開盤前 1 個月必須報項目管理中心總經(jīng)理或分管副總裁審批。綜合體的住宅部分物業(yè)管理 費(fèi)測算由商業(yè)管理公司和項目管理中心會審、商業(yè)管理公司分管副總裁、項目管 理中心分管副總裁審批。3.2 項目物業(yè)管理方案編制之前，項目公司、物業(yè)公司應(yīng)對項目所在地 物業(yè)市場進(jìn)行調(diào)研，收集、研究國家、地方相關(guān)法律法規(guī)、同行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，在 充分了解項目定位的基礎(chǔ)上編寫。3.3 項目物業(yè)管

5、理方案內(nèi)容包括但不限于：1) 物業(yè)管理市場調(diào)查。2) 潛在業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)需求調(diào)查分析。3) 物業(yè)管理的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針、主要的管理模式及服務(wù)特點策劃。4) 物業(yè)管理服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)。5) 組織機(jī)構(gòu)、 崗位人員配備(附圖說明位置人數(shù)班次)和人員工資、 福利標(biāo) 準(zhǔn)。6) 物業(yè)管理用房配備面積和使用功能分布、物業(yè)維修基金落實情況。7) 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理成本測算(含停車費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn))、定價。8) 物業(yè)啟動費(fèi)用測算物業(yè)啟動費(fèi)應(yīng)該納入地產(chǎn)項目開發(fā)成本，內(nèi)容主要包括：a) 物業(yè)公司自組建到項目入伙前所發(fā)生的必需的費(fèi)用， 包括物資裝備費(fèi)、 員 工薪酬與福利、辦公費(fèi)等；b) 項目入伙前物業(yè)公司正常的運(yùn)行

6、成本；9) 風(fēng)險評估。10) 其他需要說明的重要工作。3.4 新開發(fā)項目的項目物業(yè)管理方案在執(zhí)行過程中，如項目條件發(fā)生變 化的，經(jīng)項目公司確認(rèn)后物業(yè)公司可根據(jù)項目開發(fā)實際情況對項目物業(yè)管理方 案進(jìn)行調(diào)整、修訂，凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)項目公司審核、集團(tuán)項目管理中 心批準(zhǔn)。對不涉及目標(biāo)變更的修訂， 報項目公司、 集團(tuán)項目管理中心物管部備案。 4 經(jīng)營管理目標(biāo)4.1 目標(biāo)管理原則 :4.1.1 按照國家法律法規(guī)、項目發(fā)展定位、市場現(xiàn)狀和質(zhì)價相符的原則測算 物業(yè)管理成本，制訂物業(yè)管理費(fèi)價格及其他經(jīng)營成本。4.1.2 原則上物業(yè)公司應(yīng)實現(xiàn)收支平衡或盈利；新建設(shè)開發(fā)項目不能產(chǎn)生物 業(yè)虧損，原有的項目要在項

7、目整體經(jīng)營期結(jié)束后盡快實現(xiàn)收支平衡或贏利。4.1.3 不在前期物業(yè)管理合同里約定的項目，項目公司應(yīng)另行委托物業(yè) 公司經(jīng)營管理，單獨(dú)核算成本并簽定委托服務(wù)合同。4.2 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的編制、簽訂4.2.1 物業(yè)公司應(yīng)于當(dāng)年編制下一年度的物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書，在同年 度12月31日前經(jīng)項目公司批準(zhǔn)后與下一年度工作計劃同時報項目管理中心審核、 集團(tuán)分管副總裁審批。每年 1月30前由項目管理中心和物業(yè)公司簽署本年度的 物 業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書。4.3 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的實施4.3.1 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書簽訂后，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公司中層 以上管理人員制訂相應(yīng)的部門目標(biāo)管理責(zé)任書，將指標(biāo)進(jìn)行分解細(xì)化

8、到各部門、 班組，明確實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。4.3.2 新成立的物業(yè)公司，總經(jīng)理應(yīng)保證在各部門負(fù)責(zé)人到位后一個月內(nèi)完 成物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的簽訂。4.3.3 簽訂物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書后，物業(yè)公司每月應(yīng)對各項指標(biāo)的運(yùn)行 情況進(jìn)行系統(tǒng)的分析、評估。每季度形成XX公司X季度目標(biāo)運(yùn)行分析報告報項 目管理中心物管部備案。4.4 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的監(jiān)控與調(diào)整4.4.1 物業(yè)公司總經(jīng)理對各部門目標(biāo)完成情況每月評估一次，報項目管理中心物管部備案。4.4.2 項目管理中心物管部對物業(yè)公司目標(biāo)的完成情況每季度評估一次。并 根據(jù)評估結(jié)果及時提出指導(dǎo)建議或整改要求。4.4.3 在目標(biāo)實施過程中，當(dāng)資源、環(huán)境、政策等因素

9、發(fā)生重大變化或項目 公司、物業(yè)公司經(jīng)營服務(wù)策略進(jìn)行重大調(diào)整時，可對各級目標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。涉 及物業(yè)公司物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的目標(biāo)調(diào)整，須項目管理中心批準(zhǔn)（如因項 目推遲入伙、銷售計劃調(diào)整等項目公司的因素引起，還需項目公司確認(rèn)）。4.5 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的考核4.5.1 每年 12月31日前項目管理中心組織對物業(yè)公司的專業(yè)管理狀況進(jìn)行年 終考核，包括房屋維護(hù)管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理、保安管理、安全及消防管理、 車輛管理、保潔綠化管理、社區(qū)文化建設(shè)等。4.5.2 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)由項目公司、項目管理中心、 集團(tuán) 財務(wù)部共同考核。4.5.3 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書 的業(yè)主滿意率調(diào)查方案應(yīng)報項目

10、管理中心審批 后實施。項目管理中心有權(quán)進(jìn)行復(fù)核。4.5.4 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的結(jié)果評定1）發(fā)放年終獎金前由項目管理中心填寫 物業(yè)公司目標(biāo)責(zé)任書完成情況考核 表，對物業(yè)公司目標(biāo)完成情況進(jìn)行確認(rèn)后同物業(yè)公司獎金分配方案一并報集團(tuán) 審計部、人力資源部核準(zhǔn)，項目管理中心分管副總裁、人力資源部分管副總裁、 總裁審批。2）物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的考核主要由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、物業(yè)管理專業(yè)指標(biāo)、 各 物業(yè)公司年度重點工作等組成。每個部分的考核結(jié)果加相應(yīng)的權(quán)重作為總的考核 結(jié)果。3）完成既定指標(biāo)，物業(yè)公司可按照集團(tuán)當(dāng)年的獎金發(fā)放政策發(fā)放獎金。4）考核結(jié)果為指標(biāo)的 90%（含）99%的, 員工按照獎金總額的 90%發(fā)放，總

