物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)客服部的工作標(biāo)準(zhǔn) (一)來(lái)訪接待工作標(biāo)準(zhǔn) 1、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼,熱忱接待來(lái)訪業(yè)主或客戶。 2、業(yè)主或客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)馬上起立,面帶微笑招呼。 3、禮貌詢問(wèn)業(yè)主或客戶的姓名、住處,請(qǐng)業(yè)主或客戶入座并雙手端上茶水。 4、認(rèn)真、耐心地聽(tīng)取業(yè)主或客戶來(lái)訪原因,做好來(lái)訪記錄,能處理的事件當(dāng)即落實(shí)解決,不能處理的事件當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人,由部門負(fù)責(zé)人打算處理方法,并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后,在業(yè)主來(lái)訪來(lái)電咨詢投訴記錄表上填寫處理狀況。 5、客服人員日常標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) (1)問(wèn)候語(yǔ):您好!早上好! (2)慶賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日歡樂(lè)!一路順風(fēng)! (3)歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)! (4)見(jiàn)

2、面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶! (5)致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解! (6)祁請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步! (7)致謝語(yǔ):感謝!多些關(guān)照!多謝指正! (8)辭別語(yǔ):再見(jiàn)!晚安! (二)來(lái)電接待工作標(biāo)準(zhǔn) 1、應(yīng)保證熱線電話暢通。 2、在電話鈴響3次前,應(yīng)馬上接聽(tīng)電話。 3、接聽(tīng)電話時(shí),講話聲音要清楚動(dòng)聽(tīng),講話速度要適當(dāng)。 4、接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?quot;您好"其次告知對(duì)方本公司本部門名稱,如"康橋物業(yè)服務(wù)中心"同時(shí)做好記錄預(yù)備。 5、做好來(lái)電接待記錄。 6、如來(lái)電業(yè)主或客戶要找的服務(wù)人員不在,接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄,并準(zhǔn)時(shí)告知該服務(wù)人員。 (三

3、)業(yè)戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn) 1、依據(jù)工作需要,適時(shí)走訪業(yè)主或客戶。客服主任每半年對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)住戶全面走訪一次,走訪率達(dá)98%以上。 2、走訪面談時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主或客戶的意見(jiàn)并細(xì)致解答業(yè)主或客戶的問(wèn)題,并做好回訪記錄表。 3、對(duì)住戶反饋的意見(jiàn)和建議,走訪后要準(zhǔn)時(shí)逐條整理、綜合,并研究妥當(dāng)解決方法,對(duì)住戶反映的問(wèn)題,做到件件有落實(shí),事事有回音。走訪處理率達(dá)100%。 (四)業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn) 1、本著對(duì)業(yè)主或客戶負(fù)責(zé)的精神,專心聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。 2、對(duì)于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,本部門處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥當(dāng)支配,解決問(wèn)題。 3、客戶服務(wù)部處理不了的問(wèn)題,要準(zhǔn)時(shí)上報(bào)有關(guān)責(zé)任人快速解決。 4、要做到讓業(yè)主或客戶滿足為止,并在事后與業(yè)主或客戶保持聯(lián)系,準(zhǔn)時(shí)溝通。 5、依據(jù)每日投訴狀況匯總填寫住戶投訴處理意見(jiàn)表,