11、經(jīng) 理按照 80%發(fā)放；考核結(jié)果為指標(biāo)的 80%（含） 90%（不含）的，員工按照獎金總 額的 60%發(fā)放，總經(jīng)理按照 30%發(fā)放；考核結(jié)果為低于指標(biāo) 80%的，不發(fā)放年終獎金， 集團(tuán)將視具體情況對總經(jīng)理作降職降薪、轉(zhuǎn)崗等行政處理。5）考核結(jié)果超額完成既定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的，按超額部分的 10% 20%提取超額獎 金，分配原則：總經(jīng)理： 15%，部門經(jīng)理（含）以上： 25%，員工： 60%。具體分配 方案須報項目公司、項目管理中心、分管副總裁、集團(tuán)審計部、集團(tuán)人力資源部 審核，總裁會審批。6）總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況決定每個員工的獎金具體分配比例。 但須經(jīng)公司 部門經(jīng)理級會議審議通過。5 前期介入5.1

12、 物業(yè)管理前期介入工作由項目管理中心和物業(yè)公司共同負(fù)責(zé)。5.2 物業(yè)管理前期介入的內(nèi)容包括（但不限于）：5.2.1 項目規(guī)劃設(shè)計階段1）通過調(diào)查 3 個以上當(dāng)?shù)兀ɑ蚋浇貐^(qū)）類似項目，分析該項目在規(guī)劃及房 屋質(zhì)量方面存在的通病、對集團(tuán)開發(fā)的其他項目中曾出現(xiàn)過的問題進(jìn)行統(tǒng)計、分 析、評估，特別是曾經(jīng)引起業(yè)主群體投訴的問題。2）從物業(yè)使用便利、合理配套的角度提出建議。5.2.2 施工圖設(shè)計階段 從方便業(yè)主生活，增強(qiáng)物業(yè)使用功能，降低日后物業(yè)管理成本的角度，向項 目公司提出物業(yè)管理施工圖設(shè)計階段物業(yè)管理前期介入報告。5.2.3 項目施工階段 重點掌握隱蔽工程、配套工程關(guān)鍵部位的材料選擇和施工質(zhì)量，及

13、時向項目 公司提出施工階段物業(yè)管理前期介入報告。5.2.4 營銷配合 宣傳物業(yè)管理規(guī)劃，配合營銷活動的實施、維持銷售現(xiàn)場秩序，以及對銷售 中心、樣板房的清潔和維護(hù)等。針對營銷過程中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容向項目公司 提出營銷配合物業(yè)管理前期介入報告。5.3 前期介入工作的控制5.3.1 項目公司須在項目開發(fā)的每一階段，將開發(fā)計劃以書面的形式提前通 知物業(yè)公司，以便物業(yè)公司做出相應(yīng)的前期介入工作安排，并形成詳細(xì)的工作計 劃報項目管理中心物管部備案。5.3.2 項目公司在收到物業(yè)公司的前期介入工作計劃后，于一周內(nèi)向物業(yè)公 司做出書面反饋，明確如何處理物業(yè)前期介入意見6 接管驗收6.1 接管驗收一般安排在

14、入伙前兩個月，前提是保證項目符合原設(shè)計意圖和 質(zhì)量規(guī)范，包括但不限于：1) 水、電、煤氣(天然氣)、有線電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)等是否已開通，具備 運(yùn)行條件；2) 各種機(jī)電設(shè)備是否已安裝調(diào)試完畢，具備運(yùn)行條件；3) 樓宇及公共配套設(shè)施是否已清理完畢，具備交樓條件；4) 屋面、外墻面、衛(wèi)生間是否已做滲水試驗；5) 房屋幾何尺寸是否符合設(shè)計規(guī)范；室內(nèi)墻面是否存在空鼓、起沙現(xiàn)象；6) 所有物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料及業(yè)主資料是否已準(zhǔn)備完畢；7) 單體建筑是否已通過質(zhì)檢備案。6.2 移交通知在具備物業(yè)移交條件下，項目公司應(yīng)提前 15日書面通知物業(yè)公司準(zhǔn)備接管驗 收。物業(yè)公司接到通知后，應(yīng)于 5日內(nèi)向項目公司

15、反饋交接驗收計劃。6.3 成立接管驗收小組6.3.1 物業(yè)公司負(fù)責(zé)成立物業(yè)接管驗收小組，總經(jīng)理擔(dān)任組長。成員包括： 資料接收人員、各類工程技術(shù)人員(項目前期介入的工程技術(shù)人員必須參加接管 驗收)、相關(guān)配合人員等。6.3.2 項目公司組成物業(yè)移交小組，總經(jīng)理擔(dān)任組長。成員包括：分管工程 副總經(jīng)理、規(guī)劃設(shè)計人員、工程技術(shù)人員、監(jiān)理人員、檔案管理人員等。6.4 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)項目設(shè)計意圖、銷售合同約定內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制接管 驗收方案，報項目管理中心物管部審核、項目管理中心總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。6.5 不合格問題的處理6.5.1 對于在交接驗收中存在的不合格項，物業(yè)公司應(yīng)一周內(nèi)將物業(yè)接管 驗收報告物業(yè)接管

16、驗收問題清單交項目公司，項目公司應(yīng)將所存在的問題 在入伙前一個月整改完，并向物業(yè)公司發(fā)出復(fù)驗通知單。物業(yè)公司復(fù)驗合格后編 制物業(yè)接管驗收報告交項目管理中心物管部備案。6.5.2 物業(yè)公司在接管驗收過程中發(fā)現(xiàn)的任何可能影響項目入伙、后續(xù)物業(yè) 服務(wù)的重大問題時， 必須在二個工作日內(nèi)書面報項目公司、 項目管理中心物管部6.5.3 對物業(yè)公司和項目公司在接管驗收過程中有異議的事項，由項目管理 中心工程質(zhì)量監(jiān)管部、物管部會同審核處理。7 工程質(zhì)量保修7.1 完成項目交接驗收后，項目公司應(yīng)將整個項目有關(guān)質(zhì)量保修的合同副本 移交物業(yè)公司，由物業(yè)公司對原施工單位的質(zhì)量保修工作進(jìn)行監(jiān)督。7.2 保修期內(nèi)出現(xiàn)的工

17、程質(zhì)量問題，尤其是影響到大多數(shù)業(yè)主生活的質(zhì)量問 題，項目公司應(yīng)在第一時間書面通知施工單位到現(xiàn)場解決。 施工單位怠于維修的， 由項目公司或委托物業(yè)公司進(jìn)行維修，費(fèi)用從施工單位質(zhì)保金中減扣。因施工單 位怠于維修所引起的業(yè)主索賠責(zé)任，項目公司和物業(yè)公司應(yīng)做好取證工作，以便 于向施工單位追討違約責(zé)任。7.3 項目公司向施工單位支付質(zhì)保金時，應(yīng)由物業(yè)公司簽字確認(rèn)施工單位已 經(jīng)履行完維修責(zé)任。7.4 項目公司經(jīng)營期結(jié)束項目保修期未屆滿時，由項目公司授權(quán)委托物業(yè)公 司行使項目公司權(quán)利監(jiān)管質(zhì)量保證金。8 維修基金8.1 項目公司在開發(fā)建設(shè)前，應(yīng)充分了解國家、項目所在地關(guān)于物業(yè)維修基 金的相關(guān)規(guī)定，并在銷售合同

18、中作明確的約定。8.2 項目過了質(zhì)量保修期需啟動維修基金的，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)項目所在地維 修基金政府主管部門的規(guī)定，合理使用維修基金。9 物業(yè)管理用房9.1 項目公司在項目規(guī)劃設(shè)計時，應(yīng)按照項目所在地政府的規(guī)定，設(shè)置、興 建相應(yīng)的物業(yè)管理用房。物業(yè)管理用房的功能、布局由物業(yè)公司確定。9.2 城市綜合體的物業(yè)管理用房面積配置按照計劃銷售面積指標(biāo)的相應(yīng)比例 設(shè)計，集團(tuán)自有資產(chǎn)的物業(yè)管理用房面積配置根據(jù)適用的原則處理。10 入伙管理10.1 項目公司負(fù)責(zé)入伙事宜、 物業(yè)公司具體承辦。 項目公司負(fù)責(zé)成立入伙工 作小組， 成員由項目公司總經(jīng)理和其他副總經(jīng)理、 物業(yè)公司總經(jīng)理、 副總經(jīng)理等 組成，項目公司總

19、經(jīng)理擔(dān)任組長，物業(yè)公司總經(jīng)理擔(dān)任副組長。10.2 項目公司應(yīng)提前 30天和物業(yè)公司共同擬訂入伙方案， 報項目管理中心物 管部核準(zhǔn)。10.3 入伙方案的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：1) 入伙通知(時間、地點、需業(yè)主攜帶的資料)；2) 入伙工作流程；3) 現(xiàn)場布置；4) 人員安排及相關(guān)職責(zé)；5) 使用的文件和表格；6) 統(tǒng)一說辭；7) 危機(jī)處理預(yù)案。10.4 集中入伙期間， 物業(yè)公司必須對入伙辦理情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計， 在當(dāng)天送 項目公司備案。10.5 集中入伙結(jié)束后一周內(nèi)， 項目公司總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對入伙過程中 反映出來的房屋質(zhì)量、銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等方面問題進(jìn)行總結(jié)，將入伙總結(jié)報 告報項目管理中心物管

20、部備案。11 裝修管理11.1 物業(yè)公司應(yīng)制定規(guī)范的裝修管理工作規(guī)程， 嚴(yán)格控制業(yè)主裝修過程， 杜 絕在裝修過程中出現(xiàn)因違規(guī)而引起的質(zhì)量事故。11.2 分期入伙的裝修， 物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合實際制定裝修工作時間， 不能因為裝 修給其他已入住的業(yè)主生活造成影響。11.3 物業(yè)公司應(yīng)建立健全業(yè)主裝修檔案， 避免因裝修檔案的缺失而引起的質(zhì) 量糾紛。12 空置房管理12.1 物業(yè)公司應(yīng)建立空置房管理工作規(guī)程， 定期或不定期對空置房進(jìn)行必要 的巡視，并建立巡查記錄。12.2 屬于未出售的空置房， 物業(yè)公司應(yīng)保持空置房的各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時時處于 合格狀態(tài)，以備銷售。每月編制空置房清單。13 日常服務(wù)13.1 服務(wù)手

21、冊13.1.1 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的具體情況，編制物業(yè)服務(wù)手冊，內(nèi)容 包括：物業(yè)概況、物業(yè)公司簡介、公共配套設(shè)施設(shè)備使用須知、物業(yè)有償服務(wù)項 目、物業(yè)無償服務(wù)項目、業(yè)主訴求處理程序、危機(jī)事務(wù)處理程序等。13.1.2 物業(yè)公司編制 服務(wù)手冊 應(yīng)根據(jù)銷售合同約定、 項目所在地同行業(yè) 發(fā)展?fàn)顩r、價格管理等具體情況擬定，報項目公司、項目管理中心物管部、集團(tuán) 法律事務(wù)部核準(zhǔn)。13.2 日常服務(wù)包括(但不限于)：1) 保潔及消殺；2) 綠化養(yǎng)護(hù)；3) 公共安全與秩序管理、消防管理；4) 停車場及小區(qū)車輛管理；5) 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理；6) 社區(qū)文化活動；7) 顧客投訴及溝通；8) 維修服務(wù)及其他顧

22、客特約服務(wù)；9) 多種經(jīng)營活動。13.3 業(yè)主公約13.3.1 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的具體情況，編制物業(yè)業(yè)主公約，主要 內(nèi)容包括：公共秩序管理、裝修管理、公共設(shè)施設(shè)備管理、消防管理、車輛管理、 公共環(huán)境管理、物品搬遷管理等。13.3.2 業(yè)主公約需經(jīng)項目公司、項目管理中心、集團(tuán)法律事務(wù)部核準(zhǔn)。13.4 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的實際情況， 擬定有償和無償服務(wù)項目， 有償 服務(wù)項目取費(fèi)應(yīng)本著成本導(dǎo)向的原則，制定價格體系。13.5 物業(yè)公司應(yīng)建立和完善顧客投訴處置工作程序， 包括投訴事項、 處置方 法、回訪紀(jì)錄。13.6 物業(yè)公司須按照項目管理中心物管部要求建立符合 ISO9001： 2000標(biāo)準(zhǔn)

23、 的質(zhì)量管理體系、國家、省、市物業(yè)管理示范項目的標(biāo)準(zhǔn)的各項工作規(guī)范。14 物業(yè)經(jīng)營測算14.1 物業(yè)管理啟動費(fèi)14.1.1 物業(yè)管理啟動費(fèi)是指為配合項目開發(fā)建設(shè)、 銷售，自物業(yè)公司組建到 入伙前所產(chǎn)生的各項經(jīng)營管理費(fèi)用。分期開發(fā)的按照開發(fā)周期測算物業(yè)啟動費(fèi)。物業(yè)啟動費(fèi)列入項目開發(fā)成本。具體指自物業(yè)公司籌備成立到項目入伙之日，為項目物業(yè)管理工作所需的各類辦公設(shè)施設(shè)備、辦公室裝修、各種生產(chǎn)維修工具、車輛、辦公費(fèi)用、運(yùn)行費(fèi)用等，以及入伙之前物業(yè)公司發(fā)生的員工薪酬、福利。14.2 物業(yè)管理扶持金 :14.2.1 物業(yè)管理扶持金是指除物業(yè)公司自身經(jīng)營管理因素外， 項目入伙后至項目公司經(jīng)營期結(jié)束時，由于前

24、期物業(yè)費(fèi)定價、必要的規(guī)模效應(yīng)、房屋質(zhì)量糾紛 等因素導(dǎo)致的物業(yè)公司虧損所需項目公司承擔(dān)的經(jīng)費(fèi)。14.2.2 已開發(fā)入伙的項目物業(yè)管理扶持金原則按照已簽訂的經(jīng)營決策文 件所批準(zhǔn)的數(shù)額由項目公司和物業(yè)公司進(jìn)行結(jié)算或從項目公司剝離部分自有經(jīng) 營性資產(chǎn)交物業(yè)公司作為經(jīng)營性收入解決。14.2.3 新開發(fā)的項目， 除物業(yè)啟動費(fèi)由項目公司正常支付外， 物業(yè)公司原則不能產(chǎn)生經(jīng)營性虧損，應(yīng)實現(xiàn)盈虧平衡或贏利。14.3 物業(yè)管理費(fèi)測算14.3.1 根據(jù)國家的相關(guān)規(guī)定， 物業(yè)管理費(fèi)實行政府指導(dǎo)價的， 物業(yè)公司在組建前應(yīng)做好充分的市場調(diào)研，測算時需考慮到品牌影響、服務(wù)深度、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、 市場行情、物價指數(shù)等綜合因素。14

25、.3.2 物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司的重要經(jīng)營收入， 物業(yè)管理費(fèi)的定價應(yīng)堅持成本導(dǎo)向的原則，其成本主要包括：能源消耗、工程維保、保潔綠化、保安、工資 及福利、行政辦公、保險、稅金及附加、宣傳推廣、企業(yè)所得稅、不可預(yù)見費(fèi)等。14.3.3 測算應(yīng)充分考慮分期開發(fā)、空置房、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)模效益等因素。14.4 物業(yè)管理傭金14.4.1 費(fèi)用包干制的物業(yè)公司須充分考慮到各種市場風(fēng)險， 對每項收入和支 出進(jìn)行詳細(xì)測算；實施傭金制的物業(yè)公司傭金取值范圍應(yīng)考慮在 8% 15%之間。14.5 物業(yè)管理合同14.5.1 項目公司在開發(fā)建設(shè)中， 應(yīng)結(jié)合項目所在地的規(guī)定， 與物業(yè)公司簽訂 物業(yè)管理委托合同或前期物業(yè)管理服務(wù)

26、協(xié)議。14.5.1 項目經(jīng)營期結(jié)束的項目， 如業(yè)主委員會已成立， 物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理委托合同，報項目管理中心物管部審核、項目管理中心總經(jīng)理審批。15 停車場（位）管理項目銷售時， 項目公司應(yīng)在銷售合同中明確停車場 （位）的所有權(quán)和使用權(quán)。 有專用停車場的，停車場應(yīng)該單獨(dú)計算管理、服務(wù)成本，測算停車位物業(yè)管理收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取停車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)。停車位租金收入歸屬產(chǎn)權(quán)人，空置車位應(yīng)交納 物業(yè)管理費(fèi)。利用道路或其他公共區(qū)域停車的，停車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)用作為物業(yè)管 理費(fèi)的補(bǔ)充。16 會所管理16.1 項目銷售時，項目公司應(yīng)在銷售合同中明確會所的所有權(quán)和使用權(quán)。16.2 如物業(yè)公司受托對會所進(jìn)

27、行經(jīng)營管理的， 會所的收支應(yīng)該單獨(dú)列帳， 收 益和虧損都?xì)w屬產(chǎn)權(quán)人。物業(yè)公司可提取一定的傭金，具體比例由物業(yè)公司與項 目公司協(xié)商，報項目管理中心核準(zhǔn)。17 成本控制17.1 物業(yè)公司在具體經(jīng)營管理過程中， 應(yīng)加強(qiáng)成本控制以提高經(jīng)濟(jì)效益， 包 括但不限于：合理定編定崗、 控制工資總額、 采取節(jié)能降耗措施、改變服務(wù)模式、 簡化服務(wù)流程 , 實現(xiàn)經(jīng)營管理成本的優(yōu)化，但不能因此影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。17.2 及時了解當(dāng)?shù)卣婕拔飿I(yè)管理的有關(guān)收費(fèi)政策，靈活運(yùn)用各項政策， 降低成本。17.3 定期或不定期的統(tǒng)計、分析各項成本，建立超支預(yù)警系統(tǒng)。18 招投標(biāo)管理18.1 物業(yè)公司費(fèi)用單項支出超過 2 萬元

28、的必須實施招投標(biāo)，招投標(biāo)工作由項 目公司、物業(yè)公司或項目管理中心負(fù)責(zé)組織實施。由項目公司、物業(yè)公司組織的 招投標(biāo)工作，成員應(yīng)由物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理組 成，招投標(biāo)計劃需提前 15天上報項目公司審核、項目管理中心批準(zhǔn)；由項目管理 中心組織的招投標(biāo)工作， 成員原則上由項目管理中心物管部、 集團(tuán)相關(guān)部門組成， 招投標(biāo)方案報項目管理中心總經(jīng)理、成本控制部審核，分管副總裁批準(zhǔn)。18.2 物業(yè)公司應(yīng)及時建立合格供方名錄， 每年進(jìn)行合格供方評審， 評審報告 報項目管理中心備案。19 多種經(jīng)營19.1 物業(yè)公司為減少虧損或增加盈利， 應(yīng)充分利用各種有效資源進(jìn)行多種經(jīng) 營活動，并對多種

29、經(jīng)營方案進(jìn)行必要的評估，主要是法律風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、盈利 能力、履約能力等。19.2 物業(yè)公司應(yīng)于每年 12月 31日前制定下一年度多種經(jīng)營計劃， 每季度末進(jìn) 行多種經(jīng)營分析、評估，報項目管理中心物管部備案。20 顧客滿意率20.1 物業(yè)公司應(yīng)每年進(jìn)行一次顧客滿意率調(diào)查。 顧客滿意率調(diào)查的方案須報 項目管理中心物管部批準(zhǔn)。顧客滿意率調(diào)查的結(jié)果和分析報告需報項目管理中心 物管部備案。20.2 物業(yè)公司對在 顧客滿意率調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取糾正預(yù)防措施 調(diào)查結(jié)果作為物業(yè)公司管理評審的輸入信息之一，以及評審、修訂物業(yè)管理方案 的重要依據(jù)。21 監(jiān)督審核21.1 每年 12月31日前項目管理中心物管

30、部組織對物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理目 標(biāo)考核，結(jié)果作為衡量物業(yè)公司是否完成物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制的重要依據(jù)。21.2 考核組成員由項目管理中心物管部會同其他物業(yè)公司專業(yè)人員組成。 考 核依據(jù)為集團(tuán)相關(guān)制度、國家建設(shè)部物業(yè)管理示范標(biāo)準(zhǔn)，考核內(nèi)容為物業(yè)管理 目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定的所有指標(biāo)。22 日常監(jiān)督審核22.1 項目管理中心物管部每年至少一次對物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督審核。22.2 入伙前的監(jiān)督審核內(nèi)容包括但不限于：1) 前期介入工作；2) 物業(yè)管理方案編制與調(diào)整；3) 成本控制情況；4) 物業(yè)公司籌備情況；5) 人員培訓(xùn)情況；6) 接管驗收情況；7) 入伙及裝修管理；8) 專用文件的符合性、適宜性及有效性。22.3

31、 日常服務(wù)的監(jiān)督審核包括但不限于：1) 成本控制及資產(chǎn)經(jīng)營情況；2) 培訓(xùn)開展及效果；3) 總體工作計劃完成情況；4) 質(zhì)量控制體系的有效性(檢查、統(tǒng)計分析等)；5) 內(nèi)審與管理評審；6) 投訴處理及分析；7) 應(yīng)急處理；8) 與顧客溝通、協(xié)作(含成立業(yè)主委員會)；9) 日常服務(wù)提供。22.4 項目管理中心物管部編制審核計劃， 至少提前一周發(fā)放給接受審核的物 業(yè)公司。物業(yè)公司如因其他工作需推遲審核，應(yīng)于接到審核通知的第三個工作日 內(nèi)向項目管理中心物管部書面提出變更申請。22.5 對審核組作出的不符合項和整改要求， 物業(yè)公司應(yīng)在接到審核報告和整 改通知書的一周內(nèi)編制整改計劃，報項目管理中心物管部

32、核準(zhǔn)。23 報告制度23.1 各物業(yè)公司每月五日前向項目管理中心上報上月度報表，包括但不限于：1) 新增入伙面積；2) 擬入伙面積、時間；3) 物業(yè)費(fèi)收繳率；4) 與目標(biāo)責(zé)任制對比經(jīng)營指標(biāo)收入、支出情況；5) 投訴及處理率；6) 保修返修處理率；7) 公共設(shè)施設(shè)備委托保養(yǎng)計劃、招投標(biāo)計劃；8) 欠費(fèi)原因分析及解決措施。23.2 各物業(yè)公司每季度結(jié)束后一周內(nèi)，應(yīng)向項目管理中心上報XX公司X季度目標(biāo)運(yùn)行分析報告，包括但不限于：1) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)分析；2）管理指標(biāo)運(yùn)行分析；3）安全指標(biāo)運(yùn)行分析；4）質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)行分析；5）體系運(yùn)行自查報告；6）各項指標(biāo)偏離目標(biāo)預(yù)警分析及解決措施。24 工作指引24.1

33、 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書（范本） 附件一物業(yè)管理現(xiàn)場考核量化標(biāo)準(zhǔn) 附件二安全管理責(zé)任書 附件三物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法24.2 物業(yè)管理方案編制指引24.3 經(jīng)營管理目標(biāo)分解指引24.4 項目接管驗收工作指引24.5 物業(yè)入伙方案編制指引24.6 物業(yè)管理費(fèi)測算工作指引 經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書 物業(yè)名稱： （以下稱 ）公司名稱： 物業(yè)管理有限公司（以下稱物業(yè)公司）一、總則1. 為加強(qiáng)物業(yè)公司管理， 實現(xiàn)既定的經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理目標(biāo)， 確保物業(yè)的保值 增值，根據(jù)萬達(dá)集團(tuán)經(jīng)營管理要求，簽訂本責(zé)任書。2. 基本原則以經(jīng)營管理為中心， 以物業(yè)保值增值為目的； 以協(xié)同房地產(chǎn)開發(fā)銷售為前提； 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全

34、運(yùn)行、收支平衡為重點；以過程控制為手段，實現(xiàn)經(jīng)營管理目 標(biāo)。3. 目的 明確物業(yè)管理公司責(zé)任人的權(quán)利、義務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)營管理業(yè)績與個人、團(tuán)隊利 益掛鉤，確保安全、高效、優(yōu)質(zhì)地完成物業(yè)經(jīng)營管理任務(wù)。4. 經(jīng)營管理目標(biāo)的實際完成狀況， 將作為集團(tuán)項目管理中心、 集團(tuán)人力資源 部等職能部門對物業(yè)管理公司及其領(lǐng)導(dǎo)班子成員業(yè)績考核的依據(jù)。二、責(zé)任期限自年_月_日起至 年_月_日止。三、經(jīng)營管理范圍和責(zé)任 按照集團(tuán)發(fā)展要求、物業(yè)所有人與物業(yè)公司簽訂的物業(yè)管理協(xié)議、以及 國家、省、市、地區(qū)的物業(yè)管理法規(guī)，履行物業(yè)公司的責(zé)任義務(wù)，行使管理權(quán)利， 確保物業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。1. 為項目開發(fā)提供物業(yè)管理專業(yè)前期介入服務(wù)

35、、營銷配合服務(wù)；2. 按照項目設(shè)計意圖做好物業(yè)交接驗收工作；3. 根據(jù)銷售合同的約定及時做好物業(yè)所有人入伙及空置房管理工作；4. 物業(yè)區(qū)域的公共秩序與環(huán)境維護(hù)， 協(xié)助當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門建立治安管理聯(lián) 防機(jī)構(gòu)，對物業(yè)區(qū)域治安情況進(jìn)行監(jiān)控和巡視；5. 物業(yè)區(qū)域共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)、 運(yùn)行和管理服務(wù)， 配合政府相關(guān) 部門對物業(yè)管理區(qū)域供水、供電、供氣、有線電視、電話、郵政等實施管理；6. 確保消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行， 主動配合消防部門， 對本物業(yè)區(qū)域的 消防安全工作負(fù)管理責(zé)任；7. 物業(yè)公共區(qū)域、共用部位的保潔、綠化、垃圾清運(yùn)、蟲控消殺、建筑小品 的養(yǎng)護(hù)與管理，裝修管理；8. 物業(yè)區(qū)域的停車

36、場（庫、位）的交通管理、車輛停放及收費(fèi)；9. 本物業(yè)專項維修基金的代管和使用（政府有規(guī)定的從其規(guī)定）；10. 物業(yè)區(qū)域的檔案管理 , 包括本物業(yè)的工程圖紙、 竣工驗收資料、 技術(shù)資料 以及各類合同等，受項目公司委托，代為監(jiān)督施工單位質(zhì)保期內(nèi)的工作；11. 受物業(yè)所有人委托對其擁有的經(jīng)營性停車場、廣告位實施經(jīng)營管理并收 取費(fèi)用，開展本物業(yè)的有償特約服務(wù)、代辦服務(wù)；12. 協(xié)助處理因質(zhì)量事故所引發(fā)的物業(yè)所有人群體投訴事件；13. 集團(tuán)、項目管理中心規(guī)定的其它經(jīng)營管理責(zé)任。四、經(jīng)營管理指標(biāo)（一）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1. 經(jīng)營收入 年度經(jīng)營總收入： 萬元。其中：1）物業(yè)費(fèi)：年度物業(yè)費(fèi)總收入 萬元，其中 _年度

37、 萬元。2）多種經(jīng)營： 萬元。3) 停車費(fèi)：總收入 萬元。2. 經(jīng)營支出年度經(jīng)營總支出： 萬元。其中：1)能源費(fèi)： 萬元。2)維保費(fèi)： 萬元。3) 保潔綠化： 萬元。4) 保安支出： 萬元。5) 工資福利費(fèi)： 萬元。6) 行政辦公費(fèi)： 萬元。7) 保險費(fèi)： 萬元。8) 稅金及附加： 萬元。9) 社區(qū)活動： 萬元。10) 其它： 萬元。3. 經(jīng)營收支凈額： 萬元。(二) 管理指標(biāo) 管理指標(biāo)見物業(yè)管理現(xiàn)場考核量化標(biāo)準(zhǔn)。(三) 07年度重點工作1.2.安全管理責(zé)任重大，要求全年無安全責(zé)任事故發(fā)生。為進(jìn)一步明確安全管理 責(zé)任，雙方將同時簽訂安全管理責(zé)任書(附件二)。安全責(zé)任事故的界定和 處罰將依據(jù)經(jīng)營

38、管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法(附件三)執(zhí)行。集團(tuán)項目管理中心根據(jù)政策變化和經(jīng)營狀況有權(quán)對指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，物業(yè) 公司責(zé)任人必須嚴(yán)格按上述指標(biāo)執(zhí)行，無權(quán)擅自調(diào)整變更。五、獎懲原則 按照物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法執(zhí)行。六、其他事項1 、本責(zé)任書一式二份，集團(tuán)項目管理中心、 物業(yè)管理有限公司各存一份。2、本責(zé)任書自二OO七年 月日起生效。 附件一：物業(yè)管理現(xiàn)場考核量化標(biāo)準(zhǔn)附件二：安全管理責(zé)任書附件三：物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法大連萬達(dá)集團(tuán)股份有限公司項目管理中心總經(jīng)理（簽字）： 年月日物業(yè)管理有限公司責(zé)任人（簽字）： 年月日物業(yè)管理現(xiàn)場考核量化標(biāo)準(zhǔn)考核部門項目管理中心物業(yè)部指標(biāo)項目物業(yè)管

39、理骨口. 序號考核標(biāo)準(zhǔn)分值評分細(xì)則1基礎(chǔ)管理201.1物業(yè)公司工商注冊符合國家、地方規(guī)定；物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)過規(guī)范審批。2一項不符合扣11.2物業(yè)公司組織架構(gòu)滿足工作要求，按規(guī)定配備所需專業(yè)技術(shù)人 貝，持證上崗，疋期培訓(xùn)并考核。2一項不符合扣0.21.3按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用。1一項不符合扣0.21.4按規(guī)疋配備所需專業(yè)技術(shù)人貝，著裝統(tǒng)一、佩帶明顯標(biāo)志、持 證上崗，定期培訓(xùn)，崗位責(zé)任明確，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。2一項不符合扣0.21.5項目公司在房屋銷售前，與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理合同，明確 雙方責(zé)任。1一項不符合扣0.21.6建立維修基金，其使用、管理、續(xù)籌符合規(guī)定。1一項不符

40、合扣0.21.7房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度 完善完善。1一項不符合扣0.21.8物業(yè)管理利用計算機(jī)、智能化等手段管理，提高工作效益。2一項不符合扣0.21.9建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施清冊、查閱方便。2一項不符合扣0.21.1建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物 業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息 的收集和反饋，并及時處理，有回防和記錄。1一項不符合扣0.21.11定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作意見調(diào)查表，對合理的建 議及時整改，滿意率 95%以上。1一項不符合扣0.21.12房屋及其共用設(shè)施檔案資料齊全、分類成冊、管

41、理完善，查閱 方便。1一項不符合扣0.21.13建立并落實便民維修服務(wù)制，零修急修及時率100%返修率不高于1%并有回訪紀(jì)錄。1一項不符合扣0.21.14小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、并制 定具體的落實措施和考核辦法。2一項不符合扣0.22房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)152.1一項不符合扣0.5不符合0考核 部門項目管理中心物業(yè)部指標(biāo) 項目物業(yè)管理骨口. 序號考核標(biāo)準(zhǔn)分值評分細(xì)則2.3房屋外觀完好、整潔、外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、 無污跡。2不符合02.4室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、 美觀，無安全隱患或破損。2不符合02.5封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不

42、超出外墻面；除建筑設(shè)計 有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、涼曬架、遮陽蓬等。2不符合02.6空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。2不符合02.7房屋裝飾裝修符合規(guī)疋、未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管 線和損害他人利益現(xiàn)象。2不符合03共用設(shè)施設(shè)備管理153.1共用配套設(shè)施完好、無隨意改變用途現(xiàn)象。23.2共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故 隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與維護(hù)保 養(yǎng)規(guī)范。2一項不符合扣0.23.3室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀 瞻。；1一項不符合扣0.23.4排水、排污管道暢通，無堵塞外溢現(xiàn)象。1一項不符合扣0.2

43、3.5道路暢通、路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影 響車輛和行人通行。1一項不符合扣0.23.6供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活 用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定事故及停 水方案。1一項不符合扣0.23.7制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，紀(jì)錄完整；供電設(shè)備運(yùn) 行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈、草坪燈等公 共照明設(shè)施完好。1一項不符合扣0.23.8電梯按規(guī)疋或約疋時間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房保持通風(fēng)、照明良好。制定 出現(xiàn)故障后的應(yīng)急方案。1一項不符合扣0.23.9二北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于16攝氏度。1一項

44、不符合扣0.23.2.1備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時起用；電纜溝無積水，供電系統(tǒng)安全 運(yùn)行。2一項不符合扣0.23.2.2保證供電正常，限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間 通知業(yè)戶；業(yè)戶用電規(guī)范，無安全隱患。2一項不符合扣0.24報安、消防、車輛管理154.1小區(qū)基本實行封閉式管理。2一項不符合扣0.24.2有專業(yè)保安隊伍，實行24小值班及巡邏制度；保安人員熟悉4一項不符合扣0.22.23無違反規(guī)劃私搭亂建、無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。小區(qū)環(huán)境，文明執(zhí)勤、訓(xùn)練有素、言語規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)?？己?部門項目管理中心物業(yè)部指標(biāo) 項目物業(yè)管理骨口. 序號考核標(biāo)準(zhǔn)分值評分細(xì)則4.3危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防

45、范措施。2一項不符合扣0.24.4消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時啟用；消防通道暢通；制定 消防應(yīng)急方案。3一項不符合扣0.24.5機(jī)動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登 記。2一項不符合扣0.24.6非機(jī)動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。2一項不符合扣0.25環(huán)境衛(wèi)生管理105.1環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。2一項不符合扣0.25.2清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范 圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。1一項不符合扣0.25.3垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。1一項不符合扣0.25.4房屋共用部位公用設(shè)施無蟻害。1一項不符合扣0.2；5.5房屋

46、共用部位保持清潔，無亂貼亂畫，無擅自占用或堆放雜 物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。1一項不符合扣0.25.6商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點、廣告牌和 亂貼亂畫現(xiàn)象。1一項不符合扣0.25.7小區(qū)內(nèi)道路等公共場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。1一項不符合扣0.25.8無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜現(xiàn)象。1一項不符合扣0.25.9排放油鹽、噪音等符合國家環(huán)保規(guī)定。1一項不符合扣0.26綠化管理。10一項不符合扣0.26.1小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)。3一項不符合扣0.2：6.2綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象。3一項不符合扣0.26.3花草樹木長勢良好

47、，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象， 無斑禿。2一項不符合扣0.26.4綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。2一項不符合扣0.27精神文明建設(shè)57.1開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動。3一項不符合扣0.27.2創(chuàng)造條件、積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。2一項不符合扣0.28管理效益。10一項不符合扣0.28.1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率 93%以上。6一項不符合扣0.28.2提供便民有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營。4一項不符合扣0.2合計100附件安全管理責(zé)任書甲方：集團(tuán)項目管理中心乙方： 物業(yè)管理有限公司為確保安全管理工作責(zé)任明確，措施有力，落實到位，根據(jù)國家有關(guān)法律法 規(guī)及集團(tuán)的有關(guān)規(guī)定，甲方與乙方訂

48、立本安全管理工作責(zé)任書。一、總則安全管理工作是日常經(jīng)營管理工作中重要事項，乙方應(yīng)本著“安全第一，預(yù) 防為主”的方針，持續(xù)開展安全管理工作，確保公司的財產(chǎn)及人員的安全。安全管理工作包括組織建設(shè)、制度建設(shè)、消防管理、治安管理、設(shè)備設(shè)施管 理等幾方面，其中消防管理工作為重中之重。二、甲方責(zé)任1. 向乙方傳達(dá)集團(tuán)和政府主管部門關(guān)于安全管理工作的指示、 規(guī)定，及時提 出相關(guān)要求。2. 督導(dǎo)乙方建立健全安全管理工作組織、 制度， 明確安全管理工作責(zé)任， 并 對乙方落實情況進(jìn)行檢查、評估和指導(dǎo)。3. 督導(dǎo)乙方對存在的安全管理工作隱患進(jìn)行整改。4. 督導(dǎo)乙方落實安全管理工作宣傳教育和培訓(xùn)任務(wù)。5. 審議乙方制

49、訂的處理突發(fā)事件的危機(jī)預(yù)案。6. 按照現(xiàn)場考核量化標(biāo)準(zhǔn)和管理關(guān)鍵指標(biāo)對乙方實施考核。7. 按與乙方簽訂的物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書實施相應(yīng)的獎懲。三、乙方責(zé)任1. 執(zhí)行集團(tuán)、甲方和政府主管部門有關(guān)安全管理工作的要求 , 掌握所在物業(yè) 的安全管理工作情況。2. 貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，與下屬各部門責(zé)任人層層簽訂安全管 理責(zé)任書，落實安全責(zé)任制，明確安全工作重點，定崗定人，做到事事有人管。 定期組織檢查，監(jiān)督下屬落實情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，確保各項工作 職責(zé)的落實。3. 負(fù)責(zé)組建物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的義務(wù)消防安全委員會， 協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的 工作關(guān)系。4.承擔(dān)本公司安全管理工作及所屬人員違法、違

50、規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任及連帶責(zé)任受委托對外承擔(dān)安全管理方面的法律責(zé)任。四、安全管理內(nèi)容1. 組織領(lǐng)導(dǎo)： 總經(jīng)理（或副總經(jīng)理）對安全工作負(fù)全面責(zé)任。各部門承擔(dān)各 自的安全職責(zé)并具體組織實施，每月及重大節(jié)日前召開一次安全形勢分析會，查 找薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施。與政府各有關(guān)部門進(jìn)行經(jīng)常性溝通，獲得支持，接 受指導(dǎo)。對發(fā)生的安全事故處理要堅持“三不放過原則。2. 隊伍建設(shè)：設(shè)立消防主管（兼職），建立義務(wù)消防組織，公司人員全員擔(dān) 任義務(wù)消防員，每半年進(jìn)行一次培訓(xùn)。3. 規(guī)章制度： 建立健全安全管理制度和操作規(guī)程并嚴(yán)格遵守， 按工作區(qū)域建 立消防責(zé)任制， 用火、用電、用氣及有關(guān)安全操作規(guī)程必須符合政府現(xiàn)行的規(guī)范、

51、 規(guī)定。建立 24小時安全工作值班和事故報警制度。4. 教育培訓(xùn)： 在員工及業(yè)戶中開展消防安全知識的宣傳教育， 重點是消防知 識和技能的培訓(xùn)和演練。培訓(xùn)要做到年度有計劃、每月有安排；隨機(jī)教育，結(jié)合 實際開展經(jīng)常性的訓(xùn)練和演習(xí)。消防演練每半年按預(yù)案進(jìn)行一次，治安、自然災(zāi) 害、突發(fā)事件等其它預(yù)案每項每季度至少演練一次。5. 安全檢查：開展經(jīng)常性安全工作檢查， 改善消防安全條件， 完善消防設(shè)施， 及時制止、糾正違章行為。 及時發(fā)現(xiàn)并正確處理出現(xiàn)的各種隱患并記入消防檔案。 學(xué)校、會所、超市、酒樓、景觀帶、樓道、屋頂、停車場等物業(yè)公共區(qū)域巡視每 天不少于 1次。配電房、空調(diào)房、電梯房、泵區(qū)等工作場所每周

52、不少于 1次；每月 1 次全范圍安全大檢查。6. 裝修管理： 業(yè)主進(jìn)行裝修時， 必須向物業(yè)提出書面申請， 經(jīng)批準(zhǔn)后方可動 工。用電增容時必須符合安全規(guī)定，嚴(yán)禁亂接臨時線路。裝修采用阻燃材料，若 使用易燃或可燃材料，必須經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，按規(guī)定進(jìn)行防火處理。需要進(jìn)行燒 焊等動火作業(yè)的，經(jīng)物業(yè)公司審批后，在物業(yè)公司專業(yè)人員的監(jiān)護(hù)下，由持有明 火操作證的人員作業(yè)。7. 設(shè)施設(shè)備：消防設(shè)施設(shè)備完好齊備，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)， 保養(yǎng)檢查有記錄，從事消防設(shè)備操作的人員持證上崗。消防通道和出口必須保持 暢通無阻， 任何單位或個人不得占用或封堵。 嚴(yán)禁在通道上停放車輛和堆放物品。 妥善維護(hù)樓梯、走道和

53、出口的安全疏散導(dǎo)指示系統(tǒng)和事故照明等設(shè)施。當(dāng)?shù)叵啦块T檢查合格率在 100%。電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)管理制度 健全，運(yùn)行正常，監(jiān)控中心 24小時監(jiān)控。各類設(shè)備設(shè)施按規(guī)程準(zhǔn)確操，定期維護(hù) 保養(yǎng)，保持設(shè)施設(shè)備始終處于正常的運(yùn)行狀態(tài)。無設(shè)施設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故。8. 突發(fā)事件： 對自然災(zāi)害、人為破壞、 人身財產(chǎn)傷害、 媒體負(fù)面報導(dǎo)等突發(fā) 事件要制訂完備的、操作性強(qiáng)的預(yù)防措施和應(yīng)急處理預(yù)案，定期組織演練并進(jìn)行 評估、檢查和完善。對已發(fā)生突發(fā)事件的處理要正確、及時、果斷。不得發(fā)生造 成不良后果的突發(fā)事件。9. 消防事故： 建立健全消防檔案， 及時消除各類火災(zāi)隱患， 堅決杜絕火災(zāi)的 發(fā)生。全

54、年無消防責(zé)任事故及消防管理部門處罰，無火災(zāi)險情及火災(zāi)發(fā)生。10. 治安案件： 治安案件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行應(yīng)急處理不超過 1小時，報告相關(guān) 部門及上級不超過 4小時， 無錯誤處理或不當(dāng)處理， 全年無刑事案件、 無治安管理 責(zé)任事故。11. 生產(chǎn)事故：建立健全規(guī)范的生產(chǎn)、工作程序，杜絕因生產(chǎn)程序或勞動保 護(hù)措施不力引起的人員傷亡等安全生產(chǎn)事故。五、獎懲1. 按項目管理中心下發(fā)的物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任制考核及獎懲辦法執(zhí)行。2. 發(fā)生事故、案件報告不及時或隱瞞不報的，從嚴(yán)、加倍處罰。3. 違反本責(zé)任書的， 依法應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的， 依照有關(guān)法律、 法規(guī)予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任附件三物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)

55、任制考核及獎懲辦法1 總則1.1 目的：為加強(qiáng)對各物業(yè)公司的企業(yè)管理、規(guī)范企業(yè)行為、嚴(yán)肅集團(tuán)規(guī)章 制度，確保經(jīng)營管理目標(biāo)的全面完成；提升各物業(yè)公司經(jīng)營管理水平，達(dá)到物業(yè) 保值增值的目的，滿足業(yè)主利益最大化的需要。1.2 原則：充分調(diào)動全員工作積極性和創(chuàng)造性，運(yùn)用激勵機(jī)制，增強(qiáng)各物業(yè) 公司總經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)班子）的經(jīng)營意識及在全面管理工作上的高度責(zé)任感和事業(yè)心； 培養(yǎng)鍛煉一支職業(yè)化、專業(yè)化，富有創(chuàng)新精神的精英團(tuán)隊，適應(yīng)萬達(dá)集團(tuán)的長遠(yuǎn) 發(fā)展。1.3 依據(jù)：根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、 合同范本、 萬達(dá)集團(tuán)現(xiàn)行企業(yè)管理制度， 并與各物業(yè)公司的具體實際相結(jié)合而制定。1.4 各物業(yè)公司根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的自查細(xì)則和獎懲辦法，上報集團(tuán)項目 管理中心備案。2 考核機(jī)構(gòu) 成立經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制考核工作組（以下簡稱考核組）和監(jiān)督審查組（以 下簡稱監(jiān)查組）。2.1 考核組成員：